Введение
Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая – информировать потребителя об имеющихся товарах и услугах с тем, чтобы он соответствующими решениями по их выбору мог способствовать эффективному функционированию рынка; вторая – защищать потребителя от произвола со стороны изготовителей и продавцов товаров. Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную экономику в целом.
Данная курсовая работа имеет своей целью осветить основные вопросы, связанные с определением прав потребителей в розничной торговой сети, а также их законодательной защитой.
В практической части проанализировано, насколько реально защищены права потребителей и представлены конкретные случаи нарушения их прав.
Раздел 1. Теоретические основы защиты прав потребителей
Защита прав потребителей
Забота о потребителях побудила мировое сообщество выработать единые принципы и создать системы государственной защиты прав потребителей.
В 1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной Ассамблеи принял Хартию защиты потребителей, а 9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты прав потребителей, которые направлены на удовлетворение следующих законных потребностей:
- защиту потребителей от ущерба их здоровью и безопасности; охрану экономических интересов потребителей и защиту этих интересов; доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями; просвещение потребителей; наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей; свободу создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.
Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни в республике, потребовал разработки и укрепления политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.
Право – одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение.
Охрану интересов потребителя обеспечивают следующие основные нормативные акты:
Конституция Республики Беларусь. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей». ("1") Гражданский кодекс Республики Беларусь. Гражданский процессуальный кодекс. Закон Республики Беларусь «О социальной защите граждан, пострадавших от катастрофы на Чернобыльской АЭС». Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь». Постановление Совета Министров Республики Беларусь «О совершенствовании организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания приобретаемых населением технически сложных товаров». Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь». Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Требования к информации на продуктах питания и промышленных товарах народного потребления, ввозимых для реализации на территории Республики Беларусь».Наряду с этим действуют подзаконные нормативные акты в виде инструкций, приказов и других документов, регламентирующих условия и правила реализации населению товаров и услуг.
Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» определяет общие правовые, экономические и социальные основы защиты граждан-потребителей товаров и распространяется на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также граждан-предпринимателей.
По закону потребителем признается гражданин, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерения приобрести или заказать товары, использующий их для личных, бытовых или семейных нужд.
Нормативными актами определен перечень прав потребителей в Республике Беларусь (рис. 1).
Рис. 1. Права потребителей в Республике Беларусь.
Право на защиту законных интересов потребителей
Государство обеспечивает потребителям защиту их законных интересов, получение необходимых сведений для принятия решений при приобретении и использовании товара.
Защиту прав потребителей должны обеспечивать министерства и другие центральные органы управления, местные органы исполнительной власти. Среди них выделяется ряд основных, наделенных прямыми функциями защиты прав потребителей. К ним относят:
- Министерство торговли (защита прав потребителей при реализации населению товаров народного потребления всеми торговыми предприятиями независимо от форм их собственности); Министерство здравоохранения (санитарно-эпидемиологическое состояние населения и качество медицинских услуг населению); Министерство образования (образование и просвещение населения); Министерство транспорта (качество транспортных услуг населению); Министерство жилищно-коммунального хозяйства (качество жилищно-коммунальных услуг); ("2") Министерство связи (качество связи и информатики); Министерство сельского хозяйства и продовольствия (качество продовольствия); Министерство промышленности (безопасность и качество товаров народного потребления, производимых предприятиями республики); Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды (экология и охрана окружающей среды).
Важную роль в защите здоровья и безопасности потребителей играют комитет государственного контроля; Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации; служба главного санитарного врача Минздрава, а также правоохранительные органы, таможенная служба, межведомственные контрольные службы.
Контроль за соблюдением законодательства по защите прав потребителей в целом и координацию взаимодействия всех государственных органов осуществляет Министерство инвестиций и предпринимательства.
Право на надлежащее качество товаров
Потребитель имеет право на приобретение товаров надлежащего качества.
Потребителю должны быть проданы товары, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативно-технической документации: ГОСТу, стандартам, техническим условиям, техническим описаниям и т. п.
Другое важное требование: продавец, исполнитель обязаны реализовать товар, соответствующий представляемой информации о его потребительских свойствах. Такая формулировка, в сущности, устанавливает обязательное знание продавцом (исполнителем) конкретного назначения данного товара, выполняемой работы или оказываемой услуги. Это требование подтверждается и ст.7 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», устанавливающей обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах товаров (работ, услуг), обеспечивающую возможность их компетентного выбора.
Правилами торговли запрещена продажа недоброкачественных товаров, изделий, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без необходимой документации по качеству.
Кроме того, изготовитель, исполнитель, продавец должны обеспечить возможность использования товара потребителем по назначению в течение его срока службы. Это обеспечивается посредством технического обслуживания и ремонта товаров, а также выпуска, поставки и продажи в торговой и ремонтной сети запасных частей.
Для регулирования вопросов гарантийного, послегарантийного обслуживания товаров, а также правовых основ взаимоотношений изготовителя, продавца и исполнителя по техническому обслуживанию товаров утверждены следующие документы: Положение о порядке организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания технически сложных товаров (утверждено приказом Государственного комитета по промышленности и межотраслевым производствам от 01.01.01 г. Зарегистрировано в Реестре Государственной регистрации 19 мая 1994 г. № 000/12); Примерный договор на гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт товаров; Примерный договор на предпродажную подготовку товаров (утверждены приказом Министерства промышленности Республики Беларусь от 6 февраля 1995 г. №22, регистрационный номер 758 от 01.01.01 г.).
Право потребителя на безопасность приобретаемых товаров
Потребитель имеет право на безопасность приобретаемых товаров.
Суть этого права состоит в том, что потребитель вправе требовать, чтобы товары при обычных условиях их использования, хранения, транспортировки были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, не причиняли вреда его имуществу. При этом под безопасностью понимается отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью причинения ущерба. Устанавливается также, что товары должны быть безопасными при их использовании. Это право гарантируется государством путем установления определенной совокупности обязательных требований к товарам законодательством и нормативной документацией.
В соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 000 от 01.01.01 г. «О введении обязательной сертификации товаров народного потребления, работ и услуг» с 1 января 1994 г. в республике введена обязательная сертификация товаров в Национальной системе сертификации Республики Беларусь. Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции требованиям нормативных актов.
Реализация на территории Республики Беларусь и импорт продукции, подлежащей обязательной сертификации, без сертификата и (либо) знака соответствия продукции указанным требованиям, запрещаются. В случае нарушения этого требования изготовление и реализация таких товаров запрещается, а на нарушителя налагается штраф в размере стоимости реализованных товаров, если законодательством не установлен более высокий размер ответственности.
Право на информацию о товарах
Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товарах.
("3") Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о наименовании и принадлежности своего предприятия, цене, потребительских свойствах интересующих его товаров, условиях его приобретения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, способах и правилах использования товаров, их хранения и безопасной утилизации, а также другую информацию, обеспечивающую возможность компетентного выбора товара, его хранения и использования.
