ИНФОКОМ В ОФИСЕ:
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ
(концептуальный эскиз)
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ: ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ ЗАГОЛОВОК
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. МЕТАФОРЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ
1.ВВЕДЕНИЕ
Синонимы и ассоциации
Командный пункт бизнеса
Прикладная этимология
Корни
Многотысячелетняя медлительность
Со скоростью света
Запаздывающее освоение
2.УПРАВЛЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ
Круг задач
Испытание компьютеризацией
Переосмысление ролей и функций
Соответствие индивидуальным запросам
Производителен ли офисный труд?
Первичный генератор богатства
3.ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ
Информация и коммуникация
Монолог и диалог
Коммуникация контактная и дистантная
Он-лайн и офф-лайн
Широковещательная и селективная коммуникация
4.ИНФОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ ВНУТРИ И ВНЕ ФИРМЫ
Диспозиция в деловом мире
Трассы и циклы
Информация, добываемая извне
Внутрифирменный обмен
Коммуникация, адресуемая окружению
Акцент на втором периоде
5.ОРГАНИЗАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ И СМЕНА ПАРАДИГМ
Порождающая модель
Память, наблюдение и предвидение
Паттерн
Невозможность прямого восприятия
Метафорический язык
6.ОРГАНИЗАЦИЯ КАК МАШИНА:
НАУЧНОЕ ОПИСАНИЕ И ТИПЫ ИЗМЕНЕНИЙ
Механические часы: строгий детерминизм
Линейность и симметричность
Цикличность
7.ОРГАНИЗАЦИЯ, РАБОТАЮЩАЯ КАК ЧАСЫ: ЗАКРЫТОЕ ИЗМЕНЕНИЕ
Полная предсказуемость
Непогрешимый эталон и примат субординации
Human Engineering
8.ОРГАНИЗАЦИЯ ВЕКА ПАРА: УДЕРЖИВАЕМОЕ ИЗМЕНЕНИЕ
Тепловой двигатель и нелинейное управление
Изменение в рамках статистической вероятности
9.ОРГАНИЗАЦИЯ ЭПОХИ КОМПЬЮТЕРОВ: ОТКРЫТОЕ ИЗМЕНЕНИЕ
Машина с памятью и логикой
Управление и алгоритмы
Смысл компьютеризации
От компьютера к организму
Ведение дел в турбулентной среде
За гранью предсказуемости
Между прошлым и будущим
Отсутствие единственно верного объяснения
График совокупных изменений
Открытое изменение влияет на все временные периоды
Учиться распознавать и создавать паттерны
10.НАВИГАЦИЯ В ХАОСЕ: КОГДА У ЦЕЛИ НЕТ КООРДИНАТ
Путешествие без определенного пункта назначения
Картография по ходу дела
Как выбраться из горного лабиринта
От случая к продуманному выбору
Back-tracking
Траектория учения
Кому благоволит фортуна
11. ПЕРСОНАЛИСТСКАЯ МОДЕЛЬ: ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ЛИЧНОСТЬ
Не только наследовать, но и пересоздавать
Искусственные системы поддержки
Человеческое использование машин
ЧАСТЬ ВТОРАЯ. К НОВОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ
12. НЕОБХОДИМОСТЬ ДУМАТЬ
Менеджмент изменений
Полицентризм
Организационные метафоры
Деловое общение
Не ждать, а идти навстречу
13. МЕНЕДЖМЕНТ: УПРАВЛЕНЦЫ И ЛИДЕРЫ
Искусство хорошо вести дело
"Человек организации"
Корпоративная характерология
Управленцы делают вещи правильно
Лидеры делают правильные вещи
Современный менеджер: три главные свойства
14. МАСТЕР-МЕНЕДЖЕР
Самообучение через концептуализацию
Орудия внешние и внутренние
Концептуальные орудия общего назначения
Специализированные орудия
Создание собственных орудий
Зов к новой образности
Карнавальный динамизм
Импровизационный театр и джаз-комбо
15.МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ
От информации к знаниям
Содержание: знание эксплицитное и немое
Сообщество: причастность к делу
Соединенность: живая ткань бизнеса
Сотрудники в создании богатства
Непременные требования
Обещания и предостережения
16. УЧИТЬСЯ ТОМУ, ЧЕГО ЕЩЕ НИКТО НЕ ЗНАЕТ
Доля знаний в балансе компетентности
Еще о градации концептуальных орудий
Пружины человеческих действий
Обучение должно опережать изменения
Единственная надежда
Субъективные мотивы объективного метода
Обучение действием
Использовать совокупный опыт
Переосмысление как начало освобождения
Многообразие отражает многообразие (дизайн для свободы)
Мозг фирмы
Нужен новый Ренессанс
Мышление вертикальное и латеральное
ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ. ДИЗАЙН КОНЦЕПТУАЛЬНЫХ ОРУДИЙ-1
17. СЛОВА И ОБРАЗЫ
Понимать работу собственного мышления
Язык как орудие
Списки и карты
Цепочки, блоки и соединения
Оборачивать капитал опыта
От пространственного к временному и обратно
Совместная инструментальная платформа
Выискивать интенциональность
Обязательные требования
Звук имени
18. ГЕКСАГОН И МАТРИЦА
Держать в форме умственную мускулатуру
Центральные думны
Твердые думны
Мягкие думны
Зеркало менеджериального мышления
Матрица думнов
19. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ КАРТЫ
Ориентационная карта
Развернутая ориентация
Схемы карт
20. КАРТЫ ТЕКСТА
ПРЕДИСЛОВИЕ: ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ ЗАГОЛОВОК
Офисом нынче величают то, что раньше звали просто конторой.
"Инфоком" – название международной выставки, представляющее собой акроним – искусственное имя, склеенное из корней "информации" и коммуникации", но подразумевающее все, обнимаемое словосочетанием "информационные и коммуникационные технологии" (ИКТ). Мы будем пользоваться им как удобным составным термином попеременно с равнозначной ему аббревиатурой ИКТ при обсуждении проблем оборудования офисов XXI-го века.
Любая деловая (промышленная, торговая, финансовая) организация пронизана трассами и потоками информации и коммуникации
В офисе же люди работают исключительно с информацией и коммуникацией, а не с какими-либо материально-вещественными предметами и орудиями труда, требующими приложения заметных мускульных усилий. Тем не менее и офисная работа, когда ее выполняют добросовестно, но устаревшими и недостаточно эффективными средствами и методами, психологически очень тяжела, подчас угнетающе-монотонна и в целом малопроизводительна.
Новейшее высокотехнологичное оснащение офиса вооружает его руководителей и всех конторских работников исключительно мощным интеллектуальным инструментарием, что позволяет сделать их труд не столь утомительным, гораздо более продуктивным и могущим приносить настоящее творческое удовлетворение. Тем самым данный инструментарий служит глашатаем новой корпоративной культуры, а офис – тем местом, где эта культура выражает себя наиболее концентрированным образом.
Становясь инструментом творческого руководства инфоком существенно преобразует характер, темп и стиль функционирования бизнес-офиса, а с ним и весь тип предпринимательско-корпоративной культуры XXI-го века.
Грамотное применение ИКТ многократно повышает оперативность, гибкость и готовность Фирмы адекватно реагировать на самые неожиданные сдвиги и повороты как местной, так и всемирной финансово-экономической конъюнктуры, политической ситуации и социальной жизни.
Тем, кто не хочет опоздать и уступить открывающиеся здесь выгоды более дальновидным и проворным конкурентам, стоило бы поглубже осознать суть наступающих перемен.
В порядке такого осознания разумно сперва обрисовать функциональное назначение и структурные очертания офиса безотносительно к его технологической базе; выявить главный смысл и организационную динамику протекающих в нем активностей, а затем дать примерную схему и спецификацию их инструментальной поддержки с помощью ИКТ, исходя из сегодняшних возможностей и обозримой перспективы.
К рассмотрению обширного круга относящихся сюда вопросов можно приступать с разных сторон и разными путями.
