УДК 658.310.9:640.41
Российская экономическая академия им. ,
аспирант кафедры гостиничного и туристического бизнеса
ГОСТИНИЧНЫЕ АНТИКОНФЛИКТНЫЕ МОДЕЛИ: СУЩНОСТЬ И ПРЕИМУЩЕСТВА
Аннотация: Цель данной статьи – показать преимущества использования специализированных антиконфликтных моделей в гостиницах для минимизации конфликтов в отношениях с гостями и внутри рабочего коллектива. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы, выявлены основные причины возникновения конфликтов и представлены современные методы их разрешения. Приведены аргументы для создания единой системы по разрешению конфликтов в российских отелях, вне зависимости от их географического места расположения и уровня предоставляемых услуг.
Ключевые слова: конфликт, антиконфликтная модель, гостиница, услуга.
Статья посвящена актуальной теме, так как в условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания является устранение конфликтных ситуаций.
Улучшение качества предоставляемых услуг, совершенствование работы служб гостиницы, разработка методики по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций – это проблемы, которые нужно решать для того, чтобы гостиница оставалась или становилась конкурентоспособной на рынке туристско-гостиничных услуг [3, 4].
Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных конфликтологии в целом. В основном в данных работах рассматриваются конфликты в трудовом коллективе промышленного предприятия (, , и др.). Однако в специальной литературе мало информации, касающейся конфликтов в гостинице, и практически отсутствует рассмотрение конфликтов между работниками и клиентами. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной и существуют предпосылки для её глубокого исследования.
Цель статьи заключается доказать необходимость наличия в каждой гостинице собственной модели разрешения конфликтных ситуаций, которая позволит минимизировать внутренние и внешние конфликты и сделать работу предприятия максимально эффективной и качественной.
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [1, 423]. Понятие «конфликт» изучается давно и имеет множество теорий. Наиболее известны работы следующих авторов Г. Спенсера, Л. Козера, Т. Парсона, Н. Коряка и т. д.
Конфликты бывают разных типов, уровней и включают разное количество участников. Из-за этого они не всегда своевременно могут быть правильно выявлены и разрешёны.
По мнению автора можно выделить четыре типа конфликтов, характерных для гостиничных предприятий.
1. Между руководителем и сотрудниками (группа-личность).
Руководство каждой службы предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером, владение иностранным языком, стремление к карьерному росту и т. п.). Однако после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить работников.
2. Межличностные конфликты:
В гостиницах работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Иногда некоторые просто не в состоянии ладить друг с другом.
3. Между сотрудниками и гостями гостиницы (группа-личность, межличностный):
Самым распространённым конфликтом в гостинице выступает недопонимание гостей и обслуживающего персонала. Конфликт может развиться до критического уровня, если сотрудник не знает, как и что нужно делать, чтобы помочь гостю и выполнить его просьбу.
4. Между подразделениями гостиницы (межгрупповой):
В гостинице представлено множество служб по обслуживанию и работы с гостями. Каждая служба заинтересована в собственном успехе и максимальном качестве предоставляемых услуг. Обычно, сотрудничая с другими подразделениями, одна служба может работать только на себя, не беспокоясь о проблемах и дополнительной работе, предоставленных своим коллегам [4, 193].
Однако, современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен, но часто и желателен. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности предприятия, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности [5, 48].
В 2009 г. в некоторых гостиницах г. Москвы автором было проведено эмпирическое исследование конфликтных ситуаций. Оно включало в себя наблюдение, психологическое тестирование персонала (тесты К. Томаса, М. Снайдера, ) и интервью работников и гостей. Проведенное исследование позволило заключить, что основные конфликты в гостинице происходят с гостями. Далее идут конфликты работников с руководителями. Наименьшее количество конфликтов наблюдается между сотрудниками (рис. 1).
