Коротко о главном в искусстве продажи для сетевика

Марк и Софья Атласовы

ПЯТЬ ШАГОВ

УСПЕШНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

====================================================

КОРОТКО О ГЛАВНОМ В ИСКУССТВЕ ПРОДАЖИ ДЛЯ СЕТЕВИКА

Методические рекомендации из серии “Учить учить”

Библиотека “MLM-ПЕРСПЕЮГИВА”

Санкт-Петербург

2000

Оглавление:

От авторов...................................................................................... 4

1. Отношение к продаже и деньгам ....................................... 6

2. Пять шагов успешной деловой коммуникации............ 10

3. ШАГ ПЕРВЫЙ. Первый контакт. Первое впечатление. Доверие............................................. 12

4. ШАГ ВТОРОЙ. Присоединение, выявление мотивации и потребности собеседника........................... 15

Тест на умение слушать......................................................... 17

Техника постановки вопросов ............................................. 19

5. ШАГ ТРЕТИЙ. Ведение. “Не повели Вы — повели Вас” ........................................... 22

Работа с сопротивлением и с возражениями................ 31

6. ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ. Закрытие сделки.......................... 33

7. ШАГ ПЯТЫЙ - работа с результатом............................ 35

8. Манипуляция - причина провала..................................... 38

ОТ АВТОРОВ:

Ни одним искусством не возможно овладеть без любви к ис­кусству. Об искусстве продажи написано книг не меньше, чем о любви. Почему же мы решили еще раз обратиться к этой теме?

Нам хотелось создать рабочее пособие именно для вас, для сетевиков, для того, чтобы ваш бизнес и ваша жизнь стали еще ус­пешней.

Вы уже успешны! Вы умеете продавать и, конечно же, делали это множество раз, называя это различными словами: продви­гать, преподносить, предлагать и т. д.

Наши методические рекомендации помогут вам достичь новых высот в искусстве продаж, эффективно обучать ваших дистрибь­юторов навыкам делового общения. Кроме того, эта книжка мо­жет быть прекрасным спонсорским подарком для новичков.

Есть одна история.

Ученик приходит к Мастеру и говорит: “Учитель! Ты достиг совершенства в знаниях, в служении Богу, а достиг ли ты совер­шенства в своих действиях? Спорим, что я смогу победить тебя в искусстве владения топором и вырублю больше деревьев за од­но и то же время”. Учитель спокойно ответил: “Я готов”. И они отправились в лес.

В лесу каждый из них выбрал свой участок, и они начали поеди­нок. Ученик без отдыха рубил деревья, замечая, что топор учи­теля смолкал время от времени. И в этот момент он радовался, думая, что побеждает старого Учителя.

Когда их поединок закончился, оказалось, что Учитель срубил гораздо больше деревьев, чем ученик. И ученик воскликнул: “Как тебе это удалось? Ведь я слышал, как ты время от времени пере­ставал рубить”. “Да, — ответил Учитель, — но в это время я то­чил свой топор”.

Эти методические рекомендации - еще одна возможность са­мим “подточить топор” и научить этому других!

С уважением, Марк и Софья Атласовы

4 БИБЛИОТЕКА - MLM-ПЕРСПЕКТИВА.

“MLM — это система, которая позволяет приобрести многое не за счет других, а совместно с другими. Это система взаимного обогащения”. “MLM — это рыночная стратегия, реализо­ванная через создание сети путем челове­ческих взаимоотношений”.

МЕЛИССА АЖОВАГНОЛИ

“Не допускайте, чтобы какие-то истории, которые вы знаете понаслышке, определяли бы ваше отношение к жизни”.

ДЖОН КАЛЕНЧ

“MLM — более чем бизнес. Я полагаю, что он изменит будущее мира, в котором мужчина и женщина более не будут подчиняться боссам и бюрократам, а будут стоять как люди, сами определяющие свою судьбу”.

ФРИКУАЕОР РАЙ,

ЗАВ. КАФЕДРОЙ MLM,

ЛОНГ-АЙЛЕНДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ,

НЬЮ-ЙОРК, США

“Попутный ветер не дует в паруса только того корабля, который никуда не плывет”.

ДЖИМ РОН

ОТНОШЕНИЕ К ПРОДАЖЕ И ДЕНЬГАМ

1. Как мы относимся к продаже?

Осознаем мы это или нет, но в нашей жизни нам постоянно приходится заниматься продажами: мы “продаем” свои профес­сиональные навыки, способности, знания, опыт. Но почему же при слове “продавать” многие умные и интеллигентные люди конфузятся, испытывают замешательство и стеснение? Многие на наших тренингах говорят, как бы оправдываясь, что занима­ются продажами только потому, что их жизнь заставила, при этом чувствуя себя жертвами обстоятельств. Откуда этот лож­ный стыд?

Возможно, во многих из нас до сих пор звучат голоса наших родителей, бабушек и дедушек, учителей:

- “Бедный, зато честный”;

- “Не в деньгах счастье”;

- “Большие деньги есть только у спекулянтов и воров”;

- “Бедный, зато по ночам сплю спокойно”;

- “Бедность не порок”, и тому подобное.

Вот и получается, что бедность - результат внушенных нам ценностей. Внушенные нам ценности рождают убеждения. Убеждения порождают поведение. Бедность - категория не со­циальная, а поведенческая.

В древности рассказывали историю.

Спросил ученик у учителя: “Расскажи о купле и продаже”. И он ответил так: “вы - те, кому земля отдает свои плоды, и вы не будете нуждаться, если знать, что с ними делать.

Ведь в обмене даров земли вы найдете и богатство, и доста­ток, и удовольствие. И все же, если обмен не будет сделан с лю­бовью и согласием - он приведет одних к жадности, а других - к голоду.

Вы те, кто уходит в туманное море или идет в поле за плугом, или подрезает лозу. Придя на базар, вы встречаете тех, кто де­лает ткани, обжигает горшки и собирает пряности.

Позовите тогда главного духа Земли, чтобы он появился среди вас и освятил бы ваши весы и вашу способность считать, сколь­ко весит каждая ценность по отношению к другой ценности.

И сторонитесь бездельников в ваших делах - тех, кто будет пытаться продать свое пустомельство за труд ваш.

Такому скажите: “Иди со мной в поле или с братьями нашими в море и закинь сам свою сеть. Потому что земля и море будут к тебе так же щедры, как были щедры к нам”.

И если к вам придут певцы, танцоры, флейтисты - купите и их дары тоже.

Потому что и они - лишь собиратели плодов и благовоний, и то, что они с собой принесли на продажу, - это тоже хорошая пища для вашей души, хоть она и сделана из мечты и видений.

И прежде чем вы покинете ту базарную площадь, проследите, чтобы ни один не ушел бы с пустыми руками.

Потому что главный дух Земли не уснет спокойно, пока не бу­дет удовлетворен и самый малый из нас”.

Джебран Халилъ Джебран. “Пророк”.

В начале каждого успеха или неудачи лежат убеждения. Срав­ните этот отрывок с вашим собственным отношением к прода­же. Поразмышляйте об этом...

2. Как мы относимся к деньгам?

В библейские времена талантом называлась денежная едини­ца. Сейчас есть рубли, доллары, марки и тому подобное. А в древ­ности это был талант.

