УДК 658.5
Группа УКД 5-1
Научный руководитель — к. э.н., доцент
ГОУВПО «МГУС»
Управление качеством услуг в системе Subway
Subway® – сеть ресторанов быстрого обслуживания, широко распространенная в США. Также эти рестораны можно найти почти в любом уголке земного шара, есть они и в Москве. Но в других странах они не так популярны, как в Америке. По данным на июль 2003 г., в 75 странах действуют более 19 тысяч предприятий этой сети, из них всего 7 в России. Главная отличительная черта Subway® от других ресторанов быстрого обслуживания - то, что все готовится на глазах у потребителей. Клиенты видят, как сотрудник готовит их заказ, они могут выбрать все ингредиенты на свой вкус, работник Subway® выполняет любое их желание. Это дает компании огромную гибкость в удовлетворении различных запросов. Subway® очень хорошо известен на рынке США и пользуется уважением среди своих клиентов благодаря высокому качеству продуктов и сервиса.
Владельцем зарегистрированной торговой марки «Subway®» является Doctor’s Associates Inc. (DAI), корпорация, находящаяся в штате Флорида. Также DAI является франчайзером всех ресторанов Subway® в США. DAI имеет лицензию на торговую марку «Subway®» в международных филиалах.
С 1992 года в России интересы бренда «Subway®» представляет компания Subway Russia LLC., которая купила франшизу с правом перепродажи на всю территорию России.
Преимущества системы
По сравнению с другими системами быстрого обслуживания, концепция Subway® обладает рядом серьезных преимуществ таких как:
Простота. Система не требует сложных технологических процессов.
Высокое качество предлагаемого продукта.
Низкий уровень капиталовложений.
Характеристики реализуемых услуг по безопасности и качеству
Главная характеристика по безопасности и качеству в ресторанах Subway – высокое качество ингредиентов, что подразумевает под собой свежесть и хорошее качество продуктов.
К другим характеристикам относятся:
1. Безупречное обслуживание клиентов
2. Компетентные сотрудники, правильно одетые
3. Безупречный внешний вид продуктов
4. Быстрое реагирование на жалобы клиентов
5. Правильное использование и поддержание декораций внутри ресторана (обновление внутреннего и внешнего интерьера согласно текущим стандартам DAI)
6. Правильное расположение материалов перед клиентами
7. Соответствующие освещение и отопление, система кондиционеров
8. Использование торгового знака Subway® и логотипа
9. Подходящая музыка и уровень ее громкости
Важная характеристика – поддержание чистоты в ресторане. Для поддержания чистоты и порядка каждый день все сотрудники, работающие в одну смену, заполняют так называемый checklist, в котором четко прописано все, что необходимо сделать работникам в течение их смены. Сотрудник не может уйти после окончания его времени работы до тех пор пока весь checklist не будет выполнен. Напротив каждого пункта сотрудник пишет инициалы того, кто выполнил данный пункт.
Система управления качеством в организации
Система управления качеством в ресторанах Subway не задокументирована, но вопросам качества уделяется очень много внимания.
За качеством должен следить каждый сотрудник, т. е. поддерживать максимальную чистоту, быть вежливым с клиентами, предельно быстро обслуживать всех клиентов, выполнять все пункты из checklists, сообщать менеджеру информацию о жалобах потребителей или каких-либо неполадках и несоответствиях.
Менеджер следит за качеством работы персонала, также он следит за соответствием дизайна и интерьера ресторана текущим требованиям стандартов DAI, обновляет рекламные вывески, постеры, знакомит сотрудников с технологией приготовления новых сэндвичей и т. д.
Менеджер ставит в известность владельца ресторана о каких-либо несоответствиях и предлагает меры, которые нужно принять для их устранения.
В каждом ресторане находятся специальные листовки в доступном для клиентов месте с просьбой оценить по 5-бальной шкале данный ресторан по следующим пунктам:
1. Качество еды
2. Атмосфера в ресторане
3. Чистота
4. Обслуживание клиентов
5. Стоимость
Также клиентам предлагается указать какие-либо предложения или идеи для развития ресторана, нужно ли что-нибудь улучшить в работе ресторана. Официально на территории США и Канады вопросы управления качеством в Subway решаются в соответствии с IPC’s QUALITYnet program.
Также в каждый ресторан периодически приезжает инспектор из DAI и проверяет полностью все состояние ресторана, работу персонала и т. д.
Перечень основных стандартов организации
Все рестораны Subway работают по единому стандарту Doctor’s Associates Inc. (DAI), что в данном случае является стандартом организации. Данный стандарт регламентирует следующие области работы ресторанов:
1. Расположение ресторана
2. Бухгалтерия и страхование
3. Дизайн и декорации в ресторане
4. Вывески и освещение
5. Оборудование
6. Подготовка к открытию ресторана
7. Персонал
8. Все, что продается в ресторане
9. Приготовление еды
10. Документация и контроль
11. Дополнительные программы
12. Поддержание чистоты
13. Оценка соответствия ресторана техническим условиям
14. Использование логотипа
15. Безопасность и охрана
16. Промоутинг и маркетинг
17. Другие возможности расположения
18. Результативность и эффективность
19. Рекламные средства
20. Политика и процедуры DAI.
Предложения, направленные на улучшение СМК
Я считаю, что главное улучшение в деятельности СМК должно быть связано с работой персонала. Единственная причина, по которой качество сервиса в ресторане может не соответствовать стандартам, - халатное отношение сотрудников к своим обязанностям. И главное корректирующее действие, которое может быть принято, - повышение мотивации сотрудников и их заинтересованности в высоком качестве предоставляемых услуг.
