УДК 658.512.6
В. Н. ВОЛКОВ, О. С. РАДЧЕНКО
V. N. VOLKOV, O. S. RADCHENKO
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
MODEL OF THE PROCESS OF PROVIDING ELECTRONIC SERVICES TO THE POPULATION
В статье приводится описание модели процесса оказания электронных услуг населению, предлагается структурная схема процесса, выделяются информационные и управляющие потоки модели, описывается взаимодействие модели с внешними сущностями.
Ключевые слова: электронная услуга, модель, участники процесса оказания услуги.
The article describes the model of the process of providing electronic services to the population, suggests the block diagram of the process, identifies information and control flows of the model, describes the model interaction with external entities.
Keywords: electronic service, model, the participants of the process of provision of services.
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время происходит интенсивное развитие информационных и телекоммуникационных технологий, они занимают все более важные позиции во всех сферах деятельности человека, и одной из таких сфер деятельности является рынок оказания услуг населению. Большое количество услуг населению может быть оказано в форме электронной услуги. Электронная услуга населению (ЭУН) – это любого вида услуга, в процессе предоставления которой используются средства, инструменты и методы информационных технологий [1]. В связи с этим является актуальным создание программной системы, которая будет являться универсальным инструментом для создания и предоставления электронных услуг, автоматизирующим все виды деятельности по приему заявок, распределению работ, контролю исполнения и сбору статистической информации [2]. Для разработки такой системы необходимо составить формализованное описание процесса реализации электронных услуг.
ЭЛЕМЕНТЫ МОДЕЛИ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
В соответствии с выделенными принципами оказания электронных услуг [3] и в результате анализа действующих регламентов различных услуг и конкретных примеров выполнения самых распространенных видов услуг была сформирована функциональная модель, отражающая существующие на данный момент процессы предметной области (модель «as-is»). На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма модели процессов предметной области, которая отражает границы модели в ширину и описывает большинство процессов, связанных с исполнением услуги.
На вход системы предоставления услуг поступают заказы от физических или юридических лиц. Эти входные дуги отражают внешний стимул, который является основанием для начала деятельности по исполнению услуги. Результат данной деятельности показан выходными дугами «Результат оказания услуги ФЛ», «Результат оказания услуги ЮЛ». Процесс предоставления услуг для юридических и для физических лиц всегда имеет ряд отличий, начиная от разных способов подачи заявки и заканчивая способами оплаты. Кроме того, список предоставляемых услуг тоже может значительно меняться в зависимости от статуса заявителя. Поэтому в модели заказы и результаты оказания услуг физическим и юридическим лицам
обозначены разными дугами.
По завершению процесса оказания услуги услуга должна быть выполнена в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств непреодолимой силы. Результат выполнения услуги может быть как положительным, в случае успешного завершения, так и отрицательным, в случае невозможности выполнения услуги. Оказанная услуга подкрепляется документом, показывающим, что услуга выполнена, он может содержать описание выполненных действий, полученных результатов, фактических сроков выполнения. В случае невозможности оказания услуги из-за неподходящих параметров заявителя составляется документированных отказ, содержащий причины отказа.
Рисунок 1 — Модель реализации услуги
Управление в системе формируется в соответствии с существующими регламентами и нормативными актами. Нормативная база в явном виде указывает на способ и порядок оказания услуги. Регламенты государственных услуг определяются законами Российской федерации, что обеспечивает постоянство регламента, его четкость и определенность. Регламенты коммерческих услуг населению опираются в основном на внутренние документы, за счет этого они имеют большую гибкость и могут легко изменяться.
В качестве механизмов оказания услуг выступают министерства и ведомства, органы исполнительной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления, а также государственные, муниципальные и коммерческие учреждения.
Процесс оказания услуги разделяется на ряд последовательных этапов, реализуемых основными участниками. Структурная схема данного процесса представлена на рисунке 2.
Первым этапом является обращение получателя услуги в систему. В случае электронных услуг обращение в систему может быть осуществлено как получателем услуги лично, так и посредством использования программных интерфейсов, выполненных, например, в форме веб-приложений.
Затем должна быть выполнена идентификация пользователя. При первом обращении пользователя в систему им должен быть предоставлен ряд документов, идентифицирующих его как юридическое или физическое лицо. Копии предоставленных документов и данные о заявителе могут быть сохранены в базу данных системы, а лицу, получающему услуги, может быть выдан идентификационный номер или назначен пароль, чтобы при повторном обращении в систему не было необходимости в предоставлении документов.
После идентификации должен быть сформирован заказ на предоставление услуги. Производится выделение работ, которые необходимо выполнить для оказания услуги конкретному заявителю, согласно его требованиям, работы распределяются по исполнителям, которые специализируются на выполнении конкретных видов работ, назначаются лица или организации, ответственные за выполнение каждого этапа, выделяются даты, в которые должен осуществляться общий контроль за ходом выполнения услуги, рассчитывается прогнозируемое время выполнения и стоимость услуги, определяются документы, которые получатель должен предоставить для успешного выполнения услуги [4]. В результате формируется документ, договор на оказание услуг, в котором прописаны обязанности сторон и все вышеописанные параметры услуги.
Рисунок 2 — Структурная схема оказания услуги
После составления договора производится непосредственно исполнение услуги. В исполнении услуги принимает участие организация-поставщик, может принимать участие заказчик услуги, чаще всего от него требуется получение и предоставление документов, но может потребоваться и выполнение ряда действий, например, обращение в другие организации или государственные органы, также могут быть задействованы сторонние предприятия в качестве исполнителей некоторых этапов.
