Ответы на вопросы потребителей
1.Куда обращаться потребителю, если он перевел деньги на счет мобильного телефона, но даже по истечении двух недель деньги на счет так и не поступили?
В таких случаях необходимо обратиться в головной офис оператора связи с квитанцией подтверждающей перевод денежной суммы.
В соответствии со ст.27 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленные Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденные Постановлением правительства РФ от 01.01.01г.№ 000 или договором о выполнении работ (оказании услуг). Порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты являются существенными условиями договора и должны быть указаны в договоре.
Ответственность исполнителя за нарушение срока предоставления доступа к сети предусмотрена п.5.ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.57 Правил оказания услуг подвижной связи в виде выплаты неустойки в размере 3 процентов от стоимости подвижной связи за каждый час просрочки, но не более стоимости услуги подвижной связи либо по требованию потребителя полностью возмещает причиненные убытки.
2.Как быть, если купленный в киоске глянцевый журнал потрепан (некоторые страницы загнуты, есть записи на полях)? Куда обращаться? Кто несет ответственность?
Правила продажи периодических изданий в киосках определяются общим положением Правил продажи отдельных видов товаров. Если журнал был в употреблении продавец обязана была своевременно довести до покупателя данную информацию. Если информация не была предоставлена и потребитель обнаружила, что журнал не новый, то необходимо обратиться к руководству торговой организации с письменным заявлением о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной денежной суммы в соответствии со ст.12.Закона РФ «О защите прав потребителей». Мы рекомендуем, более внимательно относиться к покупкам. То, что страницы загнуты и есть записи на полях можно было обнаружить и при покупке, до того как оплатить журнал и тем самым избежать конфликтных ситуаций.
3.Я купила цифровой фотоаппарат, но он пришел в негодность. Так как срок гарантии еще не закончился, я отнесла его в магазин. После проверки экспертиза установила, что есть заводской брак. Но мне не желают возвращать затраченную мною сумму за фотоаппарат, предлагают выбрать новую модель в этом же магазине? Правомерно ли это? Имею ли я право просто забрать свои деньги и купить фотоаппарат, где пожелаю?»
Действия продавца неправомерны, так как противоречат ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара, соразмерного уменьшения покупной цены, замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с перерасчетом, а также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Следовательно, продавец не может навязывать свои требования, он может только предложить, а право потребителя принять предложение продавца или нет. В данном случае потребителю необходимо написать повторное заявление на имя руководителя магазина о не согласии с заменой фотоаппарата и настаивание на расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной денежной суммы в соответствии с законодательством о защите прав потребителей или обратиться в отдел защиты прав потребителей мэрии г. о. Тольятти (ул. . каб.509, тел., ) для оказания конкретной помощи в удовлетворении требования о возврате денег
В связи с нарушением прав потребителя можно обратиться и в федеральную службу- Роспотребнадзор по адресу: Московский пр-кт,19.
4.Купили с подругой пиво в крупном торговом центре. На кассе нам его открыли, а потом охранники попросили нас выйти на улицу, объяснив это тем, что распитие спиртных напитков в общественных местах запрещено. Однако на кассе этого торгового центра нам об этом не напомнили и не предложили завернуть бутылки в пакеты. Кто в этом случае виноват?
В данном случае виноваты потребители-подружки, так как распивали пиво непосредственно в магазине, а не на специально отведенном для этого месте, а именно: баре, летней площадке у магазина. Действия охранников правомерны, так как в их обязанности входит следить за общественным порядком в магазине. Кассир оказала дополнительную услугу, открыв пиво, по просьбе покупателей.
5.Купила МПЗ-плеер в крупном магазине. Гарантия (1 год) плеер выдержал, но потом сразу стал хуже работать. Имею ли я право вернуть плеер? Может, магазин обеспечит бесплатный ремонт?»
Потребитель имеет право вернуть плеер, если обнаружились недостатки по истечении гарантийного срока в пределах двух лет, если докажет, что в товаре имеется производственный дефект. Для этого необходимо обратиться в организации, которые проводят независимую товарную экспертизу.