Мое писание наверняка покажется слишком многословным, избыточным и обремененным кучей не относящихся к делу отступлений. Но оно – не окончательный текст какой-то инструкции, а скорее приглашение покопаться в ворохе всякой всячины, откуда иногда удается извлечь и кое-что стоящее.
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ.
МЕТАФОРЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ
1.ВВЕДЕНИЕ
Синонимы и ассоциации
"Офис", как уже сказано, синонимичен "конторе". Однако и общее их значение в повседневном языке разных людей, и вызываемые ими образные ассоциации, и то, что фактически за ними стоит в том или ином конкретном случае, может быть очень разным.
Одним (особенно почитателям великой русской литературы от Гоголя и Щедрина до Зощенко и Булгакова) при этих словах сразу видится чиновничье "присутствие": скопление "чернильных душ" и представителей "крапивного семени", склонившимися за обшарпанными столами над какими-то документами, реестрами и гроссбухами. Окруженные шкафами, каталожными ящиками и грудами папок, они вяло скрипят перьями и щелкают костяшками счет, крутят ручки арифмометров и стучат на пишущих машинках, уныло тасуют "входящие" и "исходящие" бумаги, перекладывают их с полки на полку, неспешно носят из комнаты в комнату, заверяют, визируют и утверждают их у начальства, куда-то отправляют и т. д.
Для других (случайно побывавших разок в небоскребе Газпрома или Онэксим-банка) офис –неприступный фасад с зеркальными окнами и гранитным крыльцом, вооруженная до зубов охрана, дистанционно включаемый турникет, мраморный вестибюль, высоченные потолки, эйр-кондишионинг, стальные сейфы с секретными замками и микроскопические настольные лампы на тонюсенькой черной ножке; толстые ковры, устилающие пол; на стенах картины в золотых рамах, кожаные кресла с кофе и коньяком на подлокотниках в зале заседаний, энергичные мужчины в белоснежных рубашках с галстуками без пиджаков перекидываясь вполголоса крайне редуцированными репликами держатся как посвященные в нечто, о чем посторонним напрасно и гадать, а женщины все до одной одетые строго, но элегантно, подтянуты, любезны и знают себе цену.
Для третьих офис/контора – командно-наблюдательный пункт, штаб-квартира, мозговой центр, из которого осуществляется руководство и управление (менеджмент) всякой деловой организацией. Каждый человек, исполняющий какую-либо офисную должность такого рода, в странах английского языка именуется officer, а старший из них – Chief Executive Officer, главный исполнительный óфисер, сокращенно CEO.
Мы будем говорить впредь лишь об офисе в данном толковании, имея в виду как уже наличествующие и создаваемые сейчас бизнес-офисы, так и находящиеся пока в стадии концептуального дизайна.
Командный пункт бизнеса
Все вознамерившиеся заняться легальным бизнесом в первую очередь обзаводятся офисом уже ради того, чтобы зарегистрировать свою деловую организацию, или фирму в качестве юридического лица
. Юридическое же лицо обязано иметь, как минимум, почтовый адрес, по которому туда может поступать корреспонденция и прибывать товары, приходить клиенты и контрагенты, наведываться ревизоры, налоговые инспекторы и рэкетиры (в современном же офисе не обойтись без телефона/факса и компьютерного терминала).
Офис есть приют и оплот, убежище, седалище и рабочее место юридического лица и минимум одного, или нескольких лиц физических, сносящихся от его имени с другими юридическими и физическими лицами вне и внутри конторы. Без этого вести дела довольно затруднительно (держать тот же телефон, бухгалтерские книги, денежные документы, лицензию, бланки, скрепки, печать и прочее под открытым небом и неудобно, и небезопасно).
Офисы всех процветающих фирм отличаются еще одним непременным свойством. Их обитатели по одиночке и группами, про себя и вслух, устно и чертя на бумаге, прибегая к текстовым записям, картам и рисункам, фотографиям и диаграммам, слайдам и видеопроекции, электронным таблицам и базам данных, компьютерной графике и т. д., напряженно и непрестанно думают над тем, как их организации лучше всего действовать, чтобы добиваться успеха: каких стратегий придерживаться, какие тактические решения принимать, и какими путями проводить их в жизнь.
Отсюда и поставщикам высокотехнологичного офисного оборудования совсем не лишне вообразить себя в той же позиции. То есть взглянуть на офис под тем же углом зрения и поразмыслить о нем в том же ключе. Еще раз спросить и конкретнее уяснить себе: в чем назначение и функции офиса, что в нем происходит и каковы разновидности его устройства; чем конкретно занимаются постоянно там находящиеся там и временно приходящие туда люди, как организуется их интеллектуальное (но также и эмоциональное) общение и взаимодействие, а главное – какого рода инструментами, методами и средствами подобные события и процессы могут и должны поддерживаться наилучшим образом.
Прикладная этимология
Вдумаемся на минуту в традиционное понятие образцового, "экземплярного" офиса/конторы, сложившееся еще до эпохи инфокома.
Офис (раньше транслитерирровали "оффис") и Контора хоть и от разных латинских корней, но в реальной практике значения обеих слов перекрещиваются и дополняют друг друга.
Officium, officio значит формально-узаконенную (государственную, коммунальную, корпоративную, частно-профессиональную) службу; должность в этой службе и служебно-должностные обязанности, возлагаемые на человека, несущего данную службу и наделяемого необходимыми административными и/или функциональными полномочиями; офис – нарочно отведенное (и надлежаще обустроенное) место, где эти обязанности и полномочия реализуются.
Контора, по верному наблюдению русского народа, пишет. Этимология данного слова, восходящая к понятию счета, дополнительно специфицирует исполняемые на этом месте должностные обязанности и функции. Они исключительно и целиком состоят в учете и регистрации, "официальном" документировании и предписании, планировании, контроле и координации событий той или иной деятельности, протекающей где-то вне стен конторы. Именно это обстоятельство принципиально отличает офис от рудничного забоя и лесопилки, мельницы и качегарки, заводского цеха и склада, больничной палаты и ресторанного зала, караульной будки, пилотской кабины и овощного ларька.
Вместе с тем цели, процессы и результаты труда, осуществляемого в пределах аналогичных рабочих мест, трудовых зон, промышленных участков, производственных площадей и помещений, как правило, подведомственны соответствующим офисам.
Иначе говоря, в конторско/офисные обязанности не входит "физическое" изготовление и поставка каких-то материальных продуктов и услуг, требующих умелых телесно-мускульных усилий по предметно-целевому преобразованию вещества и энергии, да и вообще какого-либо прямого контакта с потребителем так или иначе доставляемых ему конечных благ.
Персонал офиса занят чисто умственным, интеллектуальным (пусть часто и примитивно-рутинным, "механическим") трудом, смысл которого – управление активностью тех работников, которые эти блага производят и доставляют потребителю "в натуре".
Кроме письменно-счетных принадлежностей к непременным средствам поддержки офисной деятельности издавна принадлежат емкости со множеством отдельных, в том числе потайных ячеек, где хранятся должным образом рассортированные, часто секретные, не подлежащие постороннему взгляду и запираемые на замок тексты документов. Уже минимум лет пятьсот как и то, и другое объединяют в специальном предмете мебели, носящим у русских название конторки, а у французов – секретера, но чаще бюро. Должностное лицо (нередко секретарь могущественного владыки), восседающее на такого рода рабочем месте, и направляющее во все стороны письменные (свои собственные или вышестоящего начальства) приказы и распоряжения, именуется бюрократом – властителем (властвующим из-за) конторки.
Тут меня неудержимо тянет сделать маленькое социо-культурологическое отступление в далекую предысторию.
Корни
Исторически феномен, или институт конторы/офиса возникает в ранних агро-теократических цивилизациях (Бронзовый век, около 6000 лет назад) вместе с изобретением письменности и арифметики. У ног царя-жреца сидит писец, фиксирующий на глиняных табличках, позже в свитках папируса распоряжения владыки и отчеты его подданных об их выполнении.
