ТИПОВОЙ РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА КАЧЕСТВО ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ
Настоящий регламент определяет порядок взаимодействия ОАО «Красноярскэнергосбыт» и (– сетевая организация) при рассмотрении жалоб потребителей на ненадлежащее качество электрической энергии.
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Регламент определяет организационные мероприятия и порядок рассмотрения жалоб потребителей электрической энергии ОАО «Красноярскэнергосбыт» на ненадлежащие параметры качества электрической энергии в сетях сетевой организации.
1.2. Качество передаваемой сетевой организацией электрической энергии должно соответствовать нормам, установленным государственными стандартами и иными обязательными правилами или предусмотренным договором электроснабжения.
Межгосударственный стандарт ГОСТ «Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения» устанавливает следующие показатели и нормы качества электрической энергии (ПКЭ):
- Отклонение напряжения; Колебания напряжения, характеризуемые размахом изменения напряжения и дозой фликера (воздействия колебания светового потока на человека); Несинусоидальность напряжения; Несимметрия напряжений, характеризуемая коэффициентами несимметрии напряжений по обратной и нулевой последовательности; Отклонение частоты; Провал напряжения; Импульс напряжения; Временное перенапряжение.
1.3. Данным регламентом определяется порядок рассмотрения жалоб на следующие параметры качества электрической энергии:
- Отклонение напряжения; Отклонения частоты.
Нормально допустимые и предельно допустимые значения установившегося отклонения напряжения на вводах приемников электрической энергии равны соответственно +/- 5% и +/- 10% от номинального напряжения сети.
Нормально допустимое и предельно допустимое значения отклонения частоты равны +/- 0,2Гц и +/- 0,4Гц соответственно.
1.4. При рассмотрении жалоб и сетевая организация руководствуются действующими законодательными и нормативными актами, договором оказания услуг по передаче электрической энергии, заключенным между ними, договором электроснабжения, заключенным между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и потребителем, иными внутренними распорядительными документами организаций.
1.5. Комплект документации для рассмотрения претензии включает:
1.5.1. заявление в произвольной форме с указанием размера ущерба (предоставляется потребителем);
1.5.2. копии документов, подтверждающих право собственности на поврежденное имущество. К таким документам относятся кассовые и товарные чеки, гарантийные обязательства, выданные при покупке имущества. При утере вышеназванных документов необходимо предоставить другие свидетельства, подтверждающие право собственности на поврежденное имущество;
1.5.3. акт обследования поврежденного имущества, составленный организацией, уполномоченной изготовителем поврежденного имущества на выполнение функций по гарантийному и послегарантийному обслуживанию электробытового прибора (сервисного центра), с указанием причины повреждения и стоимости ремонта;
1.5.4. акт обследования, подписанный представителем сетевой организации, потребителем и ОАО «Красноярскэнергосбыт» с указанием причины и времени повреждения имущества, а также об отсутствии электроприемников потребителя, влияющих на искажение параметров качества электрической энергии. В случае необоснованного отказа сетевой организации от проведения обследования оно может быть проведено с привлечением специалистов Ростехнадзора.
1.6. Общий срок рассмотрения жалобы на качество электрической энергии составляет 20 рабочих дней с момента получения документов, указанных в п. п. 1.5.1-1.5.3. В случаях, когда необходимо получение дополнительных материалов, проведение специальной проверки, дополнительных измерений, срок рассмотрения может быть продлен с указанием причины до 60 рабочих дней. В этом случае потребителю направляется уведомление с указанием причины продления срока рассмотрения.
1.7. Жалобы юридических лиц принимаются только при наличии оформленного в установленном порядке договора электроснабжения. При отсутствии договора электроснабжения – направляется отказ в рассмотрении жалобы. Жалобы бытовых абонентов принимаются к рассмотрению независимо от наличия договора электроснабжения. Не принимаются жалобы от бытовых абонентов, проживающих в зоне действия иного гарантирующего поставщика или в многоэтажном доме, оплата электроэнергии по которому производится жилищной организацией по общедомовому учету.
