Номер государственной работы

Ссылка на резервное размещение материала

Приложение 7

к Государственному заданию

на 2013 год

1. Номер государственной работы: 7

2. Наименование государственной работы: Информационно-аналитическая работа по изучению общественного мнения.

3. Количественные и стоимостные показатели государственной работы –219 326,80 тыс. руб., в том числе в разрезе расходов:

Наименование работы	Содержание работы	Планируемый результат выполнения работы (в количественном (натуральном) и (или) стоимостном выражении)
Отчетный финансовый год (2011)	Текущий	Очередной
финансовый год (план) (2012)	финансовый год (2013)
в натуральном выражении	в стоимостном выражении (тыс. руб.)	в натуральном выражении	в стоимостном выражении (тыс. руб.)	в натуральном выражении	в стоимостном выражении (тыс. руб.)
Информационно-аналитическая работа по изучению общественного мнения.	Опрос / анкетирование, прием звонков, прием электронных писем на адрес электронной почты, прием SMS, сбор голосовых сообщений, поступающих от физических лиц по телефону для абонента «Мэр Москвы»	Опрос/анкетирование: -количество проведенных опросов, -количество респондентов, участвующих в опросах; Прием звонков: -количество принятых звонков	22 474,48	Опрос/анкетирование: -количество проведенных опросов, -количество респондентов, участвующих в опросах; Прием звонков: -количество принятых звонков	118 681 ,59*	Опрос/анкетирование: -количество проведенных опросов, -количество респондентов, участвующих в опросах; Прием звонков: -количество принятых звонков; Прием электронных писем на адрес электронной почты: -количество принятых электронных писем; -количество принятых SMS; Сбор голосовых сообщений, поступающих от физических лиц по телефону для абонента «Мэр Москвы»: -количество принятых голосовых сообщений.	173 221,84*
	Обеспечение обработки результатов опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве		Отчет по результатам обработки опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» (1этап)	15 717,6	Отчет по результатам обработки опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве (в формате презентационных материалов на бумажном и цифровом носителе (в виде файла в формате PowerPoint или совместимого с ним) (2 этап) -	46 104,96
13.6 Накладные расходы		948, 42		4 906,42	-
ИТОГО		23 422,90		185 410,57
* С учетом затрат на содержание объекта, переданного в оперативное управление

4. Порядок контроля за исполнением государственного задания.

В соответствии с разделом 3 государственного задания.

5. Условия и порядок для досрочного прекращения исполнения государственного задания.

В соответствии с разделом 4 государственного задания.

6. Требования к отчетности об исполнении государственного задания.

6.1. Форма и сроки представления отчета об исполнении государственного задания.

В соответствии с разделом 2 государственного задания.

6.2. Иные требования к отчетности об исполнении государственного задания.

Требования к качеству выполнения государственной работы.

Составляющая работы	Показатели качества
Опрос / анкетирование	-соблюдение СОВ (сценария обработки вызовов); -соблюдение сроков предоставления отчетных данных; -соблюдение сроков предоставления записей разговоров; -соответствие количества опрошенных, анкетированных, проинформированных респондентов количеству в задании на анкетирование, опрос, информирование.
Прием звонков	-SL (показатель качества работы Call-центра, определяющий количество отвеченных вызовов за определенный временной интервал) не менее 95%; -соблюдение сроков предоставления отчетных данных (по согласованию сторон); -корректность заполнения отчетных данных (жалобы, претензии, предложения гражданина); -запись не менее 100 % звуковых файлов; -соблюдение сценария обработки вызовов (СОВ); -недопущение потерь входящих вызовов после прослушивания IVR (IVR-система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Call-центра); -обеспечение бесперебойного круглосуточного приема обращений.
Прием электронных писем на адрес электронной почты, прием SMS	-Корректность внесения данных в формат отчетности; -Своевременность предоставления отчетных данных (в рабочие дни до 14.00 или по согласованию сторон).
Прием голосовых сообщений, поступающих от физических лиц по телефону для абонента «Мэр Москвы»	-наличие ошибок в указании фамилий и имен заявителей, в написании адресов: названия улиц, переулков, проездов и т. д.; -наличие жалоб на оператора; -наличие в текстовом файле орфографических, грамматических и синтаксических ошибок; -наличие сокращенного текста сообщений либо искаженной сути заявления.
Обеспечение обработки результатов опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве	Полнота систематизации собранных данных и информации, осуществление анализа и обработки с учетом международного опыта и лучшей отечественной практики

7. Срок действия государственного задания.