Важнейшие из них устанавливали начало сева и религиозных праздников, определяемых по звездно-лунному календарю и уровню воды в Ниле, Ефрате или Инде. Другие регламентировали число голов домашних животных и рабов, приносимых в жертву богам; мешков зерна и кувшинов масла, доставленных в храмовую или дворцовую кладовую, а также эквивалентные им меры серебра и золота. Далее шли документы, касавшиеся сбора налогов и недоимок, ежедневного объема выкопанной земли и количества воздвигнутых каменных глыб на строительстве каналов, дворцов и пирамид; жалования надсмотрщикам и охранникам, величины поощрений, выдаваемых усердным работникам, размера наказаний в столько-то ударов кнута, полагающихся нерадивым, и прочих деталей хозяйственно-политических дел, включая торговые обмены с соседями – такими же городами-государствами.
В античных империях кроме верховных владык писцами обзаводились их наместники, судьи, губернаторы провинций и т. д. Примечательно, что властвующие лица не всегда сами владели искусством письма: им приходилось целиком доверяться преданности и честности их грамотеев-секретарей, счетоводов, делопроизводителей и архивариусов. Возникающая административная бюрократия быстро осознала исключительные преимущества и выгоды своей специальности.
Сохранился древнеегипетский текст, восхваляющий ремесло писца – далеко не пассивного фиксатора/транслятора, но достаточно влиятельного промежуточного звена между носителем власти и теми, кто ищет у нее справедливости, защиты своих прав, милости или покровительства. Благодарственные подношения с их стороны, получаемые сообразительными и ловкими писцами, подчас намного превосходили их "штатное" жалование.
Так открывался путь к накоплению богатства, получаемого не от благоговейных лепт верующих, не от рабовладения или земельной ренты, не от вооруженного грабежа на суше и на море, не от "законных" военных трофеев и контрибуций, или наград от царствующих особ, и даже не от мастерского изготовления своими руками каких-нибудь орудий, предметов роскоши или художественных произведений. Офис стал первым "центром прибыли" за счет посредничества в обмене посланиями, содержащими просьбы и приказы. (У ремесленников до-машинной эпохи при ограниченном объеме штучного производства нужды в офисах не было: гончар, кузнец, сапожник, портной прямо в мастерской лично договаривался с заказчиком, лично сдавал изделие клиенту и получал плату из рук в руки.) Благосостояние же бюрократа-посредника зависело исключительно от умения тонко распознавать явные и скрытые человеческие потребности, а затем целенаправленно манипулировать буквенно-цифровыми текстами и точным временем/местом (равно как и формой) их презентации и коммуникации.
Многотысячелетняя медлительность
С подъемом купечества в позднем средневековье из писцов выходят первые менялы и хозяева ссудных лавок, в эпоху Ренессанса – нотариусы и банкиры-инвесторы; в мануфактурах, где трудятся десятки наемных работников, появляются учетчики, а на заре индустриального капитализма, массового производства потребительских товаров и межконтинентальной коммерции – страховщики, биржевики, маклеры, брокеры, трейдеры и т. п, в чьих конторах/офисах осознаются и ставятся по сути уже все выше названные нами задачи. Принципиальным же препятствием к успешному их выполнению была слишком медленная коммуникация между географически отдаленными участниками промышленных, торговых и финансовых сделок.
В течении тысячелетий все человеческие послания (за вычетом огневых и дымовых сигналов о вражеском нападении) перемещались в пространстве за пределами прямого чувственного восприятия не быстрее пешехода, гонца-бегуна, почтовой кареты, скачущего во весь опор всадника-курьера и парусного корабля (при попутном ветре).
Письмо о возникшей или исчезнувшей в каком-то городе потребности в определенном товаре или о резком повышении или падении цены на него, шло до изготовителя или оптового поставщика слишком долго. Последние не успевали должным образом отреагировать на быстро менявшуюся ситуацию: тут же увеличить объем производства, экстренно отгрузить товар, переадресовать его в другой пункт или попытаться продать со скидкой прямо на месте.
С пароходами или по железной дороге груз можно было перемещать заметно быстрее, но от этого было мало толку, если извещение о том, что он срочно нужен, уже отправлен заказчику, или задержан до выплаты задатка, ни на минуту не обгоняло транспортировку самих физических тел. Медлительность коммуникации оказывалась главным тормозом хозяйственно-промышленного роста до тех пор, покуда "мягкие товары" (все деловые сообщения, включая пересылаемые почтой металлические монеты и ассигнации) – вплоть до девятнадцатого века доставлялись с той же скоростью, что и товары "твердые".
Перешагнуть этот казавшийся абсолютным непреодолимым барьер удалось лишь благодаря кардинально новым информационным и коммуникационным технологиям, открывшим новую эру мирового экономического развития и делового предпринимательства.
Со скоростью света
Исторически первым завоеванием инфокома явился проволочный, а пол-столетия спустя – радио-телеграф, передающий на громадные расстояния любые буквенно-цифровые тексты практически мгновенно. Естественно, что основной объем передаваемых сообщений составили котировки валют, акций и облигаций, а также квитанции и накладные, контракты и доверенности, платежные обязательства и денежные переводы.
Не менее грандиозным триумфом информационных и коммуникационных технологий оказался телефон – инструмент дистантного устного диалога.
В том же ряду великих изобретений девятнадцатого-двадцатых веков – фото-, фоно - и кинематограф, позволяющие "останавливать" и "задерживать" время, то есть на ходу фиксировать потоки видимых и слышимых событий и сколь угодно раз заново демонстрировать в неподвижных и движущихся картинах и звучаниях то, что уже кануло в прошлое, находится в другом месте, или не поддается словесно-понятийному описанию.
Радио, дополнившись телевидением, открыло возможность как односторонне-широковещательной, так и диалогически-приватной звуко-зрительной коммуникации. В последнем случае двое или несколько людей одновременно общаются друг с другом на расстоянии не только слыша, но и видя своих собеседников; они также способны показывать им любые вещи, рисунки, чертежи, и фильмы, находящиеся у них под рукой.
Наконец, новейший из эпохальных прорывов, интегрирующий и перемножающий потенциал всех предшествующих – цифровой компьютер и основанная на нем глобальная информационно-коммуникационная сеть Интернет. Любой подключенный к ней офис может за несколько секунд связаться в целях делового общения со всеми офисами, имеющими доступ к этой сети.
К сожалению, на практике использование столь грандиозных возможностей явно отстает от темпов технологического развития: сложившиеся организационные структуры и методы ведения дел имеют слишком большую инерцию.
Запаздывающее освоение
Прогресс новейших информационных и коммуникационных средств до сих пор опережал и опережает готовность бизнеса их осваивать.
Вместе с тем чрезвычайно симптоматично: отставая от наиболее перспективных технологических инноваций мышление полит-экономов, предпринимателей и менеджеров на протяжении двух-трех минувших столетий всегда находилось под огромным влиянием уже упрочившихся видов промышленной практики и общепринятых естественно-научных знаний.
Ярче всего это проявлялось в господствующих на данный исторический момент идеях и схемах организационного управления. Далее мы поговорим о них подробнее, ибо степень актуализации потенциала Инфокома в любом офисе существенно зависит от того, как персонал последнего (особенно его высшее руководство) представляет себе природу той организации, органом которой данный офис является, и принципы управления ею.
2.УПРАВЛЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ
Круг задач
Во всех конторах/офисах что-то наблюдается и выслушивается, учитывается, подсчитывается, записывается и документируется, прочитывается и каталогизируется, архивируется, хранится, по мере нужды, извлекается из хранилища, опять прочитывается, сравнивается с другими подсчетами и записями, переносится в разных сочетаниях в какие-то вновь составляемые счеты, памятные записки и документы и так далее.