Есть евангельская притча. Однажды хозяин богатого помес­тья, собираясь в дальнее путешествие, оставил часть своих де­нег на хранение троим слугам: одному - пять талантов, друго­му - два и третьему - один. Вернувшись, он призвал слуг и по­требовал отчета о порученных деньгах. Первый слуга употре­бил свои пять талантов в дело, приобрел другие пять талантов и отдал хозяину. Так же поступил и второй слуга со своими двумя талантами. Хозяин был очень доволен ими и щедро их наградил. А третий слуга, испугавшись ответственности, закопал свой единственный талант в землю и теперь вернул его хозяину. Хо­зяин сказал: “Глупый и ленивый раб! Надлежало тебе отдать се­ребро мое торгующим, и я, придя, получил бы свое с прибылью. Возьмите у него талант и отдайте имеющему десять. Всякому имеющему дастся и приумножится, а у не имеющего отнимется и то, что имеет!”

В нашем современном языке слово “Талант” означает “Спо­собность”. Но при этом притча не теряет своего смысла! Знание истинной цены своих способностей, навыков, опыта, таланта и умение правильно их использовать - путь к успеху и богатству. То есть, умение развивать, использовать и продавать свои талан­ты - это талант, который не надо зарывать в землю!

“Если ты такой умный, то почему ты такой бедный?”, - гово­рят на Западе. Хороший вопрос!

У одного американца сломалась машина. Он пригласил масте­ра по ремонту. Тот походил вокруг машины, обнаружил неис­правность в моторе и сказал владельцу: “Ремонт будет стоить сто долларов”. “О'кей”, - согласился хозяин. Мастер достал мо­лоток и ударил один раз. Мотор заработал. “За один удар мо­лотком - целых сто долларов?”, - воскликнул заказчик. “Нет, - ответил мастер, - удар молотком стоит доллар, а знание, куда его нанести, - девяносто девять”.

Наше богатство - это 1% работы и 99% способностей и уме­ния их продать.

3. Новый путь - это новые убеждения

“Мы основываемся на простом предположении, что, изменив свои мысли и убеждения, мы можем изменить жизнь - свою, своих близких, своей страны и даже планеты. Иначе говоря: О чем подумал – то и сделал. Что сделал - тем и стал. Кем стал - тем себя и ощущаешь. Как себя ощущаешь - так и живешь. Как живешь - так и думаешь...

Роберт Энтони

С убеждений начинается жизненный цикл, убеждениями он и заканчивается. Разорвать замкнутый круг, выйти на новый ви­ток, можно только изменив свои убеждения и направив их сози­дательную силу на достижение своих целей.

Как почувствовать себя богатым? Для того чтобы выработать в себе НОВЫЕ УБЕЖДЕНИЯ, нужно их сначала четко сфор­мулировать.

1. Когда в нас поселяется сознание благосостояния, начина­ет происходить создание благосостояния. Мы начинам осо­знавать себя богатыми, и богатство приходит.

2. Я смогу легко обрести желаемое, если помогу другим об­рести то, чего желают они.

3. На пути к успеху я ценю не только материальный резуль­тат, но и трудности, благодаря которым я приобретаю бесцен­ный опыт и, преодолевая которые, я обретаю уверенность в своих силах.

4. Я горжусь тем, что получаю деньги за свой профессио­нализм и искреннюю заинтересованность в успехе других людей.

5. Я спокойно и уважительно отношусь к деньгам, которых я достоин.

6. Я достигну совершенства, потому что занимаюсь люби­мым делом.

Это - примеры. Но ваши убеждения - это часть вас самих, по­этому будет лучше, если вы сформулируете их сами. Сделайте их яркими, привлекательными, точными, афористичными - та­кими, чтобы вы могли гордиться ими.

Напишите их на бумаге. Повесьте на видном месте. Употреб­ляйте их в своей речи. В трудную минуту произносите их мыс­ленно и вслух. Когда они станут частью вас самих, основой ва­шей веры и уверенности в себе - значит, пришло время идти дальше, а именно - сделать своим инструментом пять шагов де­ловой коммуникации.

ПЯТЬ ШАГОВ УСПЕШНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

В Японии уже на протяжении тысячелетий существует школа по обучению искусству боя. Искусство владения самурайским ме­чом разбивается на отдельные шаги, навыки и умения, которые тщательно отрабатываются до тех пор, пока не достигается полное мастерство. Отработка каждого шага до автоматизма со­четается с пониманием общей стратегии и тактики взаимодей­ствия. Совершенство, автоматизм, легкость, плавность исполне­ния, умение предугадывать - вот цель постоянных тренировок.

Когда самурай завершает курс тренировок, он удаляется на вершину горы, чтобы побыть там наедине с собой в молчании, во внутренней медитации, и старается забыть о тех приемах, ко­торые он изучал. Затем, спустившись с горы, он обнаруживает, что автоматически владеет всеми навыками боевых искусств. Они стали частью его существа.

Так же и деловая коммуникация требует постоянных трени­ровок. Мастерство в деловом общении, в продаже приходит по мере появления определенных поведенческих и психологичес­ких навыков. Навыки делового общения в приведенной ниже схеме легко понять, а добавив терпение и практику, легко мож­но овладеть ими.

Но помните, что понимание не есть владение навыками! Идеи, информацию можно легко воспринять сегодня, а завтра забыть.

Мастерство профессионала требует, чтобы каждый шаг этой модели успешной коммуникации был отточен до полного совер­шенства.

Отточить это возможно в постоянной тренировке в общении с разными людьми.

А отточив эти пять шагов, о них можно благополучно забыть и делать это автоматически.

Но если в какой-то момент ваш результат вас не устраивает, вернитесь к предыдущим шагам!

СХЕМА УСПЕШНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ:

2

Шаг 1 - Первый контакт Шаг 2 - Присоединение Шаг 3 - Ведение Шаг 4 - Закрытие сделки Шаг 5 - Работа с результатом

Успешная деловая коммуникация, т. е. искусство продажи - это процесс, на котором основываются все классические навыки сетевого бизнеса. Эти пять шагов используются в телефонном разговоре, проведении презентации, продаже продукта и услуги, рекрутировании (приглашении партнера в бизнес), проведении обучающих школ и во многом другом. Все эти процессы будут белее успешными, если использовать последовательность пяти шагов успешной деловой коммуникации.

11

ШАГ ПЕРВЫЙ - ПЕРВЫЙ КОНТАКТ. ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ДОВЕРИЕ

“У нас никогда не будет второй возможности произвести хорошее первое впечатление”.

ЗАДАЧА ПЕРВОГО ШАГА. Вызвать чувство взаимного доверия.

Что же происходит при первом контакте с незнакомым чело­веком?

Первое впечатление невозможно измерить, “пощупать”, предсказать. Но именно первое впечатление рождает доверие или недоверие к человеку. Мы можем до конца не осознавать, почему нас отталкивает или притягивает человек, но все мы это способны почувствовать.

12

_______________________ПЯТЬ ШАГОВ УСПЕШНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Как это происходит в обычной жизни, когда вам не нужно ни­чего предлагать? Например, когда вы знакомитесь с кем-то на дне рождения вашего знакомого, вы спокойно улыбаетесь, смо­трите в глаза человеку, знакомитесь, запоминаете его имя. (Кстати, тем, как человек называет свое имя, он сразу же пред­лагает вам дистанцию общения. Почувствуйте разницу в том, как человек представился: Владимир Петрович, Владимир, Во­лодя, Вова или Вовчик?) В этом случае общение развивается легко и естественно.

