Ссылка на резервное размещение материала

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Геолого-географический факультет

Анализ работы менеджера туристской фирмы

Методическое пособие

для студентов специальности «Туризм»

дисциплина «Технологии и организация операторских и агентских услуг»

Ростов-на-Дону

2006

Методические указания разработаны кандидатом географических наук, доцентом кафедры общей географии, краеведения и туризма РГУ

.

Ответственный редактор - заведующий кафедрой общей географии, краеведения и туризма

Печатается в соответствии с решением кафедры общей географии, краеведения и туризма геолого-географического факультета Ростовского госуниверситета. Протокол № 4 от «20» февраля 2006 г.

Нормативно-правовое обеспечение

Итоговым занятием в рамках дисциплины «Технологии и организация операторских и агентских услуг » специальности «Туризм» является непосредственное знакомство с практической деятельностью туристской фирмы. Настоящее методическое пособие можно так же условно назвать Рекомендациями по изучению деятельности клиентского отдела туристской фирмы. Оно составлено в соответствии с требованиями ГОСТ Р «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 1) и учитывает положения и требования, содержащиеся в Законе «О защите прав потребителей». В нашем случае не имеет значения, является ли фирма турагентом или туроператором. В любом случае, если фирма работает с физическими лицами, следовательно, она имеет клиентский отдел, целью которого является реализация турпродукта непосредственно потребителю.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Форма работы студентов

Предзачетное или предэкзаменационное практическое занятие студенты проводят в качестве «клиентов» туристских фирм, посещающих турагентства в качестве потенциальных покупателей. Именно такая форма работы позволяет увидеть особенности работы менеджеров, сопоставить свои теоретические знания с их практическим воплощением посредством оценки работы туристской фирмы. Результаты исследований должны быть представлены в письменной форме на предзачетном занятии. Пункты письменного отчета должны соответствовать пунктам «Инструкция по проведению анализа работы турфирмы». Отчет так же должен содержать заполненный «Бланк оценки критериев» (приложение 2).

Для максимального повышения объективности оценки группа делится на пары. Каждая пара должна посетить две турфирмы и только после этого выставлять свои оценки. Не следует являться в офис турфирмы с распечаткой инструкций и оценочным листом. Не следует агрессивно вести себя с менеджерами туристских фирм – корректность поведения должна быть присуща и клиентам турагентств.

Прежде чем приступать к практическому заданию необходимо внимательно ознакомьтесь с Заданием и Инструкцией.

Задание

Исходные данные формируются исходя из того, что запрашиваемый тур предполагается в страну с визовым режимом, в качестве транспортного средства рассматривается любое предложение менеджера. Предполагается определенный бюджет тура. При этом «клиент» выдает менеджеру не полный пакет информации, а строит беседу, отвечая на вопросы менеджера, не подталкивая его к рассказу путем наводящих вопросов.

В качестве объекта - выбираем достаточно лояльную к российским туристам страну - Францию, город Париж. (Регион поездки можно заменить и другими европейскими странами и городами. Задание уточняется преподавателем на предшествующем занятии)

Вид тура – познавательный, (групповой или индивидуальный – значения не имеет, в качестве установочных условий «клиентом» не обговаривается)

Вид транспорта – любой, в зависимости от сроков пребывания в стране и стоимости тура

Трансфер – да, необходим (в качестве установочных условий «клиентом» не обговаривается)

Место начала тура - если есть возможность, Ростов. Далее – предложения менеджера

Количество туристов – 2 человека

Наличие загранпаспортов – у одного туриста имеется (выдан 3 года назад), у второго – нет

Размещение и питание - скромный отель, номер со всеми удобствами, недалеко от станции метро или городского транспорта. Питание – завтраки или двухразовое

Цель поездки – осмотреть достопримечательности Парижа и его пригородов

Период поездки - студенческие каникулы (или в период минимум через 2 месяца после визита в туристскую фирму)

Продолжительность тура – 7-10 дней

Бюджет поездки - до евро на 1 человека

Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы

В настоящей системе используется бальная система. Студент при наличие того или иного условия ставит в соответствующий пункт оценочного листа балл, указанный в инструкции. При отсутствии соответствующих условий или требований напротив обозначенного пункта выставляется «0». Выставление промежуточных баллов не допускается. Например, в пункте 5.1. «тур полностью разработан непосредственно фирмой – 5 баллов» Это значит, что студент выставляет «5» баллов только в том случае, если настоящий тур полностью разработан туристской фирмой, и «0» баллов, если фирма продает турпродукт другого туроператора. 1, 2, 3,4 при оценке не допускаются. Пример заполнения Бланка оценки критериев приведен в приложении 3.