По завершению исполнения формируется результат услуги, либо положительное её завершение, либо отказ в выполнении по строго определенным причинам. Формируется документ, содержащий отчет о выполнении услуги или описание причин, по которым выполнение не может быть произведено. Документ отправляется получателю услуги вместе с полученными результатами выполнения.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ И УПРАВЛЯЮЩИЕ ПОТОКИ МОДЕЛИ
В реализации любой услуги, как традиционной, так и электронной участвуют три стороны: заказчик, продуцент и исполнитель. В процессе выполнения каждой конкретной услуги обычно участвуют один заказчик и один продуцент, к которому за исполнением услуги обращается заказчик, а исполнителей, связанных с продуцентом, может быть несколько. Заказчик – это сторона, получающая услугу. Продуцент является поставщиком услуги, он принимает заявки на выполнение, распределяет работы по оказанию услуги между исполнителями и производит общий контроль [5].
В связи с таким определением трех сторон и их обязанностей при выполнении услуги можно выделить информационные и управляющие потоки, связывающие всех участников процесса оказания услуг. Согласно описанному выше распределению обязанностей между основными участниками процесса оказания услуг управляющие и информационные потоки могут связывать заказчика с продуцентом и продуцента с исполнителями, заказчик напрямую с исполнителями не связан и передает все данные и информацию через продуцента. В рамках электронных услуг все потоки организуются с использованием информационных технологий, внутри автоматизированной системы [6].
Информационный поток можно разделить на два: поток данных, необходимых для выполнения услуги, и поток информирования, несущий различные информационные сообщения между участниками процесса. Поток данных обеспечивает перемещение документов, необходимых для реализации услуги в целом и отдельных её этапов. Документы могут быть предоставлены заказчиком, а также могут формироваться в процессе выполнения услуги. Поток информирования образуется при передаче информации между участниками процесса. Между продуцентом и исполнителями может передаваться информация о степени готовности текущих работ, об особых требованиях для выполнения этапа и различная служебная информация. Между продуцентом и заказчиком передается информация о ходе выполнения услуги в целом, о скорректированных сроках выполнения в связи с выполнением некоторых этапов.
Управляющий поток образуется при передаче решений, являющихся результатом контроля. Между заказчиком и продуцентом управляющие воздействия ограничиваются в общем случае передачей заказчиком продуценту заявки на выполнение услуги, которая запускает работы по её выполнению, и передачей продуцентом заказчику формированного документа об окончании выполнения. Продуцент передает исполнителям целый ряд управляющих воздействий: он выдает задания на выполнение работ со строгим указанием времени выполнения, может отменить выполнение работы, скорректировать параметры и требования к уже выданному заданию на выполнение.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МОДЕЛИ С ВНЕШНИМИ СУЩНОСТЯМИ
Автоматизированная система для выполнения электронных услуг населению должна обеспечивать не только взаимодействие участников процесса внутри модели, но также обеспечивать взаимодействие системы с внешними сущностями, посредством импорта и экспорта данных.
Внешними сущностями по отношению к модели процесса оказания электронных услуг населению являются различные организации, составляющие регламенты услуг, различные нормативные акты и законы, такие как администрации областей, городов и районов, аккредитационные агентства, государственные учреждения и т. п. Процесс выполнения услуги основывается на регламентах и нормативных актах, которые могут изменяться, поэтому необходима возможность импорта новых регламентов и нормативных актов для использования их в системе при дальнейшем оказании услуг.
Также внешними по отношению к модели могут быть организации, осуществляющие контроль за выполнением услуг, финансовые и налоговые органы, органы законодательной и исполнительной власти, поэтому в системе должен быть реализован экспорт собранной в ходе выполнения работ информации, например, статистических данных, отчетов о выполненных услугах, данные о работе каждого исполнителя и т. п.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, на основе принципов оказания услуг и в результате анализа процесса оказания услуг была составлена модель реализации услуги, в которой выделены основные участники процесса оказания услуг, входные и выходные потоки, управляющие воздействия и механизмы выполнения услуги, описаны этапы, на которые разделяется процесс оказания услуги, выделены управляющие и информационные потоки модели, которые связывают участников процесса оказания услуг. Также были рассмотрены внешние сущности модели и отмечена необходимость импорта и экспорта документов в системе.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Константинов, «Создание, сопровождение и реализация электронных услуг населению» (проект) [Текст] / , , – Орел: Информационное агентство «Стерх», 2010. – 16с.
2. Волков, построения регламентов электронных услуг населению [Текст] / , , // Информационные системы и технологии, 2012. - №3. – С. 5 – 8.
3. Константинов, и обобщение принципов организации обслуживания населения с применением технологии удаленного доступа [Текст] / , , // Информационные системы и технологии. - № 5 (Орел: Госуниверситет - УНПК, 2011. - С. 78-85
4. Константинов, формирования плана-графика хода оказания электронной услуги [Электронный ресурс] / , , // Международная научно-техническая интернет-конференция «Информационные системы и технологии». – Режим доступа: http://isit-conf. *****/conferences/1/materials/ manager/view/110
5. Иващук, бизнеса предоставления электронных услуг населению как одно из ключевых направлений инновационного развития России [Текст] / , , и др. // Информационные системы и технологии. – 2011. - № 4 (66) июль-август. – С. 83 – 89.
6. Konstantinov I. S., Ivashchiuk O. A.. Tool Means of Organization and Support of Electronic Services to the Population, Computer Science Journal of Moldova, V.19, N.2(56), 2011, pp. 217-228.
ФБГОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК», г. Орел
к. т.н., доцент, доцент кафедры «Информационные системы»
Тел.: +7(48
E-mail: *****@***ru
ФБГОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК», г. Орел
Аспирант
Email: radchenko. *****@***ru