Характер информации зависит от того, какой товар предлагается – продовольственный или непродовольственный (табл. 1).
Информация о товарах размещается на самом товаре, индивидуальной упаковке или этикетке, либо в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара.
На продуктах питания дата изготовления и срок годности товара указываются только на его упаковке или этикетке; на непродовольственных товарах срок годности указывается на самом товаре или его потребительской упаковке.
Таблица 1
Информация о товарах
Информация | |
О продовольственных товарах | О непродовольственных товарах |
| |
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
При ввозе и реализации импортных товаров вся необходимая информация должна быт на белорусском или русском языках и размещаться на самом товаре или в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара.
Для информации о правилах торговли на торговых предприятиях оборудуют специальные уголки покупателя, которые располагаются в доступном для покупателя месте. В зависимости от специализации предприятия они содержат следующую информацию:
- извлечение из Основных правил ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; выписки из Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» о правах потребителей; выписки из Санитарных правил о сроках хранения отдельных продовольственных товаров; графики завоза и нормы отпуска отдельных товаров; перечень доброкачественных товаров, не подлежащих обмену; ("4") правила торговли для реализуемых данным магазином товаров; номера телефонов вышестоящей организации, органа, выдающего лицензию; рекламная информация о поступлении новых товаров; информация о льготах для определенных категорий граждан.
Торговые предприятия должны иметь книги отзывов и предложений.
Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о реализуемых товарах повлекло:
- приобретение товаров, не обладающих необходимыми для потребителя свойствами, – потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных убытков; невозможность использования приобретенных товаров по назначению – потребитель вправе потребовать в 14-дневный срок представления указанной информации. Если информация в оговоренный срок не будет представлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков; причинение вреда здоровью, жизни либо имуществу потребителя – он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные ст. 953-970 ГК РБ, ст. 14 Закона «О защите прав потребителей».
Право на возмещение ущерба
Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме ущерба, причиненного товаром ненадлежащего качества.
Возмещение вреда, причиненного жизни и здоровью человека при невыполнении договорных обязательств, а также вследствие недостатков товара, работы или услуги осуществляется с учетом норм Гражданского кодекса (ст. 953-970).
Лица, ответственные за причинение вреда с учетом обстоятельств, должны возместить вред в натуре (предоставить вещь того же рода и качества, исправить поврежденную вещь) или возместить причиненные убытки (ст. 951, п.2, ст. 14 ГК РБ).
При причинении гражданину увечья или иного повреждения здоровья возмещению подлежит утраченный заработок (доходы), а также расходы, связанные с восстановлением здоровья. Указанный вред возмещается независимо от получаемой гражданином пенсии или пособия; несовершеннолетни – до достижения восемнадцати лет, а учащимся и студентам – до окончания обучения на дневных отделениях учебных заведений, но не более чем до двадцать трех лет; женщинам старше 55 лет и мужчинам старше 60 лет – пожизненно; инвалидам – на срок инвалидности (ст. 957 ГК РБ).
Заработок или доходы, утраченные гражданином в результате причинения вреда его жизни или здоровью, определяются в соответствии с Правилами возмещения вреда, причиненного жизни и здоровью гражданина (Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 6 ноября 1999 года № 000). В исключение из правил о полном возмещении вреда законодательством может быть увеличен (но не уменьшен) размер ответственности при причинении вреда товаром ненадлежащего качества.
Право требовать возмещения вреда, причиненного товаром ненадлежащего качества, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с изготовителем, исполнителем или продавцом (ст. 964 ГК РБ).
Продавец, изготовитель, исполнитель освобождаются от ответственности за ненадлежащее качество товара только в одном случае: если они докажут, что вред возник по вине потребителя, нарушившего правила пользования товаром или его хранения. Вина потребителя также может выразиться в форме умысла ил неосторожности (ст. 957 ГК РБ).
Наряду с имущественным ущербом потребителю может быть причинен моральный ущерб (вред). Под моральным вредом понимают физические или нравственные страдания, вызванные нарушением предусмотренных законодательством прав потребителя товаров, работ, услуг.
Компенсация морального вреда производится в денежном выражении и независимо от подлежащего возмещению
имущественного ущерба (ст. 162, 968 ГК РБ). При наличии спора размер денежного возмещения морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае (ст. 970 ГК РБ).
Право на судебную защиту нарушенных прав
("5") Потребитель имеет право обращаться в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или охраняемых законом интересов.
Судебная защита является разновидностью, специфичной формой государственной защиты и осуществляется в соответствии со ст. 10 ГК РБ и ст. 6 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» судебными органами.
Судебная защита наряду с защитой, возмещающей экономический и моральный ущерб потребителю, выполняет и карающую функцию в отношении нарушителя прав потребителей. Она является окончательной, решающей инстанцией в защите прав и интересов потребителей.
Обращаться в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав может:
- сам потребитель, права которого нарушены; его представитель, действующий на основании доверенности (ст. 72, 74, 75 ГПК); прокурор, если гражданин не имеет возможности самостоятельно защитить свои права (ст. 81 ГПУ, ст. 22 Закона о прокуратуре Республики Беларусь); общественные объединения потребителей (ст. 72, ст. 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»); в пределах своей компетенции государственные органы, специально уполномоченные по защите прав потребителей (ст. 72 ГПК).
Право на создание общественных объединений
Потребители имеют право на создание общественных объединений потребителей.
Потребители вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляются свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
Общественные объединения потребителей вправе:
- участвовать в разработке нормативно-технической документации, устанавливающей требования к качеству и безопасности товаров; проводить независимую экспертизу товаров, цен и тарифов; проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового и других видов обслуживания; изучать потребительские свойства товаров, спрос на них, проводить опросы населения для выявления общественного мнения о качестве выпускаемых товаров; вносить предложения о запрете недобросовестной рекламы и информации, вводящих в заблуждение потребителей; участвовать совместно с соответствующими государственными органами в осуществлении контроля за применением централизованно устанавливаемых и регулируемых цен; иметь лаборатории и другие подразделения для осуществления уставной деятельности; ("6") осуществлять информационно-просветительскую деятельность; вносить в органы управления, на предприятия, в организации и учреждения предложения о мерах по повышению качества товаров и соблюдению правил ценообразования, о приостановлении выпуска и реализации товаров, не соответствующих установленных требованиям по качеству, о снятии с производства, изъятии из продажи товаров, опасных для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, о прекращении продажи товаров по неправомерно завышенным ценам, а также об отмене цен, установленных в нарушение действующего законодательства; вносить в прокуратуру и органы управления, материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и продаже товаров по неправомерно завышенным ценам или не соответствующих установленным требованиям по качеству; предъявлять иски в суд в интересах потребителей в случае нарушения их прав, предусмотренных законодательством Республики Беларусь о защите прав потребителей.