Критерии оценки

Раздел 1 Наружная реклама и информация (максимум 8 баллов, баллы суммируются)

Настоящий раздел важен с точки зрения информационного обеспечения турфирмы. От студента требуется лишь констатация наличия тех или иных элементов наружного оформления и информационного обеспечения офиса.

1.1.  Наличие растяжки, рекламного щита или указателя в непосредственной близости от офиса с указанием адреса или схемы расположения офиса в комбинации с рекламой общего плана – 1 балл;

1.2.  вывеска (без ночной подсветки) на фасаде здания – 1 балл;

1.3.  вывеска непосредственно на двери офиса или при входе в офис (если офис находится в офисном здании и вывеска на фасаде невозможна) - 1 балл;

1.4.  вывеска (с ночной подсветкой) на фасаде здания – 2 балла;

1.5.  наличие стендов с рекламной информации в холле здания или на витринах офиса – 1 балл;

1.6.  оригинальное оформление витрины офиса (дизайн) – 2 балла. Настоящий пункт оценивается сугубо субъективно. Если студенты считают, что при оформлении витрины офиса были использованы некие нестандартные дизайнерские решения, баллы выставляются. Если информация имеет обыкновенное, стандартное, ничем не выдающееся решение, баллы не ставятся.

Раздел 2 Интерьер офиса (максимум 8 баллов, баллы суммируются)

В этом разделе студент должен оценить интерьер офиса, а так же функциональную организацию офисного пространства. Так же как и в предыдущем случае, это сугубо материальный раздел. Следует не забывать, что ремонт, состояние офиса являются важными показателями, но не дают представления о профессиональном уровне менеджеров и надежности турфирмы.

2.1.  современное функциональное решение общего интерьера офиса – 1 балл (при оценке этого критерия следует понимать, что у туриста должны возникать ощущения, что он попал действительно в офис туристской фирмы, интерьер которой в целом доложен быть современным и отвечать духу путешествий);

2.2.  наличие современной мебели (единое дизайнерское решение пространства) – 1 балл;

2.3.  наличие функционально организованного личного рабочего места менеджера – 2 балла (под личным рабочим местом мы понимаем рабочий стол, компьютер, каталоги и прайсы, которыми пользуется менеджер, наличие телефонной линии непосредственно за рабочим столом или же за соседним рабочим столом);

2.4.  наличие специальных мест (зоны) для отдыха клиентов (это могут быть стулья, кресла, диваны. В качестве справочно-информационной литературы для клиентов должны быть представлены буклеты, проспекты, журналы страноведческого характера – за отдельным столиком или стойкой.) – 2 балла;

2.5.  ощущение уюта в офисе – 2 балла (Сугубо субъективное мнение. В некоторых случаях может отсутствовать единое дизайнерское решение, мебель может морально устареть, но ощущение уюта и ухоженности в офисе все же присутствует. В то же самое время современный, только что отремонтированный офис может быть лишен «души»);

Раздел 3 Внешний вид менеджеров (максимум 7 баллов, баллы суммируются)

Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер – ярко выраженная индивидуальность и, по сути, психолог, целью которого найти контакт с клиентом. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому, наличие единой униформы может обезличить сотрудника, но в случае работы в крупном предприятии, может наоборот, создать ощущение целостного, единого рабочего механизма.

3.1.  единая униформа – 2 балла;

3.2.  опрятный вид – 4 балла;

3.3.  наличие бейджа с именем – 1 балл;

Раздел 4 Энтузиазм и отзывчивость (максимум 5 баллов, баллы суммируются)

В настоящем разделе предлагается оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.

4.1.  первое появление туриста, впечатления «с порога». В офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, предлагают подождать, желательно в зоне отдыха – 1 балл;

4.2.  общение с менеджером: менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходит в форме диалога – 2 балла;

4.3.  менеджер создает впечатление обаятельного человека, с которым приятно и легко общаться – 2 балла.

