Выводы, сделанные по результатам социологического опроса,
проводимого в рамках программы общественной экспертизы
перехода к электронному правительству
1. В Уральском федеральном округе имеются объективные предпосылки для перехода граждан к пользованию государственными и муниципальными услугами в электронном виде: две трети (66,2%) опрошенных жителей округа заявили, что умеют пользоваться компьютером и Интернетом, а 39,1% - что пользуются Интернетом ежедневно.
Успешнее всего освоили компьютер и Интернет молодые мужчины с высоким уровнем образования и высокими доходами, а в группе аутсайдеров оказались пожилые, малообразованные и малообеспеченные женщины.
При этом, в силу наличия в округе информационного неравенства, лучше всего подготовлены к переходу к электронному правительству представители самых образованных и обеспеченных слоев населения, проживающие в Тюменской области и Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономном округах.
2. Двое жителей Уральского федерального округа из трех (62,0%) слышали о том, что в стране началась реализация государственной программы перехода к электронному правительству, хотя сказать о ней что-то конкретное мог только каждый седьмой опрошенный (13,5%).
Самый высокий уровень осведомленности о переходе к электронному правительству характерен для руководителей и специалистов среднего возраста, с высшим образованием и высоким уровнем доходов, успешно освоивших информационно-коммуникационные технологии. Хуже всего осведомлены о происходящих процессах студенты и пенсионеры, особенно пенсионеры с невысоким уровнем образования.
Лучше всего знают о переходе к электронному правительству в Тюменской области: в той или иной мере слышали об электронном правительстве три четверти (75,6%) опрошенных. Самый низкий уровень осведомленности был зафиксирован в Свердловской области (слышали о переходе к е-правительству 58,0%).
Основным источником информации о том, что в стране происходит переход к электронному правительству, является телевидение: 75,1% опрошенных, слышавших об этом переходе, указали, что узнали о нем из телепередач.
3. За последний год приходилось обращаться в такие учреждения, как паспортный стол, налоговая инспекция, отдел социальной защиты, ЗАГС, ЖЭК и т. п., 68,2% респондентов, причем 14,2% из них делали это практически каждый месяц.
В целом респонденты были удовлетворены эффективностью своих посещений органов власти: указали, что им удалось добиться поставленной цели, 84,7% тех, кто в течение последнего года посещал государственные учреждения.
Чем чаще респонденты посещают государственные и муниципальные органы власти, тем лучше они осведомлены о том, что в стране начался переход к электронному правительству: среди тех, кто бывает в подобных учреждениях практически каждый месяц, слышали о переходе к е-правительству 69,0% опрошенных, а среди тех, кто побывал там один раз за год – 61,6%.
4. Примерно половина опрошенных (48,9%) считают, что с появлением в государственных учреждениях компьютеров и Интернета чиновники стали работать быстрее и эффективнее. Каждый десятый респондент (10,1%) заявил, что качество их работы понизилось, а примерно четверть (27,7%) высказали мнение, что в работе чиновников ничего не изменилось.
Чем чаще респонденты посещают государственные и муниципальные учреждения, тем чаще они склонны считать, что с появлением ИКТ работа государственных чиновников либо не изменилась, либо стала медленнее и хуже.
5. Отношение участников опроса к получению государственных и муниципальных услуг в электронном виде является неоднозначным. Около половины респондентов (48,2%) заявили, что в случае наличия выбора предпочли бы обращаться в органы власти лично, а не по Интернету, еще 30,3% хотели бы иметь выбор, как обращаться – через Интернет или лично, и только 16,5% однозначно указали, что предпочли бы взаимодействовать с органами власти исключительно в электронном виде.
Таким образом, в той или иной мере готовы использовать Интернет при обращении в органы власти 46,8% опрошенных, т. е. около половины от общего их числа. Остальные пока не поддерживают идею такого обращения.
