ТРЕНИНГОВЫЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРОМОУТЕРОВ
Представляем Вашему вниманию тренинг, который поможет наиболее эффективно выполнять задачи, поставленные Клиентом перед Агентством. Для начала, хотелось бы ознакомить Вас с портретом «хорошего» промоутера.
ПОРТРЕТ ХОРОШЕГО ПРОМОУТЕРА
ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ПРОМОУШН-АКЦИИ
1. При контакте смотреть в глаза.
2. Говорить громко и внятно.
3. Индивидуально работать с каждым потенциальным клиентом.
4. Сообщая информацию, быть искренним и уверенным в достоверности предоставляемой информации.
5. Быть приветливым, доброжелательным, вежливым, аккуратным.
6. Улыбаться при контакте с потенциальными покупателями.
7. При контакте с одним человеком не упускать всех заинтересовавшихся
8. Внимательно наблюдать за поведением покупателя и немедленно реагировать на то, что его заинтересовало.
9. Немедленно реагировать и уметь выходить из любых ситуаций.
10. Сопровождать покупателя своим вниманием до последнего момента в контакте.
11. С каждым покупателем независимо от того сделал ли он покупку или нет, контакт должен быть завершенным.
12. Говорить эмоционально, с продуманными интонациями.
13. Держаться уверенно, осознавая участие в большом проекте.
14. Придерживаться корректной, но настойчивой линии поведения.
15. Осознавать тот факт, что Вы являетесь лицом кампании.
16. Одновременно с изложением информации демонстрировать продукт (держать лицевой стороной к покупателю)
17. Во время общения с потенциальным покупателем не делать пауз в тексте и не отвлекаться на посторонние вещи.
18. Использовать рекламные слоганы и фразы.
19. Мы не говорим слово «реклама» (это акция, направленная на изучение потребительского спроса, это презентация новой продукции от ___).
20. Нельзя проводить сравнения с конкурирующими марками, либо с марками, производимыми той же компанией
21. Никогда не говорить о недостатках данной продукции.
22. Никогда не преувеличивать. Сообщать только достоверную информацию о продукции.
23. Не злоупотреблять эпитетами: прекрасный, замечательный, отличный и т. д. Мы говорим о реальных достоинствах продукта.
24. Уважать мнение покупателя.
25. Вы должны нравиться покупателям.
26. Нельзя задавать вопросы, предполагающие отрицательный ответ: «Не хотите попробовать?», « Я могу Вам чем-нибудь помочь?», «А Вы не знаете?».
27. Все фразы говорить в утвердительной форме (повелительное наклонение).
28. Придерживаться уровня покупателя в общении с ним.
29. Никогда не упрашивать и не извиняться.
30. Вручение подарка должно быть торжественным и запоминающимся, покупатели должны видеть и слышать это.
31. При дегустации можно давать попробовать образец продукции нескольких видов, т. е. сливочную и кофейную конфету, но не более на одного покупателя.
32. Фразы, которыми надо оперировать в том случае, когда покупатель негативно относиться к продукту, или к подобным акциям, или Вы ему несимпатичны лично:
• Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго!
• Извините, но у большинства другое мнение. До свидания!
• Мы надеемся, что в будущем Вы будете более мягки даже на этот счет. Всего доброго!
• Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку. Всего доброго!
33. Каждый промоутер имеет право на перерыв (10-15 минут), который он проводит в специальном месте, указанном супервайзером, сняв форму, если это возможно. Отдыхают промоутеры по одному.
34. На рабочем месте запрещено: есть, пить, жевать жвачку, разговаривать с покупателями и между собой по личным проблемам.
Ваша работа включает в себя общение с людьми различных категорий и групп, поэтому Вы должны соблюдать определенные правила.
Что нужно для установления и поддержания полноценного контакта с покупателем?
Конгруэнтность (соответствие). Необходимо полное соответствие между произносимыми словами и другими составляющими вашего поведения, такими, как мимика, поза, интонация. ( Вспомнить упражнение « Представление друг друга»).