В 1989 г. образовано Белорусское общество защиты потребителей, представляющее в республике национальное общественное движение потребителей, в том числе и региональные организации в защиту своих прав и законных интересов по удовлетворению запросов на качественные товары, работы, услуги.
Право на обмен товаров ненадлежащего качества
Потребитель имеет право на обмен товаров ненадлежащего качества.
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- или безвозмездного устранения недостатков товара; или возмещение своих расходов по устранению недостатков; или соразмерного уменьшения покупной цены; или замены такого товара товаром надлежащего качества; или расторжения договора и возмещения нанесенных убытков.
Потребитель может осуществить указанные права в течение 12 месяцев с момента перехода к нему права собственности на товар, если более длительные сроки не установлены законодательными актами Республики Беларусь или договором, а в случаях, когда на товар установлены гарантийные сроки либо сроки годности, -- в течение этих сроков.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, – надлежаще оформленного технического паспорта или иного заменяющего его документа.
Если потребитель заявил требование об обмене товара ненадлежащего качества, то оно подлежит удовлетворению немедленно, а в случае необходимости проверки качества товара – в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования, если иные сроки не установлены соглашением сторон. При задержке обмена товара продавец уплачивает потребителю одновременно с выдачей товара неустойку в размере 1% его розничной стоимости на момент выплаты неустойки за каждый день просрочки сверх установленных сроков
. В случае, если продавец отказывается, то потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
В какие же сроки удовлетворяется требование потребителя об обмене при отсутствии у продавца товара? В данном случае возможны варианты: 1) если у продавца по независящим причинам отсутствуют товары данной модели (модели, артикула и т. п.), он может представить товар другой модели; 2) либо в течение двух месяцев с момента письменного заявления продавец может предоставить эту же модель. В случае невозможной замены из-за отсутствия товара продавец вправе требовать расторжения договора. Если потребитель возражает, вопрос решает в судебном порядке.
В случае, если потребитель потребовал безвозмездного устранения недостатков в товаре, они должны быть устранены в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования.
При требовании потребителем уменьшения покупной цены товара ее размер определяется соглашением сторон. При этом новая цена может определяться за вычетом из прежней цены стоимости возможного восстановленного ремонта или суммы уценки, предусмотренной актом соответствующей экспертизы.
При рассмотрении договора расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены
на товар исходя из его стоимости на момент расторжения договора, а в случае снижения цены – из стоимости товара на момент покупки.
("7") В случае невозможности установления цены недоброкачественного товара при его обмене или расторжении договора она определяется по соглашению сторон, а при расторжении соглашения – в судебном порядке.
Право на обмен товаров надлежащего качества
Потребитель имеет право на обмен товаров надлежащего качества.
Потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня продажи, обменять доброкачественный непродовольственный товар на аналогичный на торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем.
Обмен доброкачественного товара производится, если:
- он не был в употреблении; сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки; при предъявлении товарного или кассового чека, выданного потребителю продавцом; не включен в перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену. В него включены изделия из драгоценных материалов, драгоценных, полудрагоценных камней и янтаря, технически сложные товары, имеющие гарантийный срок, ткани из волокон всех видов и иные метражные товары (тюль, лента, кружева, ковровые изделия, багет и др.), постельное белье, белье для новорожденных, парфюмерно-косметические товары, чулочно-носочные изделия, перчаточно-рукавичные изделия, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и др.), игрушки, синтетические моющие средства жидкие, фотопленка, фотобумага, фотореактивы.
Если обменять товар на аналогичный невозможно из-за его отсутствия, потребитель вправе расторгнуть договор и получить обратно уплаченную им сумму.
Право на свободный выбор товаров
Потребитель имеет право на свободный выбор товаров.
Все потребители имеют одинаковые права на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. В то же время отдельным категориям потребителей в соответствии с законодательством предоставлены льготы и преимущества в торговом и других видах обслуживания.
Продавец (исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товаров.
В случае принуждения потребителя к приобретению товаров ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента продавец (исполнитель) несет ответственность, установленную ст. 6 Закона «О защите прав потребителей».
Право на проверку товаров
Потребитель имеет право на проверку работоспособности, комплектности, веса, меры и цены приобретаемых товаров.
В этих целях продавец обязан продемонстрировать работу товаров, ознакомить с правильным и безопасным их использованием. По технически сложным товарам проводится демонстрация товара в действии, проверяется наличие комплектующих, указанных в техническом паспорте изготовителем. При продаже непродовольственных товаров для личного использования (одежда, обувь, трикотаж и др.) должны быть созданы условия для их примерки.
Для проверки массы реализуемых товаров на развес в магазинах в обязательном порядке должны быть установлены контрольные весы. Все измерительные приборы должны быть поверенными и клеймеными органами Госстандарта.
Покупателю по его требованию должны быть представлены документы о цене товара.
("8") За неисполнение или ненадлежащее исполнение этих обязанностей предусматривается ответственность в соответствии с п. 4 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей».
Право на соблюдение установленного режима работы
Потребитель имеет право требовать соблюдения установленного режима работы торгового предприятия.
Режим работы государственных предприятий торговли, бытового и других видов обслуживания устанавливается исполнительными комитетами местных органов государственной власти. Режим работы предприятий других форм собственности устанавливается собственником по согласованию с соответствующим исполнительным комитетом.
Для предприятий всех форм собственности, деятельность которых лицензируется, режим работы отражается в лицензии. Режим работы предприятия в обязательном порядке указывается на вывеске предприятия.
В отношении предприятий торговли, бытового и иных видов обслуживания независимо от форм собственности, нарушающих установленный режим, могут быть применены санкции, предусмотренные законодательством Республики Беларусь за нарушение правил торговли, иных видов деятельности.
В республике разработана Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь, утвержденная Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 1 июля 1996 г. № 000.
Система государственной защиты прав потребителей – комплекс гарантированных государством правовых, организационных и социально-экономических мер, обеспечивающих населению защиту здоровья, прав и экономических интересов при приобретении на рынке необходимых ему товаров и услуг.
Цель этой системы – обеспечить населению гарантии государства в защите здоровья и экономических интересов на рынке товаров и услуг.
Для достижения поставленной цели необходимы:
- создание и постоянное совершенствование нормативно-правовой базы защиты прав и интересов потребителей; разработка и постоянное совершенствование механизма координации взаимодействия органов государственного управления по защите прав потребителей; формирование системы социально-экономической статистики защиты потребителей в республике, создание и постоянное пополнение единого государственного банка данных; создание системы информирования и просвещения населения в области защиты прав потребителей; изучение, обобщение и внедрение в практику лучшего отечественного и зарубежного опыта защиты прав потребителей; создание условий и предпосылок для развития самодеятельности населения по вопросам защиты.