Но если целью знакомства является деловое предложение, могу появиться напряжение, неловкость и как следствие - недо­верие собеседника к вашей искренности.

Чтобы избежать этого напряжения, нужно начать с самой простой задачи: на время забыть обо всем, кроме чисто чело­веческого интереса к собеседнику. Сосредоточьтесь на во­просе: “Что в этом человеке мне нравится, мне интересно?” Позитивная энергия искреннего интереса - очень важная часть первого впечатления. А если вам проще критиковать себя и других, вешать ярлыки, находить недостатки, бессоз­нательно конкурировать с другими людьми - приготовьтесь к неудаче. Но если вы хотите овладеть ИСКУССТВОМ ПРОДАЖИ, то вам придется научиться создавать внутрен­ние состояния симпатии, доброжелательности, “авансиро­ванного” доверия.

Первый контакт - основа всего последующего делового обще­ния. Или чувство взаимного доверия, как некое внутреннее реше­ние, станет залогом успешности вашей коммуникации, или вам придется потратить немало сил и времени на то, чтобы преодо­леть сложившееся предубеждение.

В детстве нас часто предостерегали: “Не подходи к незнако­мым дядям и тетям, не разговаривай с незнакомыми людьми”. В результате нам не приходится рассчитывать на кредит доверия со стороны незнакомых людей. Совершенно естественно, что каждый из нас при первой встрече быстрее или медленнее про­двигается по некой условной шкале доверия, которая могла бы выглядеть примерно так:

13

ШКАЛА ДОВЕРИЯ

От вашего умения зависит лишь скорость прохождения по этой незримой шкале доверия от состояния настороженности к открытому и искреннему желанию общения.

Что может помочь в первом контакте?

РЕКОМЕНДАЦИИ НА ПЕРВОМ ШАГЕ

1. Важно помнить, что основные процессы в первом контак­те происходят на уровне чувств, которые вызывает ваш образ, имидж, интонации, запах. Вам важно быть “вкусным”-.

2. Постарайтесь настроиться на состояние спокойной заин­тересованности при полном отсутствии зависимости.

3. Почувствуйте состояние - “спокойствия стрелы, летящей в цель”.

4. Поменяйте цель на средство! Не подходите к незнакомо­му человеку, чтобы продать! Если вы подходите продавать, то у вас не купят. Сделай так: ЦЕЛЬ - человек интересен, хочу пообщаться. СРЕДСТВО - есть, что ему предложить, вместо: ЦЕЛЬ - продать, СРЕДСТВО - с помощью общения.

5. Помните! Доверие к вам - не статичная величина, в про­цессе вашего общения оно будет или расти, или таять. Поэто­му поддержание взаимного доверия - это задача не только первого шага, но и всех последующих шагов!

* “Как заговорить с незнакомым человеком”. Первый рецепт из серии “Психологи­ческая бизнес-кухня” был написан нами совместно с В. Погребенским в 1993 году, как вспомогательный материал для тренингов.

14 БИБЛИОТЕКА. MLM-ПЕРСПЕКТИВА.

ШАГ ВТОРОЙ. ПРИСОЕДИНЕНИЕ.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОТИВАЦИИ

И ПОТРЕБНОСТИ

•“Человеку безразлично, как много мы знаем, до тех пор, пока он не узнал, что он нам не безразличен”.

Дж. Каленч

ЗАДАЧИ ВТОРОГО ШАГА:

1. Выявить мотив и потребность клиента.

2. Собеседник сам, в результате ваших вопросов осознает и формулирует вслух свою проблему, потребность.

Мотивация - это таинство. Вспоминается одна история.

Разводится один римлянин со своей женой. Предстал он перед судом. Судьи спрашивают его: Почему ты разводишься со своей женой, или она не хороша собой, или бесплодна. “Нет, - отве­чает римлянин, - она хороша собой и не бесплодна”. “Или, может, она не богата?”, - “Нет, она богата”. “Так почему же ты разводишься со своей женой?”. На что он выставляет вперед но­гу и говорит: “Посмотрите на этот башмак. Он нов и не сто­птан, но кто из вас знает, где он мне жмет?”.

Как часто мы в общении с другим человеком пытаемся уга­дать, где ему “жмет”, или, еще хуже, пытаемся убедить его в том, что ему “жмет” то же и так же, как и нам. Самая распространен­ная ошибка заключается в том, что очень многие начинают на­вязывать своему собеседнику свои представления о его пробле­мах и способах их решения. Второй шаг дан нам именно для то­го, чтобы точно понять, чего ХОЧЕТ собеседник, в чем он нуж­дается, и чем мы можем быть ему полезны!

РЕКОМЕНДАЦИИ НА ЭТОМ ШАГЕ

1. Дайте почувствовать собеседнику, что вы такой же, как и он. Вспомните о сходных ситуациях из собственной жизни. Присоединяйтесь. Ищите “общую реальность”-!

2. Важна не только ваша готовность задавать вопросы, но и способность внимательно слушать ответы. На этом шаге глав­ный герой - ваш собеседник. Не ваш монолог о том, что вы знаете о продукте или компании, а диалог. Минимум 51% вре­мени вы молчите и слушаете.

Слушать так, чтобы создавалась атмосфера, располагающая собеседника рассказывать о себе, - это искусство. Научиться этому можно при помощи техники активного слушания, то есть постоянной обратной связи по поводу того, что нам сейчас гово­рят. Для этого вы можете:

а) по ходу речи собеседника кивать, показывая свою заинте­ресованность;

б) использовать “поощряющие” слова: “интересно”, “надо же”, “вот это да!” и т. д.

в) следите за своей позой и выражением лица; старайтесь из­бегать “закрытых” поз: руки скрещены на груди, нога на ногу, голова опущена и т. п.

Тест на умение слушать

Ниже приводится своеобразный тест из нескольких утверж­дений. Рядом - условные обозначения возможных ответов: Р - редко, И - иногда, В - всегда.

Отметьте нужное.

Р И В Позволяю собеседнику закончить фразу.

Р И В Прежде чем ответить, всегда убеждаюсь, что правильно понял точку зрения собеседника.

Р И В Вслушиваюсь лишь в наиболее важные, по моему мнению, слова собеседника.

Р И В Стараюсь понять чувства собеседника.

Р И В Обдумываю ответ, прежде чем заговорить.

Р И В Обдумываю решение, прежде чем его сообщить.

Р И В Слушая, я владею собой, спокоен, внимателен.

Р И В Время от времени реагирую звуками, свидетельствую­щими о моем внимании (угу, м-м-м и т. п.).

Р И В Вставляю в чужую речь собственные замечания

Р И В Слушая, сохраняю непредвзятость.

Р И В Слушаю, даже если собеседник мне неинтересен.

Р И В Слушаю, даже если собеседник резок.

Р И В Внимательно смотрю на собеседника.

РИВ Слушаю терпеливо.

РИВ Слушаю, не отвлекаясь.

ИТАК, УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?

Сколько получилось ответов “Всегда”? От 14 до 16 - вы прекрасный слушатель. От 11 до 13 - слушать вы умеете, но кое-чему не мешало бы подучиться.