В соответствии с разделом 4 государственного задания.

8. Основания для внесения изменений в государственное задание.

В соответствии с разделом 4 государственного задания.

9. Иная информация, необходимая для исполнения (контроля за исполнением) государственного задания.

9.1. Объем государственной работы.

9.1.1. Опрос /анкетирование

Объем зависит от следующих параметров:

·  Количество проведенных опросов;

·  Количество респондентов, участвующих в опросах;

·  Количество сотрудников (операторов).

Прием звонков:

·  Количество принятых телефонных звонков (шт.);

·  Количество сотрудников (операторов).

Прием электронных писем на адрес электронной почты, прием SMS:

·  Количество принятых электронных писем на адрес электронной почты (шт.);

·  Количество принятых SMS (шт.).

Прием голосовых сообщений для абонента «Мэр Москвы»:

·  Количество голосовых сообщений для абонента «Мэр Москвы» (шт.).

9.2.2. Обработка результатов опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве:

- анализ желаемых характеристик «Открытого Правительства», выявленных в процессе опросов жителей города Москвы;

- разработка предложений по изменению существующих, а также внедрение новых государственных услуг, с учетом приоритетности для жителей города Москвы, выявленной в результате опросов;

- анализ и классификация существующих инициатив по реализации «Открытого Правительства» в городе Москве;

- подготовка обзора накопленного международного опыта по реализации «Открытого Правительства» (включает в себя: анализ и рекомендации на основании главных мировых тенденций, трендов в области «Открытого Правительства», основные выводы по процессу и результаты реализации системы «Открытое Правительство» не менее чем в 5 (Пяти) городах, расположенных в странах-участниках Партнерства «Открытое Правительство» и обзора лучшей отечественной практики по реализации системы «Открытое Правительство», оценка возможностей реализации «Открытого Правительства» в городе Москве.

9.2. Порядок и условия выполнения государственной работы.

9.2.1. Опрос, анкетирование, прием звонков.

Порядок выполнения государственной работы формируется из следующих этапов:

1. Этап отбора персонала;

2. Работа операторов (прием звонков, анкетирование);

3. Результат работы (наличие информации о мнении москвичей по заданной теме, либо информации, полученной при приеме звонков).

Этап отбора персонала.

Критериями отбора персонала являются:

- разборчивая грамотная речь;

- умение вести диалог;

- психологическая устойчивость;

- способность к обучению;

- образование не ниже среднего;

- способность довести звонок до возможного последующего этапа (например, получение контактной информации);

- скорость печати для незрячих и слабовидящих операторов – от 90 знаков в минуту.

Работа операторов.

Работа операторов при приеме звонка и анкетировании сводится к следующему алгоритму:

Звонок (входящий или исходящий). Прием звонка.

Ответ 1: «Здравствуйте, Вы позвонили в Центр мониторинга и информации. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваше мнение очень важно для нас. Центр изучает мнение жителей о проблемах города. Мы принимаем рекомендации и пожелания по улучшению качества жизни в столице. Собранные данные ежедневно передаются Правительству Москвы».

Ответ 2 (в случае занятости оператора):

«Ваше мнение очень важно для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии до ответа оператора».

Далее следует сценарий разговора оператор-абонент (пример):

