На пути к эффективному управлению ИТ-услугами

На пути к эффективному управлению ИТ-услугами [1]

Рост значимости информационных технологий в успешном ведении основного бизнеса компаний имеет следствием тот факт, что и затраты на поддержку, и масштабы применяемых ИС неизменно растут, и доля их в общей структуре расходов предприятий увеличивается. Более того, по мере увеличения сложности и повышения ответственности на передний план все больше выходит третья составляющая КИС, связанная с обслуживанием первых двух - аппаратного и программного - компонентов. Определяется это в первую очередь тем, что доля затрат на обслуживание в общем бюджете КИС растет, а самое главное - именно человеческий фактор начинает играть решающую роль в повышении эффективности и надежности КИС в целом. В результате перед организациями встает очень непростая проблема повышения качества ИТ-обслуживания при одновременном сокращении затрат на эту деятельность. При этом она часто попадает в поле прямого зрения руководства предприятия, так как ее решение в значительной степени связано с организационными аспектами управления.

Тема повышения эффективности управления ИТ-услугами в последнее время все чаще выходит на страницы отечественной профессиональной прессы и обсуждается на различных ИТ-мероприятиях. Термины ITSM (IT Service Management) и ITIL (IT Infrastructure Library), еще полтора-два года назад казавшиеся загадочными и далекими от нашей жизни, сегодня уже стали вполне узнаваемыми. Однако, судя по всему, четкого понимания, что же скрывается за этими понятиями и как на практике начать внедрение современных моделей управления ИТ-инфраструктурой, в массовом сознании специалистов пока нет*[2]1. И это при том, что спрос на "правильную" организацию системы ИТ-обслуживания явно повышается.

С большой долей уверенности можно утверждать, что как раз сейчас, когда ряд крупных заказчиков опробовал методы ITSM (число таких проектов по стране лежит, по разным оценкам, в диапазоне от 200 до 400, из них продуктивные - реально применяемые - составляют около половины), нас ждет вторая волна массового внедрения этих технологий, в том числе на уровне средних и даже малых предприятий.

В этой связи весьма примечательным событием стала недавно прошедшая в Москве конференция "Управление ИТ-услугами на предприятии: от технологической ориентации - к эффективному обслуживанию бизнеса", организованная исследовательской компанией IDC и издательством "Открытые системы". Однако отталкиваясь от этого мероприятия, хотелось бы дать более общий обзор ситуации в данном сегменте российского рынка.

 Использование ITSM: мифы и реалии

Миф 1. Применение современных методов ITSM даже в сознании "продвинутых" ИТ-специалистов чаще всего ассоциируется с необходимостью внедрения дорогостоящих программных решений (таких, как HP OpenView) для управления ИТ-инфраструктурой, а значит, доступных только крупным заказчикам. Однако подобное представление правильно лишь в незначительной степени.

- Управление ИТ-услугами действительно является составной частью более общей проблемы управления ИТ-ресурсами предприятия, так что эти вопросы желательно рассматривать в комплексе. Но на самом деле внедрение ITSM не связано жестко с необходимостью покупки дорогостоящего ПО.
 - Вполне возможен (а скорее всего - и более правилен) поэтапный подход к автоматизации процессов управления начиная с самых актуальных. При этом все же лучше приобретать не отдельные компоненты некоторого многофункционального ПО, а специализированные и, как правило, более дешевые решения*[3]

 

Уровень представлений о проблематике ITSM хорошо отражают два реальных примера:

1. В одной из профессиональных Web-конференций недавно появилось такое сообщение: "Три года назад я пришел на работу и создал неплохую службу технической поддержки. Теперь хотелось бы узнать, как это нужно было делать правильно. Коллеги, подскажите, где найти информацию по этому вопросу". 2. На конференции я познакомился с начальником ИТ-отдела торговой фирмы из Владивостока. Как выяснилось, он был в Европе в отпуске, случайно увидел объявление об этом мероприятии (платном!) и решил посетить его. "Очень полезная конференция, - отметил он в разговоре. - Мы отлично понимаем, что нам в компании нужно радикально модернизировать ИТ-службу, но нет четкого представления, как это сделать. В Интернете очень мало информации по данной тематике. Сделанные здесь доклады очень интересны, но все же больше заточены на крупных клиентов. Многие интеграторы предлагают создание комплексной системы управления под ключ. Нам же больше подходит метод ее поэтапного построения".