Однако само по себе умение пользоваться Интернетом не означает автоматической готовности к электронному правительству: даже в группе тех, кто заявил, что чувствует себя в Сети вполне уверенно, готовы общаться с органами власти только по Интернету не более четверти опрошенных (25,2%), а еще четверть (27,7%) явно предпочитают электронному взаимодействию личное общение. В то же время в группе тех, кто пока Интернетом не овладел, 15,6% не исключают для себя возможности прибегнуть к услугам электронного правительства.
6. Высокий уровень готовности к электронному правительству характерен для наиболее социально адаптированных и успешных членов общества – молодых мужчин с высшим образованием и высокими доходами, занимающих руководящие должности или являющихся работниками умственного труда, и успешно освоивших современные информационно-коммуникационные технологии. Самый низкий уровень готовности характерен для представителей социально-незащищенных слоев населения: пожилых, малообразованных пенсионерок с низкими доходами.
Иными словами, при переходе к электронному правительству наблюдается тенденция, типичная для освоения любых технологических нововведений: они распространяются в обществе «сверху вниз», от молодых, образованных и обеспеченных слоев общества ко всем остальным.
7. Возможность получать государственные услуги в электронном виде имеет наибольшую значимость для руководителей и специалистов с высоким уровнем образования и высокими доходами, особенно если они вынуждены примерно раз в квартал контактировать с государственными учреждениями. Достаточно высока значимость такой возможности и для студентов (хотя они посещают государственные учреждения сравнительно редко: делают это не реже, чем раз в квартал 14,1% опрошенных, в то время как среди руководителей эта группа составляет 41,4%, а среди специалистов – 36,3%). Самую низкую значимость электронные услуги имеют для пожилых людей с низким уровнем образования и низкими доходами.
8. Наибольший интерес к получению государственных услуг в электронном виде проявили респонденты из Ханты-Мансийского автономного округа – Югры: в этой группе свыше половины опрошенных (55,6%) выразили желание использовать Интернет при обращении в органы власти, причем половина из них (28,4%) предпочла бы действовать только через Интернет. Достаточно высокий уровень заинтересованности в электронных государственных услугах был характерен и для жителей Ямало-Ненецкого автономного округа и Тюменской области: в этих субъектах федерации доля тех, кто хотел бы использовать Интернет, превышает долю тех, кто желает общаться с представителями органов власти только лично (соответственно 52,4% и 55,2%).
Наоборот, в Свердловской и Курганской областях преобладают сторонники личного общения с чиновниками: готовы с этой целью использовать Интернет не более трети опрошенных (36,8% в Свердловской области, 37,2% в Курганской).
Возможность использовать Интернет для взаимодействия с органами власти является наиболее значимой для жителей юга Тюменской области и Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономного округов.
9. Примерно четверти респондентов, имеющих навыки работы в Сети, уже приходилось использовать Интернет, чтобы получить информацию о времени работы государственного учреждения, узнать, какие документы нужны тому, что в него обращается, и скачать образцы этих документов для заполнения.
Наибольшей популярностью пользуются виды взаимодействия, направленные на подготовку к получению государственной услуги («узнать, какие документы нужны для обращения в учреждение», «скачать бланки документов, образцы заполнения документов») и на предоставление информации об итогах работы государственного учреждения («получать извещение, что документ готов»).
10. Респондентам был предложен список услуг, которые к 2015 году планируется перевести в электронный вид. Список был подготовлен на основе Плана перехода федеральных органов исполнительной власти на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде[1].
Можно выделить группу услуг, твердое намерение пользоваться которыми на момент опроса выразило около четверти опрошенных. Это регистрация автомобиля, подача налоговой декларации, постановка в очередь на детский сад, назначение пособий и льгот, получение паспорта и назначение пенсии. Примерно пятая часть опрошенных уже сейчас готова получать в электронном виде такие услуги, как подача документов в ВУЗ, регистрация жилья, выдача лицензий, разрешений и т. п., заполнение и направление в аптеки электронных рецептов и запись ребенка в школу.
