Исх. № 01-15/11/2010
Представителю инициативной группы
собственников квартир в жилом комплексе
«Алые Паруса»
Андрею Годунову
от
директора -Спорт»
Уважаемый Андрей,
В ответ на ваше письмо от 10 ноября 2010, мною было проведено совещание с представителями службы эксплуатации, отдела продаж, менеджерами клуба.
Прежде всего, хочу сообщить вам, что за период с декабря 2009 года по сентябрь 2010 года были проведены работы по капитальному ремонту развлекательной чаши бассейна в два этапа, таким образом, 90% чаши полностью реконструированы, мозаика заменена. По отваливающейся мозаике, нами запланированы ремонтные работы на летний период по развлекательной чаше и частично по спортивной.
По клиентским зонам были полностью реконструированы душевые в бассейне, выполнены ремонты в зонах СПА (как мужских, так и в женских), заменены внутренние блоки кондиционеров в залах аэробики, полностью заменены 2 бани, отремонтированы остальные.
Далее буду отвечать последовательно на поставленные вами вопросы.
1. Бассейн:
a. каждый год, несмотря на постоянное обновление плитки в бассейне, плитка продолжает отваливаться;
См выше, планируем доремонтировать развлекательную чашу и спортивный бассейн частично, летом.
b. освещение после ремонта во всей зоне бассейна стало заметно тусклее; в детской части аквазоны вообще не предусмотрены светильники;
На сегодняшний день, мы заказали новые трансформаторы для подводного освещения, взамен сгоревших, которые были отремонтированы в период ремонтов, но, к сожалению, вышли из строя. Детский бассейн по проекту изначально не освещался, поэтому изменить ситуацию (добавить закладные в существующую чашу) на сегодняшний день невозможно.
c. в душевых зонах в мужской и женской раздевалках теперь нет дискретных дверец, которые придавали больше комфорта клиентам клуба, а также недостаточно освещения; давление воды и работа смесителей оставляет желать лучшего: происходят постоянные сильные перепады температуры воды от ледяной до обжигающей;
Дверцы в кабины были демонтированы после распоряжения СЭС о несоответствии нормам безопасности для мокрых помещений, а также потому, что в закрытых кабинках некоторые клиенты позволяли себе справлять большую и малую нужду, извините за формулировку. На сегодняшний день, такие случаи прекратились.
d. отдельного внимания требует подвесной потолок и светильники в мужской душевой, а также светильники в женской раздевалке - света явно не достаточно;
Освещение душевых является постоянной темой для обсуждения, некоторые клиенты считают, что и сегодняшнее освещение душевых и раздевалок слишком яркое и не позволяет им расслабиться после трудового дня. Кроме того, светильники в этой зоне выбирались с высокой степенью влагозащиты и замена их на более мощные, повлечет за собой замену конструкции потолка и уменьшение высоты помещения.
e. уборка в душевой зоне производится с ненадлежащей регулярностью;
Замечание принято, уборщики проинструктированы.
f. температура воды и воздуха в аквазоне часто бывает ниже комфортной;
На каждое замечание по этому поводу, мы быстро реагируем, к сожалению, теплоноситель в теплообменниках, которые отвечают за стабильность нагрева далека от расчетных схем (город дает нам сейчас 45-50 градусов вместо 70), поэтому приходилось нестандартно нагревать бассейн (подмешивать гор воду, что является нарушением всех норм). В прошлом году нам удалось изменить схему подключения, тем самым, ситуация сейчас контролируется.
удручает качество полотенец, большой процент старых, изношенных; более того, при таком качестве приходится доплачивать за второе полотенце, которое в других клубах обычно выдается по желанию бесплатно;
Замечание принято, проведем инвентаризацию, спишем ветхие полотенца, по поводу выдачи второго полотенца разъясняю, что по энергопотреблению нашей прачечной, нагрузка по стирке полотенец используется по максимуму на сегодняшний день. Себестоимость стирки во внешних прачечных составляет 50 руб за полотенце, это та цена, за которую мы и сдаем их в аренду.
g. просьба вернуть весы в женскую раздевалку бассейна;
Весы в женской раздевалки не пропадали, их перенесли на другое место (унесли из мокрой зоны)
h. ранее стоявшая монолитная джакузи была намного лучше и вместительнее, чем ее пластмассовая «замена», которая часто вообще не заполняется водой и не функционирует;
Ранее стоявшая джакузи пережила 2 капитальных ремонта и, в конце концов, была признана неремонтопригодной (цена демонтажа и постройки новой джакузи была сопоставима с постройкой нового бассейна длиной 15 м), поэтому мы купили СПА ванну для коммерческого использования. Эксплуатация СПА ванны показала, что на интенсивную работу она не рассчитана, поэтому в этом году мы подключили ее к системе очистки развлекательной чаши, поэтому надеемся, что проблем с ней не будет.
i. по всей зоне аквапарка необходимо почистить форсунки массажных струй – работают через одну, а в некоторых местах вообще вышли из строя (например, в пещерах аквазоны);
В процессе капитального ремонта развлекательной зоны выяснилось, что 3 воздуходувки (ценой по 150 тыс руб каждая) были раздавлены в результате аварии оборудования. Мы планируем заменить их в период летних РР (ремонтных работ).
j. просьба увеличить время работы бассейна вечером до 23.30.
