О работе с обращениями граждан в условиях электронного правительства

Ссылка на резервное размещение материала

О работе с обращениями граждан
в условиях электронного правительства

Научно-технический центр «Радомир»

Санкт-Петербург

Возможность быстрого, относительно дешевого и постепенно все более массового обращения граждан к органам власти и за получением информации об их работе влечет увеличение потока обращений по электронной почте. Интенсивность этого потока уже составляет во многих случаях значимую часть от всего количества обращений граждан. В перспективе, по мере расширения доступа граждан к Интернету поток будет нарастать. Своевременной становится всестороння оценка состояния работы с обращениями граждан в новой реальности, оценка степени использования в практике методов работы, которые уже сегодня возможны при достигнутом уровне информатизации российских регионов и федеральных органов власти. Взгляд автора на это основан на выборочном наблюдении извне характерных черт состояния работы в Интернете органов исполнительной власти, в основном российских регионов, и на десятилетнем опыте работы внутри одного из них. Не претендуя на исчерпывающую полноту, выделим и отметим ряд аспектов, характеризующих нынешнее состояние.

Картина работы органов власти субъектов Российской Федерации с гражданами в условиях перехода к электронному правительству характеризуется большим разнообразием. Многое зависит от этапа, на котором находится орган власти на пути к электронному правительству и от политики руководства в отношении работы с использованием новых средств и методов работы, от допускаемой прозрачности деятельности, от степени определенности целей в программах информатизации и создания электронных правительств. Степень открытости органов власти для обращений значительно различается: от минимального с одним каналом входа только для информационных или комментирующих обращений до предоставления адресов электронной почты всех структурных подразделений органа власти без видимых ограничений для видов обращений. В отдельных случаях есть возможность прямого обращения к руководителю региона. Используется ряд методов работы с поступившими обращениями: работа как с обычными традиционными обращениями только с учетом электронной формы; прием комментариев и информационных сообщений; работа с накоплением обращений и выдачей затем на сайтах обобщенных ответов по темам; прием и публичные ответы на сайтах по каждому общезначимому электронному обращению; конференции, гостевые книги и некоторые другие. Степень использования этих методов по российским регионам очень отличается.

Получили ли граждане все те возможности, которые уже сегодня могут обеспечивать информационные технологии, находящиеся в распоряжении органов власти? Есть несколько ограничивающих и сдерживающих факторов, связанных с организацией деятельности этих органов. Среди них — проблема прозрачности со всеми ее сторонами, не позволяющая реализовать многие потенциальные возможности имеющихся условий для работы электронного правительства. Обсуждение ее идет, известно, что вырабатывается проект закона. Программы создания электронного правительства не учитывают существующие возможности закона о государственной службе и пока слабо связаны с программами реформирования государственной службы. А именно вопросы организации и изменения работы государственной службы все в большей степени будут определять реализуемость как достигнутых, так и потенциальных возможностей электронного правительства. Полагаем, что одна из глубинных проблем здесь состоит в том, что действия по созданию открытой, отзывчивой и прозрачной государственной службы может существенно затрагивать интересы, оценки деятельности государственных служащих и существование сложившихся управленческих структур.

Особый фактор — это состояние и развитие нормативной базы организации работы с обращениями граждан в соответствии с современными условиями. Она не изменялась с советского времени. Новый закон об этой работе, проект которого готовился в Государственной Думе, не вышел. Работа же с электронными обращениями имеет свою специфику, большее количество вариантов по сравнению бумажным документооборотом. В ряде случаев, когда требуется документальное подтверждение фактов в обращении и сведений об авторе, электронный способ сегодня не может заменить традиционный бумажно-почтовый. Поэтому после первоначальной доступности на сайтах органов власти и стала появляться фильтрация для таких случаев в виде вежливых рекомендаций направить обращение по почте. Введение мер регламентации работы — в интересах граждан, поскольку она определит доступные виды обращения, возможности получения информации и установит ответственность государственных служащих за работу с ними. При растущих потоках электронных обращений растет и нагрузка на подразделения органов власти, которые занимаются работой с обращениями граждан. Поэтому и у них есть причина заинтересованности в регламентации их работы в новых, для многих непривычных условиях.

Электронная почта долгое время воспринималась лишь как дополнение к устоявшимся официальным каналам коммуникаций. Полноценная же работа с обращениями граждан по каналу электронной почты невозможна и без создания архивов электронных обращений и связанных с ними документов. Для организации и регулирования этого нужны нормативные акты. По подобной причине стали появляться в ряде стран новые законодательные акты, предъявляющие требования к организации и длительности хранения электронной документации предприятий различных отраслей. В российских условиях, при пока значительных различиях по оснащенности и готовности государственных служащих в регионах, наиболее целесообразна, видимо, постепенная поэтапная регламентация по мере накопления опыта и с учетом количества электронных обращений граждан.