11. Можно говорить о формировании двух основных видов запросов на получение государственных услуг:
- Запрос № 1: на услуги, связанные с выдачей документов и регистрацией прав на имущество. Такой запрос характерен для респондентов младшего и среднего возраста с высоким уровнем доходов и образования, т. е. для группы, которая демонстрирует наибольшую готовность к электронному правительству.
- Запрос № 2: на услуги, связанные с социальной защитой граждан: назначение пенсии и пособий, выдачу электронных рецептов и т. п. Такой запрос типичнее для респондентов старшего возраста с невысоким уровнем доходов и образования, т. е. для группы, настороженно относящейся к мерам по переводу государственных услуг в электронный вид.
Существуют услуги, которые вызывают интерес у представителей обеих групп. Прежде всего это электронная регистрация постановки ребенка на очередь в детский сад, а также назначение пособий и льгот.
В Свердловской и Курганской областях преобладает запрос № 2 (на «социальные» электронные услуги), в Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах – запрос № 1 (на «имущественные» электронные услуги), а Челябинская и Тюменская область занимают промежуточное положение.
12. С декабря 2009 года начал свою работу Портал государственных услуг www. *****. В связи с этим в анкету был включен блок вопросов, посвященных использованию жителями Уральского федерального округа Портала государственных услуг.
На момент опроса на Портале государственных услуг успели побывать 7,8% опрошенных (118 человек), причем половина делала это неоднократно. 61,6% опрошенных сообщили, что еще ни разу не выходили на данный портал, а 28,4% вообще не знали о том, что такой портал существует.
Из числа опрошенных, хотя бы раз побывавших на Портале государственных услуг, пятая часть (21,2%) уже получила код активации, необходимый, чтобы пользоваться «Личным кабинетом». Еще две пятых (42,3%) собираются получить данный код.
Среди тех, кто уже пользовался Порталом государственных услуг, преобладают мужчины младшего и среднего возраста с высоким уровнем образования и доходов, работающие либо руководителями, либо специалистами. Для тех, кто уже неоднократно пользовался Порталом, характерен тип запроса на электронные услуги № 1: самыми популярными государственными услугами, которыми респонденты выражают твердое намерение пользоваться, оказались подача налоговой декларации, регистрация автомобиля, получение паспорта и регистрация жилья.
Чаще всего посещали Портал государственных услуг опрошенные, проживающие в Тюменской и Свердловской областях: в этих субъектах федерации хотя бы раз побывал на портале каждый десятый респондент. На второй позиции – опрошенные жители Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов (побывало на портале около 8%). Реже всего посещали Портал государственных услуг жители Челябинской и Курганской областей (не более 5% от общего числа опрошенных).
13. В ходе опроса изучалось отношение респондентов к официальным сайтам региональных органов исполнительной власти. Хотя бы раз пользовались такими сайтами 14,9% опрошенных. 63,5% опрошенных не выходили на эти сайты ни разу, а 19,3% (т. е. практически каждый пятый) даже не слышали о том, что такие сайты существуют).
Среди посетителей официальных сайтов региональных органов власти преобладают мужчины младшего и среднего возраста с высшим и незаконченным высшим образованием и доходами выше среднего, работающие руководителями или специалистами. По сравнению с Порталом государственных услуг среди посетителей официальных сайтов региональных ОГВ выше доля служащих и студентов.
Регулярных посетителей официальных сайтов органов власти интересуют в первую очередь официальные документы (законы, постановления, распоряжения и т. п.) и новости о деятельности ОГВ.
Основные претензии, которые респонденты предъявляли к сайтам региональных ОГВ, связаны с неудобством навигации («нужную информацию трудно найти») и недостаточной частотой обновления сайтов.
Наибольший интерес к официальному сайту своего региона характерен для жителей Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (посещали официальный веб-сайт органов власти ХМАО – Югры http://www. *****/17,4% опрошенных) и Тюменской области (хотя бы раз побывали на официальном портале органов государственной власти Тюменской области http://www. *****/ 16,0% опрошенных). Самые низкие показатели характерны для Челябинской области (хотя бы раз побывали на официальном сайте Правительства Челябинской области http://www. *****/ 11,2% опрошенных).