Для создания в республике эффективной системы государственной защиты прав потребителей предстоит решить целый ряд правовых, организационных и социально-экономических проблем, главными из которых являются:
- совершенствование нормативно-правовой базы защиты прав потребителей (разработка пакета новых законов о качестве и безопасности товаров, продуктах питания, ценообразования, независимой потребительской экспертизе, об экологической безопасности и санитарной охране, торгового кодекса); создание и совершенствование организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в республике. Примерная схема организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь представлена на рис. 2. создание и развитие системы просвещения населения в целях распространения среди населения знаний в области прав потребителей, обеспечивающих ему грамотность, компетентность и самозащиту на рынке товаров, работ и услуг.
("9") Таким образом, этот нормативный акт представляет методологическую основу разработки и реализации государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь. Реализоваться она должна в два этапа. На первом этапе должны быть созданы необходимая нормативно-правовая база и организационная структура системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь.
На втором этапе на основе мониторинговых исследований должна быть разработана программа развития этой системы с учетом изменений в социально-экономической среде.
Рис. 2. Примерная схема организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь.
Культура обслуживания
Составляющие культуры торговли
Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.
Результаты деятельности торговой отрасли, которые обеспечивают ее участие в формировании современного образа жизни населения, и уровень ее развития можно свести к трем характеристика: культура торговли, качество торгового обслуживания, культура обслуживания покупателей.
Культура торговли означает определенный уровень развития отрасли, совокупность достижения в ней. Составляющие культуры торговли представлены на рис. 3.
Рис. 3. Составляющие культуры торговли.
Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое необходимое условие культуры торговли.
Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на приобретение товаров.
Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета из особенностей и создания удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы продажи базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется широкая самостоятельность в процессе продажи. Они становятся активными участниками процесса продажи. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения повышает имидж торгового предприятия, способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте конечных показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).
Четко налаженный механизм хозяйственных связей торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.
Культура труда работников торговли – составная часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений – все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.
С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко все покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание строить взаимоотношения с покупателем, учитывая его психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.
Эстетическая культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.
Таким образом, высокая культура торговли – это и соответствующие спросу качественные товары, и современная материально-техническая база, и налаженный механизм коммерческих отношений с промышленностью, и высокая культура непосредственного обслуживания покупателей в магазине.
В практике торговых предприятий культура торговли зависит от сочетания качества торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.
Качество торгового обслуживания
Качество торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы.
("10") Для количественной оценки качества торгового обслуживания применяется система показателей, объединенная в семь групп (табл. 2):
- качественные показатели состояния розничной торговой сети; внедрение прогрессивных методов; дополнительное обслуживание покупателей; полнота и устойчивость ассортимента; развитие товарооборота; затраты времени на приобретение покупок; завершенность покупки.
В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.
По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по первым пяти группам показателей. Их сопоставление с имеющимися нормативами, средними показателями в отрасли позволяют оценить качество торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии.
Отдельные группы показателей требуют проведения специально организованных наблюдений, анкетирования покупателей, хронометража. Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться с 1956 г. В 1983 г. было проведено Всесоюзное выборочное обследование качества торгового обслуживания населения предприятиями розничной торговли.
К основным факторам, определяющим качество торгового обслуживания, относятся следующие: мощность торгового предприятия (торговая площадь, размер товарооборота, численность работников), рациональное использование торговой площади, система товароснабжения, обеспеченность торговым оборудованием, расширение ассортимента выпускаемых товаров народного потребления, удельный вес фасованных товаров.
Таблица 2
Показатели качества торгового обслуживания
№ п/п | Группа показателей | Элементы |
1 | Качественные показатели состояния розничной торговой сети | Обеспеченность населения торговой площадью (м2/1000 чел.) Коэффициент плотности торговой сети по числу розничных торговых предприятий Коэффициент плотности торговой сети относительно территории Обратный коэффициент плотности торговой сети по торговой площади Обратный коэффициент плотности торговой сети по числу розничных торговых предприятий Уровень специализации торговой сети, % Средний размер магазина по торговой площади (м2) и розничному товарообороту (млн. р.) Средний радиус действия магазина, км Степень обеспеченности торговым оборудованием, в том числе электронным |
2 | Внедрение прогрессивных методов продажи | Доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи |
3 | Дополнительное обслуживание покупателя | Количество предоставляемых услуги и их перечень Коэффициент полноты дополнительных услуг Объем платных дополнительных услуг, р. |
4 | Полнота и устойчивость ассортимента | Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента |
5 | Развитие товарооборота | Структура розничного товарооборота, % Товарооборот на душу населения, тыс. р. Процент охвата покупательных фондов населения, % Ритмичность выполнения плана товарооборота |
6 | Затраты времени на приобретение покупок | Оптимальное время на приобретение товаров, мин. |
7 | Завершенность покупки | Коэффициент завершенности покупки |
("11") Культура обслуживания покупателей
Главную оценку торговле выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно обслужат, нет очередей, в котором продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.
Культура обслуживания – это совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала.
В число наиболее важных относят следующие показатели:
широкий и устойчивый ассортимент; применение прогрессивных методов продажи; предоставление дополнительных услуг; минимальные затраты времени на обслуживание; точное соблюдение установленного режима работы магазина; широкое использование средств внутримагазинного информирования; высокая профессиональная квалификация работников магазина; опрятный внешний вид работников магазина; вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям; хорошее санитарное состояние магазина; соблюдение установленных правил продажи товаров.
Раздел 2. Защита потребителей в Республике Беларусь и РФ
От кого защищает нас белорусское общество защиты потребителей?
15 марта – Всемирный день потребителей. Начало этому празднику положило выступление президента США Джона Кеннеди -- он представил Конгрессу послание "Мы все -- потребители". Случилось это 15 марта 1962 года. Впервые в истории главой государства были провозглашены права потребителей, на реализацию которых до настоящего времени ориентированы правительства всех стран мирового сообщества. Беларусь позже других государств присоединилась к движению потребителей. Но, как говорится, лучше поздно, чем никогда.
Кто же в нашей стране защищает права потребителей? Ведомств, служб и министерств, стоящих на страже этих интересов, вроде бы хватает. Но главная роль среди них по праву отведена созданному 10 лет назад Белорусскому обществу защиты потребителей.
("12") Можно сказать, что членами этого Общества являются все граждане Республики Беларусь, так как все мы -- потребители. Какими же путями и средствами оно защищает нас?
Прежде всего была создана юридическая служба
. Когда-то в нем было всего два юриста, теперь пять. Любой гражданин страны может обратиться сюда по любому интересующему потребительскому вопросу. Недавно появилась своя "горячая" телефонная линия, где с 9.00 до 16.00 вам разъяснят, как действовать в той или иной ситуации.
Во-вторых, оно оказывает гражданам содействие по взысканию морального и материального вреда через судебные органы. Не каждый человек может решиться на судебную тяжбу. С помощью этот общества (это консультация юриста, правильное оформление бумаг, помощь в проведении экспертизы, наше присутствие в суде) потребитель защищает свои права. Только в 1999 году благодаря содействию Общества судами республики было удовлетворено исков материального и морального ущерба на сумму более 10 млрд. рублей.