От 7 до 10 - вы вежливы, возможно, считаете, что знаете все это и можете значительно увеличить свой доход, помогая дру­гим нарабатывать опыт. От 4 до 6 - вы никудышный слушатель. От 1 до 3 - вы совершенно глухи и нуждаетесь в специальной помощи.

17

Если получилось, что вы не очень-то хорошо умеете слушать, задайтесь целью научиться и приступайте к практике! Вот не­сколько правил, которые могут вам помочь:

• всегда смотрите прямо на собеседника;

• сосредоточьтесь на его словах и их смысле;

• старайтесь не отвлекаться (для этого не возбраняется даже пересесть);

• мысленно представляйте себе, о чем идет речь;

•сохраняйте объективность, не судите заранее или предвзято;

•вслушивайтесь в суть независимо от того, как собеседник из­лагает;

• обязательно используйте разные вспомогательные звуки и словечки: да, ну, угу, хм, что вы говорите, да-да, какой ужас, не­ужели, и что же, здорово, понимаю, не имею понятия и т. п., - тем самым вы даете собеседнику понять, что вы внимательно слушаете.

Помните: как правило, не слушает тот, у кого на все готов от­вет, и тот, кто постоянно прерывает. Трудно ли быть хорошим слушателем? Для некоторых - просто невозможно. Проверьте свою внутреннюю дисциплину и способность слушать:

• попытайтесь в течение часа не произнести ни слова;

• попытайтесь молчать, когда вокруг все переговариваются;

• попытайтесь ничего не говорить на вечеринке.

И еще. Вот СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ, которые тоже помо­гут вам развить в себе умение слушать.

1. Пока остальные разговаривают, записывайте то, что вы хо­тели бы сказать сами. Это лучше, чем прерывать говорящего.

2. Сначала задайте несколько вопросов, оцените ситуацию, а потом отвечайте.

3. Не перебивайте, пока не сформулируете ответа.

4. Чтобы прояснить для себя ситуацию, задавайте вопросы.

5. Чтобы высказать интерес или участие, задавайте вопросы.

6. Прежде чем что-либо посоветовать, задавайте вопросы.

7. Спросите себя: так ли вы слушаете, как хотите, чтобы слу­шали вас?

18

Техника постановки вопросов

Помните! Диалог контролирует спрашивающий. Ход диалога во многом зависит от формы вопросов. Форма вопроса сама по себе предполагает определенный ответ. Какой ответ вы получи­те от собеседника - пространный, расплывчатый, четкий, кон­кретный, исчерпывающий или уклончивый? Это будет зависеть от задаваемых вами вопросов.

ТИПЫ ВОПРОСОВ:

1. ОТКРЫТЫЕ

2. КОНКРЕТИЗИРУЮЩИЕ

3. АКЦЕНТИРУЮЩИЕ

4. ЗАКРЫТЫЕ

5. НАВОДЯЩИЕ

1. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ оптимальны для начала беседы. Они предполагают развернутый, описательный ответ и позво­ляют собеседнику направить беседу в интересное ему русло. На­пример: “Что бы вы хотели изменить в своей жизни?”, “Как вы решаете проблему здоровья?”, “Какой бы вы хотели видеть свою работу?”, “Как вы распоряжаетесь своим свободным вре­менем?”, “Чем бы вы хотели заняться в будущем?” и т. д.

Если вам удалось “открыть” беседу, вы можете задать ей опре­деленное направление с помощью конкретизирующих вопросов.

2. КОНКРЕТИЗИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ. Эти вопросы позволят вам избежать неверной интерпретации. Они перево­дят пространное описание к понятному и точному определению проблемы. Например, клиент на открытый вопрос о жизни отве­тил: “Да разве это жизнь, когда все болит?”.

Конкретизирующие вопросы:

- Что именно болит?

- Как давно?

- Как вы решали эту свою проблему раньше? Конкретизирующие вопросы - это вопросы: “Когда?”, “Сколько?”, “Где?”, “Как именно?” и т. д.

19

3. АКЦЕНТИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ. В ходе беседы бывает необходимо привлечь внимание собеседника к тому, что вам ка­жется наиболее важным из всего сказанного. Как это сделать? Главное - услышать в речи собеседника те слова, которые помо­гут вам высказать, наконец, свое деловое предложение. Как мы уже говорили, ваша задача - определить потребность клиента. Более того, важно, чтобы клиент сформулировал ее сам. Когда собеседник скажет эти “ключевые слова”, вам нужно заострить на них его внимание и не дать беседе уйти в сторону. Для этого вы дословно повторяете сказанное вашим собеседником в виде вопроса, например: “Если я вас правильно понял, вы любите свою профессию, но больше не можете жить на такую малень­кую зарплату и нуждаетесь в дополнительном заработке?”. Или “Вы хотите сказать, что вы и раньше пользовались косметикой других фирм, но это не совсем то, что вам хотелось бы, и вам не­обходима косметика с омолаживающим эффектом?”.

Если вы все сделали правильно, вам ответят “да” - именно этого ответа вы и ожидали. Теперь вы смело можете переходить непосредственно к вашему деловому предложению.

4. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, на которые могут быть только два ответа - “Да” или “Нет”. От того, как вы пост­роите вопрос, зависит ответ. Думаем, что вас больше устроит по­ложительный ответ. Вот примеры закрытых вопросов: “Интере­сует ли вас косметика, содержащая только натуральные ингре­диенты?” “Если бы я предложил вам косметику такого же вы­сокого качества, но по более низким ценам, вас могло бы это за­интересовать?”.

Закрытые вопросы нужны нам в конце второго шага, чтобы перейти к третьему шагу - Ведению. Такой тип вопроса позво­ляет перейти к решению проблемы клиента.

5. НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ. Эти вопросы уместны только в том случае, если в процессе общения вы уже достигли хороше­го взаимопонимания с собеседником и прониклись взаимным доверием. Собеседник уверен, что вы его правильно понимаете

и заинтересованы в решении его проблемы. Но лишнее под­тверждение никогда не помешает. Разве не приятно еще раз ус­лышать ответ “Да”? Для этого мы формулируем утверждение, подводящее собеседника к принятию нашего делового предло­жения, и завершаем это утверждение словами: “Не так ли?”, “Вы согласны со мной?”, “Не правда ли?”. Например: “В осно­ву биологически активных добавок входят экологически чистые продукты. Это значительно полезнее, чем любая химия. Не правда ли?”, “Я думаю, что ради того, чтобы дать вашей дочери возможность учиться там, где она хочет, можно использовать свободное время для получения дополнительного заработка, не так ли?”.

Мы надеемся что усвоив предложенные рекомендации и по­тренировавшись в задавании вопросов, вы сможете сделать са­мое главное на данном этапе, а именно: четко понять, в чем нуж­дается ваш собеседник, какова его мотивация и что ему нужно предлагать на третьем шаге. Можно двигаться дальше.

Спросите у вашего спонсора, какие вопросы он задает собе­седнику для раскрытия его потребностей. Запишите наиболее понравившиеся из них: _______________________

21

ШАГ ТРЕТИЙ. ВЕДЕНИЕ

“В искусстве продажи как в танце. В танце всегда кто-нибудь является ведущим. Если не поведете вы, то поведут вас”.

ЗАДАЧИ ЭТОГО ШАГА:

1. Взять инициативу в свои руки.