Раздел 5 Турпродукт: операторская/агентская работа (максимум 4 балла, баллы не суммируются)

Сугубо статистический раздел. Информация о туре, а именно о принадлежности турподукта не является секретной или закрытой. В ряде случаев, турагенты уполномочены крупными туроператорами продавать их продукт. Тем не менее, на первоначальном этапе общения, если клиент не настаивает, менеджер не обязан и не должен сообщать чей именно пакет предлагается клиенту. Агентской будет являться работа в случае, когда тур продается с вылетом из Москвы. В данном разделе баллы не суммируются и общий бал выставляется только по одному из пунктов.

5.1. тур полностью разработан непосредственно фирмой – 4 балла;

5.2.  фирма работает в качестве агента одного из туроператоров – 2 балла;

5.3.  Менеджер уклоняется от ответа, нечеткая информация – 0 баллов.

Раздел 6 Формирование запроса. Профессионализм менеджеров

(максимум 6 баллов, баллы суммируются)

Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджеров. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, а следовательно, и удовлетворить его.

6.1.  умение понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы (работать с клиентом по формированию запроса). Среди них: период и продолжительность поездки, предполагаемая стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса. Для всего этого необходимо наличие заявочного листа или журнала заявок – 2 балла;

6.2.  менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, интересуется был ли клиент в ней ранее, знает ли как вести себя за рубежом в целом, выясняет вкусы и предпочтения, уточнят почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию выдает в мягкой форме, так как клиент вовсе не обязан ее знать – 2 балла;

6.3.  менеджер выясняет наличие общегражданского загранпаспорта (ОЗП), сроки его выдачи и годности, расспрашивает о месте рождения, предыдущих поездках в страны Шенгенского соглашения или иные визовые страны – 2 балла;

Раздел 7 Знание направления (максимум 23 балла, баллы суммируются)

Раздел является ключевым в оценке работы турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, можно говорить, что общий язык между ним и сотрудником турфирмы найден. Однако, знание направления, умение манипулировать информацией во многом определяют конечный выбор туриста. Анализ предлагаемых пунктов тоже довольно сложен и требует тщательной подготовки и осмысления.

7.1.  при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом применяется фирменный каталог оператора - 3 балла;

7.2.  менеджер рекомендует какие именно музеи, театры, выставки, клубы (в зависимости от пожеланий клиента) стоит посетить дополнительно. Какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как лучше провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т. д. – 4 балла;

7.3.  менеджер дает советы как правильно организовать питание – в каких ресторанах или кафе (типах объектов общепита) лучше обедать/ужинать, ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т. д. – 5 балла;

7.4.  менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии. – 5 баллов;

7.5.  менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице. Комплектация номера, специфика гостиницы, объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность – 6 баллов.

Раздел 8 Предложение альтернатив по заявленному направлению (максимум 13 баллов, баллы суммируются)

В некоторых случаях менеджер после длительного общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты тура. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель своей поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.

8.1.  варианты проезда: автобус, самолет, поезд – 1 балл;

8.2.  варианты размещения (несколько гостиниц разных категорий различного ценового диапазона) – 2 балла;

8.3.  вариации экскурсионных программ по тематике, насыщенности, стоимости - 2 балла;

8.4.  варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в другие дестинации страны/региона – 3 балла;

8.5.  предложение альтернативного тура в другой регион с соблюдением ценовых рамок – 5 баллов.

Раздел 9 Предложение дополнительных услуг (максимум 9 баллов, баллы суммируются)

Настоящий раздел посвящен оценке так называемых факультативных услуг турфирмы. Подобные услуги могут появляться в «низкий» сезон и убираться из списка дополнительных услуг в «высокий». Поскольку некоторые действия требуют определенных трудозатрат и материальных затрат, они могут быть предложены клиенту за дополнительную оплату.

9.1.  приобретение проездных билетов до начального пункта турмаршрута и обратно – 2 балла при условии, что услуга платная, 4 балла – сервис бесплатный;

9.2.  помощь в заполнении визовой анкеты (всегда бесплатно) – 2 балла;

9.3.  бронирование отеля в пункте пересадки (отправной точки маршрута) – 3 балла.