Секретариат, бухгалтерия и канцелярия – непременные, но отнюдь не единственные службы, "агентства" и подразделения офиса (границы ними часто очень зыбки). Они являются подспорьем для выполнения гораздо более сложных и трудоемких менеджериально-управленческих задач. Занимаясь ими офис (вернее, его персонал, как некий коллективный субъект) изо дня в день:
∙ зондирует свое деловое окружение, запрашивает и воспринимает извне разнообразные данные, известия, сведения, донесения и депеши, касающиеся сферы интересов и забот обслуживаемой им организации;
∙ анализирует и оценивает их в свете собственных нужд, перспектив, целей и замыслов;
∙ выявляет возникающие при этом противоречия, разрывы и проблемы;
∙ планирует ответные стратегии, инициирует исследования и разработки, составляет программы и отыскивает решения, призванные обеспечить успех задуманных начинаний;
∙ вступает в общение с лицами и организациями, могущими оказаться полезными для достижения поставленных целей;
∙ сочиняет инструкции, дает указания, распоряжения, приказы, рекомендации, предложения и прочие послания, адресуемые подчиненным ему исполнительным органам, а также контрагентам, партнерам, заказчикам, спонсорам, патронам и клиентам, с которыми организация заключает договора, соглашения, союзы, и т. п.
Не каждому офису, пытающемуся практиковать все перечисленные активности, удается обеспечить своей фирме лидерство, быстрый рост и устойчивое развитие, но добивающиеся этого как раз таковы. От менее успешных они отличаются тем, что умеют непрерывно изменять свою внутреннюю структуру и стратегию взаимодействия с внешним миром, не упуская случая извлечь выгоду из любых благоприятных для себя обстоятельств и стараясь не только находить, но и провоцировать, приближать и создавать подобные обстоятельства.
Испытание компьютеризацией
Наиболее глубокие и многообещающие перемены в структуре, функционировании общей стратегической диспозиции офисов приносит Инфоком, или ИКТ с массой новейшей аппаратуры и прикладных программ самого разнообразного назначения. Собирательным их символом выступает компьютер – высшее на сегодня воплощение того, что некогда именовалось "оргтехническим оборудованием" и вершиной своей имело электрическую пишущую машинку, настольный калькулятор и кнопочный телефон с памятью на десяток номеров.
Речь идет не просто о добавлении к указанным еще одного или нескольких электронных ящиков. Передовое оснащение нынешнего офиса не заканчивается, а только начинается компьютеризацией. Последняя открывает техническую возможность создать поистине универсальную среду ведения бизнеса, то есть делового общения и взаимодействия в небывало широких пространственно-временных масштабах.
Одновременно наступает пора испытания: насколько готово к тому высшее руководство фирмы, ее средние менеджерские звенья, да и все остальные кадры.
Переосмысление ролей и функций
Когда офис оборудуется машинами, способными с небывалой скоростью выполнять множество рутинных действий по приему, запоминанию, хранению, учету, обработке и пересылке огромных объемов информации, неизбежен вопрос о его кадровой перестройке. Поскольку отпадает нужда в отряде исполнителей, занятых ранее исключительно "механическими" конторскими обязанностями, лишаются смысла и специально на них нацеленные традиционные схемы, нормы и каноны досмотра, учета и управления. Руководителю приходится существенно пересматривать и переосмыслять не только рабочие принципы, но также собственную роль и организующие функции в деятельности коллектива.
Главный менеджер перестает быть высшим авторитетом по части знания о том, "как все обстоит в действительности до последней мелочи" и умения управлять всем во всех деталях. Зато у него появляется небывалая ранее возможность на ходу трансформировать старые методы работы и непрестанно увеличивать чувствительность, отзывчивость и эффективность своей организации по отношению ко все более динамичному и усложняющемся внешнему миру.
Осознающие этот факт руководители уже не спрашивают: как нам лучше всего использовать компьютер и прочий инфоком (ИКТ) в нашем деле?
Вопрос для них в ином: как реорганизовать наш бизнес для получения наилучших результатов если у нас есть компьютер?
Соответствие индивидуальным запросам
Конечная результативность тех или иных аппаратных и программных продуктов, предлагаемых для поставки тому или иному офису, прямо зависит от того, насколько их состав и конфигурация отвечают его целям, задачам, организационной структуре и функциональным характеристикам, а также, что подчас не менее важно, принятым в нем нормам и обычаям, корпоративной культуре и стилю работы.
Наибольшие рыночные шансы окажутся у тех компоновщиков-поставщиков, кто (при прочих равных условиях) будет яснее представлять себе как сам феномен и общие принципы офиса, так и конкретные потребности и запросы, индивидуальные склонности и особые предпочтения каждого из своих заказчиков и клиентов.
Производителен ли офисный труд?
Уместно обратить внимание на резко обостряющиеся проблемы руководства и менеджмента, с которыми сталкивается ныне любая организация – будь-то индустриальная, финансовая, научная, административная, общественно-политическая, культурно-просветительная и т. д. Под давлением этих проблем приходится радикально пересматривать второстепенно-маргинальную роль, традиционно отводимую офису классической схемой разделения труда. Унаследованная от полит-экономов XIX века, абсолютизировавших тогдашнюю практику добывающей и обрабатывающей промышленности, у вульгаризаторов марксизма эта устаревшая схема стала непререкаемой догмой.
Она гласила: всякое богатство имеет своим единственным источником производительный труд. Таковым является лишь труд тех людей, кто собственными руками (пусть с помощью орудий, машин и внешней энергии) обрабатывает некие "твердые" материалы (землю, дерево, металл), превращает их в какие-то полезные изделия и создает тем самым потребительные стоимости в виде осязаемых тел, продуктов-вещей, "твердых товаров". Те же, кто проводят свои дни в конторах и офисах и "выпускают" лишь поток бумаг – отчеты и планы, чертежи и сметы, договора и расчеты, протоколы и предложения, спецификации, инструкции и прочую писанину, товаром никак не являющуюся – заняты трудом непроизводительным и (в рамках т. н. "реальной экономики") относимым к накладным расходам.
Первичный генератор богатства
Нынешняя практика доказывает обратное. Как раз офис – точнее, поисковая, концептуально-моделирующая, информационно-коммуникативная активность людей, в нем занятых – выступает первичным генератором богатства. Именно эти офисные активисты призваны формулировать идеи и цели, аккумулировать знания, инициировать проекты, устанавливать критерии и выносить оценки, составлять программы и процедуры той "вещественно-энергетической" трудовой деятельности, в ходе которой их организация могла бы "материально" изготавливать и производить конкурентоспособные продукты и/или услуги. (Заметим, что "бумажный" или на каких-то иных носителях закрепленный интеллектуальный "выход" многих офисов все чаще приобретает коммерческую ценность и попадает в категорию "мягких товаров", котирующихся на рынке наряду с "твердыми".)
Отсюда техническое оснащение, да и все принадлежащие офису предметы в целом следует в первую очередь трактовать и оценивать как инструментальную систему или сеть поддержки, долженствующую максимизировать отдачу вышеозначенной активности. Поставщику (дизайнеру-компоновщику) офисного оборудования важно не только самому принимать все это к сведению, но и настойчиво внедрять аналогичные идеи в сознание его актуальной и потенциальной клиентуры. Поясним кое-какие оттенки словоупотребления.
3.ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ
Информация и коммуникация
Понятия информации и коммуникации очень близки друг другу и во многом пересекаются. Информация в ее наиболее широком значении – это содержание любых, искусственных и естественных, в том числе случайных сигналов, вызываемых любыми событиями во вселенной, которые мы можем наблюдать и воспринимать нашими чувствами прямо или через посредство каких-то приборов. По мере того, как человек осознает такого рода содержание, связывая его со всем полученным ранее, и осмысливая в свете своего личного опыта и опыта других людей, информация становится знанием.
Коммуникацией называют намеренное сообщение некоторой информации, адресуемой одним лицом другому лицу или группе лиц в форме того или иного рода посланий.
Всякая коммуникация есть и передача какой-то информации, обратное же верно не всегда.
Основной объем информации, движущийся по различным информационно-коммуникационным трассам внутри офиса и между офисом и его окружением, приходится на коммуникацию. Допустимо поэтому обобщенно трактовать все служебные занятия сотрудников офиса как информационно-коммуникативную активность.
Монолог и диалог
Коммуникация бывает односторонней, или монологической, когда отправитель послания не ждет никакого ответа от адресата (кроме подтверждения о том, что информация, заключенная в послании, им получена и правильно понята).
Двухсторонняя, или диалогическая коммуникация характеризуется взаимной активностью ее участников: на каждое полученное послание (и даже на малую его часть) адрасат незамедлительно отликается реплками, провоцирующими дальнейшее общение.
