УТВЕРЖДАЮ
Руководитель ОС «Центр сертификации
авиаГСМ
______________
«______»________________2013 г.
1. Общие положения
1.1. Настоящая Типовая инструкция по рассмотрению жалоб и аппеляций разработана с целью установления единого порядка.
1.2. В работе с обращениями должна соблюдаться высокая культура обращения с гражданами, уважительное отношение к их запросам и мнениям.
1.4. Под обращением в настоящей инструкции следует понимать изложенные в устной или в письменной форме предложения, заявления, жалобы и аппеляций.
2. Учет и регистрация обращений
Все поступающие обращения должны быть зарегистрированы в журнале Журнале регистрации жалоб, аппеляций и разногласий в день их поступления.
Обращения, принятые руководителями ОС на личном приеме, подлежат регистрации и дальнейшему рассмотрению в том же порядке, что и поступившие по почте.
Зарегистрированные обращения в установленном порядке передаются экспертам ОС для предварительного рассмотрения.
По результатам предварительного рассмотрения обращений руководителем ОС даются поручения об их рассмотрении - накладывается резолюция, содержащая указание об исполнителе (исполнителях), проставляется дата резолюции и подпись.
Все обращения ставятся на контроль исполнения с простановкой и рассматриваются в сроки, оговоренные в пункте 3.1 настоящей Инструкции.
3. Рассмотрение письменных обращений
Все поступающие письменные обращения должны быть рассмотрены, и по результатам рассмотрения каждого обращения исполнителем должен быть направлен ответ.
Не рассматриваться следующие обращения:
- обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, признанные анонимными;
- обращения, не поддающиеся прочтению (в случае отказа обращения возвращаются подавшим их лицам с указанием мотивов);
- обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию ОС (не позднее чем в пятидневный срок направляются по принадлежности с извещением об этом лица, его подавшего, или возвращаются ему с извещением об адресате обращения или разъяснениями по поводу права обратиться в соответствующий орган).
Рассмотрение жалоб лицами, правомерность действий которых поставлена под сомнение, не допускается.
3.1. Сроки рассмотрения письменных обращений
Обращения рассматриваются в месячный срок от даты поступления, а не требующие дополнительного изучения или проверки безотлагательно, не позднее 15 дней, если для данного вида обращения не определен более короткий срок.
В каждом отдельном случае руководитель ОС, ответственный за рассмотрение обращения, может установить для подчиненных более короткий срок исполнения.
Срок рассмотрения обращения в порядке исключения может быть продлен на один месяц, если для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер.
О продлении срока рассмотрения обращения обратившееся лицо извещается.
Соответствующее извещение направляется не позднее истечения месяца от даты поступления обращения.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день.
Если окончание срока приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца.
3.2. Анализ обращений
Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, определяет, каковы предмет и мотивы обращения.
3.2.1. Анализ предложений
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, следует определить, какие конкретные предложения содержатся в обращении.
В отношении каждого предложения необходимо оценить возможность его принятия или непринятия.
При проведении этой оценки целесообразно учитывать следующие обстоятельства:
- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;
- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;
- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;
- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.
Результаты анализа предложения используются руководителем ОС, которым дано поручение о рассмотрении предложения, для решения вопроса о принятии или непринятии предложения.
Принятые предложения учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопросов, затронутых предложением.
По результатам рассмотрения предложения заявителю подготавливается уведомление. Если предложение не принято, заявитель извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято.
3.2.2. Анализ заявлений
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, следует выделить действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает.
Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения.
Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления. Результаты проведенного анализа докладываются руководителю ОС.
В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления; о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.
3.2.3. Анализ жалоб и аппеляций
При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе и аппеляции, следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов.
Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в жалобе факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий, жалоба признается обоснованной.
По результатам рассмотрения жалобы подготавливается проект ответа, который представляется на подпись (согласование) руководителю ОС..
Если жалоба признана обоснованной, приносятся соответствующие извинения и принимаются необходимые меры.
Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также, в случае необходимости, возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения.
3.3. Обязанности ответственных исполнителей
при рассмотрении обращений
3.3.1. При поступлении обращения осуществляется его рассмотрение и анализ в соответствии с предписаниями инструкции и действующим порядком по контролю исполнения.
Делать какие-либо надписи и отметки на письменных обращениях, за исключением предусмотренных технологией обработки документов, не допускается.
3.3.2. По результатам рассмотрения каждого обращения вносится информация в соответствующий журнал.
3.3.3. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если истек установленный срок рассмотрения предыдущего обращения или автор обращения не удовлетворен данным ему ответом.
Повторные обращения, на которые даны исчерпывающие ответы, не рассматриваются, а автору обращения направляется письмо со ссылкой на предыдущий ответ. В направленном письме может быть сообщено о прекращении проверок по указываемым в повторных обращениях фактам.
На повторные обращения в журнале ставиться отметка "Повторно".
Причины поступления повторных обращений должны быть выявлены в ходе проведения их анализа.
Обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения предыдущего обращения, считается первичным и рассматривается совместно с поступившим ранее в установленные для него сроки.
