Применение
системы управления
бизнес-процессами
B-Pro Business Processor
для автоматизации процессов службы Service Desk
Система B-Pro Business Processor позволяет реализовать эффективное управление всеми основными процессами службы Service Desk (SD), основанными на методологиях ITIL и ITSM.
Для этого в ней есть все необходимые механизмы:
Инструмент для ведения базы конфигураций CMDB
Возможность описывать процессы управления в виде сценариев
Классификация, приоритезация, отслеживание статусов процессов
Ролевое управление процессами
Возможность интеграции с внешними системами
База CMDB
База CMDB ведется в трех справочниках – Ресурсы, Персоны (Люди) и Территории. Ресурсы и Персоны имеют связь с Территориями, поэтому в любой момент известно место установки конкретного ресурса, месторасположение человека, и соответственно, кто и какими ресурсами пользуется или может пользоваться. Есть возможность вести учет материальной ответственности сотрудников за ресурсы, которыми они пользуются.
База ведется в справочниках с удобной для восприятия специалистами SD древовидной структурой:
Как видно из примеров, база CMDB может вестись для множества разных компаний или иных структур, разделенных по другим признакам.
Для каждого элемента CMDB указывается конкретизирующая информация:
Для ресурса:
Для Персоны:
Для Территории:
На всех трех скриншотах хорошо видно, что для каждого элемента CMDB есть возможность прикреплять неограниченное количество файлов, а также присваивать дополнительные свойства, задаваемые пользователем, которые впоследствии могут быть прочитаны или записаны системой при выполнении сценариев процессов.
Таким образом, база CMDB системы B-Pro Business Processor предоставляет сотрудникам SD практически полную информацию, необходимую им в повседневной работе.
Реализация процессов управления
Процесс только тогда может называться процессом, когда для него определены:
Событие, являющееся началом процесса
Сценарий его выполнения
Участники процесса
Результат, которым процесс должен закончиться
Старт процессу может быть дан следующими способами:
Ручной запуск. Может применяться при регистрации сообщений пользователей по телефону
Запуск по расписанию. Удобен при управлении изменениями для запуска процессов, в которых выполняются действия, привязанные ко времени (закупка расходников, контроль баз данных, резервное копирование и т. д.)
Запуск по входящему сообщению электронной почты. Адресов, по которым запускаются процессы, может быть множество, в зависимости от количества событий, по которым обращаются в SD.
Вызов из другого процесса. Для случаев, когда при выполнения одного процесса возникает необходимость запустить другой процесс(ы). Например, когда в процессе решения инцидента возникла необходимость запустить процесс по приобретению оборудования.
Сценарий каждого процесса изначально создается с помощью любого инструмента процессного моделирования, например MS Visio:
После этого он заносится в систему управления в виде связанных между собой элементов сценария:
На данный момент используются следующие элементы сценария:
Задача: Используется для раздачи заданий исполнителям и контроля их исполнения
Задача ввода данных: 
Используется для постановки исполнителю задачи на ввод данных. При исполнении данного элемента исполнитель видит на экране сам текст задачи и поля ввода с приглашениями:
Данная форма ввода для показа на экране генерится системой автоматически, в зависимости от количества и типа полей ввода, указанных в таблице «Список настраиваемых полей» в элементе сценария выше.
Разветвитель: 
Используется для ветвления процесса после сравнения данных системой (первый скриншот), либо после ответа исполнителя на вопрос, заданный в разветвителе (второй скриншот).
Триггер по связям: 
В системе существует два вида триггеров – по связям и по данным. Триггер по связям ожидает, когда будут выполнены элементы сценария, которые связаны с ним сверху. Затем, в зависимости от указанного условия «И», «ИЛИ», он активирует элементы сценария, связанные с ним и расположенные ниже по сценарию.
Триггер по данным: 
Триггер по данным работает аналогично, только ожидает он не отработки связанных с ним элементов сценария, а выполнения условий по значению переменных, указанных в таблице.
Скрипт
: Это микропрограмма на языке BPSL, позволяющая системе читать, записывать, изменять, вычислять, сравнивать значения различных переменных, в том числе и из CMDB, а также выполнять более 30 функций и процедур.
Сообщение:
Отправка информации пользователю через электронную почту, SMS, Popup и NetSend.
Ожидание сообщения: Ожидание ответа на посланное ранее сообщение.
Таймер: 
Таймер служит для контроля времени и позволяет с легкостью осуществлять иерархическую эскалацию.
Комбинируя в сценарии набор вышеуказанных элементов, можно построить любой процесс управления!
Уровень автоматизации.
Классификация процессов производиться выбором соответствующего ресурса из базы CMDB в заголовке процесса, причем назначение ресурса может быть произведено системой автоматически скриптом.
Назначение Приоритета и Статуса процесса также может производиться как вручную, так и автоматически скриптом, если формализованы условия их вычисления.
Участники процесса, т. е. исполнители и контролеры, в зависимости от указанного в сценарии уровня автоматизации, могут назначаться директивно или по ролевому принципу.
Директивное назначение рекомендуется использовать при ручной постановке задач конкретному исполнителю, во всех остальных случаях лучше и надежнее использовать ролевое назначение исполнителей и контролеров. В этом случае система сама выбирает исполнителя для роли, указанной в задаче, в зависимости от ресурса и территории, указанных в заголовке процесса.
Кроме этого, для каждой роли можно указать несколько ее исполнителей для каждого ресурса и территории, и тогда, в случае отсутствия одного из них, система назначит другого (периоды отсутствия пользователей системы задаются в форме редактирования Персоны).
Завершение.
Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, можно создать сценарии процессов управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и т. д., которые будут запускаться вручную, либо автоматически, после чего система и исполнители будут отрабатывать последовательность элементов сценария, пока процесс не завершиться заданным результатом. При этом вся необходимая информация в любой момент доступна в базе CMDB.
Если в процессе исполнения будут нарушены сроки выполнения отдельных операций, система по сценарию может провести иерархическую эскалацию, и процесс всегда будет под контролем!