Сценарий обработки входящего вызова
Приветствие	Здравствуйте, Оператор (имя).Слушаю Вас!
Оператор в процессе разговора уточняет у абонента возраст, район проживания и пол (определяется на слух)
АБОНЕНТ	ОПЕРАТОР
	Назовите, пожалуйста, Ваш возраст, район проживания, (пол).
Какое это имеет значение?	Эти данные нужны для статистического анализа обращений, поступающих в Центр мониторинга и информации.
	Скажите, пожалуйста, по какому вопросу Вы хотите сообщить /изложить свое мнение?
Абонент излагает свое мнение	Сформулируйте, пожалуйста, Ваше мнение в двух-трех фразах, чтобы я мог(ла) записать дословно.
	Я зафиксировал(а) Ваше мнение/обращение. Скажите, пожалуйста, что, по Вашему мнению, Правительство Москвы может сделать для решения данной проблемы/изменения ситуации?
Абонент высказывает предложение
Если абонент высказывает претензию или благодарность	В чей адрес Вы хотите высказать претензию/благодарность?
Абонент высказывает претензию/благодарность	Будьте добры, сформулируйте, пожалуйста, Вашу претензию/благодарность более конкретно в двух-трех фразах, чтобы я смог(ла) записать ее дословно.
Необходимо согласие абонента для получения персональных данных	Хотите ли вы участвовать в опросах общественного мнения, проводимых Центром мониторинга и информации по заказу Правительства Москвы, чтобы Ваше мнение учитывалось при разработке решений по различным вопросам городского хозяйства?
Если абонент отвечает "Да"	Готовы ли Вы оставить свои личные данные (ФИО, контактный телефон)?
	Скажите, пожалуйста, хотите ли Вы получать на свой адрес электронной почты информацию от Правительства Москвы по различным вопросам городского хозяйства?
Если адрес электронной почты сложный и требует уточнения	Продиктуйте, пожалуйста, адрес вашей электронной почты по буквам (повторяем за клиентом).
	Спасибо за звонок. Ваше мнение важно для нас. Всего доброго.
Если абонент хочет высказаться по другим вопросам	Должен предупредить, что по регламенту работы нашего Центра я могу зафиксировать Ваше мнение не более чем по 3-м вопросам. Слушаю Вас!
Абонент излагает свое мнение	Я зафиксировал(а) Ваше мнение/обращение по 3-м вопросам. Спасибо за звонок. Ваше мнение важно для нас. Всего доброго!

В сценарии 2 блока:

- проблемы и предложения граждан по повышению комфортности проживания в городе;

- оценка работы городских чиновников и муниципальных органов власти.

По каждому блоку предоставляются отчеты.

Результат работы: полученная информация подлежит обобщению для проведения системного анализа происходящего в городе (по темам 2 блоков).

9.2.2. Прием электронных писем на адрес электронной почты и SMS.

Электронные письма на адрес электронной почты и SMS на короткий номер принимаются круглосуточно;

Электронные письма на адрес электронной почты и SMS передаются еженедельно для последующей обработки Техническому заказчику (по согласованию сторон).

Отчеты с указанием количества принятых электронных писем на адрес электронной почты и SMS с приложением файлов в формате Excel поступают в адрес Заказчика ежемесячно.

Отчетные материалы не должны содержать пустых файлов и файлов, не содержащих информации по сути вопроса.

9.2.3. Сбор голосовых сообщений, поступающих от физических лиц по телефону для абонента «Мэр Москвы», их обработка и передача в режиме реального времени в виде текстового файла по электронной почте Управлению по организации работы с документами Правительства Москвы.

9.2.3.1. Краткая характеристика выполнения работы.

Выполнение работы по сбору голосовых сообщений, поступающих от физических лиц по телефону для абонента «Мэр Москвы», их обработке и передаче в режиме реального времени в виде текстового файла по электронной почте (далее – Работа) Управлению по организации работы с документами Правительства Москвы (далее – Пользователь).

9.2.3.2. Количественные показатели выполнения Работы.

- среднее количество отправленных в адрес Пользователя сообщений в месяц 4500 – 5000 шт.

- одно переданное сообщение – текстовый файл в среднем от 500 до 800 символов, включая пробелы и все знаки препинания.

9.2.3.3. Срок оказания услуг - режим Работы.

Прием и передача сообщений круглосуточно, 7 дней в неделю, начиная с 00:00 час. 01.01.2013г.

9.2.3.4. Порядок выполнения Работы.

Оператор для выполнения Работы:

- предоставляет услуги по московскому городскому телефонному номеру;

- разрабатывает и программирует сценарий, записывает автоинформаторы, пишет специализированные формы отчетности, обучает своих сотрудников и согласовывает проблемные вопросы с Управлением делами Мэра и Правительства Москвы (далее – Управление делами) и Пользователем, в соответствии с Техническим заданием на оказание данных услуг.