Раздел 10 Объяснение условий страхования (максимум 16 баллов, баллы суммируются)

Настоящий пункт, по сути, можно полноценно оценить только в момент приобретения тура, когда клиент, оплачивающий путевку должен быть проинформирован об условиях страхования. В силу этих причин настоящий раздел упрощен до минимума. В большинстве случаев, при предварительных разъяснениях, страхование может быть упомянуто лишь в контексте услуг, входящих в стоимость тура.

10.1.  менеджер упоминает об обязательном медицинском страховании в контексте услуг, входящих в стоимость тура – 1 балл;

10.2.  менеджер рассказывает об условиях страхования, национальной страховой кампании и о ее партнере в России, который уполномочен оформлять полисы – 4 балла;

10.3.  менеджер предлагает несколько вариантов страховки разных фирм с разными условиями – 5 баллов (подобная услуга не всегда возможно, так как стандартный пакетный тур уже автоматически включает страховой полис определенной страховой компании);

10.4.  менеджер предлагает или упоминает о возможности страхования от невыезда – 6 баллов.

Раздел 11 Предоставление каталогов, карт (максимум 16 баллов, баллы суммируются)

Предоставление наглядных материалов – всегда выгодная и наглядная демонстрация предоставляемых услуг. Работа с демонстрационными материалами зачастую позволяет выигрывать время для поиска тех или иных параметров, задаваемых клиентом.

11.1.  в ходе беседы менеджер использует карту страны, региона или города – 5 баллов;

11.2.  при подборе отеля демонстрируется рекламный каталог – 1 балл;

11.3.  клиенту презентуется рекламная цветная печатная продукция (каталог, карта, схема и т. д. предполагаемого тура или отеля) – 10 баллов. В оценку настоящего пункта не входит печатная продукция, рекламирующая непосредственно турфирму.

Раздел 12 Калькуляция тура. (Максимум 10 баллов, баллы не суммируются)

Раздел является самым деликатным во всей работе. Турфирмы не обязаны представлять клиенту детальную калькуляцию тура, в лучшем случае могут рассказать о ней лишь блоками в случае заказа индивидуального тура или запроса дополнительных услуг. В случае групповых туров турагентства сами продают путевку по пакетной цене и не знают стоимости отдельных блоков.

12.1.  калькуляция тура предоставляется сжато или блоками: страховка, проезд, проживание, экскурсионное обслуживание, трансфер (или в других вариациях) – 10 баллов;

12.2.  предоставляется минимальная информация о калькуляции тура, например страховка, проезд и наземный пакет обслуживания – 5 баллов;

12.3.  о калькуляции вообще не возникает разговора, называется только конечная сумма безо всяких разъяснений, что сколько стоит – 0 баллов.

Раздел 13 Условия оплаты и наличие подтверждающих ее документов (максимум 14 баллов, баллы суммируются)

До этого раздела при предварительном запросе, как в нашем случае, очередь может и не дойти. Однако, если менеджер набирает баллы согласно ниже приведенным пунктам, его квалификация может быть автоматически оценена как достаточно высокая.

13.1.  менеджер объясняет условия оплаты тура, называет его стоимость в рублях (как правило, на день запроса). Если цена называется в условных единицах, то обязательно уточняется, по какому курсу производится оплата (по существующему законодательству стоимость покупки должна быть названа в рублевом эквиваленте)– 2 балла;

13.2.  менеджер сообщает, что при покупке тура клиенту выдается туристский ваучер – 2 балла.

13.3.  менеджер сообщает, что при покупке тура клиенту выдается туристская путевка установленного образца – 2 балла;

13.4.  менеджер сообщает, что при оплате (при первом взносе) тура с клиентом заключается договор, объяснение его сути – 8 баллов.

Раздел 14 Визовое обслуживание (максимум 15 баллов, баллы не

суммируются)

Разъяснение визовых формальностей является уже следующим этапом формирования тура, когда клиент четко определился с маршрутом, целью и сроками поездки. Тем не менее, менеджер должен изначально проинформировать клиента о списке необходимых документов.