Миф 2. Методика ITSM изложена в ITIL - известном наборе из семи книг на английском языке. Изучение, а тем более внедрение этих рекомендаций - дело очень сложное, которое может нарушить работу существующей системы ИТ-услуг с не очень понятным итоговым результатом.

Тут также нужно сделать два важных уточнения:

 - ITIL действительно состоит из семи книг, но в них обсуждаются все аспекты управления ИТ-ресурсами предприятия (см. врезку "Рекомендации ITIL"). Собственно тема ИТ-услуг отражена в двух книгах; более того, представленные в них рекомендации можно внедрять поэтапно, по отдельным операциям, описанным в разных разделах;

 - на самом деле ITIL как таковая содержит рекомендации настолько общего характера, что для их практической реализации нужна серьезная адаптация к конкретным условиям. Именно поэтому ИТ-компании, занимающиеся продвижением средств ITSM, разрабатывают собственные методики-рекомендации (на основе ITIL), которые имеют более четкую направленность. Например, HP разработала свой вариант методологии управления ИТ-услугами, получивший название "Типовая модель HP ITSM" (HP IT Service Management Reference Model) и представленный сегодня версией 3.0. Аналогичная методика в исполнении Microsoft называется Microsoft Operations Framework. Подобные рекомендации имеются в арсеналах многих ИТ-компаний (в том числе и российских), они представлены в статьях и книгах независимых авторов*[4].
Однако, "разоблачив" мифы, нужно сделать еще одно важное уточнение. Проблема управления ИТ-ресурсами (или, как говорили раньше, вычислительными средствами) и повышения эффективности ИТ-услуг стара, точно так же, как и само применение этих ресурсов (т. е. насчитывает около 60 лет новой вычислительной эры). Поэтому сейчас, говоря об ITSM, мы имеем в виду новые концептуальные подходы, которые были на теоретическом уровне сформулированы двадцать лет тому назад, а реально оказались востребованы только сейчас, в начале нового столетия.

Так вот, ключевая идея ITSM в современном его понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, когда главной целью является собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Решение такой задачи имеет свою сложность: для этого нужно довольно радикально пересматривать общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний. Одна сторона вопроса состоит в том, что ИТ-инфраструктура предприятий нередко формировалась весьма хаотичным образом, оперативно отвечая на те или иные запросы основного бизнеса. В результате ИТ-службы, как правило, представляют собой весьма запутанную структуру как с технической, так и с экономической точки зрения. Вторая же сторона проблемы в том, что ИТ-департаменты исторически рассматриваются как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. А из-за этого руководство компаний не может четко выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса.

Повышение интереса к концепции ITSM в значительной степени определялось экономическим кризисом в начале нынешнего века, когда многие компании наряду с дефицитом выделяемых бюджетов стали ощущать необходимость представления отчетов по расходам и ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-ресурсы. Это подтверждается целым рядом исследований по всему миру. Их результаты говорят также о том, что ИТ-менеджеры не всегда могут четко определить, какие преимущества получают внутренние или внешние клиенты ИТ-подразделений от той или иной услуги.

Впрочем, это трудно поставить в вину руководителям ИТ-служб: задача установления четких связей между ИТ-операциями и соответствующим бизнесом является в общем случае практически неразрешимой. Однако парадокс ситуации состоит именно в том, что развитие ИТ-подразделений должно идти как раз в направлении этой теоретически недостижимой цели (см. рис.).

По оценкам Meta Group, ситуация на рынке такова, что около 75% ИТ-подразделений сегодня являются не более чем поставщиками инфраструктуры, ориентированными исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятия в целом. В то же время компании хотят пользоваться экономически эффективными ИТ-услугами, отвечающими их индивидуальным потребностям и способными помочь в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-департаменты должны предпринять усилия и сделать шаг вперед для того, чтобы стать настоящими сервис-провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства своего предприятия, предоставляющими широкий спектр услуг, эффективность которых может быть достаточно просто оценена их потребителями.
 

