Должностная инструкция

Ссылка на резервное размещение материала

Общество с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня»	Соответствует коду ОКУД 0253051 УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ	Генеральный директор
МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ В АЭРОПОРТУ
Город Москва «___» __________ 20___ года № __/ДИ	«___» _____ 20___ года м. п.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер-консультант по работе с клиентами в аэропорту Общества с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня» (далее – Общество) относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом Генерального директора Общества.

2. На должность Менеджера-консультанта по работе с клиентами в аэропорту (далее по тексту – Менеджер) назначается лицо, имеющее среднее общее, среднее профессиональное, неполное высшее или высшее образование, имеющее опыт работы в туризме не менее полугода.

3. Деятельность Менеджера направлена на оказание надлежащих услуг Клиентам Общества в аэропорту вылета.

4. В целях исполнения должностных обязанностей Менеджер допущен к обработке персональных данных Клиентов Общества.

5. В период временного отсутствия Менеджера его обязанности решением непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника данного отдела.

6. Менеджер непосредственно подчиняется начальнику отдела организации перевозок Общества.

7. Положения настоящей Должностной инструкции являются обязательными для исполнения Менеджером. Менеджер несет персональную ответственность за надлежащее исполнение требований настоящей Должностной инструкции в установленном законодательством порядке.

II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1. Менеджер должен знать:

- Устав Общества.

- Федеральный закон от 01.01.2001 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

- Федеральный закон Российской Федерации № 000-1 от 01.01.2001 «О защите прав потребителей».

- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000.

- Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, которые введены приказом Минтранса России №82 от 01.01.2001 года.

- Федеральный закон от 01.01.01 года «О персональных данных».

- Ведомственные нормативные акты и инструкции, регламентирующие:

вывоз и ввоз туристами товаров и валюты на территорию РФ и страны их временного посещения;

таможенный, паспортный, санитарный, предполетный контроль при выезде за границу и возвращении в РФ;

правила авиакомпании, регламентирующие поведение пассажиров во время перевозки.

- Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

- Введенные в действие Локальные внутренние акты Общества, в том числе, регламентирующие правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, обработку и защиту персональных данных, сохранение коммерческой тайны и конфиденциальности информации;

- Методы обработки информации с использованием персонального компьютера и иных технических офисных средств копирования, коммуникации и связи;

- Настоящую должностную инструкцию.

2. Менеджер должен уметь:

- Осуществлять учет и оформление документации Общества с использованием персонального компьютера и используемых в Обществе программ и информационных технологий.

- Составлять и оформлять в соответствии с принятой деловой этикой письма, запросы, ответы и иные письменные документы в адрес юридических и физических лиц, а также в официальные учреждения и ведомства.

- Уверено использовать в работе информацию, размещенную на сайте Общества.

3. Менеджер должен обладать:

- Информацией о направлениях, по которым реализуются Обществом туристские услуги.

- Сведениями об особенностях оформления пакета документов, который необходим Клиентам для совершения путешествия.

- Информацией об авиационных компаниях, на которых Общество осуществляет перевозку своих клиентов, и их правилах перевозки пассажиров и их багажа.

- Данными об особенностях выдачи виз посольствами стран временного посещения Клиентами Общества.

- Информацией о правилах и документах, необходимых для выезда из РФ и въезда/выезда в страну временного пребывания.

- Сведениями о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах, о требованиях к Клиентам, предъявляемых при совершении авиаперелета, проживании в отеле.

- В полном объеме информацией, размещенной на сайте Общества, и адресованной туристским агентствам и Клиентам Общества.

- Умением работать на персональном компьютере с профессиональными компьютерными программами бронирования и продаж, используемыми на сайте Общества.

- Навыками создания благоприятной и гостеприимной атмосферы в процессе общения с Клиентами.

- Навыками соблюдения служебной этики во взаимоотношениях с коллегами и руководителями Общества;

- Личными позитивными качествами: быть коммуникабельным, внимательным, доброжелательным и лояльным.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер обязан:

1. Руководствоваться в своей работе инструкциями и нормативами, разработанными в Обществе.

2. При получении в подразделении Общества пакета, для вручения его в аэропорту Клиентам, тщательно убедиться в наличии всех документов, необходимых Клиентам для совершения путешествия.

3. Обеспечить сохранность пакетов документов при их транспортировке.

4. Осуществить своевременную передачу Клиентам предназначенного им пакета документов.

5. Предоставлять Клиентам необходимую и достоверную информацию:

о порядке прохождения в аэропорту вылета регистрационных, таможенных, паспортных, санитарных формальностей, и месте нахождения в аэропорту соответствующих служб;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о правилах пользования медицинской страховкой, правилах совершения авиаперелета и пребывания в отеле;

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые Клиент может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу Клиента.

6. Консультировать Клиентов о способах решения проблем, возможно возникших у них при вылете на отдых, в том числе при регистрации или перерегистрации на рейс, опоздании к вылету рейса и т. п.

7. Оперативно в установленной форме информировать Клиентов об изменениях в вылете рейсов или иных обстоятельствах, связанных с их путешествием.

8. Разрешать спорные вопросы с Клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем.

9. Своевременно и качественно оформлять установленные в Обществе формы служебной документации, учета и отчетности.

10. Выполнять поручения непосредственного начальника в рамках компетенции, определенной настоящей Должностной инструкцией.