14.1.  менеджер в общих чертах рассказывает о перечне необходимых для открытия визы документах, не вдаваясь в подробности финансового положения клиента, его месте работы и прочей дополнительной информации – 5 баллов;

14.2.  менеджер подбирает список документов в соответствии со спецификой трудовой деятельности и прочими особенностями конкретного клиента – 15 баллов

Раздел 15 Использование компьютерной техники (максимум 13 баллов, баллы суммируются)

Работу менеджера в контексте предлагаемых пунктов оценить очень сложно, так как информация, находящаяся в компьютере менеджера является собственностью турфирмы. Попытки клиента контролировать информационные потоки, отображаемые на мониторе компьютера являются, мягко говоря, некорректными. Поэтому не стоит заглядывать в монитор менеджера без его специального приглашения.

15.1.  однако, если видно, что текущую информацию по запросу клиента менеджер запрашивает через Интернет в режиме реального времени, можно поставить– 5 баллов;

15.2.  менеджер посылает предварительный запрос на заявку посредством электронной почты – 2 балла;

15.3.  информация по текущей заявке дополнительно к устному рассказу распечатывается и вручается клиенту (согласно существующему ГОСТУ (приложение 1) исчерпывающая программа и условия тура должны быть вручены клиенту. Однако это происходит уже непосредственно при приобретении тура) – 2 балла;

15.4.  демонстрируется визуальная картинка (гостиница, виды города и т. д. ) с монитора компьютера – 2 балла;

15.5.  информация скачивается с компьютера без разъяснения источника информации – 2 балла

Раздел 16 Объяснение деталей тура (максимум 17 баллов, баллы суммируются)

К сожалению, пункты этого раздела нам, скорее всего, оценить не удастся, так как их разъяснения следуют, как правило, уже при вручении всех документов на поездку. Тем не менее, в целях создания образа законченного цикла работы турфирмы, приводим ниже эти пункты и их оценку.

16.1.  менеджер рекомендует, что из необходимых вещей следует взять в поездку – 2 балла;

16.2.  менеджер демонстрирует знание природных особенностей страны, умение связать климатические особенности региона с периодом поездки – 4 балла;

16.3.  менеджер разъясняет кто и где встречает туриста в пункте отправления и (или) по маршруту поездки– 1 балл;

16.4.  предоставление справочной информации о фирме-партнере или принимающем операторе – 2 балла;

16.5.  рассказ о национальных особенностях страны, инструкция по санитарным требованиям и нормативам, правила поведения и ответственность туриста в стране пребывания – 3 балла;

16.6.  менеджер вручает клиенту памятку, где изложена вся информация, приведенная в п. 16.5. – 5 баллов

Раздел 17 Соответствие запросу клиента (максимум 10 баллов, баллы не суммируются)

Настоящий раздел подводит черту под исследованиями и показывает личную удовлетворенность или неудовлетворенность в целом турфирмой и её персоналом.

17.1.  полностью, стоимость вышла ниже предполагаемой – 10 баллов;

17.2.  полностью, в ценовые рамки уложились – 8 балла;

17.3.  частично, некоторые моменты не учтены (срок пребывания или несоответствие категории гостиницы, сроки слишком отодвинуты от запрашиваемых), но стоимость устраивает, даже может быть несколько ниже – 5 баллов;

17.4.  фирма имеет слишком узкий спектр предложений, по многим пунктам не отвечающий запросам – 2 балла.

Приложение А

Государственный стандарт Российской Федерации

Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р

Утвержден Постановлением Госстандарта России

от 01.01.01 г. N 295-ст

Дата введения - 1 июля 2001 года

Предисловие 1. Разработан Всероссийским научно - исследовательским институ­том сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению». 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 01.01.01 г. N 295-ст. 3. В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в Фе­деральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.01 г. N 132-ФЗ (в части терминов и опре­делений). 4. Взамен ГОСТ Р .

1 . Область применения. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья турис­тов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, неза­висимо от их организационно - правовой формы и формы собствен­ности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Обязательные требования изложены в 5.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.7,

2. Нормативные ссылки. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стан­дарты: ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р Туристско - экскурсионное обслу­живание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экс­курсантов. ГОСТ /ГОСТ Р Услуги населению. Термины и опре­деления. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р Туристско - экскурсионное обслу­живание. Проектирование туристских услуг.