14. Респонденты пользуются официальными сайтами муниципальных органов власти несколько чаще, чем сайтами региональных органов власти: если на региональных сайтах на момент опроса успели побывать 14,9% респондентов, то на муниципальных – 20,8%.
60,1% опрошенных ни разу не пользовались официальными сайтами муниципальных образований, в которых они проживают, а 17,1% опрошенных заявили, что не слышали об их существовании.
По сравнению с посетителями региональных сайтов органов власти, посетители муниципальных сайтов органов власти отличаются несколько большим приближением к генеральной совокупности. В данных группах также преобладают респонденты младшего и среднего возраста с высшим образованием, однако среди них больше женщин, лиц со средними и низкими доходами, служащих и студентов, встречаются даже пенсионеры.
Респондентов, которые неоднократно выходили на сайты муниципальных органов власти, интересуют в первую очередь местные новости (на это указали свыше половины – 53% - опрошенных в группе), а также постановления, распоряжения и другие официальные документы администрации муниципального образования (данный вариант выбрали 33,2% опрошенных).
Основные претензии, которые респонденты предъявляли к официальным сайтам муниципальных образований, связаны с недостаточной частотой обновления сайтов и неудобной навигацией.
Самая высокая доля респондентов, посещающих официальные сайты муниципальных образований, была зафиксирована в Ханты-Мансийском (27,6%) и Ямало-Ненецком (25,2%) автономных округах. Во всех остальных субъектах федерации уровень посещаемости оказался заметно ниже (17% - 18% от общего числа опрошенных).
15. На момент опроса слышали о Федеральном законе № 8 – ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» 33,9% респондентов, однако указали, что знают о нем многое только 3,7%. Две трети опрошенных (64,8%) оказались не осведомлены о существовании закона.
Самый высокий уровень осведомленности был характерен для респондентов с высоким уровнем образования и доходов, занимающих руководящие должности или являющихся специалистами, занятыми умственным трудом
Чем чаще респондентам приходится обращаться в органы власти, тем выше вероятность, что они не просто осведомлены о существовании закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», но многое слышали об этом законе.
16. Переход к электронному правительству рассматривается как важнейший инструмент борьбы с коррупцией и повышения эффективности органов государственной власти. Половина опрошенных (51,6%) в той или иной степени поддерживает мнение о том, что переход к электронному правительству обладает значительным антикоррупционным потенциалом. Две пятых (38,8%) опрошенных с данным утверждением не согласны, а каждый десятый (9,6%) не имеет определенной позиции.
Выше всего оценивают антикоррупционный потенциал мер по переходу к электронному правительству респонденты средних лет с достаточно высоким уровнем образования и невысокими доходами, часто посещающие государственные и муниципальные учреждения и не слишком уверенно пользующиеся Интернетом.
Самые оптимистические оценки электронному правительству как инструменту борьбы с коррупцией дали жители Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Курганской области.
17. Больше половины (54,3%) опрошенных сомневаются в том, что окончательный переход к е-правительству, запланированный на 2015 год, приведет к повышению оперативности и эффективности в деятельности органов власти. Доля тех, кто надеется на позитивные перемены, составила около трети (37,5%) от общего числа опрошенных.
Оптимистическая оценка влияния электронного правительства на качество государственного и муниципального управления характерна для сравнительно молодых, образованных и обеспеченных людей, уверенно пользующихся ИКТ и готовых к переходу на электронные услуги. Среди пессимистов больше людей пожилых, не слишком образованных и обеспеченных, испытывающих трудности при использовании компьютера и Интернета или вообще не умеющих ими пользоваться, и предпочитающих обращаться в органы власти лично.
18. Учитывая, что переход к электронному правительству резко повышает требования к информационной безопасности трансакций, происходящих как в ходе внутри - и межведомственного взаимодействия, так и при взаимодействии представителей органов власти с гражданами, в опрос был включен специальный блок вопросов, посвященный оценке степени осознания гражданами проблем информационной безопасности («Information Security Awareness»).