После получения акта экспертизы с заключением, что в товаре имеется производственный дефект, необходимо написать заявление в торговую организацию, где приобретался с товар. В заявлении описать, когда приобретался товар, какой дефект проявился и в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» какое требование вы выставляете, а именно: замены плеера на новый аналогичной марки, или другой марки с перерасчетом, или в взамен этого требования, можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата уплаченной денежной суммы. Кроме того, необходимо требовать возмещения материальных убытков в связи с проведением независимой товарной экспертизы.
6.Мне прислали ДВД-фильм почтовым переводом из Твери. Кассета была тщательно упакована множеством коробок, но сам диск гулял внутри кассеты и в итоге поцарапался, в некоторых местах фильм плохо показывает. Могу ли я пожаловаться на фирму доставщика и рассчитывать на новую копию фильма?
В данном случае с потребителем заключен договор купли - продажи посредством дистационного способа продажи товаров.
В соответствии с п.5 ст.26.1.Закона РФ «О защите прав потребителей» последствия продажи товара ненадлежащего качества дистационным способом продажи товаров установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 выше названного закона, поэтому потребитель может требовать замены ДВД-фильма на новый, качественный. Сложность ситуации в том, что на кассете царапины, т. е. механические повреждения, и в какой период они возникли, до передачи потребителю или после передачи доказать очень сложно. Принимая товар на почте, нет возможности его проверить по качеству. Если не допускается продажа экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм с лотков и палаток, где невозможно проверить запись, то и здесь практически та же самая ситуация, но законодательно продажа аудиовизуальных произведений дистационным способом продаж не запрещена.
Остается пожелать нашим потребителям, не приобретать ДВД-фильны посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, Интернет-магазины и др.).
7.В супермаркете продали несвежую семгу. Кассиры говорят, что жалобы принимают не они и отказываются менять товар. Куда обращаться?
Продавец обязан продать товар качественный и обеспечивающий безопасность для жизни и здоровья потребителя. При реализации пищевых продуктов торговые организации обязаны соблюдать требования санитарных, ветеринарных правил и других нормативных документов. Не могут находиться в реализации товары, имеющие признаки недоброкачественности.
Правовое регулирование отношений в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов осуществляется Федеральными законами «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «О защите прав потребителей», Правилами продажи отдельных видов товаров и многими другими нормативными актами.
Если вы обнаружили, что товар некачественный необходимо обратиться к руководству магазина, а в его отсутствие к администратору торгового зала или к старшему продавцу, в компетенцию которого входит обязанность принимать жалобы, предложения покупателей. Некачественный товар должен быть снят с реализации, а потребитель имеет полное право требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Не лишним будет оставить запись в книге отзывов и предложений, которую обязаны продавцы выдать по первому требованию потребителя.
8.В магазине на кассе мне пробили цену, которая была на рубль больше, чем на ценнике. Должен ли я переплачивать? Куда обращаться?
Переплачивать потребитель, конечно, не должен. В соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.11 Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о цене товара.
Оплата за товар производится по указанной на ценнике информации. Цена является существенным условием договора, и если она изменилась, продавцы обязаны своевременно изменить информацию на ценнике. Отговорка продавцов, что не успели переписать ценники, не должна восприниматься, как должное. Кассовый чек необходимо сохранить.
В случае отказа кассира вернуть переплаченные денежные суммы необходимо обратиться к руководству магазина
Если ситуации не разрешилась мирно в магазине и ваше право, как потребителя нарушено, можно обратиться в:
-Отдел Территориального управления Роспотребнадзора по ХМАО-Югре в г. Белоярский.
Руководитель отдела -
тел.-60-03, квартал Молодежный 1а
Зам. руководителя по вопросам защиты прав потребителей –
тел.-64-33, специалисты отдела
9.Купили дочери обувь. Продавец уверяла, что она произведена в Италии. Мы не нашли страну-производитель ни на коробке, ни на чеках. Соседи подсказывают, что это подделка. Можем ли мы вернуть обувь? Боимся, что долго не прослужит. Дочь их еще не надевала.
Информация об изготовителе является обязательной при продаже всех товаров. Маркировка должна быть нанесена на коробке или в сопроводительных документах, или на самой обуви.
Ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре определена ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребитель имеет право расторгнуть договор и требовать возврата денежной суммы, оплаченной за товар.
К продавцу необходимо обратиться с письменным заявлением в разумный срок. Законодательство не устанавливает конкретный срок возврата товара, в случае отсутствия надлежащей информации, но предполагается, что разумный срок не должен быть более одного месяца.