По отчетам из программы А&А, кол во посещающих бассейн после 22-30 часов, в день не более 2-3 чел, что не позволяет нам оплачивать дополнительный час работы клуба (зарплата рецепции, дежурные в бассейне, гардеробщики), кроме того, при официальном времени закрытия аквазоны в 22-30, реально, некоторые клиенты плавают до 23-15.
2. Тренажерная зона и зал аэробики:
a. ранее стоявший в тренажерной зоне классический тренажер «гребля» убран и до сих пор не установлен, несмотря на неоднократные просьбы его установить;
замечание принято, запланируем покупку нового Концепта на весну.
b. мощность вентиляции в зале аэробики не регулируется: при включенной вентиляции дует очень сильно, что, несомненно, хорошо для аэробики, но если идут занятия по растяжке или йоге в этом зале, то заниматься крайне сложно.
Согласна, абсолютно, бьемся с вентиляцией не первый год, технически, весь второй этаж обслуживается одной вентиляционной машиной, т. е., нет возможности регулировки притока по зонам и помещениям. В этом году, если ВТБ разрешит, хотим принципиально менять схему вентиляции и кондиционирования клуба (вкл тренажерный зал).
3. Теннисный корт:
a. корт требует срочного ремонта, особенно, покрытие (все в трещинах) и потолок;
трещина на корте не заходит на зону игры, мы планируем обновить покрытие, после согласования с ВТБ и обследования.
b. существующей системы вентиляции не хватает для нормального проветривания теннисного корта, возможно, стоит решить вопрос с открытием окон, как это сделано в соседнем тренажерном зале.
Принято, сделаем форточки в ближайшее время.
4. Зона 2-го этажа и салон красоты:
a. кайзер-бад - очень горячие лавки, воздух холодный, вентилятор сломан, корзина с камнями не выезжает;
Заказаны запчасти, починим в ближайшее время. Оборудование австрийское, к сожалению, сложно в ремонте. Температура лавок стандартна, регулировке не подлежит.
b. брехель-бад - раньше представлял собой мягкую парную с травяными испарениями, а теперь, как и кайзер-бад, это - холодное помещение с подогреваемыми лавками и затхлым запахом;
Принято, генеральную уборку проведем, парогенератор почистим, также будем следить за регулярной сменой травяных саше.
c. хаммам в женской зоне переделали под дополнительный массажный кабинет - почему?
Хамам в женской зоне был закрыт в первую неделю работы клуба в 2003 году, из-за проблем с гидроизоляцией, далее службой эксплуатации было запрещено восстанавливать это помещение для турецкой бани, так как на 1 этаже под ним располагается Электрощитовая ЖК. Так что мы сделали там помещение для массажа в соответствии с пожеланиями клиентов.
d. через женскую зону в массажный кабинет проводят мужчин, предлагая при этом женщинам прикрыться полотенцами, что само по себе возмутительно, и явно не способствует релаксации;
Такие случаи действительно бывают, нечасто, но, поймите нас правильно, бизнес есть бизнес, к тому же мужчины имеют право попасть к косметологу.
e. бани в женской зоне на втором этаже регулярно не работают;
см выше комментарий по баням.
f. в мужской зоне финская баня утром часто включается поздно и не разогревается к началу работы бассейна.
Принято, будем включать за 1 час до открытия клуба.
5. Кафе:
a. просьба восстановить кафе в зоне бассейна (или хотя бы поставить работающий телефон);
Проведем переговоры с операторами баров.
b. несмотря на неоднократные просьбы клиентов Клуба, до сих пор не найдено решение для оплаты услуг кафе по членской карте или путем депонирования, что существенно сокращает количество клиентов кафе;
Это невозможно, они арендаторы, имеющие свои фискальные регистраторы.
c. просьба согласовать часы работы кафе и Клуба, они должны максимально совпадать по времени.
Проведем переговоры с операторами баров.
Секции:
d. рассмотреть возможность организации спортивных, а не игровых секций для детей по плаванию;
Существующие детские уроки в бассейне «дельфинчики» и «акулы» представляют собой формат спортивных занятий с игровыми элементами, рейтинги уроков высокие, тренировки по плаванию проводятся индивидуально. Для детей, занимающихся плаванием, регулярно проводятся соревнования.
e. просьба организовать волейбольную и баскетбольную секции для детей и взрослых;
Неоднократно рассматривали такую возможность, к сожалению, существующие помещения (кортов например) не позволяют проводить подвижные игры с большим мячом (футбол, волейбол, баскетбол), так как велика вероятность разбить окна и повредить покрытие кортов.
f. неудобное расписание на субботу и воскресенье - после 16.00 групповые занятия не проводятся, несмотря на то, что для многих это наиболее удобное время;
Мы регулярно мониторим пожелания клиентов по расписанию, на сегодняшний день, таких заявок видимо было недостаточно. Надо понимать, какие тренировки и в какое время интересуют тех, кто высказывает такие пожелания.
g. тренеры вечерних групповых занятий не меняют свои программы по несколько лет, так, например, в течение 6 лет не изменяется программа занятия по йоге, в результате многие престали посещать вечерние занятия по этой дисциплине.