Какого плана жалобы поступают на "горячую линию" чаще всего?
Фиксируется каждая жалоба, поступившая к юристам "горячей линии". Вот как выглядит сводка за одну неделю февраля 2000 года. Всего поступило 94 звонка. Из них жалоб на реализацию некачественных товаров было 18, 23 звонка касались оказания некачественных услуг, на нарушения правил организации торговли пожаловались двое... Какую бы неделю мы ни взяли, в основном доминируют жалобы на продажу некачественных товаров -- как промышленных, так и пищевых -- и оказание некачественных услуг.
Отмечают ли юристы БОЗП массированный поток жалоб на одного и того же продавца? Вмешиваетесь ли БОЗП в ситуацию в экстренном порядке?
Конечно, и такой случай был совсем недавно. В конце 1999 года в адрес юридической службы стали поступать жалобы от покупателей вещевого рынка в Ждановичах. Всем им был продан некачественный товар, который продавцы не хотели ни менять, ни принимать обратно. Ни у кого из покупателей, а к нам обратилось более 50 человек, не было на руках документов, подтверждающих факт покупки. Дело в том, что в это время -- с 1 ноября по 31 декабря 1999 года -- на рынке ТД "Ждановичи" по решению Миноблисполкома проводили эксперимент: индивидуальным предпринимателям разрешили перейти на экспериментальную систему уплаты твердой ставки налога и надбавки к ней. Продавцы получили право принимать выручку от реализации продукции без выдачи отрывных талонов и иных документов, подтверждающих факт покупки. В ходе эксперимента республиканский и областной бюджеты получили дополнительно 15 млрд. рублей в виде налогов. Но при этом был нарушен Закон РБ "О защите прав потребителей". БОЗП направило обращение в Миноблисполком по внесению дополнений в принятое решение, письма в Министерство предпринимательства и инвестиций, в прокуратуру области. К счастью, эксперимент носил временный характер, и с 1 января 2000 года Закон "О защите прав потребителей" вновь начал действовать на территории данного рынка.
Многие с интересом смотрят российскую телепередачу "Впрок". Особенно любопытны результаты тестирования пищевых продуктов. Не планирует БОЗП проводить такие исследования?
Одно уже провели -- выпускаемых в республике пива и сметаны. У каждого производителя данной продукции взяли по несколько образцов и направили их в лабораторию Республиканского научно-практического центра по экспертной оценке качества и безопасности продуктов питания. Результаты тестирования были опубликованы во многих СМИ. В основном они оказались положительными, не отступающими от ГОСТов (отдельные отклонения все же были выявлены, о чем мы проинформировали и производителей, и покупателей).
Столичному потребителю наверняка легче -- он может прийти к юристам БОЗП, ему проще дозвониться до "горячей линии". А как обстоят дела с защитой прав потребителей на местах?
В 1989 году у нас было всего шесть первичных организаций по республике, в основном в областных центрах. Сейчас уже 62. Там тоже работают юристы, тоже проходят судебные заседания, связанные с защитой прав потребителей.
И напоследок координаты, по которым они могут обращаться за помощью в случае нарушения их потребительских прав:
Юридическая служба БОЗП находится по адресу: г. Минск, проспект Машерова, 21, ком.418, тел. (0Время приема: понедельник -- с 10.00 до 13.00 и с 15.00 до 18.00, вторник, четверг, пятница -- с 16.00 до 18.00, среда -- с 10.00 до 13.00 и с 16.00 до 18.00. Телефон "горячей линии" для потребителей-84.
ЗДРАВСТВУЙ ГРУДЬ! ПРОЩАЙ, ЗДОРОВЬЕ. . .
Удивительно, как мы бываем опрометчивы в вопросах деликатных, требующих особого внимания. Можем долго принюхиваться к колбасе, требовать сертификат на пачку чая – и бездумно, не глядя, отдать чуть ли не последние сбережения за штанишки от целлюлита или крем против старости. Потому что страстно желаем быть красивыми, молодыми и любимыми. Именно на этих нежных струнах нашей души и играют изготовители многих сомнительных средств.
Красота – это дар судьбы. Не каждой из нас посчастливилось стоять за этим подарком в первых рядах. Взамен та же судьба кого-то одарила умом, кого-то – талантом общения, а иных – излишней доверчивостью к рекламеѕ
Реальная история, произошедшая с одной российской женщиной.
Лида не красавица, но и не дурна собой. Миловидное лицо, миниатюрная фигурка. Отсутствие голливудской улыбки и пышных форм, однако, не помешало ей удачно выйти замуж.
Но однажды она осталась одна. Муж ушел. В соседний дом.
Новая пассия оказалась ничуть не моложе Лиды и тоже без голливудской улыбки – ей даже не помешало бы вставить пару зубов. Но формы!.. Такая грудь, как у этой разлучницы, снится, наверное, каждому мужчинеѕ
("13") “Вот он, камень преткновения”, – решила Лида, глядя, как пышногрудая соперница гордо прогуливается под руку с ее бывшим мужем.
Вырастет – не вырастет
Отныне мыслями Лиды завладела одна, но пламенная страсть – догнать и перегнать!
В ее ежедневное меню вошел сырой капустный лист, а все вечера она стала посвящать специальным упражнениям для укрепления груди.
Но скоро сказка сказываетсяѕ Спустя полгода Лида восстановила запас витамина С, подняла гемоглобин, укрепила мышцы рук, а грудь осталась прежней – как у неоперившейся девочки-подростка.
Бедняжка стала подумывать об операции, начала копить деньги. И тут из телевизионной рекламы она узнала такое. . . Оказывается, чтобы увеличить грудь, не обязательно ложиться под нож. Это можно сделать с помощью специального средства – “Perfect woman”, к которому, как обещала реклама, прилагается еще тонизирующий и формирующий комплекс для груди, а также – абсолютно бесплатно, в качестве презента – противоцеллюлитный крем.
Не раздумывая, Лида позвонила по указанному на экране телефону. На следующий день ей доставили картонную коробку с волшебным средством, попросив за это три с лишним тысячи рублей.
Дама-курьер в долгие разговоры не пускалась, а лишь показала на чеке (от руки написанной бумажке с нечитаемой печатью) номер, под которым Лида занесена в компьютер фирмы. Если потребуется следующая порция, достаточно назвать оператору номер – и товар отпустят со скидкой.
– А если она не вырастет? – заикнулась было Лида.
– Звоните по нашему телефону, проконсультируют, – посоветовала дама-курьер и как-то уж слишком быстро даже не ушла, а просто выкатилась из квартиры.
Закрыв дверь, Лида тут же решила приступить к делу. Приготовила грудь, открыла коробку.
Мечты, мечты! Где ваша сладость?..
И тут – звонок. Зашла приятельница.
