Как общаться с чиновником

КАК ОБЩАТЬСЯ С ЧИНОВНИКОМ?

(в органах опеки и попечительства, региональном банке данных, в детском учреждении и т. д.)

Народная мудрость. Собрал и обработал

Наша огромная благодарность за помощь: Александре Александровой, Наталье Карагодиной, Антону Жарову. Отдельная благодарность Ирине Михайловне Кузнецовой кандидату юридических наук, руководителю Аппарата Комитета Государственной Думы по делам женщин, семьи и детей.

Как известно, наше отношение к человеку во многом зависит от первого впечатления, которое он произвел на нас в первые минуты общения с ним.

Спокойный, уверенный, грамотно говорящий человек всегда производит положительное впечатление, а главное, не дает чиновнику повода отмахнуться от его просьбы или манипулировать им. В этой памятке мы дадим советы как подготовиться к важным встречам и как разрешать конфликты в общениях с чиновниками.

Подготовка к общению и правила общения

Прежде всего, настраивайтесь на то, что чиновник отнесется к вам внимательно и с уважением.

−  Учтите, рассчитывая на внимание и уважение, следует проявить их самому по отношению к тому, к кому вы обращаетесь: Трудно понравиться тому, кто не нравится вам, особенно, если вы активно это выражаете.

−  Стоит сначала поздороваться, представиться, выяснить имя и отчество того, к кому вы обращаетесь, кратко и внятно изложить цель обращения;

−  Люди предпочитают соглашаться с теми, кто им привлекателен, с теми с кем они имеют сходство, а также вызывают приятные ассоциации. Помните – встречают по одежке, старайтесь одеться по-деловому, не вызывающе. Одежда не должна быть неряшливой и заведомо небрежной. Не стоит надевать слишком дорогие вещи, а также слишком яркие цвета. Представители субкультур, даже если это яркое этно, могут восприниматься как чудаки в лучшем случае, но, в общем как люди несерьезные. Отмечено, что деловой костюм играет роль униформы, заставляет по-иному, нежели спортивная, например, одежда воспринимать слова человека одетого в деловой костюм.

−  Постарайтесь быть приятными, вежливыми, благожелательными и сдержанными даже если вам этого не хочется. Возможно, вам представится случай открыть дверь, предложить простую помощь, сделать комплимент, похвалить оперативность в решении вопроса и компетентность, вам это может помочь больше, чем все жалобы.

−  Стоит заранее почитать Семейный кодекс, иные нормативные документы, вполне возможно даже выучить пару важных[1] статей, также ознакомьтесь с содержанием перечисленных ниже законов, внимательно почитайте информацию на сайте, проконсультируйтесь со специалистом, проявляйте компетентность, но без заносчивости;

−  Выберите время, удобное специалисту, чтобы он не спешил и к нему не было «километровой» очереди. Возможно, лучше прийти в неприемный день, однако об этом следует договориться заранее по телефону. Если договориться невозможно или в коридоре всегда большая очередь, идите на приём, и решайте свой вопрос, не обращая внимания на очередь. Вам не должно быть «неудобно», что «люди ждут» – не вы виноваты в том, что приходится долго объяснять и требовать то, что вам и без того полагается.

−  Четко, кратко и ясно излагайте суть дела и свою просьбу, отсутствие конкретики или изобилие деталей раздражает, мешает воспринимать суть вашего обращения;

−  Потренируйтесь говорить достаточно громко, спокойно и уверенно, например, перед подругой, супругом, включенным телевизором, наконец, – это очень помогает. Рекомендуем делать мысленные паузы между словами, так чтобы ваша речь была спокойной и уверенной, а также для того, чтобы вас легко понимали;

−  Указывайте причину, по которой вы обратились к чиновнику, используя слова «потому что», тем самым запуская реакцию уступчивости у того, к кому обращаетесь с просьбой. Когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину (даже «неуважительную»).