Рекомендации ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library, ITIL) является общепризнанным стандартом де-факто для управления техническим обслуживанием информационных систем (IT Service Management, ITSM). Ее разработка была начата еще в 80-е годы прошлого столетия по инициативе правительства Великобритании. Когда произошел очень серьезный экономический спад, государство поняло значимость снижения стоимости и повышения эффективности работы по обслуживанию ИТ-инфраструктуры. Реализация проекта была возложена на специальное агентство (British Central Computer & Telecommunications Agency, CCTA), в котором была создана команда консультантов, представителей ИТ-поставщиков и пользователей. Ее цель состояла в обобщении передового опыта в данной области. В ходе этой работы была выпущена серия из сорока книг, опирающаяся на общий словарь терминов. Позднее, в 1989 г., после небольшой переработки они были переизданы в виде семи томов, которые и получили название ITIL. Согласно ITIL, ITSM направлено на предоставление и поддержку ИТ-обслуживания, которое должно соответствовать бизнес-требованиям организаций. ITIL включает всеобъемлющий, последовательный и непротиворечивый набор лучших практик в области ITSM, открывающих путь к повышению эффективности информационных систем и основного бизнеса компаний в целом. В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются и пропагандируются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF), объединяющим различные организации и компании, заинтересованные в повышении качества ИТ-сервиса. Кроме того, многие консультационные и обучающие фирмы по всему миру предлагают услуги тренинга и сертификации ИТ-профессионалов в области ITSM. Рекомендации ITIL сформулированы только на английском языке. Официальных переводов на другие языки не делается, так как очень сложно обеспечить адекватное воспроизведение терминологии. Неофициальные переводы, в том числе на русский язык, существуют, но следует иметь в виду, что ITSMF не несет ответственности за них. ITIL состоит из семи книг: - Service Delivery (предоставление услуг) - описание типов ИТ-услуг, предоставляемых основным подразделениям предприятия; - Service Support (техническая поддержка) - описание конкретных способов доступа пользователей к нужным им услугам; - Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой) - общая методика организации работы ИТ-службы по управлению информационной инфраструктурой компании; - Application Management (управление приложениями) - описание общего жизненного цикла приложений (разработка, внедрение, сопровождение) с точки зрения их соответствия изменяющимся потребностям предприятия; - The Business Perspective (бизнес-перспектива) - рекомендации, помогающие понять, как работа ИТ-подразделения может влиять на эффективность бизнеса компании в целом; - Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) - здесь рассматриваются проблемы и задачи планирования, реализации и развития ITSM, включая культурные, психологические и организационные аспекты; - Security Management (управление безопасностью) - проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам (как пользователей, так и обслуживающего персонала), особенности оценки рисков и управления ими, инциденты в системе обеспечения безопасности и способы реагирования на них. Если говорить о внедрении ITIL как о поэтапном процессе, то решение первоочередных задач ITSM связано с рекомендациями, сформулированными в первых двух книгах, которые включают следующие основные разделы. 1. Service Support: - Service Desk (управление запросами клиентов) - создание единой точки доступа пользователей к ИТ-услугам и контроль выполнения заявок клиентов; - Incident Management (управление инцидентами) - восстановление работоспособности системы или отдельных ее компонентов с минимальными потерями для бизнеса (инцидент - событие, влияющее на снижение качества сервиса или на возможность его предоставления); - Problem Management (управление проблемами) - процесс прогнозирования и предупреждения причин инцидентов; - Change Management (управление изменениями) - изменение системы ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса наиболее экономически эффективным способом и с минимальным негативным воздействием на пользователей; - Configuration Management (управление конфигурациями) - поддержка актуальной схемы ИТ-инфраструктуры; - Release Management (управление версиями) - внесение изменений в технические и программные средства по мере их обновления с обеспечением минимальной угрозы безопасности и непрерывности бизнеса. 2. Service Delivery: - Service Level Management (управление уровнем услуг) - согласование с заказчиком, мониторинг и контроль соглашений об уровнях качества и оперативности обслуживания; - Capacity Management (управление нагрузкой/мощностями) - обеспечение необходимой производительности ИТ-средств, в том числе с учетом будущего развития бизнеса; - Availability Management (управление доступностью) - оптимизация ИТ-инфраструктуры и организация предоставления услуг с целью обеспечения высокой доступности ИТ-ресурсов для решения бизнес-задач; - Service Continuity Management (управление непрерывностью сервисов) - обеспечение обслуживания при любых обстоятельствах, в том числе путем профилактических мероприятий и планирования действий в экстремальных условиях; - Financial Management (управление финансами) - эффективное использование финансовых средств для достижения нужного качества и состава ИТ-услуг.

 Meta Group считает, что во всем мире только 25% компаний приступило к внедрению ИТ-сервисной модели обслуживания, и лишь 5% из них сумело достичь того уровня (по состоянию на 2003 г.), когда ИТ-подразделение становится для своей фирмы ценным стратегическим ресурсом. Однако по прогнозам, приведенным в этом же отчете, в ближайшие три года такой переход сможет осуществить подавляющее большинство ИТ-подразделений крупных и даже средних компаний.