Заявитель, во время ожидания ответа Оператора, слышит запись автоинформатора, о том, что он позвонил на номер ______ для передачи сообщений для абонента «Мэр Москвы» и ему необходимо перед тем, как оставить сообщение, назвать:

- свою фамилию, имя, отчество;

- почтовый адрес;

- контактный телефон;

- льготный состав (если имеется);

- социальную группу;

- куда обращались ранее по данному вопросу.

При приеме сообщений Оператор:

- называет свое имя или номер;

- опрашивает заявителя и записывает сведения о заявителе;

- принимает текст сообщения, обрабатывает информацию (не более чем в течение 2-х часов с момента получения сообщения);

- отправляет сведения о заявителе и его сообщение на адрес электронной почты Пользователя в виде текстового файла, в соответствии с Требованиями к оформлению сообщений.

Требования к оформлению сообщений, поступающих для абонента «Мэр Москвы».

Сообщения должны пересылаться по мере их поступления по электронной почте.

В одном электронном письме должно быть одно сообщение.

Сообщение гражданина должно содержаться в тексте электронного письма, а не в виде прикрепленного файла.

Шрифт сообщения должен соответствовать Times New Roman, 14.

Содержание электронного письма должно быть в формате text/plain.

Строки внутри одного сообщения должны отделяться друг от друга с помощью символа перевода строки (а не конец абзаца).

Междустрочный интервал должен быть одинарный.

Должны соблюдаться правила орфографии, в частности, имена собственные, названия, должны начинаться с большой буквы, аббревиатуры (ЖСК, ТСЖ, ООО) должны быть написаны большими буквами. Должность Мэр Москвы пишется с большой буквы. Наименования префектур писать сокращенно, например: префектура СВАО (а не префектура Северо-Восточного административного округа). При сокращении слов ставить точки. Текст сообщения (описание самой проблемы) должен начинаться с большой буквы, не содержать символов перевода строк внутри сообщения.

Каждая строка сообщения должна представлять собой пару - наименование поля – значение, разделенную между собой символом «:».

Наименования полей должны соответствовать представленному образцу.

Названия иногородних населенных пунктов вместе с районом и областью должны заноситься в поле «Регион»; названия населенных пунктов присоединенных к Москве территорий в поля «Поселение (для присоединенных территорий)», «Населенный пункт (для присоединенных территорий)».

Значения для полей «Регион», «Поселение (для присоединенных территорий)», «Населенный пункт (для присоединенных территорий)», «Улица», «Дом», «Корпус», «Строение», «Льготный состав», «Социальная группа» должны подставляться только из справочников, предоставленных Пользователем.

Образец:

Время звонка : 15.06.2012 13:41
Логин оператора : Оператор1
Ф. И.О.: 
Почтовый индекс : 111555
Регион : Москва
Поселение (для присоединенных территорий) : Роговское
Населенный пункт (для присоединенных территорий) : д. Каменка
Улица : Земляной Вал ул.
Дом : 00
Корпус : 0
Строение : 0
Квартира : 0
Контактный телефон :  8495ХХХХХХХ
Льготный состав : Не установлен
Социальная группа : Пенсионер
Куда обращались : 
Текст обращения : Прошу и т. д. 

После приема сообщений Заявитель слышит запись автоинформатора о контактных телефонных номерах для дальнейшей справки по отправленному им сообщению.

Время приема Оператором одного сообщения от 2-х до 3-х минут. Время работы автоинформаторов во время приема Оператором сообщения не входит.

Требования к качеству выполняемой работы.

Принимать сообщения корректно, в спокойно-деловом стиле.

Не принимать для Пользователя сообщения, содержащие ненормативную лексику.

Текстовый файл сообщения, передаваемый Пользователю, не должен содержать орфографических, грамматических и синтаксических ошибок.

Соблюдать точность в указании фамилий и имен заявителей, названия улиц, переулков, проездов и т. д.

Не искажать сути и не сокращать тексты сообщений заявителей.

Количество принятых звонков должно составлять не менее 90% от общего количества поступивших звонков. Поступившим звонком считается звонок Заявителя, который прослушал автоинформатор и находился в ожидании ответа Оператора не менее 5 сек.

Анонимные сообщения Оператором не принимаются и Пользователю не передаются.

Должна быть обеспечена конфиденциальность информации, ставшей известной Оператору в силу выполнения Работы.

