Что мнение более важно, значимо? Экспертов или активистов?
ЛА: по ситуации
СХБ: есть целый ряд отрицательных моментов. Например, профессиональные обсуждения (блоги, дискуссии и др.) при режиме упрощенной регистрации нереальны, потому что по упрощенной схеме заходят люди, которые в принципе не отвечают за свои слова, из-за которых приходится использовать фильтр на нецензурную речь. Рано или поздно перед администрацией портала встанет выбор, куда склонить чашу весов – либо в одну сторону, либо в другую. Либо в сторону массовости, которая дается отсутствием фейс-контроля. Единственное, что может способствовать качественному пользовательскому контенту, это более закрытая клубная система с полноценной регистрацией. То, что было реализовано на E-xecutive. Я в основном пишу, хотя и читаю тоже, завести свой блог, высказывать там свои мысли, но у меня нет стимула к этому, потому что я знаю, что как только я открою блог, через секунду туда залезет какой-то урод и напишет какую-то глупость.
Я не хочу быть модератором своего блога. Я хочу приходить в клуб, и чтобы мне не приходилось какого-то шкодника выгонять.
ЛА: очень много сообществ в том же ЖЖ, которые осуществляют пре-модерацию. Вы не можете стать участником сообщества, пока ваша кандидатура не будет одобрена. Какое-то время некоторые сообщества принимали всех, но потом установили ограничения. В некоторых этнических сообществах в ЖЖ есть и текущая модерация. Другое дело, что человеку, который пишет, ему для того, чтобы высказываться, необязательно вести свой блог. Мне кажется, блог – это более личное, персональное. А когда мы высказываемся как специалисты, как эксперты, должна быть какая-то другая форма. Потому что если бы мне сейчас предложили написать статью на РБ, я бы согласилась. Потому что это было бы просто интересно. Но кто это стал бы читать? Мне лестно внимание ресурса, но кто меня читает? Кто говорит, что ошиблась, неправильно написала или, наоборот, молодец, давно нужно было об этом написать. А вот в режиме блога… Мне кажется, блог это более личное.
Мне кажется, что самое главное – это модерация по вступлению. Я не знаю, надо ли проводить чистку, но мне кажется, что все-таки должны быть критерии отбора.
ХХ: возможно, по рекомендациям или как-то еще, как клубы создаются.
Должно ли сообщество саморегулироваться?
СХБ: я абсолютно не верю в самоорганизацию неорганизованных людей. Если есть фильтр на входе, если собираются профессионалы, выступают от своего имени, «фильтруют базар». Когда-то бывают и конфликты, и неадекватность какая-то, или эмоции зашкаливают – тогда требуется реакция модератора. Не важно, какой это будет модератор – общественный или от администрации. Но самомодерация на уровне открытой площади невозможна. Причем несколько разных моделей могут существовать на одном сайте – это отдельная тема, можно ли там сделать более четкую сегментацию, можно ли там сделать отдельную закрытую клубную часть. Но пока РБ как он существует сейчас, в этом случае бессмысленного говорить о самоорганизации той толпы, которая там тусуется. Это нереально. Либо надо выпускать с хворостиной строгого модератора. Отчасти должна срабатывать функция «сообщить модератору». Можно разные модели применять в разных сегментах, но в том виде, как есть, никакой саморегуляции не будет.
ЛА: мне кажется удачный опыт регуляции у форума газеты «Ведомости». Они молодцы, что не соблазнились размещениями в блогах и т. д. – то, что сейчас висит на «Коммерсанте» на «Времени новостей». Как был «Клуб читателей», так он и остался. Там тоже облегченная регистрация. Когда клуб превысил определенное количество участников, добавили функцию «пожаловаться». Бывает, что заносит всех. Я не знаю, как у них это сделано, у них главный по модерации Виктор Саксон. Но у них это налажено. Какие-то одиозные комментарии, они уходят. Там фильтр на нецензурные слова срабатывает на этапе написания комментария. Если отправлять комментарий письмом, то нет ограничения по знакам, а если через форму на сайте – 1000 знаков.