Эволюция ИТ-подразделений предприятий
(по версии Meta Group)

 
По сути дела концепция ITSM полностью соответствует общей ориентации заказчиков на более широкое использование ИТ-аутсорсинга, в том числе и в сфере услуг. Таким образом, задачей ИТ-подразделений является применение модели аутсорсинга внутри своей организации. И в этой связи аналитики предупреждают: тех, кому не суждено успешно реализовать новые принципы работы, скорее всего ждет расформирование, а их функции будут возложены на внешние специализированные организации.
 

Ситуация в России

 Сегодня можно уверенно утверждать, что идеи ITSM вызывают растущий интерес со стороны российских заказчиков, а отечественные системные интеграторы уже накопили значительный опыт в реализации подобных проектов и расширяют спектр своих предложений. Прошедшая в Москве конференция в целом довольно хорошо отразила эту ситуацию. О своем видении проблематики рассказали специалисты ИТ-компаний - "Кросс", IBS, Inline Group, IT Expert, Tops BI, "Открытые технологии", BCC и IBM, а всего в мероприятии приняло участие более ста человек, среди которых были представители как заказчиков, так и поставщиков услуг и ПО.
 Прежде всего отметим общий высокий профессиональный уровень обсуждения темы. Рассматривались вопросы практической реализации ITSM, возможности внедрения сервисно-ориентированной модели собственными силами или с помощью внешних консультантов, риски, связанные с отходом от традиционной схемы обслуживания, и т. д. Весьма показательным было и то, что если еще год назад в качестве программных средств ITSM фигурировали лишь инструменты HP OpenView, IBM Tivoli и Computer Associates Unicenter, то сейчас почти все системные интеграторы в дополнение к ним предлагают специализированные решения других западных разработчиков (в частности, компаний Altiris, Vytek и Westbury). Однако заметно и то, что основная проблематика ITSM пока ограничивается кругом вопросов технической поддержки, а российские заказчики еще только подходят к решению задачи оценки качества и экономической эффективности ИТ-услуг.
 В то же время нужно подчеркнуть определенную ограниченность представления темы ITSM на этой конференции. Нетрудно заметить, что на ней были представлены интересы ведущих отечественных интеграторов, работающих преимущественно с крупными заказчиками и предлагающих программные решения в ценовом диапазоне от 20 до 50 тыс. долл. Но как раз в последнее время в нашей стране повышается интерес к ITSM со стороны предприятий среднего и даже малого бизнеса, которые хотели бы использовать более дешевые инструменты для решения первоочередных задач повышения эффективности ИТ-обслуживания. Спрос рождает предложение, и сейчас на нашем рынке уже имеется несколько "облегченных" продуктов (стоимостью до 10 тыс. долл.) российских разработчиков - в первую очередь компаний "Кречет", "Астрософт", Naumen, Desnol и "СофтИнтегро". (Весьма показательно и то, что есть по крайней мере два решения класса HelpDesk на платформе "1С: Предприятие".) К сожалению, о самом существовании этой категории решений на прошедшем мероприятии даже не упоминалось.
 В заключение стоит отметить еще одну важную тенденцию, которая отражает растущую зрелость российских предприятий. Если раньше клиенты покупали софт, а потом думали, как его внедрить, то сейчас они, прежде всего, ищут хороших консультантов, которые предлагают решение на базе тех или иных продуктов.

postamble();  

[1] Андрей Колесов/ ОБЗОРЫ

[2] Тут нужно в очередной раз обратить внимание на заметное отставание высшей школы от потребностей ИТ-отрасли. Притом что техническая поддержка относится к одной из самых массовых ИТ-профессий, специалистов такого рода вузы практически не готовят. Более того, даже в ведущих институтах отсутствуют курсы по методологии и технологиям ITSM: молодые специалисты узнают о существовании таких дисциплин, только уже придя на работу.

[3]  Точно так же, как для автоматизации бухгалтерии малой фирмы совсем не нужно покупать соответствующие модули SAP R/3. Лучше купить что-то российское - более дешевое и не менее эффективное.

[4] Тут можно провести аналогию с изучением, например, Visual Basic: для практической работы с этим языком совсем не обязательно (и даже не нужно!) читать в полном объеме - лучше начать с изучения простых пособий по VB.