−  Возьмите с собой необходимые подтверждающие документы, квитанции, письма, фотографии, подготовьте заранее их копии;

−  Во время встречи всегда договаривайтесь о следующих шагах. Если вопрос сразу решить невозможно, добивайтесь, чтобы вам четко сказали, что конкретно от вас требуется, какие нужны документы, когда, уточните где их можно получить, и когда состоится следующая встреча. Попросите телефон, адрес, приемные часы того, к кому следует обратиться, если вы обратились не к тому специалисту;

−  Если вы не уверены в своих силах, возьмите с собой группу поддержки – родственника, подругу, мужа, специалиста (в зависимости от ситуации и вопроса – учителя, воспитателя, врача), адвоката, в конце концов. Называйте этого человека своим представителем – вы имеете на это право. Одновременно кричать на несколько человек, хамить им или обманывать гораздо сложнее;

−  Предоставляйте слово вашему спутнику, представителю, если ситуация вас нервирует, лучше предоставить слово тому, кто более спокоен и менее эмоционально уязвим. Однако вы имеете право на оправданные эмоции, там, где это уместно, тут главное не переборщить;

Поскольку вообще люди любят когда их просят, особенно о том, что они легко способны сделать, просите дать совет, помочь разрешить конфликт, пусть чиновник почувствует с одной стороны власть и силу, с другой ответственность за решение данного вопроса. Пытайтесь воззвать к чувству долга чиновника, его авторитету;

−  Не начинайте с утверждений «Доколе это будет продолжаться!», дайте возможность чиновнику разобраться, даже если у него на это уже было время. Постарайтесь понять характер чиновника, в одних случаях уместно обращаться как к последней и единственной инстанции, в других - таким отношением можно нарваться на отказ принимать решение вообще, отфутболивание. В любом случае постарайтесь вызвать в чиновнике человеческие чувства, однако крик, разговор на повышенных тонах отпугнут чиновника, вызовут раздражение

−  Ссылайтесь на то, что другие чиновники поступают так же, давайте понять, что от него требуется только то, что уже одобрено обществом и/или другими специалистами, начальством, особенно известным чиновнику. Чиновник во многом в силу своего положения ориентирован на стереотипное мышление;

−  Важно помнить, что чиновник как все мы стремится быть последовательным и проявляет это независимо от позитивного результата своей деятельности. Дело в том, что последовательность в людях очень высоко ценится и поэтому как способ поведения имеет очень большую мотивацию. Последовательность ассоциируется с интеллектуальностью, силой, логикой, рациональностью, стабильностью, честностью. Но последовательность проявляется иногда бездумно. Автоматическое стереотипное решение вопросов – свойство которое помогает решать задачи, в том числе чиновнику привычным образом, защититься от напряжения. При этом надо пронимать, не всегда лень или некомпетентность заставляет увиливать чиновника от мыслительной работы, а боязнь последствий. Замурованные в стенах последовательности, чиновники становятся невосприимчивы к доводам рассудка;

−  Следует потренироваться в общении, чтобы необходимые навыки закрепились и автоматически срабатывали при возникновении психологически напряжённой ситуации. Попробуйте дома разыграть простую сценку: предположите, что чиновник сразу же говорит вам, что это «не его вопрос» и что вам нужно идти куда-то ещё, при том, что вы точно знаете, что за решение данной ситуации отвечает именно этот чиновник. Как правило, если удаётся сразу избежать «отфутболивания», в дальнейшем встреча уже складывается: чиновник чувствует, что с вами придётся работать.

Поэтому переходим к следующему разделу:

Разрешаем напряженную ситуацию

Если вы чувствуете, что конфликт назревает, то:

–  Следует сделать небольшую паузу в общении и попытаться понять, что именно послужило причиной возникновения напряженности. Проанализировать, какие слова и действия спровоцировали конфликт, разобраться в своих ошибках. Не вы ли виновны в начале конфликта? Помните, что в конфликте всегда есть две стороны, и одна из них - вы. Старайтесь взглянуть на проблему со стороны чиновника, отвечающего за семейное устройство детей – возможно, его поведение может быть объяснено опасениями за судьбу детей?