НС: сообщество может саморегулироваться, когда у него есть четкие и понятные общие ценности. Когда есть общая ценность, которая создается, это и формирует сообщество. На сегодня у РБ, может быть, из-за того, что аудитория больше, совмещены очень разные ценности у людей. Есть люди, которые приходят за новостями. Есть люди, которые приходят потрепаться по поводу миссии и целей, реализовать возможность общения. Вот эти аудитории имеют разные ценности. И если человек переходит с одной части сайта на другую и начинает комментировать, исходя из своих совсем других моральных ценностей, то здесь возникает проблема – как эти границы соблюдать. Существуют инструменты, которые позволяют эти аудитории в рамках одного проекта разделять. Человек может осуществлять ряд настроек, которые позволяют ему выделить в рамках большой аудитории свою, со схожими ценностями. И здесь уже разграничений может не быть. Когда у людей ценности одинаковые, они могут быть самоуправляемыми. Потому что у них одинаковые представления. Когда представления разные, тогда возникают разброд и шатание. Кому-то нужно написать «гы» и «хи-хи», и для него это ценность, а для кого-то важно получить профессиональный комментарий.
ОП: Тут две проблемы. Это упрощенная регистрация, которая создает меньшее сопротивление для прирастания аудитории, в чем напрямую заинтересован маркетинг. Но вы говорите «мы – СМИ» и пускаете в типографию хулиганов, которые не регистрируясь набирают что попало и публикуют – за счет того, что охранник слепой дедушка и не видит, кто мимо него проходит. Проблема – упрощенная регистрация. Элита недовольна, а этим, которые кувыркаются и на стенках пишут, им все нравится. Фильтр нужен. Еще одна проблема – модерация. Про ценность девушка все правильно сказала, но это третий этап. Был такой софт, чуть ли не Windows ранних версий, и там было соглашение, так вот согласиться, нажать на клавишу, нельзя было до тех пор, пока ты не прочитаешь соглашение, как минимум не промотаешь его текст до конца. Обычно это не читают. А надо, чтобы читали и подписывались. Есть простые правила, рамки, где вы основные этические принципы прописываете – это запрещено, это обязательно, это желательно. Это основа, это закон на сайте. А уже дальше самоорганизация. Если он дальше не соблюдает правила, то ему никакая самоорганизация не нужна. И сзади обязательно должен стоять на всякий случай товарищ с палкой. Самоорганизация – это уже третий уровень там, где есть регистрация, есть правила, и есть неотвратимость наказания. Пусть даже не моментально, а через час, через 12 часов, но неотвратимость наказания. Я делаю проект в Смоленске в локальной сети, и первое, что видит человек, заходя на форум – это бан-лист, лист предупреждений. Это самая читаемая ветка. Открываешь – второе предупреждение тому-то в такой-то ветке за флуд. Тому-то за некорректное поведение. Три предупреждения – отключение на 3 дня. Где-то на месяц. Где-то навсегда. Порядок есть.
Должен ли пользовательский контент быть отделен от редакционного, интегрирован в него и т. д.?
НС: мне кажется, что эти вещи должны быть разделены, и решение должна принимать редакция относительно того, что будет размещено. Самоуправства не должно быть. И сегментация аудитории по ценностям – это должна быть инициатива администрации портала. Должны быть вывешены четкие таблички – сюда: повеселиться, сюда: поговорить на такую-то тему. Для того, чтобы не получалось тех примеров, о которых мы только что говорили.
ОП: структурирование очень слабое на сайте.
НС: это позволит сохранить большой объем аудитории для коммерческой эффективности проекта. И если профессиональные статьи, которые пишет редакция, будут вперемешку со статьями пользователей, которым часто литературного слога не хватает. Можно делать сегментацию по тематике, по уровню профессионализма. Тогда при возможности голосования аудитории…
СХБ: да, рейтингование. Там куча своих тонкостей, надо сделать это как-то по уму. Возьмите и саморегулируйтесь – это абстракция, это не работает. А вопрос многопараметрического рейтингования, можно сделать многомерную фишку. Традиционная маркетинговая сегментация по демографии не работает. Правильная сегментация по поведенческим реакциям. Человек может быть в один момент суперпрофи, а в другой – ему хочется рассказать свежий анекдот. На E-xecutive была создана «отдушина» - «Разговорчики». Были люди, которым только посмеяться, и они сидели там, были серьезные люди, которые участвовали только в профессиональных дискуссиях, и были люди, которые ходили и туда, и туда. И для них этот сайт в еще большей степени становился родным домом – есть работа, есть публикации, и есть неформальное общение.
Есть форум «Обо всем, не связанным с работой»
ОП: навигация ужасна. Я зашел с целью найти конкретных людей, наткнулся на ваше сообщение. На следующий день я потратил очень много времени на то, чтобы найти эту ветку. Потом кто-то добавил сообщение, и тема снова появилась.