Рис. 1. Уровень конфликтных ситуаций в гостиницах г. Москвы
В ходе исследования были опрошены сотрудники кадровых отделов и служб приёма и размещения двадцати трёх гостиниц г. Москвы различной звездности, как входящих в транснациональные корпорации (тнк) (ТНК), так и независимые отели. Основной вопрос, который был задан автором: «Применяется ли гостиничным предприятием или корпорацией специализированная модель обучения нового персонала, включающая в себя основные методы и приёмы по разрешению конфликтных ситуаций внутри коллектива работников, а также с гостями?» Обработка результатов показала, что специализированная модель по обучению и разрешению конфликтных ситуаций успешно применяется только гостиницами, входящими в известные транснациональные компании (ТНК). Что касается российских гостиничных предприятий, то на них ситуация неоднозначна. По данным, полученных от кадровых агентств, только три из тринадцати российских гостиниц имеют чёткую программу по обучению новых сотрудников. На четырёх предприятиях существуют тренинги по повышению квалификации и начальному обучению вновь пришедших сотрудников, но специализированной модели не существует. Совершенно отсутствует какое-то специальное обучение в семи гостиницах, где нового сотрудника просто прикрепляют к более опытному коллеге, который делится с ним своим опытом (рис. 2).
Рис. 2. Способы обучения сотрудников в российских гостиницах
Для устранения недостатков обслуживания, каждая гостиница должна разработать собственную антиконфликтную модель. Антиконфликтная модель – это совокупность методов и последовательно выполняемых действий, опирающихся на выработанную документацию и стандарты, характерные для гостиничного предприятия и применяемые им для эффективного функционирования и контролирования деятельности своих работников, требующие ежегодного совершенствования.
К преимуществам антиконфликтных моделей можно отнести:
позволяют минимизировать конфликты как внутри предприятия, так и с потребителями его услуг;
улучшают качество обслуживания и сохраняют положительные настрой всех сторон конфликта;
экономят время и силы обслуживающего персонала;
приближают российский уровень обслуживания в гостиницах к европейским стандартам, где антиконфликтные модели уже давно эффективно используются;
дают возможность эффективно конкурировать с крупнейшими западными гостиничными комплексами [2].
Отсутствие собственных антиконфликтных моделей, редкое проведение тренингов – всё, чем могут «похвастаться» отдельные гостиницы г. Москвы. Нежелание тратить дополнительные средства на тренинги, оплату психологов и оборудования, не понимание важности антиконфликтных моделей и их отрицание – основные причины низкого профессионального уровня работников гостиниц и сложностей внутри коллектива.
Некоторые современные методы по минимизации конфликтных ситуаций в европейских гостиницах.
1) База данных так называемых «скандальных туристов», где храниться информация со всех служб гостиницы о поведение и требованиях гостя. Это очень эффективный шаг для исключения проблем с проживающими. Требовательный гость, приехав в гостиницу в очередной раз, заранее забронировавший номер, будет принят подобающим образом и персонал будет знать как с ним работать и чего от него ожидать. Конфликтная ситуация будет уже не стрессовой для работника, а предугадываемой.
2) Психологической программы для персонала, включающее общение с психологом и прохождение психологических тестов для выявления угрозы зарождения конфликтов.
Проводится раз в полгода или по требованию руководителя отдела, по мнению которого в коллективе работников прослеживаются негативные взаимоотношения. Особо полезной программа является для новых сотрудников. Составление их психологических портретов и способность работать в команде поможет руководителю контролировать и способствовать работе новичка.
3) Программа «Put oneself into the guests”s shoes» (надень на себя туфли гостя), другими словами, «поставь себя на место гостя».
Часто гости спрашивают у сотрудников службы приёма и размещения о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о блюдах в ресторане гостиницы, о работе бизнес-центра и т. д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. Сотруднику, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами гостя и соответствующими услугами, как-то: проживанием в одно-, двухместном номере, утренний «бранч», посещение фитнес-клуба, кинозала – и всё это бесплатно. Это поможет сотруднику почувствовать себя в роли постояльца, почувствовал свой отель как потребитель. Тем самым служащие при общении с клиентами сами могут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно.
4) Работа новых служащих во всех отделах гостиницы, даёт им понимание важности каждой службы и необходимости совместной работы. Приобретая опыт и понимание важности чёткой работы всех подразделений, новые сотрудники будут максимально сосредоточены на командной работе и минимально заинтересованы в конфликтных ситуациях.