Общаясь с клиентом, помните: лишь 7% информации, которую воспринимает собеседник, составляют слова, их содержание; 38% - характеристики голоса (нежность, грубость, тембр, скорость и т. д.); 55% - «язык тела» (поза, мимика, жесты и пр.). Важно знать, что каждый клиент, зашедший в ваш магазин, - ваш клиент. Учитесь налаживать сначала невербальный (бессловесный) контакт с потенциальным покупателем. Для этого важно «ловить» взгляд покупателя, частично отзеркаливая, отдельные (характерные) жесты, движения, делая это мягко и осторожно.
Соответствие, согласованность различных сторон поведения каждого продавца и покупателя имеет большое значение для успешных продаж. А это достигается в процессе подстройки собеседников друг к другу.
Подстройка – специфическое согласование своего поведения с поведением собеседника для создания особого состояния подсознательного доверия при общении. Принцип подстройки – «быть таким, как клиент (покупатель)».
Алгоритм подстройки.
Подстраиваться можно к позе (отдельным жестам) покупателя, к дыханию, речи, к способу восприятия мира (об этом на тренинге не успели сказать, а жаль).
Подстройка – не самоцель, а способ воздействия на покупателя, способ изменить его поведение в сторону покупки. Вовремя необходимо перейти от подстройки к ведению покупателя.
На что вы можете повлиять у покупателя?
- на его пол,
- на его возраст,
- объем кошелька и т. д.
И в то же время вы можете сделать так, чтобы покупатель был расслабленным, менее критичным, готовым вас выслушать, доверял вашим аргументам, был с более или менее сформулированным запросом.
Для этого мы используем:
- открытую позу (типы жестов)
- твердо стоим на ногах (не раскачиваясь, не суетясь и т. д.)
- по мере возможности делаем «дающие жесты», демонстрируем открытые ладони = открытость намерений
- стараемся быть ближе к клиенту, сокращая психологическую дистанцию, в том числе и в пространстве…
Помните, что в незнакомых парах «мужчина - женщина» дистанция больше, чем в парах «женщина – женщина», «мужчина – мужчина»
Резюме:
1. Главное, улавливать сигналы, что вы не вторглись в пространство клиента, что дистанция приемлема.
2. Начинать контакт с покупателем рекомендуем с зоны соц. Контактов, уменьшая дистанцию до личной зоны, не вторгаясь в интимную.
3. Знать свою дистанцию, чтобы вам было удобно и комфортно соблазнять клиента на покупку.
Чаще всего у покупателя дистанция меньше слева (зона бессознательного, иррационального), немного больше справа, самая большая спереди и сзади. Поэтому старайтесь находиться под углом к покупателю, избегая конфронтации и резкого сокращения дистанции.
Особенности работы в магазинах.
Осознание собственных возможностей и ограничений.
1. Где работаем?
2. На чьей территории?
3. Как и чем отличаемся от продавцов?
4. Кто ваши клиенты?
5. Что вы продаете?
6. Ваши конкуренты?/ Каковы ваши ресурсы?
7. Какие у вас есть стереотипы, мешающие вам в работе?
Идеальный промоутер - это открытый к восприятию информации о клиенте, о его потребностях (важно видеть, слышать, чувствовать настроение покупателя, исключая привнесение своих потребностей и проекций). Важно быть и рациональным, логически обосновывая параметры продаваемой техники, и в то же время эмоциональным, помня, что покупателю ничто человеческое не чуждо. Продавец в торговом зале не является стойкой и неодушевленным предметом, легко и свободно перемещается по торговому залу. Одежда соответствует имиджу магазина. Общение с покупателем на равных, не унижая и не игнорируя.
И самое главное – идеальный промоутер помнит о том, что нельзя принести пользу клиенту, не удовлетворив его потребности. Важно помочь клиенту сформулировать и сформировать запрос, прояснить потребности.