10 Покупатель, купивший в магазине телефонный аппарат, предъявил требование к магазину о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денег по причине того, что в течение гарантийного срока оказался неисправным блок питания данного телефона.
В соответствии с п.3 ст.470 ГК гарантия качества на товар распространяется на все его комплектующие изделия (в том числе на блок питания), если иное не установлено договором.
В соответствии с п.1 ст.503 ГК и п.1 ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества вправе потребовать расторжения договора купли-продажи.
Данные статьи представляют собой исключение из ст.475 ГК (общие нормы о купле-продаже), которая лишает покупателя такого права, за исключением случаев, если недостатки переданного товара являются существенными.
Наличие именно существенных недостатков в товаре, продаваемом потребителю, имеет юридическое значение только в случае, если товар является технически сложным и дорогостоящим. Но и в этом случае потребитель в случае отсутствия существенных недостатков лишается лишь права на замену товара, но не права на расторжение договора и на возврат денег.
Более того, в соответствии с постановлением Правительства РФ от 01.01.01 года телефоны не входят в перечень технически сложных и дорогостоящих товаров. К таким товарам относятся только:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
2. Мотоциклы, мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера, яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и морозильники.
6. Стиральные машины автоматические.
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
В соответствии с п.2 ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" данное требование правомерно заявлено организации-продавцу.
Пункт 5 ст.18 Закона и ст.476 ГК предоставляют продавцу возможность доказывать, что неисправность возникла по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает (непреодолимая сила, нарушение покупателем порядка пользования и хранения, действия третьих лиц). При этом в Законе прямо оговаривается, что экспертизу проводит продавец и за свой счет.
Нарушение прав потребителя, в частности, возложением на него обязанности по проведению экспертизы, является основанием для взыскания с продавца убытков (расходов на проведение экспертизы). Исключением, когда продавец освобождается от ответственности, является ситуация, когда по результатам экспертизы продавец за ненадлежащее качество товара ответственности не несет. За необоснованные требования продавца о проведении экспертизы потребитель вправе требовать компенсации морального вреда потребителю в любом случае (ст.15 Закона).
Таким образом, потребитель вправе требовать расторжения договора и взыскания денег с продавца телефона, блок питания которого в течение гарантийного срока не соответствует требованиям, предъявляемым к качеству товара. Продавец может оспорить требования потребителя, проведя экспертизу и доказав таким образом, что ненадлежащее качество товара вызвано обстоятельствами, за которые отвечает потребитель. В этом случае продавец может взыскать расходы на проведение экспертизы с потребителя.
Требование продавца о проведении экспертизы потребителем неправомерно и может являться основанием для возмещения последнему имущественного и морального вреда.
11. Я прохожу потерпевшим по делу, где в результате ДТП мне были причинены телесные повреждения, а также крупный материальный ущерб. Адвокат виновного потребовал в суде проведения комплексной экспертизы. Суд согласился с ним и предоставил время для подготовки вопросов для экспертов. Расскажите, пожалуйста, об особенностях такого вида экспертизы. Как я могу использовать в своих интересах подобное исследование.
Комплексная экспертиза назначается в случаях, когда поставленные вопросы не могут быть решены специалистами одной специальности, когда требуется одновременное и координированное исследование этих вопросов представителями разных специальностей.
В экспертном заключении должно быть указано, какие исследования провел каждый эксперт, какие факты лично он установил и к каким выводам пришел. Каждый эксперт вправе подписать общее заключение, либо его часть, которая отражает ход и результаты проведенных им лично исследований.
Если в определении суда о назначении экспертизы содержатся вопросы, требующее производства раздельных, не связанных между собой исследований, то по каждому из них составляется отдельное заключение или ответ о невозможности дачи заключения.
Комплексная экспертиза проводится обычно в отношении одних и тех же объектов. Возможно, например, назначение комплексной автотехнической и медицинской экспертизы, как в вашем случае. Объектами такой экспертизы являются транспортные средства и тело человека, материалы дела, в которых зафиксированы повреждения, полученные пострадавшим во время дорожно-транспортного происшествия.
Назначение и проведение в стадии судебного следствия экспертиз регулируются ст.283 и главой 27 Уголовно-процессуального кодекса РФ.