Оксана никогда не имела ни мужа, ни груди, но зато отличалась трезвым умом и регулярно читала журнал “СПРОС”.
Из чистого любопытства подруга углубилась в изучение методики по взращиванию бюста.
“Уникальный состав “Perfect woman”, состоящий из мастогенных трав и экзотических растительных экстрактов, точно рассчитан для улучшения роста и формирования здоровых клеточных тканей груди. Действие средства основано на следующем принципе: человеческая грудь состоит из натуральных рецепторов, которые стимулируют развитие молочных желез. Эти рецепторные зоны притягивают гормоны, содержащиеся в одном из наиболее активных ингредиентов средства – экстракте дикорастущего батата”.
Оксана весьма приблизительно представляла, что такое батат, и потому открыла справочник. Вот что она прочла:
“Батат – сладкий картофель. Многолетнее травянистое растение семейства вьюнковых. Произрастает в Центральной Америке. Масса клубней достигает 10 кг. Содержит 24-25% крахмала и сахара. Используется для приготовления муки, крахмала, спирта, сахара, идет на корм скоту.”
При чем тут женские прелести, дамы не поняли. Но понадеялись, что специалисты, разработавшие средство, уж наверняка знали, что делают. И даже слегка испугались – до каких же размеров могут вырасти их собственные клубни?
“Результат варьируется в зависимости от индивидуальных биохимических особенностей. Женщины, применяющие “Perfect woman”, констатировали увеличение объема груди от половины до двух полных размеров бюстгальтера”.
("14") Что же для этого нужно?
“Каждый вечер перед отходом ко сну наносите половину чайной ложки средства на поверхность груди. Для лучшего результата произведите ту же процедуру в течение дня.”
Оксана взяла чайную ложку. Эксперимент показал, что в баночке от силы 20 порций. То есть “Perfect woman” рассчитан на 20 дней. На сколько же за это время увеличится грудь?
“Как и все методы, основанные на травах, “Perfect woman” в отличие от лекарств и хирургического вмешательства помогает не всем. Вот почему мы предлагаем 60-дневный курс, за который вы сможете определить эффективность средства лично для вас.”
Вот те раз! Лишь для того, чтобы определить, подходит ли вам этот метод, нужно не менее трех банок! А это, между прочим, почти 400 долларовѕ
“Большинство женщин начинает ощущать результаты в течение 30 дней. Полный курс составляет 90 дней. После этого можно перейти к программе поддержки (наносить средство один раз в два дня), чтобы сохранить достигнутый результат”.
То есть ручеек из долларов должен постоянно перетекать в карман фирмыѕ Оксана повертела в руках баночку – фирма-производитель, случайно или умышленно, свое название и координаты скрыла. Свет на темный вопрос пролила листовка, в которой было указано, что Лида имеет честь пользоваться продукцией канадской фирмы “Тэн Дайрект”.
Чуть выше были перечислены ингредиенты “Perfect woman” – в основном растительные экстракты и масла. Оксана была подкованным покупателем. И еще раз повертела в руках баночку. Она знала, что любой товар имеет срок годности. А если продукт или средство содержит масла, то этот срок весьма ограничен. Однако ни на банке, ни в инструкции про срок годности, как и про дату изготовления, ничего сказано не было. Тайной остались и рекомендуемые фирмой условия хранения дикорастущего батата и К°.
Скептицизм приятельницы немного отрезвил покупательницу волшебного средства. Лида потуже завязала халат, решив пока не экспериментировать с собственным здоровьем, а сначала узнать, к чему эта затея может привести.
Захватив коробку с “Perfect woman”, по совету приятельницы, Лида пришла в редакцию.
Преступление
Не имея ни малейшего желания проводить потребительские испытания сомнительного средства в сомнительной упаковке, мы отправились, как говорится, по инстанциям.
Дорогая цена доверчивости
При встрече с Лидей дама-курьер оговорилась, что крем “идет хорошо”. С одной стороны, это очередной рекламный крючок. А с другой, верно и то, что сотни прелестниц, желающих обрести отсутствующий бюст, уже купили “Perfect woman”.
Запомните
Любое средство, которое призвано что-либо нарастить, убавить, изменить в организме, должно пройти клинические испытания и тщательную проверку на безопасность и эффективность. Пользоваться такими средствами можно только после консультации врача и под его наблюдением.
Каково вам живется после растирок диким бататом?
Хочется верить, что, исчерпав одну баночку, вы просто поскупились на покупку другой. А если нет?..
Все мы знаем, что здоровье не купишь. А продать можно. Получив взамен товар в лучшем случае бесполезный, в худшем – опасный.
Телеканалы о здоровье покупателей не заботятся. Им платят – они крутят рекламу.
("15") По закону за качество и безопасность товара отвечает изготовитель. Ну а если у него нет совести?
Чтобы хватать таких за руку, и придуманы органы по сертификации. Но, как показывает наша действительность, у них самих руки коротки.
Выходит, что потребитель должен сам заботиться о своем благополучии. Но он доверчив, как ребенокѕ
Раиса Маринина
Комментарий юриста КонфОП Светланы ЗАВИДОВОЙ:
– Судя по всему, тут может идти речь о целом ряде нарушений прав потребителя. Прежде всего его вводят в заблуждение, предоставляя неполную информацию. Согласитесь, вряд ли Лида приобрела бы “Perfect woman”, если б заранее могла ознакомиться со всеми особенностями его применения. А теперь она не может ни вернуть его, ни предъявить кому-то свои претензии, поскольку ей выдали документ, по которому практически невозможно определить организацию-продавца. Это – еще одно нарушение. Мало того, на парфюмерно-косметическую продукцию, медикаменты и иные подобные товары должен быть установлен срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (п. 4 ст. 5 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Однако изготовители “Perfect woman” нарушили и это положение, не указав ни даты выпуска, ни срока годности. Всего этого вполне достаточно, чтобы, по меньшей мере, усомниться в целесообразности приобретения подобной продукции.
Комментарий Серафимы Александровны ЯНКОВСКОЙ, ведущего специалиста по косметике органа по сертификации товаров бытовой химии и косметики “Бытхим-2”:
– Состав этого средства тривиален: перечисленные вещества есть в любой косметической продукции. На основе этих продуктов можно создать хороший косметический препарат. Трудно даже сказать, к какой категории отнести этот “Perfect woman”.
Если это косметическое средство, то при чем здесь гормоны? Вводить их в крем, который рекомендуется использовать самостоятельно, просто преступление. Ведь все, что увеличивает ткани, может обернуться бедой.
Если же судить по обещанному эффекту, то это скорее лекарственный препарат. Тогда производитель должен, во-первых, не ограничиваться перечнем ингредиентов, а раскрыть рецептуру препарата – что и в каких количествах в нем содержится, а во-вторых, обеспечить своим клиентам квалифицированную медицинскую консультацию. Ведь не ногти же он предлагает наращивать, а грудь. . .