1.8. В соответствии с ФЗ от 7.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2.06.1993, 9.01.1996, 17.12.1999, 30.12.2001, 22.08.2004, 2.11.2004, 21.12.2004, 27.07.2006, 25.11.2006) потребители имеют право на компенсацию материального ущерба, причиненного энергопринимающим устройствам в результате отклонения параметров электрической энергии от установленных в полной сумме.
1.9. передает сетевой организации копии жалобы и всех сопроводительных документов с предложением компенсировать причиненные потребителю убытки. Убытки, причиненные потребителям в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения сетевой организацией условий договора, подлежат возмещению сетевой организацией. В случае если сетевая организация не признает своей ответственности за ненадлежащее качество электрической энергии и причинение ущерба имуществу потребителя, вопрос решается в судебном порядке.
После определения в установленном порядке ответственности за причинение ущерба имуществу потребителя, компенсация должна быть выплачена сетевой организацией и ОАО «Красноярскэнергосбыт» потребителю в десятидневный срок.
1.10. Для информирования потребителей о порядке подачи жалоб и перечне необходимых документов памятка «Действия при повреждении бытового электрооборудования из-за низкого качества электроэнергии» должна быть размещена на Интернет-сайте ОАО «Красноярскэнергосбыт» и сетевой организации (при наличии Интернет-сайта), а также в местах приема потребителей.
2 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
2.1. После получения документов, указанных в п. п. 1.5.1-1.5.3, специалист производит регистрацию жалобы в порядке, предусмотренном для регистрации входящей корреспонденции.
2.2. В течение 2 рабочих дней с момента регистрации жалобы специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» проверяет достоверность представленных документов, подтверждающих причинение ущерба имуществу вследствие несоответствия поставленной электрической энергии установленным требованиям, а также объем ущерба. В случае если представленных документов недостаточно для определения/подтверждения суммы нанесенного ущерба ОАО «Красноярскэнергосбыт» уведомляет об этом потребителя, при этом рассмотрение жалобы все равно производится.
2.3. В течение 3* рабочего дня с момента регистрации жалобы специалистом ОАО «Красноярскэнергосбыт» жалоба и копия обосновывающих документов направляется в сетевую организацию с запросом о возможных технических причинах отклонения параметров качества электрической энергии.
2.4. Специалист сетевой организации должен направить в ОАО «Красноярскэнергосбыт» ответ о результатах рассмотрения документов по жалобе в течение 15* рабочих дней с момента ее получения. В ходе рассмотрения жалобы рассматривается схема электроснабжения данного потребителя; выясняется имеются ли подобные жалобы от других потребителей, присоединенных к тому же центру питания через распределительную сеть, что и заявитель; наличие подобных жалоб в прошлые периоды, наличие аварийных ситуаций в рассматриваемый период, производства ремонтных работ; наличие вины третьих лиц и т. д. Для юридических лиц: проверяется правильность действий оперативного персонала потребителя в момент обнаружения и в период поступления некачественной энергии, наличие и работоспособность необходимых для данной электроустановки устройств оперативных переключений, защиты и регулировки, правильность их исполнения.
2.5. При необходимости сетевая организация инициирует и проводит соответствующее обследование сетей и оборудования. О дате и времени проведения обследования сетевая организация уведомляет потребителя и . По результатам обследования составляется акт, который подписывается представителем сетевой организации, потребителем и представителем (в случае присутствия специалиста при обследовании).
2.6. В течение 3** рабочих дней с момента получения ответа от сетевой организации специалист направляет соответствующий ответ потребителю.
2.7. В случае если потребитель самостоятельно обратился в сетевую организацию с жалобой на качество энергии, рассмотрение жалобы производится в сроки, предусмотренные настоящим регламентом. При этом по окончании рассмотрения жалобы специалистом сетевой организации ответ направляется потребителю и в .