Вам необходимо обратиться за помощью к адвокату для подготовки вопросов экспертам. Выводы экспертов имеют важное значение для установления истины по делу. Имейте в виду, что заключение эксперта, как и любое другое доказательство в соответствии со ст.17 УПК РФ, не имеет заранее установленной силы, не обладает преимуществами перед другими доказательствами и подлежит оценке по внутреннему убеждению судей, основанному на всестороннем и объективном рассмотрении всех обстоятельств дела в их совокупности.
12. В каких случаях проводится экспертиза товара?
Экспертиза товара проводится в случае, если в приобретенном товаре проявился недостаток и покупатель с продавцом не пришли к единому мнению о причинах возникновения недостатка.
13. За чей счет должна производиться экспертиза товаров, реализуемых через торговую сеть?
В соответствии со статей 18,19 Закона РФ “О защите прав потребителей”, если недостаток проявился в пределах установленного изготовителем либо продавцом гарантийного срока, ее назначает, оплачивает и проводит продавец, а если недостаток проявился до наступления гарантии или после ее истечения, но в пределах двух лет, либо гарантия была не установлена – результаты экспертизы должен предоставить продавцу покупатель.
Наш совет. Во-первых, необходимо определить, что послужило причиной проявления недостатка – скрытый производственный дефект либо неправильная эксплуатация товара потребителем. Это имеет принципиальное значение для решения вопроса, сможет ли покупатель получить деньги за некачественный товар либо заменить его на товар надлежащего качества и т. п. Если же недостаток проявился по вине потребителя, то он такого права не получает.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
14. Вправе ли продавцы отказать в приемке товара ненадлежащего качества?
Исходя из нормы п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»,продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, следовательно, продавец не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества.
Отказ в приемке товара или дата его, должны документально зафиксированы, соответствующей записью на заявлении (претензии) потребителя, либо отдельным документом, форму которого определяет продавец.
Соблюдение этого правила в интересах, как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку Закон «О защите прав потребителей» устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и ответственность за их нарушение.
15. Кто проводит экспертизу и порядок ее проведения?
Продавец по своему усмотрению или по соглашению с потребителем определяет экспертное предприятие.
Экспертиза проводится независимыми от продавца и потребителей организациями. Для проведения экспертизы в нашем городе можно обратиться к услугам, таких предприятий:
Порядок проведения экспертиз устанавливается нормативными документами. Например: в отношении продовольственного сырья и пищевых продуктов, их использовании или уничтожении, порядок регламентируется Постановлением Правительства РФ от 01.01.01г. № 000, организация и проведение независимой технической экспертизы транспортного средства при решении вопроса о выплате страхового средства определены Правилами, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 000 от 01.01.01г.
При проведении экспертизы учитываются положения нормативных документов по стандартизации, т. е соответствие товара техническим условиям и ГОСТам. Например: при проведении экспертизы на наличие полной маркировки обуви используется ГОСТ 7296. Дополнительно используются Инструкции о порядке проведения проверки качества и количества товаров экспертами Торгово-промышленной палаты РФ, Инструкции о порядке проведения экспертиз экспертами, утвержденная Приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 01.01.01 года № 20. С учетом времени принятия данного акта следует понимать, что он применяется в части не противоречащей Конституции РФ, Гражданскому кодексу РФ.
Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, в которых должно быть указано: реквизиты заказчика экспертизы, полное наименование товара, количество предъявленного к экспертизе товара, производитель товара, цель экспертизы с указанием дефектов и др.
Существенное значение имеет определение цели экспертизы –определение соответствия качества товара ГОСТам, техническим условиям, соответствия маркировки товара, причин образовавшихся дефектов.
Закон не определяет объем проведения экспертизы товара и содержание экспертного заключения, но оно должно содержать полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, позволяющие сделать вывод о причинах, характере и времени возникновения недостатка.
Часто эксперты также указывают и процент износа товара, что иногда мешает, в дальнейшем, разрешать конфликтную ситуацию, так как при наличии производственного характера возникновения дефекта, продавец, исходя из % износа, снижает стоимость товара на сумму процента износа. Это неправомерно и к цели экспертизы не имеет прямого отношения.
При возврате покупателю, уплаченной за товар ненадлежащего качества, денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