2. Показать в простой и четкой форме пути решения проблемы.

3. Предоставить выбор, а не навязывать сделку.

4. Дать почувствовать собеседнику преимущества вашего пред­ложения.

5. Показать преимущества жизни с вашим предложением в бу­дущем.

Рассмотрим типичную ситуацию. Дистрибьютор приходит к клиенту и говорит “Здравствуйте! Я пришел рассказать вам о на­шей компании и ее продукте”, и дальше следует двухчасовой мо­нолог. Статистика показывает, что из ста проведенных таким об­разом бесед лишь не более 10% завершаются закрытием сделки.

У начинающего дистрибьютора складывается впечатление, что это тяжелая и неблагодарная работа. Дело в том, что продажи - тонкий процесс, в котором нельзя скакать через ступеньки. Есть опасность “сорваться”. Ошибка заключается в том, что дистри­бьютор сразу начинал с третьего шага - с ВЕДЕНИЯ. А где пер­вый и второй шаги? Начиная деловое общение так, как описано в примере, вы являетесь “тысяча первым” продавцом. Когда вы начинаете с первого шага и продвигаетесь последовательно, не упуская ни одного последующего шага, вы становитесь уникаль­ным продавцом, “одним на тысячу”. Ведь что дистрибьютор мо­жет и должен знать заранее, до начала общения с потенциальным клиентом? Продукт, его особенность, преимущества, информа­цию о своей компании, выгоды вступления в бизнес. Чего он не знает? Он ничего не знает о клиенте. И когда дистрибьютор на­чинает общение сразу с третьего шага, он лишает себя возможно­сти это узнать. Его труд становится однообразным, монотонным - и поэтому непродуктивным и неинтересным. В то же время, со­вершая первый и второй шаги, вы, фактически, занимаетесь ис­следованием, узнаете нового человека, учитесь разбираться в лю­дях, а это - очень творческий, увлекательный и практически бес­конечный процесс. При таком подходе вы всегда в выигрыше - вы совершенствуетесь как личность и растете профессионально. Но настоящий мастер общения может узнать о собеседнике даже то, чего сам собеседник о себе не знает. Это дает ему воз­можность “подобрать ключ” к клиенту, то есть подать инфор­мацию в наиболее подходящей форме.

Еще в начале века швейцарский ученый высказал предположение, что поведение человека носит неслучайный ха­рактер. Оно может быть предсказано, так как базируется на раз­личных предпочтениях, которые формируются в раннем детст­ве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все наше поведе­ние.

К какому психологическому типу относится наш клиент? Предлагаем вам классификацию типов людей, разработанную на основе теории К. Юнга и описанную в книге О. Крегера и Дж. М. Тьюсона “Типы людей и бизнес”, М.: 1995.

мыслительный тип

Основное предпочтение:

В жизни главное -

объективность и логика

Если наш клиент относится к МЫСЛИТЕЛЬНОМУ ТИПУ, то, скорее всего:

ОН держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмути­мость даже в сложных ситуациях. Придерживается консерва­тивного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в на­именьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимае­мое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе от­печаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных “финтифлюшек” и “ненужных” картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументировано доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоцио­нальность, “чувствительность” вызывают у него насторожен­ность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре - это истинное решение;

ОН обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится сво­ей объективностью, иногда может “не замечать” переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второ­степенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими сообра­жениями, старается взвесить все аргументы “за” и “против”. В процессе заключения сделки нуждается в объективной инфор­мации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним “устройством” или технологией изго­товления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хоро­шо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уде­ляет различного рода документации. Наиболее комфортно чув­ствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняю­щим в течение беседы уважительную дистанцию.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

НАМ необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении до­статочно комфортную для клиента дистанцию. Для привлече­ния внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела;

НАМ необходимо при подготовке к встрече с клиентом со­брать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставить всю объективную ин­формацию. В противном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратиться для него в “вымогателя” денег.

Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, бесприст­растный, подтвержден исследованиями.

ЧУВСТВУЮЩИЙ

ТИП прислушиваться к эмоциям

Основное предпочтение: в жизни очень важно

и ощущениям

Если наш клиент относится к ЧУВСТВУЮЩЕМУ ТИПУ, то скорее всего:

ОН в процессе деловых переговоров держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие ли­нии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яр­кой - что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сего­дняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может - спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни, - фото­графии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внима­тельно слушает своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересован­ность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания - “на­ступательной кампании”. Потом они с удивлением обнаружива­ют, что с ними просто больше не хотят разговаривать;

ОН часто руководствуется субъективным пониманием ситуа­ции, поэтому стандартные и логически обоснованные аргумен­ты не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные ин­тересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стои­мость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждает­ся в этой “бесценной” вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступа­тельная манера общения может восприниматься как агрессив­ный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым •“уловкам” продавцов в виде поздравительных открыток, подар­ков и “специально подготовленных” рекламных материалов.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

НАМ необходимо привносить в свою одежду эмоциональные детали. Элегантные шарфики для женщин и яркие галстуки для мужчин на фоне делового костюма позволят клиенту увидеть в продавце “близкого по духу” человека. Прежде чем переходить к “делу”, необходимо потратить достаточное время на установ­ление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозиров­ке будут способствовать созданию доверительной атмосферы;

НАМ необходимо избрать мягкий, дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. “Подсовывать” различные бумаги следует только по­сле того, как об этом попросят. Лучше “заменить” строгие пока­затели в документах личными, более эмоциональными выска­зываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии - подарков и поздравительных открыток.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаи­мосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин отно­сятся к мыслительному типу и почти такое же количество жен­щин - к чувствующему.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

РЕШАЮЩИЙ

ТИП деятельности - результат

Основное предпочтение: самое главное в любой

Если наш клиент относится к РЕШАЮЩЕМУ ТИПУ, то, скорее всего:

ОН двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находя­щиеся в контролируемом им пространстве, расположены по оп­ределенной системе. При работе с документацией необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка ле­жит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность на­правлена на получение результата - вне зависимости от того, чем он занимается, может коллекционировать спички и всю свою активность тратить на поиск редчайшей коробочки спичек, а может с таким же упорством заниматься запуском нового производства;

ОН почти всегда руководствуется вопросом: к какому резуль­тату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Обычно такое положение ве­щей тревожит его, заставляет искать новые ориентиры в собст­венной деятельности. Большую часть дня выполняет запланиро­ванные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен зани­маться своим делом, не вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя челове­ком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тра­тит “лишнего” времени на установление доверительных отноше­ний - не переносит “разговоров о погоде”, когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, ре­шительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим “зеркальным отражением” - представителем ярко выра­женного решающего типа - часто раздражается, потому что его собеседник так же жестко отстаивает собственные взгляды.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

НАМ необходимо придерживаться точности и пунктуальнос­ти в отношениях с клиентом. Держаться энергично и собранно. Не поддерживать длительное время разговоры “О ТОМ, О СЕМ”. Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки;

НАМ необходимо учитывать, что обычно человек, принадле­жащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мне­ние максимально верным и правильным. По этой причине не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое. Возможно, диа­метрально противоположное, но “свое” решение.

Убедительные слова для решающего типа: результат, определен­ность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.

