Практикум 3. продуктовая политика

Практикум 3. Продуктовая политика

Задание 1. Продуктовая политика

1.1.  Для структуризации продуктовой линейки банка рекомендуется использовать многомерную классификацию иерархическим способом более чем по трем признакам, графической моделью которой является ( ).

1.2. Для оценки качества клиентского обслуживания рекомендуется привлекать не клиентов, отличающихся крайней пассивностью, а ( ).

1.3 Полный и тщательно структурированный набор банковских услуг, предоставляемых данным конкретным банком называются ( ).

1.4. Квалифицированные менеджеры, обеспечивающие предоставление конкретного пакета банковских продуктов, как для крупных, так для средних и малых бизнесов, называются ( ).

1.5. Тщательно структурированный набор банковских услуг, включающий не только подробное описание каждой услуги, но и совокупность аналитических показателей, всесторонне характеризующих ее, называется ( ).

1.6. Структурное подразделение банка, призванное обеспечить взаимодействие с малым, средним бизнесом и частными лицами называется ( )

1.7. Механизмы контроля качества, должны быть замкнуты на консультантов и включают ( ), ( ), ( ).

1.8. Перечислите пять основных стратегий продаж российских банков, выстроив их согласно этапам эволюции ( ), ( ), ( ),( ), ( )

Ответы:

1.  Отраслевая специализация

2.  Help desk

3.  Центр розничных продаж

4.  Cross-sales (перекрестные продажи)

5.  Продуктовая линейка банка

6.  Реестр услуг банка

7.  Call-center

8.  Дендрограмма

9.  Клиентские (персональные) менеджеры

10.  Менеджеры услуг

11.  Финансовый супермаркет

12.  Private-banking (финансовый бутик)

13.  Контролер жалоб

14.  Key account management (персональный менеджмент)

Задание 2. Центр розничных продаж и стратегии продаж (один ответ)

2.а. Первым уровнем многомерной классификации при формировании продуктовой линейки банка является следующий признак или критерий …

1.  Место отражения в балансе

2.  Характер оказания услуг или их технологическая близость

3. Тип клиента

4. Потребности клиентов

2.б. Вторым уровнем многомерной классификации при формировании продуктовой линейки банка является следующий признак или критерий …

1.  Место отражения в балансе

2.  Характер оказания услуг или их технологическая близость

3.  Тип клиента

4.  Потребности клиентов

2.в. Совокупность консультантов и механизмов контроля качества образуют структурное подразделение, функционирование которого возможно только в банках, внедривших системы CRM, и называемое ( ).

1.  Call-center

2.  Help-desk

3.  Центр розничных продаж

4.  Контроллер жалоб

2.г. Механизм контроля качества, принимающий и рассматривающий жалобы клиентов по вопросам обслуживания, представленный конкретными сотрудниками, осуществляющими меры для удовлетворения поступивших запросов….

1.  Call-center

2.  Help-desk

3.  Центр розничных продаж

4.  Контроллер жалоб

2.д. Механизм контроля качества, обеспечивающий стадию захвата клиентов, и состоящий из нескольких операторов (конкретных людей)..

1.  Call-center

2.  Help-desk

3.  Центр розничных продаж

4.  Контроллер жалоб

2.е. Автоматическое справочное бюро, обеспечивающее клиентов банка ответами на вопросы, предоставляемыми по телефонным линиям, в системе «Клиент-банк» и на сайте банка…

5.  Call-center

6.  Help-desk

7.  Центр розничных продаж

8.  Контроллер жалоб

2.ж. В данной стратегии продаж центральную роль играют менеджеры услуг, а подразделения сформированы по продуктовому признаку.

1.  Финансовый супермаркет

2.  Key account management (персональный менеджмент)

3.  Cross-sales (перекрестные продажи)

4.  Private-banking (финансовый бутик)

5.  Отраслевая специализация

2.з. В рамках какой стратегии продаж банк предоставляет широкую и глубокую линейку типовых банковских услуг.