11. Самостоятельно и по указанию непосредственного начальника готовить проекты ответов, писем, отчетов, справок и иных документов. Вести переписку в рамках исполнения обязанностей, определенных настоящей Должностной инструкцией.

12. Взаимодействовать с другими структурными подразделениями Общества, для осуществления своих должностных полномочий.

13. Выполнять требования нормативных документов по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации, защите и соблюдению конфиденциальности персональных данных.

14. Соблюдать положения трудового договора и правил внутреннего трудового распорядка, трудовую и производственную дисциплину.

15. Повышать собственную квалификацию.

16. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе. При необходимости во всем помогать коллегам в работе.

17. Соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарно-гигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется деятельность Общества.

18. Соблюдать запрет на внос в помещения Общества взрывчатых, отравляющих и пожароопасных веществ, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями.

19. Соблюдать запрет на курение. Курить только в местах, специально оборудованных и отведенных для курения.

20. Не находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

IV. ПРАВА

Менеджер имеет право:

1. Запрашивать информацию у специалистов и руководителей Общества, получать необходимые материалы и документы по вопросам, относящимся к служебным обязанностям Менеджера.

2. Требовать от руководства Общества обеспечения организационно-технических и санитарно-гигиенических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

3. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы отдела, по улучшению своего рабочего места, улучшению качества работы на рассмотрение непосредственного начальника либо руководителей Общества.

4. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.

5. Принимать решения, рассматривать и согласовывать документы, в пределах своей компетенции.

6. Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности.

7. Участвовать в подготовке проектов документов, связанных с деятельностью отдела.

8. Требовать от руководства Общества оказания содействия в обеспечении своих прав.

Менеджер не имеет права:

9. Допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей, профессионализма коллег и т. п.

10. В общении допускать высказывания, оскорбляющие честь и достоинство, национальные или религиозные чувства собеседника или третьих лиц, а также употреблять ненормативную лексику.

11. Отвечать на любые запросы, поступающие от средств массовой информации или иных лиц и организаций, и должен оперативно передавать их непосредственному начальнику.

12. Без разрешения руководителей Общества вступать в беседу, отвечать на вопросы, предоставлять информацию или документы сотрудникам официальных ведомств, осуществляющих проверку деятельности Общества.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер несет ответственность за:

1. Неисполнение либо ненадлежащее, либо несвоевременное исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством Российской Федерации.

2. Совершенные в процессе своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. Невыполнение или ненадлежащее выполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела и других руководителей Общества в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. Точность и достоверность сведений, сообщаемых Клиентам.

5. Правильность и достоверность заполнения и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами Общества.

6. За свои виновные действия, которые привели к утрате документов Клиентов, необходимых им для совершения путешествия, в пределах размера ущерба, в виде выплаченным Клиентам по данным обстоятельствам сумм материальной компенсации.

7. Сохранность полученных для исполнения должностных обязанностей технических средств, программного обеспечения, мебели, и иного имущества, которое принадлежит Обществу или за которое Общество несет ответственность перед третьими лицами.

8. Разглашение внутренней информации, содержащей конфиденциальные сведения, коммерческую тайну, в том числе персональные данные, в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

9. Соблюдение графика работы, режима рабочего времени, техники безопасности, трудовой и производственной дисциплины.

10. Содержание рабочего места в чистоте и порядке.

11. Соблюдение требований дресс-кода Общества на рабочем месте.

12. Нетактичное, грубое поведение при оказание услуг Клиентам Общества.

13. Использование ресурсов сети Интернет только в целях исполнения должностных обязанностей.

14. За причинение материального ущерба Обществу - в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

1. Менеджер получает задания, приказы и информацию, необходимую ему для исполнения должностных обязанностей, непосредственно от начальника отдела.

2. Если Менеджер получил указание, задание, приказ не от своего непосредственного начальника, то он должен сразу же поставить об этом в известность своего непосредственного начальника. Менеджер исполняет данное поручения, если его непосредственный начальник его не отменил.

3. Менеджер готовит проекты письменных документов в адрес любых третьих лиц или организаций только по поручению непосредственного начальника. Менеджер не должен направлять письменные документы, которые он подготовил по поручению непосредственного начальника в адрес третьих лиц, без получения письменной визы или иного письменного одобрения (например, электронным письмом) непосредственного начальника.

4. Менеджер ведет любую служебную переписку с использованием электронной связи только с одобрения непосредственного начальника.

5. Менеджер обязан контролировать, чтобы срок направления ответов, которые он готовит в адрес третьих лиц или организаций, не превышал 30 суток, если только законодательством или непосредственным начальником не определен иной, более короткий срок для предоставления ответа.

6. Менеджер предоставляет информацию или документы другим сотрудникам Общества только с санкции непосредственного начальника.

Должностную инструкцию РАЗРАБОТАЛ:

Менеджер по работе с кадрами Лёня» _____________

«___» ______________ 20__ года

СОГЛАСОВАНО:

Юрисконсульт Лёня» _____________

Начальник отдела организации перевозок _____________

«___» ______________ 20__ г.

С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/

(подпись)

«___» ______________ 20__ года

С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/

(подпись)

«___» ______________ 20__ года

12 июля 2007 года

Актуализировано 12 февраля 2012 года