28

ВОСПРИНИМАЮЩИЙ ТИП основное предпочтение:

В любой деятельности важен

процесс

Если наш клиент относится к ВОСПРИНИМАЮЩЕМУ ТИПУ, то, скорее всего:

ОН любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о ка­ком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто пере­ключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам “идти своим чере­дом”. Некоторых торговых агентов раздражает тем, что прини­мает окончательное решение довольно долго;

ОН не говорит ни “да”, ни “нет”. В то же время может “изво­дить” продавца совершенно “посторонними” разговорами”. Од­на из главных особенностей - направленность на процесс. В от­личие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе - будь это процесс общения, зна­комства с новым товаром или обсуждение проблем производст­ва. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только дея­тельность перестает быть занимательной, она превращается в “обузу”. Не любит точности, выполнения сроков и строгих обя­зательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределеннос­ти и предпочитает творческое самовыражение достижения “скучного” результата.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

НАМ необходимо быть внимательным и терпеливым. Под­держивать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента;

НАМ необходимо предоставлять как можно больше инфор­мации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та ин­формация, которая покажется решающему типу “абсолютно не­нужной”, может стать для воспринимающего “удивительно интересной”. Такое отношение позволит ему включиться в про­цесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны “быть начеку” и стараться завершить сделку в тот момент, ког­да интерес клиента максимален.

ВЕДЕНИЕ подобно танцу. На первом шаге вы выбрали парт­нера (или, может, он выбрал вас), и между вами возникла сим­патия (или антипатия). На втором шаге вы начинаете “присое­диняться” к вашему партнеру, присматриваться, задавать во­просы, создавать общую реальность.

А дальше в какой-то момент вы становитесь ведущим: задаете ритм, контролируете ситуацию, чуть-чуть опережая своего партнера. Вы прогнозируете развитие беседы, следуя опреде­ленному плану. Вы направляете внимание, даете положитель­ный заряд. Вы влияете. Вы лидируете. При этом время от време­ни вы передаете инициативу своему партнеру, ведя его к резуль­тату, к принятию решения, которое бы устроило вас обоих (“вы­игрыш - выигрыш”).

Очень эффективно на шаге ВЕДЕНИЯ использовать технику убеждения. Техника убеждения состоит из 4 шагов:

1. Утверждение	“Я считаю, что вам необходимо воспользо­ваться именно этой продукцией”
2. Три подтверж­дающих довода	“Во-первых, она (они) идеально подходят для решения ваших проблем. Во-вторых, есть гарантия качества нашей продукции - сертификаты. В-третьих, это уникальная продукция, ценность которой значительно выше, чем цена.”
3. Утверждение повторяется	“Поэтому я считаю, что вам необходимо воспользоваться именно этой продукцией.”
4. Вопрос	“Договорились? ”

Работа с сопротивлением и с возражениями

Теперь пришло время поговорить о возражениях. Чем точнее и профессиональнее вы проходите по шагам успешной деловой коммуникации, тем меньше пустых возражений, вызванных не­желанием продолжать разговор. Ведь если человек осознал и высказал вслух свою проблему, как некую просьбу о помощи, то остается лишь найти решение задачи. Это больше похоже на по­иск совместного выхода из сложной ситуации, при котором до­стигаются и ваша цель, и цель клиента. Вы нужны вашему собе­седнику так же, как он нужен вам.

Но если возражения все же появились? Попробуйте опреде­лить их причины.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРИЧИН ВОЗРАЖЕНИЙ

I. НЕДОВЕРИЕ

1. Отсутствие доверия к вам.

2. Отсутствие доверия к продукту, к компании, к индустрии MLM.

3. Отсутствие доверия к той форме предложения, которое вы сделали.

4. Сомнение в себе, боязнь неудачи.

II. МОТИВАЦИЯ

1. Отсутствие общей реальности (общего опыта, общего отноше­ния к ситуации или проблеме).

2. Не выявлены мотивация и потребность собеседника.

III. ДЕНЬГИ

1. Нет денег на этот продукт.

2. Не уполномочен принимать финансовые решения.

Уже сама классификация причин возражений дает нам воз­можность понять, на какие важные элементы общения необхо­димо обратить внимание.

31

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

В нашей методической рекомендации мы предлагаем вам очень простую и эффективную технику работы с любыми воз­ражениями. Называется она “Техника амортизации”. Эта тех­ника позволит смягчить, “обезоружить” сопротивление собе­седника и даст возможность перейти к закрытию сделки и полу­чению более позитивного результата.

ПЯТЬ СТУПЕНЕЙ “ТЕХНИКИ АМОРТИЗАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ”

Пример возражения: - “Это очень дорогой продукт...”'

1 Признание проблемы. 2 Выход на общую реаль­ность. 3 Аргумен­тация. 4 Получение согласия собеседника. 5 Вопрос, ведущий к принятию решения.

“Вы правы. Некоторым клиентам сначала ка­жется, что у этого продукта высокая цена.”

“Я сама раньше так думала, сомневалась и жа­лела денег на здоровье.”

“И все же (обратите внимание - не “но”, а “и все же”) каждый из нас знает, что без здоровья вся дальнейшая жизнь превращается в мучение. Ценность этого продукта для вашего здоровья именно сегодня значительно важнее, чем цена”.

На этой ступени очень важно быть вниматель­ным. Замечать все невербальные проявления собеседника. Кивает ли он головой в знак согла­сия с нами. На этом шаге вы можете спросить: “Надеюсь, Вы согласны с этими аргументами?”

Самым убедительным для покупателя является его собственный ответ, почему же ему выгодно принять ваше предложение. Достигается это с помощью вопроса: “Чем мог бы быть вам поле­зен этот продукт?”. В своем ответе собеседник будет применять ключевые слова и выражения, отражающие его потребность и мотивацию. Именно их используйте при закрытии сделки.

32

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ

В бизнесе нет негативного результата, есть просто резуль­тат, с которым продолжают работать.

Успешное закрытие сделки - это процесс оказания помощи лю­дям в принятии решений, которые принесут им пользу.

ЗАДАЧИ ШАГА:

1. Закрыть сделку, т. е. назначить встречу, или получить день­ги, или заполнить контракт и т. д.

2. Закрытие сделки - это ваш заключительный вопрос и реше­ние партнера.

Четвертый шаг - результат предыдущих трех шагов:

• первого шага - “первого контакта”, где вам удалось найти в человеке его лучшие стороны, как в телепередаче “Любовь с пер­вого взгляда”, и вызвать у собеседника доверие;

• второго шага - “присоединил”, где вам удалось разговорить­ся с человеком и понять его потребности и интересы;

зз

•третьего шага - “ведения”, где вы объединились с собеседни­ком в поиске решения его проблемы, взяв на себя инициативу и показав конкретные пути решения проблемы.

Закрытие сделки осуществляется с помощью известной тех­ники “Выбор без выбора”. Это формальное предложение не­скольких способов сделать единственный выбор.

СРАВНИТЕ:

Вы хотите купить продукт?	Вы хотите купить все продукты, о которых мы говорили, или только три основных, необходимых для вас?
Хотите подписать контракт?	Вы хотите оформить и подписать контракт только на себя или и на мужа тоже, т. е. семейный контракт?
Можете ли вы прийти ко мне в офис?	Вам удобнее прийти ко мне в офис в будний день или в выходной?
Мы можем с вами встретиться?	Вы предпочитаете индивидуальную встречу или презентацию?