1.  Финансовый супермаркет

2.  Key account management (персональный менеджмент)

3.  Cross-sales (перекрестные продажи)

4.  Private-banking (финансовый бутик)

5.  Отраслевая специализация

2.к. В рамках какой стратегии банк позиционируется как знаток проблем и активный участник той или иной отрасли …

1.  Финансовый супермаркет

2.  Key account management (персональный менеджмент)

3.  Cross-sales (перекрестные продажи)

4.  Private-banking (финансовый бутик)

5.  Отраслевая специализация

2.л. В рамках какой стратегии продаж банк предлагает линейку банковских услуг, сформированную под потребности группы первичных крупных клиентов…

1.  Финансовый супермаркет

2.  Key account management (персональный менеджмент)

3.  Cross-sales (перекрестные продажи)

4.  Private-banking (финансовый бутик)

5.  Отраслевая специализация

2.м. Укажите верную последовательность зарождения в России стратегий продаж в банковской сфере, если 1-финансовый супермаркет, 2- Cross-sales (перекрестные продажи), 3- Key account management (персональный менеджмент), 4 - отраслевая специализация, 5 - Private-banking (финансовый бутик)

1)2, 3, 1, 4, 5

2)3, 2, 1, 5, 4*

3)1, 2, 3, 4, 5

Задание 3. Сегментация клиентской базы

3.1.. Разбиение рынка конкретного продукта на отдельные группы, объединяющие потребителей с близкими потребительскими предпочтениями, представляет собой:

1)сегментирование

2)выбор целевых сегментов рынка

3)позиционирование

3.2.. Обеспечение товару конкурентного положения на рынке, за счет разработки товара и детального комплекса маркетинга для определенного сегмента потребителей, представляет собой:

1)сегментирование

2)выбор целевых сегментов рынка

3)позиционирование

3.3. Особым способом выделенная часть рынка, а именно группа потребителей (физических или юридических лиц), обладающих определенными общими признаками и однотипной реакцией на предлагаемый продукт и на набор маркетинговых стимулов, называют:

1)профиль сегмента

2)характеристики потребителей

3)сегмент рынка

3.4. Тщательно структурированный набор банковских услуг, включающий не только подробное описание каждой услуги, но и совокупность аналитических показателей, всесторонне характеризующих ее (услугу), называется:

1)реестр банковских услуг

2)продуктовая линейка банка

3.5.. Полный и тщательно структурированный набор банковских услуг, предоставляемых данным конкретным банком, называется.

1)реестр банковских услуг

2)продуктовая линейка банка

3.6. Укажите размер бизнеса при дифференциации производственных компаний (для которых критерием сегментации является количество работников), если количество работников составляет от 01.01.01 чел

1)крупный бизнес

2)средний бизнес

3)мелкий бизнес

3.7. Укажите критерий сегментирования производственных компаний.

1)количество работников

2)размер активов

3)оборот за год

4)объем сбережений

3.8. Укажите критерий сегментирования торговых компаний.

1)количество работников

2)размер активов

3)оборот за год

4)объем сбережений

3.9. Укажите критерий сегментирования финансовых компаний.

1)количество работников

2)размер активов

3)оборот за год

4)объем сбережений

3.10. Укажите размер бизнеса при дифференциации финансовых компаний (для которых критерием сегментации является размер активов), если размер активов составляет более 50 млн. долл.

1)крупный бизнес

2)средний бизнес

3)мелкий бизнес

3.11. Укажите размер бизнеса при дифференциации торговых компаний (для которых критерием сегментации является оборот за год), если оборот за год составляет до 5 млн. долл.

1)крупный бизнес

2)средний бизнес

3)мелкий бизнес

3.12. Укажите размер бизнеса при дифференциации частных лиц (для которых критерием сегментации является размер сбережений), если размер сбережений составляет до 5 тыс. до 50 тыс. долл.

1)крупный бизнес

2)средний бизнес

3)мелкий бизнес