СХБ: а потом появилась кнопка «Блог редакции».
ЛА: я начала у вас писать про налоги, и это очень интересная тема. Об этом можно писать интересно и весело. Но вот оно потом ушло куда-то и исчезло. Поэтому я перестала писать. И вот этой массе, которая приходит, им не интересно об этом писать. Изыски про то, что такое декларация про НДС могут понять только отдельно взятые люди. Но именно тем, кто мучается с этой декларацией по НДС, нуждаются в этой информации.
СХБ: «Обо всем, не связанным с работой» - это аналог «курилки». Все вроде сделано так же, по аналогии с тем местом, где это работало, но оно само по себе работать не будет. Когда у нас общий проходной двор, это размывает, и курилка становится везде. Приличные люди туда и уходят, а шалунов туда не загонишь. Люди, которые держат себя в определенных рамках, пойдут туда, но те, кто декларацию не читали, кому закон не писан, они будут гадить и в парадной, и во дворе, и на крыше. Само создание раздела не решает проблему.
НС: правила должны быть озвучены, они должны быть очевидны для всей аудитории. Когда человек заходит в конкретный раздел, там может быть обозначено, для чего этот раздел, что в нем можно делать. Или если человек хочет написать комментарий, у него выскакивает предупреждение о требованиях к комментариям в этом разделе. Для чего нужна модерация: если он все-таки не так комментарий оставляет, то ему приходит уведомление, что его сообщение было перенесено или удалено в соответствии с правилами.
СХБ: мы опять же возвращаемся к модерации. Вопрос в том, сколько денег или человеко-часов готова выделить администрация. Потому что это все стоит денег. Модератор – это тяжелая работа, подразумевающая наличие эмоционального интеллекта. Хороший модератор стоит больших денег. Если при этом у нас проходной двор, то модератор будет завален работой и будет работать круглосуточно. И на толпу шалунов нужна толпа модераторов. Стоит ли эта игра свеч? Или мы все же шалости оставляем в одном месте, порталу нужна массовость, реклама, а профессиональный подраздел создаем в другом. Пусть там будет дверь, швейцар, фейс-контроль, модераторы, которым не придется работать на износ, потому что там соберутся адекватные люди.
ЛА: есть сайт, с которого брал пример E-xecutive - , и он тоже менялся. Он теперь не просто рекрутерский сайт, он дает практические рекомендации. Он начинался как сайт по поиску работы для экономистов, финансистов и т. д., а потом разросся. Вначале там народ тоже мочил друг друга в форумах, но я видела, как некоторые комментарии исчезали. Там тоже была модерация, но то, что я вижу сейчас, (но там нет анонимной регистрации) теперь у них есть некая степень самоорганизации, они перестали друг друга мочить. Теперь они говорят строго по делу, но я думаю, они потратили на это достаточно много времени.
Как администрации общаться с сообществом?
СХБ: на общении не делаются продукты, востребованные пользователями. Если у пользователя любого продукта спросить, чего он хочет, он не сможет ответить до тех пор, пока не окажется в ситуации реального выбора или ситуации, моделирующей этот выбор. Фокус-группы не работают, это один из маркетинговых инструментов с очень узкой группой применения, которым затыкают все дыры те, кто не знает других инструментов. Есть инструменты для создания не производственного, а потребительского качества. Вечная игла для примуса не нужна, потому что человек не живет вечно. Это производственное качество, а потребительское качество подразумевает удовлетворение определенных потребностей группы людей. Как их выяснить – это определенная наука.
СМ: могут ли пользователи влиять на развитие сайта?
ОП: пользователи должны получать ответ от администрации на свои вопросы и предложения. В противном случае кажется, что администрация плюет на них. Получается, что пользователи создают контент, а администрация не утруждает себя тем, чтобы ответить на вопросы.
СХБ: есть активисты, и есть их читатели. Если уходят активисты, это ощутимо. Администрация должна общаться с участниками сообщества. Первое – это обратная связь, чтобы видеть живых людей, это всегда приятно. Мы хотим знать, что сайт – это не просто железяка, что мы не по разные стороны баррикад. Есть люди, которые занимаются поддержкой сайта, есть люди, которые живут на сайте. Это нужно, но этого мало. Второе – это инструменты выявления истинных потребностей пользователей. Это инструменты, которые до российского интернета пока не дошли, но уже применяются в промышленности, массовых конкурентных сервисах, в банковской сфере.
