Школа управляющего службой housekeeping: организация работы службы в современном отеле

4 мая – 30 июня 2012 года

школа управляющего службой housekeeping: Организация работы службы в современном отеле

горничная – одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу отеля и создающая безупречный сервис

Для кого:

Руководители службы гостиничного хозяйства, Ассистенты руководителей службы гостиничного хозяйства, Супервайзеры, Руководители прачечных при отеле, Управляющие отелей, Директора гостиниц.

Особенность программы: по результатам обучения слушатели получают Удостоверение о Повышении Квалификации Государственного образца Российской Международной Академии Туризма (РМАТ)

Лицензия Серия ААА № 000 от 01.01.2001

КОЛЕГОВА НАДЕЖДА / г. Екатеринбург
	СТАРШИЙ ЭКСПЕРТ – КОНСУЛЬТАНТ в области гостиничного хозяйства (Housekeeping)  Опыт консалтинга в сфере гостеприимства с 1995 г. §  Опыт работы в области консультирования с 2008 г. §  Эксклюзивное сотрудничество с  «NDS GROUP» с 2011 года §  В настоящее время - Управляющий гостевым домом ОГУ "Управление административными зданиями  Губернатора Свердловской области и Законодательного Собрания Свердловской области
ВОЛКОВА ОЛЬГА / г. Екатеринбург
	СТАРШИЙ ЭКСПЕРТ – КОНСУЛЬТАНТ в области Управления персоналом §  Опыт работы в сфере гостеприимства с 2006 г. §  Опыт работы в области управления персоналом с 1999 г. §  Опыт работы консультантом с 2004 г. §  В настоящее время директор гостиницы «Изумруд» §  Эксклюзивное сотрудничество с  «NDS GROUP» с 2011 года

В результате участники обучения:

C  получат знания в области организации работы службы housekeeping;

C  получат знания о построении алгоритма работы горничных и об отчетности;

C  обсудят различные возможности внедрения сервисных стандартов в отеле;

C  отработают на практике навыки уборки и оценки эффективности уборки;

C  получат знания в области управления персоналом: быстрого и качественного подбора, отбора, адаптации «нужного персонала», документооборота

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ Блок Housekeeping

Раздел 1. Организация службы гостиничного хозяйства - Housekeeping Ø  Основные требования к службе HSK Ø  Структура в службе HSK Ø  Должностные обязанности и планирование рабочего дня Ø  Распределение нагрузки на горничных номерного фонда

Раздел 2 Корпоративные стандарты Housekeeping Ø  Поведение сотрудников службы HSK Ø  Основные документы в службе HSK Ø  Приём на работу новых сотрудников: Ø  Обучение персонала службы HSK Ø  Ключевое хозяйство службы HSK

Раздел 3. Технологии housekeeping: Ø  Порядок уборки общественных зон Ø  Технология уборки номерного фонда Ø  Технология уборки служебных помещений Ø  Химические средства, применяемые в отеле Ø  Уборочный материал, техника, инвентарь Ø  Предметы индивидуального пользования (ПИПы) Ø  Печатная продукция в номерном фонде Правила охраны труда и техника безопасности.

Раздел 4. Контролинг и процедуры housekeeping: Ø  Контроль качества уборки номерного фонда Ø  Забытые вещи гостя Ø  Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле Ø  Работа с поставщиками

Раздел 5. Специфические вопросы housekeeping: Ø  Услуги прачечной-химчистки Ø  Оздоровительный центр в отеле: Ø  Минибар Ø  Озеленение и украшение гостиничных интерьеров и прилегающей территории

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ Блок: Управление персоналом

Раздел 6. Особенности подбора персонала в службу Housekeeping §  Основные ошибки при подборе §  Этапы подбора персонала §  Внутренние конфликты личности §  Стандарты «прошлого» §  «Молодые специалисты» §  Источники подбора / поиска

Раздел 7. Особенности отбора персонала в службу Housekeeping §  Оценка резюме: на что нужно обращать внимание при анализе резюме §  Первый телефонный звонок кандидату – первый шаг для принятия решения §  Техники ведения собеседований (в т. ч. провокационная) – психологическая оценка кандидата для принятия решения. §  Психологическая диагностика кандидата. Тестирование при отборе

Раздел 8. Процедура адаптации работников службы Housekeeping §  Этапы общей адаптации – практическое освоение всех направлений сервиса §  Психологическая адаптация работников – оценка промежуточных состояний §  Принятие решения о прохождении адаптационного периода и ввод в самостоятельную деятельность §  Программа адаптации и выбор ответственных §  Наставники и система наставничества

Раздел 9. Конфликтология: §  Воспитание клиентоориентированности или «как успокоить разгневанного гостя» §  Основы психологической защиты

Раздел 10. Обучение и развитие персонала работников службы Housekeeping §  Внутренняя система обучения – гарантия высокого уровня сервиса. §  Специфика системы обучения и тренингов §  Аттестация – как инструмент поддержания качества обслуживания (процедура, периодичность)

Раздел 11. Документооборот § Документы, регламентирующие взаимодействие (положение и др.) § Основы ТК РФ

Раздел 12. Создание корпоративной культуры и формирование лояльности персонала службы Housekeeping

План ОБУЧЕНИЯ:

Номер блока обучения/ Ведущий / Формат	Кол-во ак. часов	Дата
Блок 1 / Колегова Надежда / экспертный семинар HSK	16	4-5 мая
БЛОК 2 / Колегова Надежда / Мастер-класс HSK	8	18 мая
самостоятельная работа на раб. месте / разработка проекта собственных решений	8	19 мая
Блок 3 / Волкова Ольга / Экспертный Семинар, управление персоналом	16	1-2 июня
Блок 4 / Практика в отелях Анжело – Екатеринбург и Уралотель	16	14-15 июня
Блок 5 / Защита / , - ДИРЕКТОР Уральского филиала РМАТ	8	30 июня

длительность программы 2 месяца, всего 72 академ. часа, 9 дней.

Размер группы — от 15 до 20 человек.

Место проведения обучения: конференц-зал УралОтеля, Хомякова, 23

Стоимость: 25 000 рублей. НДС не облагается.

Скидки: 5% - за второго участника

5% скидка – УЧАСТНИКАМ ФОРУМА «ГОСТЕПРИИМСТВО И ТУРИЗМ 2011»

10% - за третьего участника

Скидки не суммируются.

В стоимость обучения входят кофе-брейки и обеды, обеспечение раздаточным материалом.

Иногородним слушателям оказывается помощь в бронировании гостиницы со скидкой от 20 до 50 %.

Внимание: группа ограничена (до 20 человек).

Предварительная регистрация обязательна!