5) Метод введения самого работника в конфликт.
Нового работника, вне рабочее время, сослуживцы ставят в трудное положение, играя каждый свою роль. Специально создавая конфликт, они тем самым готовят нового сотрудника к возможным проблемам с гостями. Спустя какое-то время они признаются в розыгрыше и просят запомнить произошедший случай, дабы не растеряться при реальном конфликте со стороны проживающего.
Не всегда система «уживается» со структурой гостиницы и может уже в первый месяц использования не принести полезных результатов. Но, так или иначе, любая гостиница должна составить и использовать свою методику работы с конфликтами, дабы основное правило любой гостиничной службы – «Каждый гость самый главный для отеля и всё что мы можем – мы сделаем».
На основе проведённых исследований, можно предложить два варианта разрешения изучаемой проблемы.
Правительству г. Москвы необходимо разработать положение об обязательной разработке и внедрении внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению конфликтных ситуаций на гостиничных предприятия. Данное положение должно быть обязательным для всех гостиничных предприятий, независимо от их форм собственности. Контроль за выполнением данного положения может быть возложен на службы по стандартизации и сертификации, которые ежегодно будут проверять эффективность и соблюдение его выполнения.
Достоинства данного предложения таковы.
Гостиничные предприятия г. Москвы по стандартам качества и обслуживания приблизятся к европейским стандартам.
Конфликтные ситуации между гостями и работниками сведутся к минимуму.
Произойдёт так называемая «очистка» гостиничного рынка г. Москвы от некачественных и плохо-обустроенных предприятий, предоставляющих некачественный сервис.
Второе предложение заключается в проведение ежегодных выставочных мероприятий по предоставлению многочисленным потребителям гостиничных услуг информации и наглядного материала о методах разрешения конфликтов и совершенствовании сервиса гостиничными предприятиями. Каждая гостиница-участница сможет продемонстрировать свои модели, доказать их эффективность и убедить потенциальных потребителей в том, что именно прибывая у них они получат максимальный комфорт, внимание и качественные услуги. Ежегодные выставки будут привлекать всё больше новых участников гостиничного рынка, которые поймут их выгоду по следующим причинам.
У этих предприятий появится возможность заинтересовать новые целевые сегменты рынка, которые в дальнейшем станут постоянными гостями.
Проводимые выставки – хорошая самореклама гостиничного предприятия, позволяющая привлекать потенциальных инвесторов.
Неучастие в данных выставках негативно отразится на гостиничных предприятиях, так как это может доказать отсутствие у гостиницы собственной антиконфликтной модели или нежелание её демонстрировать в связи с её некачественным содержанием.
По мнению автора, необходимым является и в дальнейшем совершенствование методик и разработка собственных антиконфликтных моделей гостиничными предприятиями. В свою очередь, это положительно отразится на качестве предоставляемых услуг, увеличение потока иностранных туристов, а также позволит российским гостиницам достойно конкурировать с широко-известными западными гостиничными комплексами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Курбатов . Ростов н/Д: Феникс, 20с.
2. Кадровый менеджмент 2007, № 4, с. 11-13.
3. Тимохина и обслуживание туристов: учебное пособие. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 20с.
4. Кусков Дело: Учебное пособие. М.: ИД «Дашков и Ко», 20с.
5. , Шипилов : новые способы и приёмы профилактики и разрешения конфликтов. М.: Эксмо, 20с.
R. R. Gareev
HOTEL CONFLICT MANAGEMENT PATTERNS: ESSENCE AND ADVANTAGES
Abstract: The purpose of this article is to show the advantages of conflict management patterns for minimization of conflicts between customers and hotel staff. Taking into account the theoretical basis and the pilot research at some Moscow hotels, the principal causes of the conflict origin have been revealed and modern methods of their resolution have been presented. The arguments for the creation of the unified system of conflict management at Russia, s hotels irrespective of their location and provided services level have been given.
Key words: conflict, hotel conflict management patterns, hotel, service.
