Инструкция для секретарей

Инструкция для секретарей

Телефонные коммуникации и регистрация их результатов

1. Подготовка рабочего места

1.1. Перед тем как принимать входящие звонки, секретарю необходимо открыть на рабочем столе своего компьютера файл-таблицу «Statistika_obrasheniy-mmyy. xls», где числа «mm» соответствуют отчетному месяцу, а «yy» – отчетному году.

Статистика телефонных обращений в офисы компании
Офис обслуживания (выпадающее меню – список городов, в которых у компании есть офисы)	Дата обращений	Тип обращения (выпадающее меню – впервые, повторно)	Откуда о нас узнали (выпадающее меню – из чьих-то рекомендаций (клиента, сотрудника, других); из печатных изданий (перечень); из Интернета (сайт, баннер); на выставке (перечень); …)

2. Входящий звонок – проведение телефонной коммуникации

2.1. Вначале секретарю необходимо:

– сняв трубку, жизнерадостно представиться: «Русский проект, Ирина, добрый день!»;

– выслушав обращение позвонившего, узнать, впервые ли человек обращается в компанию: «Вы к нам первый раз обращаетесь?»;

– если из ответа позвонившего выяснится, что это его первое обращение, то уточнить, откуда он узнал о компании: «Откуда Вы о нас узнали?».

2.2. Если из слов позвонившего очевидно, что он обращается в компанию впервые или повторно, то вопрос «Вы к нам первый раз обращаетесь?» задавать не следует.

2.3. Если из слов позвонившего очевидно, откуда он узнал о компании», то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не следует.

2.4. Если позвонивший обращается в компанию уже не первый раз, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не надо.

2.5. Получив информацию, поблагодарите клиента: «Благодарю Вас за ответы» – и соедините его с нужным сотрудником.

3. Входящий звонок – регистрация результата телефонной коммуникации

3.1. Регистрация результатов коммуникаций ведется секретарем в файле-таблице «Statistika_obrasheniy-mmyy. xls» по каждому входящему звонку за исключением случаев, указанных в п.3.3.

3.2. Регистрация результатов коммуникации секретарем может вестись как во время самой коммуникации, так и после нее (по оставленным секретарем заметкам).

3.3. Регистрация результатов коммуникации не ведется в случаях:

– если позвонивший является сотрудником компании;

– если позвонивший прервал разговор до того, как удалось выяснить: впервые ли он обратился в компанию и если впервые, то откуда о ней узнал.

3.4. При регистрации результатов коммуникации секретарь заполняет следующие поля:

·  Офис обращения (выпадающее меню): место проведения коммуникации.

·  Дата обращения: дата проведения коммуникации.

·  Тип обращения (выпадающее меню): впервые ли позвонивший обращается в компанию;

·  Откуда позвонивший узнал о компании (выпадающее меню).

3.5. Если позвонивший обращается в компанию уже не первый раз, то поле «Откуда о нас узнали» заполнять не нужно.

3.6. Ни в какие другие поля и столбцы вносить изменения не следует.