Мероприятия, связанные с проведением ремонтно-профилактических работ, осуществлять во время, когда это может нанести наименьший ущерб.

Сопутствующие работы.

Должна быть обеспечена запись и архивирование всех разговоров, в течение года, а при необходимости, обеспечено предоставление выборочных аудиофайлов Управлению делами либо Пользователю по их телефонным запросам.

Оператор ежемесячно предоставляет Пользователю все аудиофайлы в формате Х. mp3 (скорость потока не менее 64 Кбит/сек). Массив информации должен представлять папки файлов отдельно по каждому дню месяца. Наименование файла содержит информацию: «число-месяц-год», «время звонка», «Ф. И.О. заявителя».

Должно быть предусмотрено наличие персонального менеджера, который доступен круглосуточно и уполномочен решать любые вопросы, связанные с выполнением работы.

Общие требования к выполнению работы.

Должно быть обеспечено:

- еженедельное предоставление Управлению делами по электронной почте статистического отчета в табличном варианте Microsoft Excel по всем поступившим сообщениям для абонента «Мэр Москвы» с указанием информации: дата и время приема сообщения; Ф. И.О.; адрес заявителя; номер телефона, с которого поступил звонок; текст принятого сообщения.

- безвозмездное устранение недостатков некачественных сообщений, а именно орфографических, грамматических и синтаксических ошибок.

- гибкая настройка голосовых приветствий автоинформаторов в зависимости от необходимости изменения организационной схемы приема сообщений.

- согласование с Пользователем приостановления выполнения Работы по техническим причинам, связанных с техническим обслуживанием и/или монтажом нового оборудования.

- круглосуточная техническая поддержка (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).

При невозможности выполнения Работы по любым причинам, заранее и незамедлительно информировать об этом Управление делами и Пользователя, с установкой автоинформатора с текстом, согласованным с Пользователем.

9.2.4. Обеспечение обработки результатов опросов общественного мнения является составление конкретного перечня мероприятий по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве.

Этап 2. Разработка предложений по изменению существующих, а также внедрению новых государственных услуг с учетом приоритетности для жителей города Москвы, выявленной по результатам опросов и исследований, включает:

- осуществление опросов и исследований предпочтений жителей города Москвы по тематике «Открытое Правительство», а также исследование общественного мнения с целью уточнения результатов, полученных по итогам опросов;

- анализ результатов опросов и исследований по предпочтениям жителей Москвы, определение приоритетных для государственных услуг и сервисов, которых они хотели бы получить в результате «Открытого Правительства» в Москве;

- анализ результатов опросов и исследований по видам (перечню) информации, которую жителям Москвы необходимо получать от государственных органов;

- анализ законодательной и технологической возможности раскрытия существующих баз данных;

- анализ возможности оптимизации существующих государственных услуг;

- анализ возможности внедрения новых государственных услуг;

- разработка предложений по изменению существующих, а также внедрению новых государственных услуг с учетом приоритетности для жителей города Москвы, выявленных по результатам опросов и исследований.

Результаты. Этап 2. Разработка предложений по изменению существующих, а также внедрению новых государственных услуг с учетом приоритетности для жителей города Москвы, выявленной по результатам опросов и исследований.

Отчет предоставляется в формате презентации (в виде файла по результатам обработки опросов общественного мнения по реализации системы «Открытое Правительство» в городе Москве (в формате презентационных материалов на бумажном и цифровом носителе в формате презентации в виде файла в формате PowerPoint или совместимого с ним) с приложением следующих документов:

- материалы проведенных опросов и исследований предпочтений жителей Москвы по тематике «Открытое Правительство»;

- выводы из анализа результатов опросов и исследований предпочтений жителей Москвы по наиболее критичным для них показателям деятельности Правительства Москвы;

- выводы из анализа результатов опросов и исследований по видам (перечню) информации, которую жителям Москвы необходимо получать от государственных органов;

- предложения по целевому состоянию существующих и внедрению новых государственных услуг с учетом их приоритетности для жителей Москвы включающие:

- результаты анализа законодательной и технологической возможности раскрытия существующих баз данных;

- результаты анализа возможности оптимизации существующих государственных услуг;

- результаты анализа возможности внедрения новых государственных услуг.