Примеры монологической коммуникации – повеления, команды, приказы, декреты, извещения, назидания, уведомления, инструкции, реклама и пропаганда.
Диалогическая коммуникация простирается от дружеской болтовни до деловых совещаний, судебных прений, научных дискуссий и религиозно-философских диспутов. Благодаря ей вырабатываются согласованные решения, ищется истина, доказывается правота и подчас радикально меняются взгляды индивида на мир и самого себя. Лишь в диалоге с другими наше знание имеет шанс дорасти до мудрости.
Коммуникация контактная и дистантная
Коммуникация может быть "контактной" и "дистантной". Первая имеет место, когда двое или большее число участвующих в ней лиц находятся рядом на расстоянии слышимого голоса или хотя бы видимого жеста.
Дистантная коммуникация осуществляется между отдаленными друг от друга участниками посредством каких-то промежуточных материальных знаковых носителей (графически или как-то иначе фиксирующих информацию), перемещаемых на дальнее расстояние какими-то агентами (людьми, животными, или аппаратурой).
Контактная коммуникация бывает преимущественно диалогичной и устной; дистантная на протяжении тысячелетий была только письменной и вынужденно монологической вплоть до изобретения телеграфа, телефона и электронных средств передачи информации (особенно компьютерных).
Он-лайн и офф-лайн
При возрастающем многообразии средств, видов и режимов компьютерной связи становится необходимым различать коммуникацию он-лайн и офф-лайн.
Он-лайн есть устный или письменно-графический диалог в реальном времени, то есть с пренебрежимо малой задержкой между отправлением самой короткой реплики адресату и получением от него отклика. Таков разговор лицом к лицу или по телефону и текстовая компьютерная беседа "chat" .
Офф-лайн есть отправка послания до востребования и хранение его в пункте приема (в обычном почтовом ящике, в памяти компьютера или телефонного автоответчика), до тех пор, адресат не пожелает с ним ознакомиться (прочитать, увидеть или услышать), вследствие чего коммуникация оказывается в таких случаях фактически монологичной.
Широковещательная и селективная коммуникация
Широковещательная (broadcasting) коммуникация адресует свои послания всем, кого она может (и должна) тем или иным способом достичь и заинтересовать. Таково радиовещание, рекламные стенды, афиши и предвыборные плакаты, рассылка листовок аналогичного содержания по всем почтовым ящикам дома, квартала или города, раздача их вручную прохожим или просто разбрасывание в людных местах.(слово broadcasting первоначально оозначало разбрасывание семян сеятелем; первые печатные листки с новостями – предшественники газет, появившиеся в шестнадцатом веке на лондонских улицах, именовались broadcasts).
Селективная коммуникация устанавливается с каким-то одним определенным лицом (или несколькими лицами) и ограждается от восприятия посторонними.
4.ИНОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ ВНУТРИ И ВНЕ ФИРМЫ
Диспозиция в деловом мире
Все перечисленные виды и режимы информационно-коммуникативной активности в той или иной пропорции практикуются офисом в рамках той деловой организации (назовем его Фирмой), которой он принадлежит и вместе с которой взаимодействует с ее внешним бизнес-окружением.
Контуры и проблемы такого взаимодействия, как и начальную диспозицию Фирмы в деловом мире удобно представлять и рассматривать, изображая их на графически-смысловых картах, сперва до крайности примитивных, но постепенно усложняемых и детализируемых.
Вот как в самом первом приближение можно изобразить нашу Фирму (пусть она разрабатывает, производит и продает какой-то вид потребительских товаров), и ее бизнес-окружение, где мы видим множество физических и юридических лиц, из коих важнейшие – клиентура, т. е. актуальные и потенциальные потребители производимых ею продуктов/услуг; поставщики производственного сырья и энергии, кредитующие ее банки, фондовая биржа и фирмы-конкуренты.
Заметную роль в этом окружении также играют консалтинговые фирмы и ресурные центры технологических инноваций: столкнувшись с каким-то беспрецедентным затруднением или проблемой развития Фирма может обратиться к ним, чтобы получить совет высококвалифицированных экспертов или приобрести новейшее оборудование и know-how.
Трассы и циклы
Соединяясь через свой офис с названными физическими и юридическими лицами по множеству информационно-коммуникационных трасс Фирма получает разнообразные сведения о бизнес-окружении: о чем-то его оповещает и запрашивает, передает послания отдельным адресатам и принимает их отклики, извещения и запросы, ведет со множеством корреспондентов неустанный диалог. (Технически трассы и переносчики информации могут быть любыми от пеших курьеров с устными сообщениями до телеконференций в Интернете.)
Такого же рода процессы постоянно идут и в самой Фирме по внутренним трассам, частью тщательно изолированным и специально защищенных от контактов с внешними, частью время от времени с ними соединяющимися.
Есть некая закономерность в чередовании трех характерных циклов, или периодов внешней и внутренней информационно-коммуникационной активности, совпадающих с основными фазами микроэкономики Фирмы.
В первом периоде преобладает широкоохватный поиск информации, которую Фирма старается получить от бизнес-окружения.
Во втором – внутрифирменный информационно-коммуникационный обмен.
В третьем – коммуникация, исходящая от Фирмы и адресуемая бизнес-окружению.
Информация, добываемая извне
Отправным условием эффективного руководства Фирмой и достижения ею экономического успеха является достаточно точное знание ее положения среди других операторов рынка. Поскольку мало кто рвется во что бы то ни стало сообщить о том Фирме, на первых порах ей приходится самой разыскивать, извлекать и собирать по крупицам необходимые факты и сведения из источников, зачастую стремящихся скрыть, а не обнародовать искомые данные.
После суммарных показателей динамики (роста, падения или стабильности) прибыли Фирму в первую очередь интересует информация, касающаяся клиентуры: сколько людей и/или организаций готово сегодня и завтра покупать ее текущую продукцию и услуги? можно ли увеличить их число? какими путями?
Соответствующую информацию добывают из статистики сбыта, сравниваемой с продажей аналогичных товаров от поставщиков-конкурентов, из анализа предпочтений и уровня платежеспособного спроса, из анкетирования, устных интервью и других видов коммуникации с экспертами и живыми потребителями. Потом теми же способами собирается информация о рынке доступных Фирме сырьевых, технологических, интеллектуальных и финансовых ресурсах.
Затем наступает период напряженных информационно-коммуникационных обменов внутри Фирмы.
Внутрифирменный обмен
Выявив и определив возникшие перед Фирмой проблемы, дирекция ставит на обсуждение вопрос: можно ли с ними справиться посредством каких-либо уже известных, освоенных, "алгоритмизированных" мер и шагов?
Скажем, так или иначе видоизменить, модифицировать, модернизировать номенклатуру, ассортимент, инженерно-конструктивные, функциональные и эстетические особенности выпускаемых продуктов/услуг, технологию и экономику их производства, организационную структуру и методы менеджмента, ценовую политику, маркетинг, рекламную кампанию и другие ключевые параметры, характеристики и факторы успеха?
Выдвигая и обсуждая варианты стратегий, планов и программ, обещающих принести Фирме желанный результат, члены совета директоров исходят не только из "объективной" внешней информации, твердых фактов и бесспорных научных истин. В не меньшей (если не большей) степени они опираются на личный жизненный опыт, субъективно-эмпирическое "молчаливое знание" и тренированную деловой практикой интуицию.
Каждый естественно склонен смотреть на вещи под углом своих служебных интересов и обязанностей, по разному расставлять приоритеты и приписывать вышеназванным ключевым факторам и возможным действенным мерам различную значимость, весомость и вероятную эффективность. Неизбежные при этом недоразумения, разногласия, коллизии, противоречия и конфликты примиряются и сглаживаются в ходе совместной отладки окончательной программы путем ее многокритериальной оптимизации. Последняя же осуществима лишь посредством конкретно-предметного диалога всех лиц, компетентных в тех или иных специфических вопросах обсуждаемой проблематики и уполномоченных принимать по ним ответственные решения.