3. Определения В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определени­ями:

3.1. Туризм: временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее ­граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, позна­вательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных ииных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

3.2. Туризм внутренний: путешествия в пределах Российской Феде­рации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

3.3. Туризм выездной: путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

3.4. Туризм въездной: путешествия в пределах Российской Федера­ции лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

3.5. Туризм самодеятельный: путешествия с использованием актив­ных способов передвижения, организуемые туристами самостоятель­но.

3.6. Турист: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально ­деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачива­емой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществля­ющий не менее одной ночевки.

3.7. Экскурсант: гражданин, посещающий страну (место) временно­го пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачи­ваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещае­мой стране.

3.8. Туроператор: организация или индивидуальный предпринима­тель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по фор­мированию, продвижению и реализации тура.

3.9. Турагент: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвиже­нию и реализации тура.

3.10. Тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию ту­ристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. 3.11. Экскурсионная услуга: туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разра­ботку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или от­дельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

3.12. Туристская услуга: результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных сос­тавляющих.

3.13. Маршрут путешествия: путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посе­щаемых туристом во время путешествия.

3.14. Направляющая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их вре­менного пребывания и действующие при этом на основании догово­ров, заключенных с туристом и принимающей стороной.

3.15. Принимающая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (мес­то) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.

3.16. Договор с туристом: документ, подтверждающий сделку турис­та с туроператором / турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.

3.17. Туристская путевка: документ, подтверждающий факт оплаты тура.

3.18. Туристский ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказа­ния. 3.19. Программа путешествия: документ, содержащий исчерпываю­щую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия. 3.20. Перевозчик: организация или индивидуальный предпринима­тель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными ви­дами транспорта.

3.21. Трансфер: услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и об­ратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места вре­менного пребывания), предусмотренной программой путешествия.

3.22. Аннуляция: письменный отказ туриста или туроператора / тура­гента от исполнения обязательств по договору.

4. Классификация туристских услуг

4.1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями

или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

4.2. Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте); - познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероп­риятиях); - профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступле­ниями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных ме­роприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, про­фессиональных специальных курсах, а так же с целью продвижения то­варов на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в мест е временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пе­шеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным пла­ванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а так же с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиоз­ных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- туры с другими целями.

4.3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познаватель­ных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов - переводчиков.

4.4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов; - консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туриз­ма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.; - посреднические услуги по обеспечению безопасности на турис­тских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

4.5. Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

5. Общие требования 5.1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требо­ваниям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществле­ние туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья ту­ристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в со­ответствии с действующим законодательством.

5.3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры тури­стского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) сучетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на ос­новании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с ор­ганизациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающи­ми отдельные услуги.

5.3.1. Во въездном туризме формирование тура осуществляют пу­тем разработки программы туристского путешествия по определенно­му маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заклю­чением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной сто­роной.

5.3.2. Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе догово­ров с туроператорами и организациями или индивидуальными предп­ринимателями, предоставляющими / организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познаватель­ных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с прог­раммой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора

заключают с организациями или индивидуальными предпринимателя­ми, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопаснос­ти.

5.3.3. В выездном туризме формирование тура осуществляют на ос­новании договоров с принимающей стороной - иностранной турис­тской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в об­ласти туризма Российской Федерации с данным иностранным госуда­рством.

5.3.3.1. В договорах с принимающей стороной должна быть предус­мотрена ответственность последней за соответствие предоставляе­мых услуг условиям договора, а так же за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена от­ветственность перевозчика за предоставление проездных документов соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обя­зательств в соответствии с действующим законодательством Российс­кой Федерации и нормами международного права.

5.4. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

- рекламу тура;

- участие в специализированных выставках, ярмарках;

- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах); - издание каталогов, буклетов и др.

5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туро­ператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туропе­ратора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предус­матривать:

- ответственность туроператора перед турагентом за:

1 ) информационное обеспечение каждого тура,

2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туро­ператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информа­ции о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответ­ствии с их качеством и ценой, а так же предоставление недостоверной информации;

- ответственность турагента перед туроператором за:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информа­ции, обеспечивающей последним возможность выбора тура или от­дельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине тура­гента после подтверждения заявки туроператором.