Комментарий маммолога Алексея Анатольевича КАРАВАЕВА, заместителя главного врача Московского маммологического диспансера:
– Если этот крем способен наращивать ткани, то это, прямо скажем, опасный препарат. Неизвестно, какой в конечном счете будет результат – увеличится грудь или возникнет узловое образование.
К препаратам, содержащим гормоны, и близко нельзя подходить без консультации врача. Прежде чем принимать внутрь или наносить их на тело, нужно провести обследование у гинеколога и маммолога – уж очень много у женщин противопоказаний для приема гормонов.
Если верить изготовителю, в крем “Perfect woman” входят не только гормоны, но и биологически активные вещества – экстракт женьшеня, алоэ. И они – палка о двух концах. С одной стороны, тонизируют, способствуют росту, а с другой – могут дать толчок и к негативным процессам. Все зависит от состояния здоровья, индивидуальных особенностей организма.
Лично я примеров эффективного применения подобных мазей не наблюдал и не слышал, чтобы кто-то смог увеличить или улучшить форму груди с их помощью – а ведь через наш центр проходят тысячи женщин.
Вообще, ко всему, что связано с увеличением груди, нужно относиться предельно осторожно. Неутешительная статистика утверждает, что более половины женщин страдает таким распространенным дисгормональным заболеванием, как мастопатия. На фоне неконтролируемого применения препаратов, содержащих гормоны и биологически активные вещества, мастопатия может вылиться в онкологическое заболевание. Так что любое вмешательство должно быть основано не просто на желании дамы усовершенствовать формы, а на медицинских показаниях.
Не дай себя объегорить
Если вас сегодня не обвесили, не обсчитали в магазине и на лотках, если не обманули, не нахамили значит, либо вы весь день просидели дома, либо находитесь за пределами страны. Не потому ли в русском языке столько синонимов к слову "обмануть" (надуть, наколоть, объегорить и др.), что у кое-кого честная торговля считается почти дурным тоном? Эту постыдную практику нужно исправлять, и многое зависит от самих потребителей.
Чем охать и ахать на кухне с подружками, мол, какие продавцы бывают подлецы, лучше научиться правильно себя вести в разных ситуациях и уметь отстаивать свои интересы. Тем более что есть хороший помощник "Закон о защите прав потребителей". Но действует он только в том случае, если пострадавшие знают свои права и всеми силами пытаются их защитить. Помешать же может только то, что рядовой потребитель не всегда точно разбирается во всех статьях закона. И тогда ему могут помочь специалисты из Минского общества потребителей (МОП). Достаточно позвонить на "Горячую линию" и юристы дадут бесплатную консультацию и рекомендации, как поступать в конкретной ситуации.
Анализ базы данных "Горячей линии" () за первый квартал этого года показал, что больше всего жалоб вызвала сфера торговли (83 процента). Нарушали права потребителей как в государственных, так и в частных торговых точках чаще всего реализовывали испорченные и с истекшим сроком годности продукты питания. Много жалоб поступало на обувь, одежду, работу рынков "Ждановичи" и "Динамо".
("16") Нарекания вызывает работа предприятий бытового обслуживания (8 процентов). Жилищно-коммунальное хозяйство занимает в этом рейтинге третье место (3,4 процента). Перебои в отоплении и водоснабжении, несвоевременное выполнение текущих и капитальных ремонтов вот далеко не полный список претензий.
Услуги связи на четвертом месте (1,2 процента). Граждане недовольны тем, что с них порой требуют плату за звонки, которые не производились, спаривают телефоны без уведомления потребителя.
Туристические и санаторно-оздоровительные услуги (0,4 и 0,9 процента соответственно) замыкают "шествие передовиков". Здесь чаще всего нарушают договорные обязательства при организации туров, предоставляют неполную или недостоверную информацию.
Итак, если вы оказались недовольны товаром, обслуживанием или услугой, смело звоните на "Горячую линию". Вам разъяснят порядок восстановления нарушенных прав. Если телефонной консультации будет недостаточно, то придется обратиться в МОП лично. Юристы помогут составить письменную претензию и направят товар на экспертизу. Возможно, после этого ваш обидчик поймет, что ваши намерения защищать свои права серьезные, и заключит с вами мировое соглашение. В противном случае юристы подадут исковое заявление в суд. Эти услуги уже платные, но издержки будет возмещать продавец или производитель некачественного товара. Вы же, в свою очередь, получите от него возмещение материального ущерба и, возможно, морального вреда.
Невысокая правовая грамотность населения очень усложняет работу юристам МОП. До сих пор многие или не требуют кассового чека предприятия торговли, или сразу же после покупки теряют его. Чек важный документ. Без него сложно доказать, что именно у этого продавца был приобретен товар.
Отрицательно сказывается на работе МОП отсутствие государственной поддержки. Часто достаточно трудно бывает найти организацию, которая проведет независимую экспертизу. Большинство учреждений не имеет лицензии на проведение экспертных работ, либо срок действия лицензий истек и не пролонгирован.
Однако, по большому счету, главная контролирующая и координирующая сила это грамотный потребитель. Поэтому основной своей задачей МОП считает просвещение людей с помощью средств массовой информации, а также обучение на курсах потребительской грамоты.
Проблема
Где сдать бутылки? Проблема сдачи стеклопосуды существовала во все времена. Поэтому и сегодня длинные очереди бобруйчан с авоськами возле приемных пунктов никого не удивляют. Но если пять лет назад стандартный ответ "нет тары" означал, что заветные пластиковые и деревянные ящики на самом деле в большом дефиците, то сегодня под их отсутствием подразумевается нежелание белорусских предприятий, специализирующихся на выпуске продукции в стеклянных емкостях, закупать посуду у населения. Почему? Ответ достаточно прост. Производители практически всех стран мира уже отказались от залоговой стоимости стеклопосуды, и теперь даже в России и на Украине стеклянные бутылки идут в утиль. У нас подобное пока не практикуется. И все бы ничего, но установленный годами баланс в одночасье был нарушен потоком пивной и вино-водочной продукции из-за рубежа, разлитой в стандартные бутылки. Увы, белорусские предприятия просто не в состоянии наполнить своими напитками всю поступающую в пункты приема стеклотару. А что делать нам, потребителям? Ведь за бутылку уплачены деньги. Более того, некоторые предприимчивые бобруйчане до недавнего времени сознательно вкладывали наличные средства в стеклотару и хранили ее на антресолях в ожидании очередного повышения залоговой стоимости. По-видимому, "бутылочный" бизнес приказал долго жить: с каждым днем вернуть потраченные на стеклопосуду деньги становится все труднее...