Предположим, что на сей раз решено добавить к текущей номенклатуре Фирмы еще один брэнд – вид продукта/услуги, отличающийся от прочих какими-то характерными для него особенностями и присвоенным ему фирменным именем.
Коммуникация, адресуемая окружению
В третьем периоде интенсифицируется коммуникация на внешних трассах. Фирма начинает направлять все более подробную информацию о разработке нового брэнда в адрес своих актуальных и потенциальных потребителей, поставщиков и партнеров, дистрибуторов, дилеров, журналистов и прочих посредников. В прошлом такие вещи держались в полном секрете до выхода товара на рынок; сегодня же предварительное ознакомление широкой публики со всеми параметрами и характеристиками готовящейся к выпуску новинки считается важнейшей частью промоции, маркетинга и рекламы, называемой to sell the product from the idea.
Подчеркну еще раз: все сделанные нами до сих пор утверждения касательно фундаментальных принципов и схем информационно-коммуникативной активности в офисе целиком справедливы для всех деловых организаций безотносительно к тому, применяют ли они для этого новейшие компьютерно-мультимедиальные технологии или документируют трансакции и общаются друг с другом и со своими потребителями, поставщиками, партнерами и прочими контрагентами с помощью четок, памятных узелков, пальцевой азбуки глухонемых или берестяных грамот, пересылаемых с почтовыми голубями.
Акцент на втором периоде
О работе с информацией и коммуникацией на первой стадии (диспозиция Фирмы в деловом мире, зондирование рынка и т. д.), и на третьей (продвижение нового товара) изданы и издаются горы академической и общедоступной литературы.
Второй же период (внутрифирменный обмен, направленный на подготовку, формирование и принятие инновационных решений) освещена гораздо скупее и мы сосредоточимся преимущественно на относящейся к ней проблематике.
Долгие годы в данной области центральное место занимали задачи инкрементального (прирастающего маленькими шажками) улучшения потребительского качества уже известных, хорошо освоенных типов продуктов/услуг. Следом за ними шло такое же постепенное совершенствование проверенных временем организационно-производственных и управленческих структур.
Постулаты и того и другого были заложены промышленной революцией на рубеже XVIII-XIX столетий и утверждены последующей эпохой "машинного" индустриализма. Оправдываясь если и не во всем, то в очень многом, они вплоть до середины нашего века прочно удерживались в парадигме мышления если и не самих деловых людей, то подавляющего большинства тех, кто писал ученые книги, читал курсы лекции и проводил семинары по бизнес-менеджменту.
Сегодня эта традиционно-индустриальная парадигма подвергается жесточайшей критике за ее вопиющее расхождение с реальностью наших дней и по сути уже сходит со сцены. Во всяком случае, она не обещает сколько-нибудь широких горизонтов для творческого применения современных информационных и коммуникационных технологий. Потенциал последних может быть по настоящему раскрыт лишь в контексте новейшей парадигмы, утверждающей необходимость решительных инноваций.
5.ОРГАНИЗАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ И СМЕНА ПАРАДИГМ
Порождающая модель
Парадигмой (paradeigma) древние греки называли полую глиняную модель (изложницу), создаваемую скульптором, чтобы отлить в ней бронзовую статую (часто не в одном, а в нескольких экземплярах). В парадигме самой по себе никакой статуи не содержалось; была лишь пустота, имевшая форму долженствующего появиться в результате ее заполнения дотоле бесформенным расплавленным металлом.
Философы и лингвисты (, Соссюр) употребляли термин "парадигма" как синоним той базовой порождающей модели, которая задает кардинальные смысловые точки, образно-понятийные опоры, общие рамки, связи и отношения в человеческом мышлении и языке. У культурологов, журналистов, политиков и читающей публики парадигма стала расхожим словечком после нашумевшей книги Куна "Структура научных революций". В ней было убедительно показано: самые "объективные", строго-рациональные, безупречно логичные теории, доктрины и выводы точных наук покоятся на "парадигматическом" комплексе интуитивно-субъективных допущений, безоговорочно принимаемых на веру, не проверяемых рефлексивным анализом и даже остающихся чаще всего неосознанными для их носителей.
Правда, парадигмы науки не являются религиозными догматами, устанавливаемыми навечно. Время от времени каждая подлежит неизбежному критическому пересмотру после того, как она перестает давать приемлемое объяснение наблюдаемым фактам или когда в ней обнаруживаются какие-либо внутренние парадоксы и неразрешимые противоречия. Сначала ее всегда пытаются подремонтировать, дополнить, скорректировать, так или иначе укрепить какими-то внешними подпорками. Но рано или поздно эта чересчур усложненная и громоздкая постройка рушится под собственной тяжестью или под ударами каких-то неожиданных открытий. В конечном итоге старая парадигму сменяет на интеллектуальном троне революционно новая, однако и ей суждено царствовать там лишь до тех пор, покуда ее не свергнет следующая, вызванная к жизни динамикой научной мысли.
История свидетельствует о весьма примечательной взаимозависимости, или, скажем осторожнее – социо-культурной корреляции многих рядов событий, под влиянием которых исторически складывалась, а сейчас радикально преобразуется традиционная парадигматика интересующей нас сферы делового мышления. Я имею в виду развитие естественно-математических наук, опирающийся на него прогресс инженерной технологии, рост эксплуатирующего этот прогресс индустриального капитализма, нынешний переход последнего к пост-индустриальной "экономике знания" и разработку адекватных ей управленческо-менеджериальных теорий и методик.
Память, наблюдение и предвидение
Управление необходимо тогда, когда хотим, чтобы некие значимые для нас события происходили именно так – в том качественно-количественном составе и пространственно-временных рамках – как желательно нам, а не так, как они "естественно" происходили бы сами по себе, и не так, как хотелось бы каким-то людям, чьи интересы и цели противоречат нашим.
Что нужно для успешного управления? Прежде всего: помнить и знать известное множество событий уже произошедших, наблюдать происходящие сейчас и предвидеть могущие произойти в будущем – как естественным путем, так и при нашем целенаправленном воздействии на них.
Подлежащие управлению события обычно состоят из мелких и мельчайших фактов, столь многочисленных, что за каждым не уследить. Наше восприятие, память, воображение и разум работает с ними (улавливает, схватывает, узнает, анализирует, предвидит, оценивает и планирует управляющие воздействия) лишь связывая эти разбросанные в пространстве и времени микро-события в более или менее крупные совокупности. Обсуждая проблемы управления нам придется частенько касаться данного обстоятельства и нелишне сразу ввести одно относящееся, к нему важное понятие и термин.
Паттерн
Всякое пространственно-временное распределение (сочетание и чередование) событий, в котором мы усматриваем сколько-нибудь упорядоченные и относительно устойчивые черты, выделяющие его из хаоса (абсолютного беспорядка), которое нам удается сопоставить и сравнить по этим чертам с другими относительно устойчивыми распределениями, а затем либо отождествить, либо различить их между собой, присвоив каждому какое-то произвольное имя, мы будем называть словом "паттерн".
В указанном смысле успех всякого управления зиждится на умении быстро обнаруживать, распознавать, прогнозировать и проектировать паттерны, позволяющие принимать и проводить в жизнь эффективные исполнительные решения.
Научиться умелой работе с паттернами можно лишь на личном практическом опыте, а поскольку сегодняшней деловой практике свойственна чрезвычайно высокая неопределенность, непредсказуемость и новизна возникающих проблемных ситуаций, то неотъемлемой предпосылкой успешного бизнес-менеджмента становится непрерывное учение и самообучение без отрыва от производства в буквальном значении этих слов..
Невозможность прямого восприятия
Что мы имеем в виду, когда произносим слово "организация"?
Говоря о деловой организации проще всего охарактеризовать ее указанием на те имущественно-правовые отношения и связи, которыми задается ее структура и характер функционирования, а также на ролевые и оперативно-технические особенности управления ею.
Вместе с тем любая организация обладает и рядом других сторон, свойств и особенностей поведения, заслуживающих не меньшего внимания, но требующих для своего выделения и типологизирования некоторых дополнительных концептуальных усилий и средств.