5.5.2. Договор между туроператором /турагентом (продавцом) и ту­ристом включает ответственность туроператора / турагента за предос­тавление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости оттого, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / тураген­том или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая дан­ные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юриди­ческий адрес, банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реа­лизации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжитель­ность;

- розничная цена тура и порядок его оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок встречи, ПРОВОДОВ и сопровождения туристов;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристских

услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте пу­тешествия, об условиях безопасности туристов";

- минимальное количество туристов в группе"", срок информирова­ния туриста о том, что путешествие не состоится по причине недоборагруппы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирова­ния возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия возможного изменения стоимости тура;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указы­вают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / тура­гентом.

5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предостав­лять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до под­писания договора.

Требования к информации о туре для потребителей приведены ниже

* Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).

** Только для групповых путешествий.

Информация о туре для покупателя

Информационное обеспечение тура

Наличие информации о:

средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

- условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);

- условиях питания;

- условиях трансфера;

- программе тура;

- экскурсионном обслуживании;

- наличии гида, сопровождающего;

- дополнительных услугах

Памятка

Необходимая и достоверная информация о:

- правилах въезда в страну (место) временного пребывания;

- условиях пребывания;

- таможенных правилах;

- обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона,

- религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах

туристского показа, находящихся под особой охраной;

- состоянии окружающей при родной среды;

- часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

- опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

- факторах риска для здоровья, исходя из климатических

и природных условий;

- правилах личной безопасности;

- особенностях путешествий;

- курсе валют и порядке их обмена;

- правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

- '1рочая полезная информация.

5.8. Офис (помещение)туроператора / турагента, оказывающего ту­ристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным ниже

Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги

Внешний вид:

- наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование

- туроператора / турагента, юридический адрес, график работы. - удобные подходы к офису (помещению)

Наличие документа на право пользования офисом (служебным помещением)

Микроклимат: поддержание оптимальных параметров температуры И влажности

Оформление помещений для посетителей и персонала:

- наличие оборудованных рабочих мест для персонала

- техническое обеспечение оперативной деятельности

(средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций)

- наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности

- рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам - наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей - наличие мест для ожидающих посетителей

Информация для потребителей

(в доступном для обозрения месте)

- копия свидетельства о государственной регистрации

- копия лицензии на право осуществления туристской деятельности

- копия бланков документов, оформляемые при реализации тypиcтского продукта

- копия сертификата соответствия

- копия лицензии на применение знака соответствия

- общие правила

5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы профес­сионально подготовленным персоналом, способным осуществлять де­ятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной ту­ризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.

5.11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обыч­ных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ р 50

5.12. Туристские маршруты должны проходить в районах с благопри­ятными экологическими и санитарно - эпидемиологическими условия­ми.

5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предос­тавляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопас­ности, установленным нормативными (правовыми) актами страны(места) временного пребывания туристов.

5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ

28681.1/ГОСТ р 505. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с

требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50, 4.8). Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экс­курсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая

экскурсионные услуги, должна иметь: - инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопас­ности;

- правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;

- договор с транспортным предприятием или индивидуальным

предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

Приложение В

Бланк оценки критериев

Анализ работы менеджера туристской фирмы

«________________________________»

1. Всего________(максимум 8, баллы суммируются)

1.1.__________

1.2.__________

1.3.__________

1.4.__________

1.5.__________

1.6.__________

9. Всего______(максимум 9, баллы суммируются)

9.1.__________(выставляется только один из вариантов)

9.2._______

9.3._______

10. Всего_____(максимум 16, баллы суммируются)

10.1__________

10.2.__________

10.3.__________

10.4.__________

2. Всего_______(максимум 8, баллы суммируются)

2.1.____________

2.2.____________

2.3.____________

2.4.____________

2.5_____________

11. Всего_____(максимум 16, баллы суммируются)

11.1._________

11.2._________

11.3._________

3. Всего_______ (максимум 7, баллы суммируются)

3.1.____________

3.2.____________

3.3.____________

12. Всего_____(максимум 10, баллы не суммируются)

12.1._________

12.2._________

12.3._________

4. Всего_______ (максимум 5, баллы суммируются)

4.1.___________

4.2.___________

4.3.___________

13. Всего______(максимум 14, баллы суммируются)