–  Не следует пытаться вести переговоры по телефону в назревающей конфликтной или сложной ситуации, в этом случае по телефону нужно договориться только о встрече.

–  Помните, после драки кулаками не машут – и к встрече следует хорошо подготовиться;

–  Если дело дошло до конфликта – никогда не ходите на приём в одиночку. Дело не только в вашей психологической уверенности, но и в обеспечении свидетельской базы для подтверждения возможного незаконного поведения чиновника.

–  Не перебивайте говорящего. Позвольте ему высказаться, даже если вам крайне неприятно его слушать и хочется поспорить, дождитесь когда «пар» будет выпущен и спокойно продолжайте беседу.

–  Ведите разговор по существу и не позволяйте уводить беседу в сторону!

–  Не давайте втягивать себя в споры, не имеющие отношения к решаемому вопросу и доказательства собственной невиновности, не оправдывайтесь! В спорах будьте корректны, не торопитесь, будьте спокойны, а главное – не переходите на личности.

- Старайтесь не поддаваться давлению. Когда на нас оказывают давление, мы склонны оказывать психологическое реактивное сопротивление, выражающееся в нервозности, гневе, чувстве безысходности. Помните – это только прием;

- Также конфликт часто возникает на базе ограниченности ресурсов того, что вы хотите получить или то, что положено по закону. Подобное ограничение порождает конкуренцию, которая часто создается чиновником инстинктивно с тем, чтобы обеспечить рост своей значимости в решении того или иного вопроса по разным причинам, показать власть, реализовать свое желание управлять людьми. Например, органы опеки объявляют, что подходящих потенциальным усыновителям детей нет, говорят о наличии очереди на новорожденных, здоровых детей и так далее. Надо помнить, что такие ситуации создаются искусственно, а в некоторых, особо острых случаях, даже могут быть вызваны желанием получить взятку.

В таких ситуациях нельзя идти на поводу у чиновника, необходимо поискать обходные пути, обратиться к другому специалисту, если это возможно, к начальству, в конце концов обжаловать действия, или попробовать изменить свою цель, если это возможно.

–  Используйте различные доводы в споре, но аргументируя, помните - слабый аргумент размывает сильный, нет смысла говорить и писать по поводу деталей, если в главном уже имеется нарушение закона. Например, если вы хотите взять ребенка под опеку, а вам отказывают в выдаче заключения на основании того, что вы стары (молоды) и так далее, не надо доказывать, что вы ещё (уже) способны нести ответственность за воспитание ребенка, нужно доказывать, что законом не предусмотрен отказ в выдаче заключения по подобным основаниям;

–  Ни в коем случае не следует запугивать, никакой агрессивности, лучше показать осведомленность в вопросе, решения которого вы добиваетесь. Позиция спокойно сидящего на стуле – «я отсюда не уйду, пока вопрос не решу» – гораздо эффективнее, чем стоящего и размахивающего руками – «я на вас в суд подам»! Однако, если очевидно, что мнение чиновника или его позиция непоколебимы (см. выше о стереотипности мышления), не стоит тратить силы на убеждения, надо двигаться дальше;

–  Возьмите с собой диктофон и незаметно запишите «перлы» чиновников. Диктофонная запись, к сожалению, не может быть доказательством в суде без специальной экспертизы, но вышестоящее начальство её, как правило, соглашается прослушать – и сделать соответствующие выводы. Кроме того, специалист, адвокат или психолог по этой записи сможет более точно диагностировать ситуацию и дать более точный совет.

–  Когда в основе действий чиновника лежит решение, принятое другим лицом или органом, не теряйте время – всегда работайте на опережение. Посетите все значимые инстанции, которые может вовлечь противная сторона
, раньше, чем это сделают сами чиновники. Пишите, говорите – убедите их в своей правоте. Ни в коем случае не рассчитывайте, что за вас это будет делать чиновник. Помните, первоначально сложившееся мнение труднее поменять;

–  Не обращайте внимания на то, что вам говорят на словах, особенно по телефону, поскольку письменно, в документах или в письмах может быть иное. Вспомните любимое выражение сотрудников милиции: «Телефонный разговор к протоколу не подошьёшь». Добивайтесь письменного ответа.