Принято, мы пригласили нового инструктора по йоге, надеемся, что ее разнообразные комплексы (сама занимаюсь у нее 2 года) удовлетворят самых взыскательных любителей йоги.
6. Членство в клубе и привилегии для жителей Комплекса:
a. цены на услуги растут необоснованно каждый год и достигли уже запредельных сумм, при этом, жители Комплекса лишились в этом году 10% скидки на годовое членство, которую имели с момента организации спортивного клуба; кроме того, жители комплекса хотели бы иметь скидки и на другие платные услуги клуба (платные секции, клип-карты, частные занятия с тренерами и т. д.);
Я готова поспорить с фразой про необоснованность роста цен и про каждый год, так за последние два года цена реальных продлений выросла на 5%, цена продаж новых карт упала на 10%. Это требование рынка и конкурентной среды, хотя затраты на аренды, эксплуатацию возросли в разы, так в 2008 году цена аренды комплекса составляла 1руб, в настоящее время 4 200 000. Эксплуатационные платежи с 350 000 в месяц поднялись до 1200 000 в месяц и не решают наших проблем по инженерным сетям..
Кроме того, расходы на ежегодные ремонты комплекса (порядка 5в летние месяцы и 2в течении года) будут только расти, так как оборудование новее не становится. Так что все эти работы и оплаты проводятся за счет сокращения рентабельности, которая на сегодняшний день не дотягивает до 10%.
Скидки для жителей АП сохранены, но они действуют от стандартных цен. Зачастую, покупка/продление по акции конкретного месяца - выгоднее.
Скидки по доп услугам для жителей комплекса не представляются возможными, так как наши тренеры работают на сдельной оплате труда, и получают полностью белые зарплаты, рентабельность по доп услугам менее 15% (в этой рентабельности не учтены затраты на ремонты комплекса). Учитывая, что более 60% клиентов, это жители ДС, то, чтобы предоставить доп скидки на членство и доп услуги для жителей АП, нам бы пришлось привлечь «с улицы» дополнительно не менее 300 клиентов, что увеличит загрузку клуба во всех зонах и вызовет новые замечания с вашей стороны.
b. несмотря на сетевую составляющую клубов «Дон Спорта», членство в одном клубе не дает права посещения других клубов сети;
Как и другие сети, мы предлагаем платное членство в других клубах (например за возможность посещать Остоженку, необходимо доплатить 15 000 руб), это стандартная практика.
c. исключительно для жителей Комплекса, являющихся членами Клуба, просьба рассмотреть возможность приглашать гостей в Клуб за отдельную плату с разумными ограничениями и упрощенной системой регистрации, Существующая система: 3 раза в год по паспорту не устраивает жильцов-членов клуба
Нами разработаны пакеты из 10 разовых посещений для гостей членов клуба, ограничение по количеству 3 (сделаем5) для приходящих разовых гостей, связано с технологиями продаж.
Сложное оформление/регистрация (паспорт и тд) разовых посещений связано, прежде всего, с обеспечением вашей безопасности и заботой о вашем комфорте. Мы заинтересованы в том, чтобы случайные люди не попадали на территорию клуба. Кроме того, мы регулярно получаем информацию о сетевых ворах и мошенниках, которые проникают в различные Московские клубы под видом гостей и стараемся отслеживать такие случаи. Так в 2008 году мы не пустили подозрительного человека, который отказался предъявить паспорт, а затем увидели его в милицейской сводке.
7. Безопасность жителей Комплекса:
a. просим Вас лично контролировать достигнутую ранее договоренность по существенному сокращению допуска автомобилей персонала и гостей Клуба на территорию Жилого Комплекса «Алые Паруса».
Лично контролировать допуск машин гостей на территорию клуба не смогу вам пообещать, так как машины персонала иногда просачиваются на территорию ЖК, а разовые гости (зачастую ваши же друзья) проезжают, если им заказывают пропуска жители комплекса. Считаю, что проблемы с парковкой вызваны не столько клиентами и персоналом клуба (их количество за последние 3 года стабильно), а открытием 2 новых корпусов в ЖК, офисов и заселением существующих, а также увеличением парка машин жителей комплекса.
Надеюсь на ваше понимание, и благодарю за преданность клубу, буду рада регулярно получать обратную связь, обещаю реагировать на ваши пожелания и замечания, при возможности устранять их.
С уважением,
Штромбах Наталья