Немного подумав мы придем к выводу: организацию, как таковую, обнаружить очень трудно; некоторые подозревают, что ее вообще не существует, а само это слово означает лишь весьма абстрактную и при том довольно расплывчатую интеллектуальную конструкцию.
И вправду: можно увидеть глазами, пощупать руками, обойти ногами здание с фирменной вывеской; увидеть и услышать людей, сидящих в нем за столами; полистать бумаги, которые эти люди получают от приходящих с улицы курьеров и вносят в реестр "входящее"; затем читают, пишут в ответ другие бумаги, раскладывают их на столах и передают от одного к другому внутри здания, а потом, зарегистрировав как "исходящее" отсылают с курьером наружу.
Однако все это собрание вещей и человеческое копошение само по себе отнюдь еще не дает нам основание сказать, что перед нами – организация. Тем более – судить о том, успешно ли она достигает своих целей, адекватными ли средствами пользуется и насколько устойчива; в чем ее миссия, какого видения и стратегии она придерживается, какие ценности исповедует, какова ее культура, есть ли у нее резервы дальнейшего роста, креативный потенциал и прочее в том же духе.
Ведь можно взять (например, при съемке игрового кинофильма вроде "Служебного романа") любое здание, собрать в нем людей (артистов и статистов), посадить за столы, дать им бумаги, покрытые какими-то совершенно бессмысленными каракулями и велеть им чиркать любые каракули на чистых листах, а потом с озабоченным видом передавать их друг другу – и наблюдая эту сцену мы не сможем даже сказать: "настоящая" ли это организация, или ее симуляция. Не легче дать ответ и в том случае, если вместо бумаг эти люди будут катить тачки, грузить вагоны, ударять молотками по чему-то железному или разгонять до суб-световой скорости микрочастицы в синхрофазотроне.
Если же перед сидящими за столами находятся еще и компьютеры, то это просто идеальная сцена для постановки любой фальсификации.
Чтобы отличить "действительную" организацию от фиктивной мы должны обратиться к каким-то третьим инстанциям, способным как-то удостоверить ее реальность. Скажем, к властям, выдающим данной организации лицензию и контролирующим ее через ревизоров-аудиторов, финансирующим ее из государственного бюджета или, наоборот, взимающим с нее налоги; или же к частным лицам и другим организациям, пользующимся (бесплатно или за деньги) производимыми ею товарами и услугами, или проследить, к каким внешним терминалам ведут кабели, подключенные к их компьютерам. Однако и это не всегда помогает.
Исторический опыт (см. Паркинсона) показывает, что организациям всегда хватает внутренних проблем, подчас без остатка забирающих на себя все силы их персонала, и они умеют очень убедительно имитировать деятельность, направленную якобы на достижение каких-то внешних целей.
Короче, напрямую воспринять, понять и оценить организацию, а значит и успешно ею управлять – невозможно.
Метафорический язык
Чтобы думать об организации в перспективе управления (в том числе – об оснащении компьютерными технологиями с целью радикального усовершенствования), чтобы хорошо себе представлять ее природу, структуру и функции, а наше представление о ней без слишком больших потерь передавать другим людям (прежде всего нашим сотрудникам), мы применяем метафорический язык, то есть пользуемся различными образными сравнениями, или метафорами.
Одни метафоры лучше, а другие хуже помогают нам определить, каков тип и характер той или иной организации; каково ее теперешнее состояние, в чем ее основные проблемы, что служит причиной хорошей или плохой ее работы, как лучше ею управлять, дабы повысить эффективность и качество ее работы.
Человеку и человечеству с некоторых пор свойственно брать в качестве метафор для представления многих важных вещей – от собственного тела и даже души до социальных институтов и художественных феноменов – изготовляемые и применяемые им орудия, инструменты, приборы, аппараты, машины, агрегаты и прочие инженерные системы. Предпочтительнее те, что недавно изобретены и уже принесли какую-то ощутимую пользу и выгоду, у всех на виду и на слуху, наиболее будоражат общественное мнение, восхищают, пугают и впечатляют публику, считаются наивысшим достижением науки и технологии.
Технократы до недавнего времени любили сводить все к "машине" и "системе". Даже говоря о "системе человек/машина" они и человека все равно трактовали как "систему", хотя и более сложную, то есть в конечном счете как ту же машину.
Противоположный случай – представлять организацию и ее деятельность как чисто "органическую" и подчиняющуюся "биологическим" закономерностям. Но организмы как таковые не занимаются деловой активностью, она свойственна только людям или, если угодно, личностям.
Да и говоря о "культуре" организации, тем более – о ее "лице" мы сразу же подразумеваем что-то вроде личности, потому что кто же еще может выступать носителем культуру или иметь лицо? Ни машине, ни организму ничего похожего не дано. Кстати, и учится-то по настоящему только личность. Машину можно лишь программировать, организм – дрессировать.
Чрезвычайно важно ясно осознавать и четко артикулировать при общении с коллегами, сотрудниками и партнерами наше понимание того, какой именно организационной метафорой мы пользуемся в настоящий момент и где проходят границы ее применимости. Главным показателем здесь выступает способность избранной метафоры с большей или меньшей полнотой схватывать и передавать структурную типологию и динамику изменений, происходящих вокруг и внутри той организации, которой мы интересуемся и хотим научиться управлять, или хотя бы с какой-то вероятностью предсказывать ее будущее.
Познакомимся с рядом основных организационно-управленческих метафор.
6.ОРГАНИЗАЦИЯ КАК МАШИНА:
НАУЧНОЕ ОПИСАНИЕ И ТИПЫ ИЗМЕНЕНИЙ
Начиная с эпохи промышленной революции наиболее адекватной метафорой организации около двух столетий считалась механическая машина.
Понятие машины тоже, конечно, с годами менялось, но основа оставалась той же и заслуживающей того, чтобы сказать о ней пару слов.
Механические часы: строгий детерминизм
Классическая, прототипическая и "парадигматическая" организационная метафора индустриальной эры была наглядна, конкретна, вещественно-плотна, чувственно-ощутима, открыта и понятна каждому, кто хотел бы с ней ознакомиться. Поскольку ее можно было взять в руки, разобрать на мелкие делали и опять собрать в прежнем виде и качестве, она обладала предельной достоверностью и убедительностью. Такой метафорой были механические часы – исправные, заведенные, хорошо отрегулированные, идущие абсолютно равномерно и безостановочно, подражая неукоснительному движению небесных тел и будучи по сути моделью всего мироздания для своих конструкторов.
Часовой механизм – гири и пружины, зубчатые колеса и барабаны, храповик и маятник и, разумеется, циферблат и стрелки, всегда показывающие точное время, – являл собой материальное воплощение и зримый триумф рациональности и детерминизма. Поведение тела часов (вернее – системы тел) характеризовалось строгой предопределенностью всех происходивших в нем событий и периодически сменявшихся состояний. ("Эмпирические" часы, конечно, были отнюдь не совершенны и не вечны: они отставали и спешили, изнашивались, ломались, приходили в полную негодность и должны были заменяться новыми. Их надо было также периодически сверять как с общим эталоном, коим служило движение Солнца и всего звездного неба, так и друг с другом по каким-то особо прецизионным хронометрам, ибо иначе они неизбежно начинали идти вразнобой, все более расходясь в своих показаниях. Но до поры это не вызывало особых трудностей и неприятностей.)
Линейность и симметричность
Структуру, функции и всю секвенциональную, причинно-следственную логику устройства и работы этого механизма можно было проследить элемент за элементом, связь за связью, винтик за винтиком, шестеренку за шестеренкой. Было понятно, почему за один оборот большой шестерни маленькая делает двенадцать, и как сделать так, чтобы они по нашему желанию могли вращаться, а часы "идти" либо быстрее, либо медленнее.
Все зависимости между событиями и процессами были чисто линейными. Всему, что происходит в "прозрачном" механизме часов можно было и дать исчерпывающе полное описание и строго однозначное каузальное объяснение, а значит и точно предсказать наперед все будущие его состояния.