13.1._________

13.2._________

13.3._________

13.4._________

5. Всего______ (максимум 4, баллы не суммируются)

5.1._________

5.2._________

5.3._________

 

6. Всего_____ (максимум 6, баллы суммируются)

6.1._________

6.2._________

6.3._________

14. Всего_____(максимум 15, баллы не суммируются)

14.1.________

14.2.________

15. Всего_____(максимум 13, баллы суммируются)

15.1._________

15.2._________

15.3._________

15.4._________

15.5._________

7. Всего______(максимум 23, баллы суммируются)

7.1.__________

7.2.__________

7.3.__________

7.4.__________

7.5.__________

16. Всего_____(максимум 17, баллы суммируются)

16.1._________

16.2._________

16.3._________

16.4._________

16.5._________

16.6._________

8. Всего______(максимум 13, баллы суммируются)

8.1.__________

8.2.__________

8.3.__________

8.4.__________

8.5.__________

 

17. Всего_____(максимум 10, баллы не суммируются)

17.1._________ 17.2._________ 17.3._________ 17.4._________ ВСЕГО_____________

 

Дата выполнения задания «____»_________ 200__г.

Фамилии, подписи исполнителей:

1.  ___________________________ /______________________/

2.  ___________________________/_______________________/

Приложение С

Образец заполнения

Бланк оценки критериев

Анализ работы менеджера туристской фирмы

«_____Компас, оф.87, тел._______»

1. Всего____3___(максимум 8, баллы суммируются)

1.1._____0_____

1.2._____1_____

1.3._____1_____

1.4._____0_____

1.5._____1_____

1.6._____0_____

9. Всего__0___(максимум 9, баллы суммируются)

9.1.____0______(выставляется только один из вариантов)

9.2.__0_____

9.3.__0_____

10. Всего__1___(максимум 16, баллы суммируются)

10.1____1______

10.2.____0______

10.3.____0______

10.4.____0______

2. Всего__6_____(максимум 8, баллы суммируются)

2.1.____1________

2.2.____1________

2.3.____2________

2.4.____0________

2.5_____2________

11. Всего__1___(максимум 16, баллы суммируются)

11.1.___0______

11.2.___1______

11.3.___0______

3. Всего__4_____ (максимум 7, баллы суммируются)

3.1.____0________

3.2.____4________

3.3.____0________

12. Всего__5___(максимум 10, баллы не суммируются)

12.1.________

12.2.____5_____

12.3.________

4. Всего___5___ (максимум 5, баллы суммируются)

4.1.___1_______

4.2.___2________

4.3.___2________

13. Всего___2___(максимум 14, баллы суммируются)

13.1.___2______

13.2.___0______

13.3.___0______

13.4.___0______

5. Всего__0___ (максимум 4, баллы не суммируются)

5.1._________

5.2._________

5.3.____0____

 

6. Всего__4___ (максимум 6, баллы суммируются)

6.1.____2_____

6.2.____0_____

6.3.____2_____

14. Всего__5__(максимум 15, баллы не суммируются)

14.1.___5_____

14.2.________

15. Всего__11___(максимум 13, баллы суммируются)

15.1.___5______

15.2.___0______

15.3.___2______

15.4.___2______

15.5.___2______

7. Всего__8__(максимум 23, баллы суммируются)

7.1.____3____

7.2.____0______

7.3.____0______

7.4.____5_____

7.5._____0_____

16. Всего__2___(максимум 17, баллы суммируются)

16.1.____0_____

16.2.____0_____

16.3.____0_____

16.4.____2_____

16.5.____0_____

16.6.____0_____

8. Всего__8___(максимум 13, баллы суммируются)

8.1.___1______

8.2.___2_______

8.3.___2_______

8.4.____3______

8.5._____0_____

 

17. Всего___8__(максимум 10, баллы не суммируются)

17.1._________ 17.2.____8_____ 17.3._________ 17.4._________ ВСЕГО__73______

 

Дата выполнения задания «__12__»____марта_____ 200_6_г.

Фамилии, подписи исполнителей:

1___________________________ /______________________/

2___________________________/_______________________/

Содержание

Нормативно-правовое обеспечение

3

Форма работы студентов

3

Задание

4

Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы

5

Критерии оценки

5

Приложение А

18

Приложение В

27

Приложение С

28