Виталий Николаевич Огур, начальник управления торговли и общественного питания горисполкома:
- Проблема сдачи стеклотары существует, и не только в Бобруйске. После принятия решения об утилизации использованных бутылок в соседних странах Беларусь оказалась в весьма незавидном положении. И этот вопрос нужно как можно быстрее решать, причем в масштабах республики. Ведь пустую посуду действительно уже просто некуда девать! Рядовому потребителю это объяснить сложно. Он купил то же пиво "Балтика" или "Дедново" в стеклянной бутылке и твердо знает, что тару обязаны принять обратно. Теоретически это правильно,
а практически у нас на складах скопилось порядка 11 тысяч ящиков с пустыми бутылками, которые не востребованы предприятиями. И по мере возможности мы продолжаем их принимать, так как прекрасно понимаем, в каком положении находятся бобруйчане. Но и они должны нас понять. Многочисленные упреки в том, что пункты приема стеклотары не работают, или что в них не принимают те или иные виды бутылок, вполне обоснованны. Но ситуация такова, что сегодня принять посуду у всех желающих мы просто не в состоянии. Опять же рекомендовать бобруйчанам приобретать продукцию в пластиковых бутылках или пакетах бессмысленно, ведь то же пиво или водка до сих пор разливаются в стеклянные бутылки. Вариант отмены залоговой стоимости стеклянной тары - тоже не выход. С одной стороны, предвижу возмущение потребителей, которые платят за бутылку деньги и вынуждены ее выбрасывать, с другой стороны, сразу же встает вопрос утилизации этих бутылок, что экономически невыгодно. К примеру, тонна стекла на бой на заводе в Елизово стоит 18 тысяч рублей. Да одни только транспортные расходы перекроют эту цифру, плюс затраты на сбор стеклопосуды... А если все пустить на самотек, представляете, во что превратятся наши улицы? Да, трудности есть, и могу сказать, что на уровне города мы делаем все возможное, чтобы защитить права потребителей. Вот обязали всех частных предпринимателей, владеющих магазинами и торгующих напитками в стеклянной посуде, обеспечить ее прием у населения.
Раз торгуешь российским пивом - позаботься о том, куда девать пустые бутылки из-под него.
Георгий Леонидович Ларионов, директор магазина "Атланта":
- Конечно, заниматься перепоставкой пустых бутылок - дело хлопотное. Но до тех пор, пока залоговую стоимость стеклотары не отменили, мы по мере возможностей ее принимаем. Хорошо, если есть договоренность с поставщиками того же пива или водки на возврат стеклопосуды. А если нет, то нам самим приходится искать рынки сбыта. Пока это удается. Хотя на складах города скопилось уже такое количество пустой посуды, что ее стоимость равна месячному товарообороту двух преуспевающих продовольственных магазинов...
Альдона Станиславовна Румянцева, начальник отдела торговли и организации защиты прав потребителей:
- Проблема со сдачей стеклопосуды в городе существовала всегда и решалась с переменным успехом. Но несмотря на то, что сегодня содержать пункты приема стеклотары и платить зарплату тем, кто ее принимает, экономически невыгодно, Управление торговли и общественного питания все же идет на это. Более того, мы делаем все возможное, чтобы не только сохранить имеющиеся приемные пункты, но и увеличить их число. Сегодня, помимо 22 специализированных "точек" по приему стеклотары, во многих магазинах открыты отделы, где бобруйчане могут сдать пустые бутылки, налажена работа приемных пунктов на выезде. Вот 15 ноября во дворе магазина "Классика", что по ул. Минской, откроется еще один приемный пункт. Так что сдать в городе пустые бутылки хоть и проблематично, но возможно.
Татьяна Валентиновна Короленя, товаровед по таре УКП "Бобруйский горпищеторг":
- Посоветовать что-то конкретное бобруйчанам, столкнувшимся с проблемой сдачи пустых бутылок, сложно. Я, к примеру, хоть и большая поклонница минеральной воды "Бобруйская", но в последнее время ее не покупаю из-за бутылки, сдать которую действительно трудно. И мне кажется, что использование стеклянной посуды отнюдь не увеличивает товарооборот наших предприятий. Наверное, в скором времени это подтолкнет производителей также искать выход из создавшейся ситуации. Но пока залоговую стоимость никто не отменял, и наша задача - дать возможность бобруйчанам сдать пустую посуду. По этому поводу к нам очень часто обращаются люди, и если есть возможность, мы стараемся им помочь. Ну, как отказать старенькой бабушке в приеме двух-трех бутылок? У нее ведь каждая копейка на счету. Совсем другое дело, когда просят принять несколько ящиков или поутру раздается телефонный звонок, и на другом конце провода нетрезвый голос сообщает, что, дескать, "трубы горят", а стеклопосуду там-то и там-то не принимают. Вообще же могу порекомендовать не накапливать большое количество бутылок - за один раз их всегда проблематично сдавать. Но мне кажется, что рано или поздно этот вопрос будет решен, это все временные трудности. Ведь этим "переболели" уже многие страны, и ничего страшного не произошло. Во всяком случае, за рубежом сегодня вы не увидите огромные очереди людей, стремящихся избавиться от пустых бутылок. А чем мы хуже?
Заключение
("17") Итак, думаем, что в данной работе довольно четко определены основные вехи в такой области жизнедеятельности общества, как защита потребителей.
Естественно, все мы можем рассчитывать на те права, которые законодательно закреплены в нашей республике и доказывать их в суде. Однако, лучше обращать внимание на то, как они соблюдаются в розничной торговой сети и вовремя давать сигнал в соответствующие органы защиты прав потребителей.
Также хотелось бы отметить, что в Республике Беларусь информирование потребителей об их правах и методах их защиты находится на довольно низком уровне. Что касается города Витебск, то было выяснено, что вопросом соблюдения прав потребителей занимается отдел торговли в Витгорисполкоме, а единственным кооммуникативным и информирующим средством этого органа является рубрика «Уголок потребителя» в местной газете «Витьбичи». Согласитесь, что данная служба работает недостаточно эффективно.
Однако, каждый потребитель имеет право оставить свое мнение о соблюдении его прав в конкретной розничной торговой точке в Книге жалоб и предложений.
Считаем, что соблюдение прав потребителя и качественное его обслуживание выгодно не только потребителю, но и перспективе работает на продавца товаров, поскольку это приводит к привлечению большего количества потребителей в данную торговую точку и, следовательно, более эффективной и прибыльной деятельности торгового предприятия. Также это выгодно производителю товаров, поскольку способствует формированию положительного имиджа предприятия и позитивного отношения к данной товарной марке в целом.
Литература
Вечерний Бобруйск – 2001. – 8 ноября. Обзор газеты «Вечерний Минск» за 2001 год. Обзор газеты «Частная собственность» за гг. Обзор журнала «Спрос» за гг. Организация коммерческой деятельности. Под общ. ред. . – Мн.: Выш. шк., 2000. – 464 с. , Синяева коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 623 с. Памбухчиянц и технология коммерческой деятельности. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999. – 292 с. Сребник торговли. – М.: Высш. шк., 1989. – 231 с. Торговое дело: экономика и организация. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 256 с. Турбан деятельность. – Мн.: Выш. шк., 1997. – 207 с. preview_end()