После того как вами сделано предложение, необходима пауза. Нужно замолчать!!! Спокойно ждите ответа, без забалтывания, без боязни: “А вдруг я не все сказал”, и т. д.

Помните! Любой ответ вас устраивает. Ведь ответ - это лишь промежуточный результат. И если вам симпатичен сам человек, то это еще не точка! Это многоточие. Ответ собеседника - это его лучший выбор на данный момент.

ШАГ ПЯТЫЙ. РАБОТА С РЕЗУЛЬТАТОМ

“Один хочет, другой нет, следующий, пожалуйста!”

Дж. Каленч

В бизнесе нет негативного результата, есть просто резуль­тат, с которым мы продолжаем работать.

Одна из аксиом в NLP (Нейро-лингвистическое программирование)

ЗАДАЧА ЭТОГО ШАГА:

1. Признать любой ответ собеседника

2. Создать возможность общения с собеседником в будущем.

Итак, вы сделали предложение, и на любой ответ вашего парт­нера (клиента) вы отвечаете одинаково. И если он ответил •“да”, и если он ответил “нет” - ОДИНАКОВО:

-“Вы сделали абсолютно правильный выбор”, или “Вы приняли правильное решение”.

Как мы продолжаем работать?

Если собеседник принял ваше предложение - примите наши поздравления и завершайте сделку.

Но если собеседник отказался от вашего предложения, вам может помочь еще один навык - правильное отношение к от­казу.

Одна из участниц наших тренингов поделилась с нами вели­колепным примером отношения к отказу:

Представьте себе стюардессу, которая разносит кофе. Она проходит по салону самолета и обращается к пассажирам: •“Ко­фе, пожалуйста!”.

- Нет, спасибо.

- Кофе? Нет.

-Я не пью кофе!

Ну и что!? Видели ли вы хоть когда-нибудь, чтобы стюардес­са из-за этого расстраивалась, и у нее появлялись мысли о про­фессиональной непригодности?

В случае отказа завершите беседу примерно так: “Вы сделали абсолютно правильный выбор. Мне очень приятно было с вами познакомиться. Если, обдумав все еще раз, вы захотите со мной встретиться, я буду очень рад - вот моя визитная карточка. Я не буду возражать, если вы дадите мои координаты вашим знако­мым”;

А для себя в этом случае вы можете воспользоваться любым из приведенных ниже вариантов отношения к отказам, которые предлагает Том Хопкинс в своей книге “Искусство торговать”.

ПЕРВОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ

(A) Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как обучающий опыт.

(B) Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я рассма­триваю ее как обучающий опыт.

(C) Я всегда рассматриваю неуспех как обучающий опыт.

ВТОРОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ

(A) Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как отрицательную обратную связь, необходимую мне для из­менения направления действий.

(B) Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу лишь указания для достижения своих целей.

(C) В каждом неуспехе я нахожу данные для коррекции курса.

ТРЕТЬЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ

(A) Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как возможность для развития чувства юмора.

(B) Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу возможность развить собственное чувство юмора.

(C) В своем неуспехе я всегда легко вижу смешные стороны.

ЧЕТВЕРТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ

(A) Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как возможность применить на практике мои методы и усовер­шенствовать свой профессионализм.

(B) Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу в ней возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать мой профессионализм.

(C) Я ценю возможности применить на практике мои методы и усовершенствовать свой профессионализм, которые предо­ставляются мне каждой неудачей.

ПЯТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ

(A) Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как игру, в которую я должен играть и победить.

(B) Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я рассма­триваю ее как часть игры, в которую я играю, чтобы выиг­рать.

(C) Я всегда рассматриваю неуспех как необходимую часть иг­ры, в которую я играю, чтобы выиграть.

37

МАНИПУЛЯЦИЯ - ПРИЧИНА ПРОВАЛА

Основной причиной имеющегося недоверия к некоторым компаниям сетевого бизнеса является то, что некоторые дистри­бьюторы механически пользуются различными техниками и приемами. Принуждая людей делать что-либо против их воли, такие дистрибьюторы губят не только свой бизнес, но и создают негативный имидж своей компании и всей индустрии. Продук­ты, услуги и все то, что предлагают дистрибьюторы сетевых компаний, - только для тех, кто выбирает это для себя. Уметь грамотно выявить потребность другого человека и предложить ему на выбор разные возможности - это все, что нужно уметь делать профессиональному сетевику. Только искреннее отноше­ние к делу, к собеседнику является залогом успеха. Только наша искренность рождает в других людях ответную искренность.

Ваша задача - добиться результата “выигрыш - выигрыш”, то есть если выиграл мой клиент (решил свою проблему), то вы­играл и я (закрыл сделку).

Взаимодействие по принципу “выигрыш - проигрыш”, где выигрывает только один участник, причем, любой ценой, в ко­нечном счете, всегда приводит к неудаче. “Скорая победа неред­ко порождает длительную боль” (Роберт Энтони).

Манипуляция - плохая основа для сотрудничества, препятст­вие для профессионального роста и непоправимый ущерб для деловой репутации.

Очень часто от дистрибьюторов можно услышать: “Как ЗА­СТАВИТЬ другого человека понять меня?”, “Как ВНУШИТЬ клиенту, чтобы он перестал сопротивляться?”. Задумайтесь над подчеркнутыми словами. Это не просто оговорки. Такие установ­ки нужно менять. Манипуляция ведет к провалу! Сетевой бизнес называют “бизнесом с человеческим лицом”. Его можно делать только с чистыми помыслами, развивая свой ум и свою личность.

Вы - лидер, хранитель настроения, ценностей, философии своей команды, компании, индустрии. К настоящему лидерству мы все идем. Мы все в пути...

38

Жил один маг и волшебник. У него было много учеников. Этот маг умел превращать камни в бабочек. Однажды, один стара­тельный ученик, который учился превращать камни в бабочек, взял камень, сделал все, как учил учитель. Камень взлетел в воз­дух и... превратился в бабочку. Однако бабочка пролетела совсем немного и вдруг снова замертво упала камнем. Расстроенный ученик пришел к учителю и сказал: “Учитель, я сделал все, как ты меня учил, но бабочка снова превратилась в камень”. Мудрый учитель ответил: “Сначала ты должен познать природу вещей, затем глубину своего сердца и чистоту своих намерений, и толь­ко тогда ты сможешь отвечать за последствия”.

Умение отвечать за последствия - это и есть экология сетевого бизнеса.

Итак, у вас теперь есть инструмент

профессиональной деятельности - пять

шагов успешной деловой коммуникации.

Используйте его.

УСПЕХА ВАМ! ЛЕГКОСТИ!

цените себя и других; цените свой профессионализм;

МЫ ВАМИ ГОРДИМСЯ! ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ,

Ваши Марк и Софья Атласовы

39

Список рекомендуемой литературы

1. Том Хопкинс, “Умение продавать для “чайников”, Диалектика. Киев, 1997.

2. Уильям Юри, “Преодолевая НЕТ”. “Наука”, М., 1993.

3. Джозеф О'Коннор, Робин Приор, “Успешные продажи вместе с NLP”. Культ Информ Пресс. СПб, 1998.

5. , “Как продать слона, или 51 прием заключения сделки”. УРАО. М., 1999.

6. Том Хопкинс, “Искусство торговать”. Издательство “Литера”. СПб, 1997.