Замечательное свойство механических часов (и взятой от них организационной метафоры) было не только в полной линейности и предсказуемости их поведения, но и в его симметричности. Часы ведь можно запускать "в обе стороны" – они (вернее события, или "единицы времени" в них) способны одинаково правильно "идти" и в прямом, и в обратном направлении. Иными словами –время там обратимо.
Цикличность
Вот еще одна, пожалуй, самая важная для нас физическая (и метафорическая!) характеристика механических часов: когда они "идут", или "производят равномерное движение" (что и есть главный "полезный продукт", ими вырабатываемый, ради чего их и употребляют), то перед нами экземпляр (образцовый пример) цикличного, периодического, кругового изменения.
Взглянув на часы и зафиксировав в памяти (или сфотографировав) их состояние в данный момент (будь-то в полночь, в 02:35 или в 17:22) мы увидим, как они пройдут череду других, столь же хорошо определенных и легко опознаваемых нами состояний, неизбежно вернутся к тому, которое мы приняли за исходное, и далее будут вновь и вновь продолжать то же кружение теоретически бесконечно, а практически до тех пор, покуда их не перестанут заводить или пока в них что-нибудь не износится и не сломается.
Теория ("лапласовского") детерминизма гласила: зная начальное состояние всех шестерен, рычагов и частиц, образующих Вселенную, можно было точно рассчитать ход всех событий в вечности.
Когда-то это считалось идеалом работы (и ближайшей целью управления) всякой организации, в том числе деловой.
7.ОРГАНИЗАЦИЯ, РАБОТАЮЩАЯ КАК ЧАСЫ: ЗАКРЫТОЕ ИЗМЕНЕНИЕ
Полная предсказуемость
Назовем изменение того типа, которое происходит с исправными и заведенными часами, замкнутым, или закрытым изменением, то есть таким, где последовательность происходящих в настоящее время действий, событий и состояний предсказуема с полной достоверностью. Изобразим это предельно грубо на рис.2.1. (Диаграммы и саму концепцию типов изменений я привожу по: Ralph D. Stacey. The Chaos Frontier: Creative stratefic control for business, 1991; и его же: Managing Chaos: Dynamic Business Strategies in an Unpredictable World, 1992.)
Закрытое изменение – уже не в часах, а во всяческих природных и человеческих явлениях и делах (череда событий вроде смены времен года, поколений, и сезонных сельскохозяйственных работ; съедания купленного хлеба и визита в булочную; автомобильной поездки и заливки бензина в опустевший бак) не обязательно должно быть равномерным по скорости или строго-регулярно повторяющимся.
Такого рода события и действия предсказуемы в рамках "нормально функционирующей", надежно-устойчивой бизнес-организации, находящейся в некоем динамическом равновесии. Если некий давно знакомый нам клиент вдруг захочет заказать у нас заметно большее, чем обычно, количество стандартно выпускаемого нами продукта, мы увеличим объем его производства. Если наш давний поставщик слишком поднимет цену на сырье или комплектующие для того же продукта, мы постараемся найти либо другого, более сговорчивого поставщика; либо эквивалентный заменитель, либо усовершенствовать технологический процесс, позволяющий сэкономить на производстве других узлов, чтобы не повышать себестоимость.
Все расходы, доходы, прибыли и убытки, связанные с закрытым изменением, могут быть рассчитаны нами весьма точно. Мы знаем (можем установить, проведя должное исследование и калькуляцию) возмущающий фактор; знаем логику его воздействия на систему и логику ее реакции; а потому знаем и то, каковы будут ближайшие последствия предпринимаемых нами шагов. Отдаленные же нас тут не интересуют, ибо мы собираемся восстановить status quo за также известный нам короткий срок.
В каждом случае организация, переживающая закрытое изменение, лишь повторяет то, что она уже часто и с успехом проделывала раньше в аналогичных ситуациях – для этого она уже выработала соответствующие "алгоритмы", операции и процедуры. Маленькие неточности и сбои в их повторении (опять-таки, когда исходное равновесие восстанавливается достаточно быстро) на страшны, поскольку они не успеют накопиться в количестве, угрожающем вызвать какие-то новые, непредвиденные нами последствия.
Главное – что при закрытом изменении начальное положение вещей и дел в конце концов возвращается, или может быть нами (нашими усилиями) возвращено к исходно равновесному, нарушенному ранее каким-то вызывающим изменение фактором (который мы после способны устранить, компенсировать или как-то иначе нейтрализовать).
Непогрешимый эталон и примат субординации
Из понятия машины как часового механизма, в котором и с которым происходят закрытые изменения, вытекали ряд фундаментальных положений философско-мировоззренческого, теоретического и практического порядка. Вся Вселенная представлялась до поры гигантскими механическими часами, построенными то ли Природой, то ли Божественным Часовщиком (хотя после того, как гипотезу бога отбросили, как излишнюю, пришлось признать этого "естественного" часовщика слепым).
Было вполне логичным ориентироваться на столь совершенный и непогрешимый эталон конструкторского и всякого иного созидающего искусства.
Затевая какое-либо предприятие, думали о том, с помощью каких машин его лучше всего осуществить.
В зависимости от масштаба целей и планируемого размаха работ требовалась машина той или иной мощности. Кстати, наряду с силой ветра и падающей воды в машинах ("мельницах") эпохи культа часов в качестве источника энергии еще нередко использовалась мускулы человека (ступальное колесо, вращаемое каторжниками, военнопленными, крепостными или доведенными до отчаяния бедняками).
Инструкции по эксплуатации и управлению машинами могли быть довольно сложны, но, опять-таки, там все последовательно вытекало одно из другого.
Когда машина дает сбои, нужно поочередно проверить, не вышла ли из строя какая-нибудь деталь. Если да, то нужно сломанную пружину заменить. Вылезший наружу штырь – загнать на место, хорошенько ударив кувалдой. Ослабевшие гайки – покрепче подтянуть. Если где-то в подшипниках увеличилось трение и раздается скрип – добавить смазки. Соответствующие словесные термины быстро входили в лексикон государственных мужей и политиков.
Когда одной машины оказывалось мало, нужно было добавить еще две-три, или десять, или сто машин, но тогда их функционирование нужно было их как-то синхронизировать и координировать. В метафоре часового механизма (и одного на всю фабрику большого двигателя с ременными приводами) естественно было отдавать первенство не ко-ординации, а суб-ординации. Иными словами, подчинять нижестоящих вышестоящим, строя управленческую вертикаль, или пирамиду, увенчанную верховной, никому, кроме себя самой не подчиняющейся и не подотчетной Машиной, обычно не слишком хорошо отличаемой от своего Машиниста.
Human Engineering
Задачи создания какой-либо организации (скажем, фабрики, торговой фирмы или или транспортной компании) и успешного управления ею уподобляли инженерному конструированию и эксплуатации машин. Еще совсем недавно наиболее престижное течение научного менеджмента не без гордости именовало себя Human Engineering и толковало заповедь Right Man At The Right Place в духе грамотной компоновки хорошо подогнанных к друг другу типовых деталей, структурных узлов и функциональных блоков.
Да и сегодня эта метафора – "Добьемся, чтобы наше предприятие работало как часы!" – еще в большом ходу. Как и моделирование любой организации на манер фабрики, где все начинают и кончают работу по звонку, а в промежутке каждый, стоя у конвейера, всегда (по крайней мере, пока он остается на данном рабочем месте) выполняет по должностной инструкции лишь одну порученную ему операцию.
Спору нет, такой подход вполне пригоден и эффективен, покуда мы имеем дело с закрытыми изменениями в системе, подобной часовому механизму.
Но подходя с тех же жестко-детерминистских "машинных" позиций к задаче успешного управления деловой организации (промышленного предприятия, сервисной компании, торговой фирмы) мы продвинемся не слишком далеко. В этом нас убеждает история – как интеллектуального прогресса, так и деловой практики. Перенесение образа часов на машинное производство не только "равномерного движения" самого по себе, но равномерного движения, выполняющего определенную работу по преобразованию вещества с целью получения полезного продукта как "твердого товара", оказалось не только научно ошибочным: чем далее, тем менее оно оправдывалось и в бизнесе.
