Московский государственный университет экономики,
статистики и информатики

Классификация показателей эффективности управления взаимоотношением компании
с клиентами

В данной статье автор рассматривает примеры классификаций показателей эффективности управления взаимоотношением компании с клиентами, предлагает собственные критерии классификации, принимающие за основу задачи управления деятельностью компании, а также приводит примеры показателей каждого из видов.

Показатели эффективности «представляют количественно выраженную информацию о состоянии дел компании» [1]. Показатели позволяют контролировать процессы в компании и результаты ее работы. Показатели эффективности управления взаимоотношением компании с клиентами позволяют осуществлять контроль над определенными бизнес-процессами, касающимися непосредственно клиентов.

Существуют различные примеры классификаций показателей эффективности управления взаимоотношением компании с клиентами. Авторы научных трудов предлагают классификации по ряду признаков, например:

·  по содержанию: качественные и количественные;

·  по порядку расчета: абсолютные и относительные;

·  по степени взаимодействия: оценка результатов и оценка активностей;

·  по отношению к отдельным бизнес-процессам в компании.

Однако, по мнению автора, ни один из предложенных вариантов классификации так или иначе не соответствует задачам управления компанией.

Автором предложена классификация показателей эффективности взаимоотношений компании с клиентами, различаемых по управленческим задачам, для решения которых они используются. Автором выделены показатели:

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

1.  оценивающие результаты деятельности компании за прошлые периоды;

2.  оценивающие текущую деятельность компании;

3.  используемые для планирования деятельности в будущих периодах.

Любой показатель, который может быть полезен для управления компанией, и может быть классифицирован по данным критериям, должен выполнять ряд функций: объяснять, предсказывать, определять изменения в компании.

Например, для первого вида такими показателями будут объем продаж, прибыль, количество контрактов, количество новых клиентов, отношение количества новых клиентов к количеству ушедших, количество маркетинговых контактов с клиентами – за период.

Для второго вида примером будут служить показатели – среднее время реакции на запрос клиента, периодичность взаимодействия компании с клиентами, средний доход на одного клиента, средний доход на одного продавца, средняя продолжительность задолженности по клиентам, среднее количество контактов с одним клиентом, уровень удержания клиентов.

Для третьего вида характерными будут показатели – маркетинговый бюджет в расчете на одного клиента, количество клиентов на одного сотрудника службы поддержки, количество потенциальных сделок на одного продавца, средняя отсрочка платежа по контракту, средняя продолжительность контракта.

Чтобы достоверно отразить картину деятельности компании и сделать возможным принятие правильных управленческих решений, показатели эффективности всех трех видов должны рассматриваться во взаимосвязи друг с другом. Другими словами, любой показатель в системе рассчитывается с учетом значений показателей в других группах.

Используя предложенные критерии для классификации показателей управления компании взаимоотношением с клиентами, руководитель сможет повысить эффективность принимаемых решений.

Список литературы

1. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте / Андреас Прайснер. – М.: Издательский Дом Гребенникова 2007. – стр. 67.