7. Томас Бер, “Дао продаж”. Издательство “Грант”. М., 1998.

8. М. и С. Атласовы, “Как сделать принятие решения возможным”. “MLM-Перспектива”, № 4 (97).

9. М. и С. Атласовы, В. Погребенский, “Как заговорить с незнакомым человеком” (первый рецепт из серии “психологическая бизнес-кухня”). М., 1993.

10.М. и С. Атласовы, В. Погребенский, “Как продать по телефону” (второй рецепт из серии “психологическая бизнес-кухня”). М., 1994.

40

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

I УРОВЕНЬ

“ТЕХНОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНОГО БИЗНЕСА”

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Отработка каждым участником личной технологии успешного делового общения в MLM.

2. Приобретение навыков и знаний в области искусства продажи, проведения презентаций, ораторского искусства, целеполагания в бизнесе, работы с сопротивляющимся клиентом.

ПРОГРАММА:

1.Bepa в себя. Вера в компанию - основа работы.

2. Модель успешной коммуникации в:

- продаже;

- презентации;

- проведении школ;

- работе с группой;

- телефонном общении.

3. “Цель - Действие - Результат” - цепочка успеха в бизнесе.

4. Психологические законы сетевого бизнеса.

5. Стратегическое построение успешного бизнеса.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, моб. (8E-mail: *****@***

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

ПИДЕРСКИЙ ТРЕНИНГ

II УРОВЕНЬ

“СИЛА КОМАНДНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СЕТЕВОМ БИЗНЕСЕ”

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Создание и усиление мотивации работы в компании. Приобретение навыков и методик мотивирования других сотрудников фирмы.

2. Формирование и развитие управленческих навыков лидеров.

3. Выявление и осознание миссии, политики и стратегии компании каждым участником тренинга.

ПРОГРАММА:

1. Миссия, политика и стратегия бизнеса компании.

2. Мастерские средства лидерства.

3. Построение команды в MLM.

4. Мотивация. Типы мотивации. Методика мотивации сотрудников.

5. Делегирование в команде.

6. Обязанности и обязательства в бизнесе каждого и в командном взаимодействии.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, моб (8E-mail: *****@***wplus net

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

III УРОВЕНЬ

“МАСТЕРСКИЕ СРЕДСТВА ЛИДЕРА В MLM.

ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С БОЛЬШИМИ

ОРГАНИЗАЦИЯМИ”

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Совершенствование лидерского стиля.

2. Сплочение президентской команды компании.

3. Расширение личностных возможностей и развитие лидерского потенциала.

4. Расширение возможностей в области перспективного видения развития организации и долговременного планирования работы компании.

ПРОГРАММА:

1. Мастерские техники работы с большими организациями.

2. Построение эффективных моделей взаимодействия “Лидер - Организация”, “Лидер - Лидер”.

3. Диагностика организации. Выявление лидерского потенциала в организации.

4. Закон дуплицирования в MLM. Структуры и технологии деятельности, передаваемые в сети.

5. Прогнозирование и долгосрочное планирование развития бизнеса.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, люб. (8
E-mail: *****@***

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

ТРЕНИНГ ДЛЯ ТОП-ЛИДЕРОВ КОМПАНИЙ

IV УРОВЕНЬ

“ВАШ УСПЕХ В СИСТЕМЕ ДЕЙСТВИЙ”

ЩЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Показать особенности профессионального роста в MLM.

2. Создать в опыте каждого участника тренинга чет­кий дуплицируемый механизм системы действий в бизнесе.

3. Укрепить принципы успешной работы в команде.

ПРОГРАММА:

1. Четыре этапа профессионального роста в сетевом бизнесе.

2. Сочетание внешнего и внутреннего маркетинга в ра­боте лидера.

3. Вертикальная и горизонтальная карьера лидера MLM.

4. Великое таинство мотиваций.

5. Механизм системы ваших действий.

6. Дупликация. Что и как дуплицируется в сетевом бизнесе?

7. Два метода делегирования.

8. Принципы успешной команды в сетевом бизнесе: единство, взаимоподдержка, взаиморазвитие, взаимо­продвижение.

9. Системное мышление лидера. Закономерности спа­дов и подъемов построения сетевого бизнеса.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, моб. (8
E-mail: *****@***

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

“КРИЗИС - ТРАМПЛИН ДЛЯ НОВЫХ ДОСТИЖЕНИЙ”

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Укрепление веры дистрибьюторов в построение ус­пешного бизнеса.

2. Объединение команды для достижения целей.

3. Наработка новых лидерских стратегий в ситуации кризиса.

4. Укрепление целей и планов в бизнесе.

5. Дать шаги, направленные на поддержку компании (организации) в ситуации кризиса или конфликта.

ПРОГРАММА:

1. Анализ предыдущего опыта. Выявление работаю­щих и неработающих стратегий.

2. Выбор сценариев: - “Жертва обстоятельств”

- “Творец своей судьбы”.

3. Поиск новых стратегий сбыта, спонсирование, при­влечение новых сотрудников в компанию, построение организации.

4. Семь лидерских стратегий сохранения и развития команды.

5. Постановка жизненных целей (карьера, финансы, психологическая составляющая, интеллектуальный статус, семья, духовный статус).

6. Планирование в условиях кризиса.

7. Способы проверки достижения результатов в команде.

8. Шаги, направленные на поддержку компании (орга­низации) в ситуации кризиса или конфликта.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, моб. (8
E-mail: *****@***

ПРОГРАММЫ СЕМИНАРОВ-ТРЕНИНГОВ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ

“КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОМАНДНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ”

ШЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

1. Создание сплоченной команды, взаимодействие сотрудников компании.

2. Укрепление и осознание корпоративной культуры компании.

3. Диагностика эффективности работы сотрудников компании.

4. Создание более эффективной структуры взаимодействия разных подразделений компании.

ПРОГРАММА:

1. Личные, групповые и корпоративные цели.

2. Командные нормы и ценности.

3. Ролевая структура организации.

4. Уровень групповой зрелости (степень самоорганиза­ции, мотивация, ответственность, сплоченность и т. п.).

5. Эффективная коммуникация руководителя и исполнителя.

6. Типология конфликта. Решение конфликтов.

7. Эффективное деловое общение:

- проведение совещаний;

- умение говорить и слушать;

- умение убеждать.

8. Создание эффективной команды единомышленников.

Для связи: Тел./факс (8, дом. (8, моб. (8E-mail: *****@***

Как получить интересующие вас

пособия по обучению и тренингу

коллекции “MLM-перспектива”?

Ф. И.О. ___________________________________________

Адрес ______________________________ Тел. _______________________________

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ:

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ.

2. АУДИОКАССЕТЫ.

а) “Цель - великий менеджер”;

б) “Диалоги с учителем”;

в) “Дорогу осилит идущий”;

г) “Истории в пути”;

д.) “Коротко о главном в искусстве продаж”

3. ВИДИОКАССЕТА. “Лицом к успеху”.

4. СЕМИНАРЫ И ТРЕНИНГИ МАРКА И СОФЬИ АТЛАСОВЫХ.

Заявку можно прислать С Петербург, а/я 468. Институт психологии бизнеса MLM.

Тел./факс (8

E-mail: *****@***

Пейджер , № аб. 35229

Будем рады получить от вас отзывы сданном методическом пособии и пожелания для будущей работы.