Высокий уровень обеспокоенности (очень беспокоит около 50% опрошенных) был зафиксирован только по двум типам угроз: распространение компьютерных вирусов и червей и безопасность детей в Интернете. Одновременно это те угрозы, с которым подавляющему большинству пользователей уже приходилось реально сталкиваться.
Наибольшую обеспокоенность тем, что компьютер может оказаться зараженным вирусами или червями, а также тем, что бесконтрольное пользование Интернетом опасно для детей, проявляют женщины с высшим образованием, работающие специалистами или служащими, не слишком уверенно пользующиеся Интернетом и выходящие в Сеть несколько раз в неделю.
Самый низкий уровень обеспокоенности у граждан, как и можно было предполагать, вызвало существование компьютерного пиратства: данная проблема очень беспокоит только 15,6% опрошенных.
19. Из всех существующих форм защиты жители УФО в массовом порядке применяют только одну – антивирусные программы. При этом доля тех, кто регулярно обновляет антивирусные программы, в полтора раза ниже доли тех, кто постоянно их использует (соответственно, 72,9% и 54,2% от общего числа опрошенных).
Чем активнее опрошенные используют Интернет, тем чаще они обращаются к другим формы защиты: удаление писем с неизвестных адресов, использование программы «Анти-Спам», регулярная смена паролей. Однако даже среди самых активных пользователей данные формы назвали не более четверти опрошенных.
На общем фоне заметно выделяются опрошенные жители Свердловской области: в этой группе, кроме двух основных способов защиты (использование и обновление антивирусных программ), 25%-й барьер преодолели еще пять способов, включая выключение компьютера по окончании работы, ограничение информации о себе в социальных сетях, дублирование важной информации на USB-носителе, уничтожение писем с неизвестных адресов и регулярная смена паролей.
Большинство опрошенных не осознает, что для обеспечения информационной безопасности, недостаточно использовать технические средства (анти-вирусные программы), а необходимо предпринимать личные усилия. Можно говорить о низком уровне осознания информационных угроз («information security awareness») большинством пользователей.
20. Среди опрошенных преобладает мнение, что за безопасность в Интернете должны отвечать сами пользова,3%) и провайдеры (43,5%). На то, что безопасность в Интернете должно обеспечивать государство, указали только 22,1% респондентов. Чем чаще респонденты пользуются Интернетом, тем увереннее они заявляли, что за свою безопасность должны отвечать сами.
Чаще всего указывали на то, что за безопасность в Интернете должно отвечать государство респонденты, опрошенные в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре (этот вариант выбрало около трети опрошенных в группе) и в Челябинской области (около четверти опрошенных в группе).
21. С 2007 г. в России действует федеральный закон от 01.01.01 года «О персональных данных», который регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных с использованием средств автоматизации и направлен на защиту прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиту прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
Две трети опрошенных (62,8%) вообще не знали о существовании закона, призванного защищать их права. 36,0% оказались в курсе, однако только 5,2% из них указали, что слышали о данном федеральном законе многое.
Более или менее осведомлены о федеральном законе «О персональных данных» молодые, образованные пользователи Интернета с высокими доходами, работающие руководителями или специалистами, т. е. представители той группы населения, которая в наибольшей степени готова к переходу к электронному государству. Характерно, что в группе респондентов, которые неоднократно пользовались Порталом государственных услуг, доля тех, кто заявил, что слышал многое о , составила 30,5% от общего числа опрошенных в группе, а никогда не слышали о данном законе только 28,8%.
Самый высокий уровень осведомленности о законе был зафиксирован к Ханты-Мансийском автономном округе – Югре и Тюменской области, а также в Челябинской области.
[1] План перехода федеральных органов исполнительной власти на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде. Утвержден Распоряжением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. . [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://pravo. *****/cms/per_uopi/per_uopi/acts/1002_0.html. Проверено 15.08.10.