–  В случае спора по законодательству или при устном отказе – ничто не принимайте на веру! Требуйте показать текст и реквизиты закона, приказа, инструкции и т. п., на которые ссылается чиновник. Обязательно запишите: полное название документа, часть текста, номер, дату, кем принят документ, иначе все разговоры будут ни о чем. Часто чиновник отвечает «не положено, невозможно, нельзя!» только потому, что он так думает, или некомпетентен в данном вопросе, а может просто не хочет лишний раз утруждать себя;

–  Утверждения, что у них «есть инструкции» или «так сказано в законодательстве» – несерьезны! Вы так же можете парировать, что где-то там, «в законодательстве», все написано с точностью до наоборот.

–  Не бойтесь уточнять, спрашивать и требовать письменного обоснования любого отказа – с такой бумагой вы можете обращаться в вышестоящие органы или суд и оспаривать решение. Без такой бумаги все ваши слова будут не убедительны, а на суде, фразы типа «мне так сказали» – не являются доказательством …

–  Если местный акт, приказ или инструкция, противоречат федеральному закону, то преимущество всегда имеет федеральный акт. Если, тем не менее, чиновник действует наперекор федеральному законодательству – его можно «поправить» через прокуратуру и суд, и чиновник это знает. Однако, за нарушение местной инструкции – накажет ближайший начальник. И поэтому в такой ситуации происходит внутренняя борьба чиновника, и это надо учитывать.

–  Если по вашему устному запросу чиновник отказывается давать письменное обоснование какому либо решению, пишите заявление с просьбой письменно обосновать отказ. Если и такое заявление не принимают, - отправьте запрос по почте[2].

________________________________________________________________________________

Важно помнить (некоторые принципы российского законодательства)

1.  Как правило, разрешено всё, что не запрещено. Отсюда следует, что не стоит искать в законодательстве детальные инструкции, что то или иное делать дозволяется.

2.  Гражданин вправе обращаться с любой просьбой к любому чиновнику. В любом случае, он имеет право на письменный ответ с мотивировкой того или иного решения. Срок ответа — 30 дней, если в конкретном случае законом не оговорен иной срок.

3.  Доказательства тех или иных обстоятельств требуются только в гражданском судебном процессе[3]. Обращаясь к чиновникам, напротив, вы, гражданин, не обязаны знать законодательство, имеете право не сопровождать свои просьбы ссылками на статьи законов, но чиновник обязан обосновывать свой отказ. Если орган опеки выдает отрицательное решение оно так же должно быть мотивировано и даны ссылки на конкретные статьи закона, который применим в данном случае.

4.  Ограничения не подлежат расширительной трактовке (Конституция РФ, ст. 55 часть 3), например список требований к усыновителю, является закрытым и требовать иного чиновник не имеет права.

Важные законодательные акты:

1.  Семейный кодекс РФ.

2.  Гражданский процессуальный кодекс РФ. Глава 25. Производство по делам об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностного лиц, государственных и муниципальных служащих. и Глава 19. Усыновление (удочерение) детей.

3.  Гражданский кодекс РФ. Часть 1. Ст. ст. 26, 28, 31—36.

4.  Федеральный закон от 01.01.01 г. № 44 «О государственном банке данных о детях, оставшихся без попечения родителей», ст. 17.

5.  Постановление Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении правил передачи детей на усыновление…» (с изменениями).

6.  Федеральный закон от 01.01.01 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

[1] Рекомендуем изучить следующие статьи Семейного кодекса РФ: 121, 123, 124-133; 145-155; для иностранных граждан усыновляющих ребенка супруга, гражданина РФ – ст. 165.

[2] См. рекомендации по отправке заявлений и других бумаг в ПАМЯТКА «Правила составления и подачи обращений»).

[3] Например, усыновители в заявлении в суд указывают обстоятельства, позволяющие им усыновить ребенка и, ссылаясь на статьи Семейного кодекса, просят поменять имя или изменить дату рождения ребенка.