КОРПОРАТИВНЫЙ БИЗНЕС-ТРЕНИНГ:
«ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ»
Проведение: 2 рабочих дня, 14 рабочих часов, с перерывами на кофе-брейк и обедом
Тренер: _________________
Цели:
· Освоить технологии привлечения и удержания клиентов.
· Развить инициативу и творческий подход к продаже.
· Повысить эффективность работы со сложными клиентами.
· Структурировать имеющиеся знания и опыт.
· «Зарядка батарей», за счет понимания новых перспектив в продажах
После прохождения тренинга его участники смогут:
· Увеличить количество продуктивных контактов и повысить уровень личной успешности
· Выработать четкие корпоративные стандарты взаимодействия с клиентом
· Устанавливать контакт и завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентом по телефону и при личном контакте в торговом (демонстрационном) зале
· Понимать факторы, влияющие на поведение оптового покупателя, и учитывать их в процессе общения с ним
· Овладеть техниками для работы с клиентами на всех этапах продажи, и на их основе смогут выработать свои, применимые к ситуации, в которой они работают
· Перевести свои интуитивные умения работы с клиентами в осознанный четкий план действий
· Не только успешно разрешать, но и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами, управлять своим эмоциональным состоянием
ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ Теория 20%, практика 80%; активная групповая работа, деловые и ролевые игры с разбором конкретных рабочих ситуаций, обсуждения, ситуационные задания на развитие навыков продаж. Видеосъемка отдельных фрагментов тренинга с последующим обсуждением отснятого материала.
В ПРОГРАММЕ:
· Освоение необходимых навыков на всех этапах работы с клиентом в условиях оптовых продаж:
· Установление контакта, умение вызывать доверие и интерес.
· Способы выявления потребностей клиента. «Ведение» собеседника.
· Представление товара.
· Аргументация, расстановка приоритетов.
· Работа с возражениями, сомнениями и отговорками. Действия в случае отказа.
· Торг или переговоры о цене, скидки. Правила "отстройки от конкурентов".
· Активные продажи по телефону при исходящих и/или входящих звонках.
· Завершение продажи, обобщение и оформление результатов переговоров.
· Способы разрешения конфликтных ситуаций (в случаях предъявления претензий, невыполнения своих обязательств, изменения договоренностей и др.).
· Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам.
· Способы работы с «трудными клиентами».
· Выявление личностно-профессиональных (стилевых) особенностей участников тренинга.
МОДУЛЬ 1. Активное отношение к продаже
- Характеристики позиций при взаимодействии с клиентами. Определение собственной позиции и отношения к клиентам.
- Что они покупают?
- Что мы продаем?
Структура продажи
- Этапы взаимодействия с клиентом. Особенности и значение каждого этапа. Подготовка к контакту
МОДУЛЬ 2. Установление контакта с клиентом. Доверие
- Умение расположить потенциального клиента Законы построения текста: что мы говорим и как мы говорим. Информационные каналы и коммуникативные инструменты Ролевая позиция Убедительность в общении
МОДУЛЬ 3. Выявление потребностей клиента
Разведка
- Выяснение потребностей, интересов клиента: умение задавать вопросы, способствующие достижению цели Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, «сложной» информации: кто принимает решение (ещё); с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др. Иерархия потребностей клиента Техника «КЛИН»
«Ведение» клиента и управления ходом разговора
§ Управление продажей с помощью вопросов и техник активного слушания
(не допрос, а диалог)
§ Ролевой репертуар продавца (информатор, агрессор, партнер)
§ Удержание «предмета» разговора, приемы управления вниманием
МОДУЛЬ 4. Специфика телефонных продаж
§ Стандарты исходящих и приема входящих звонков.
- Выход на контактное лицо, принимающее решение, преодоление “барьера” секретаря. Позиция звонящего.
§ Что делать, если секретарь отвечает «нет», «нам это не нужно», «у нас все есть»?
§ Что делать, если секретарь не соединяет с интересующим Вас сотрудником?
§ Типы секретарей и способы работы с ними.
- Что программирует отказ или согласие? Отношение к отказу. Построение сценария разговора. Как перевести разговор по телефону в личную встречу.
Завершение переговоров по телефону
§ «Инструкция» - резюме при завершении первого контакта с клиентом
§ Способы завершения контакта продажей (когда схема продажи в компании это позволяет)
МОДУЛЬ 5. Представление и показ товара. "Персональное" предложение
§ Формирование предложения, основанного на анализе потребностей клиента.
- Структура, правила, распространенные ошибки презентации продукции. Презентация основных конкурентных преимуществ Вашей компании.
§ Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту.
§ Приемы минимизации недостатков продукта.
§ Аргументация "свойства - преимущество - выгоды"
§ "Продажа" пользы.
§ Расширение ассортимента – что еще может заинтересовать?
МОДУЛЬ 6. Работа с возражениями и сомнениями клиентов.
- Наиболее типичные вопросы покупателей и варианты ответов на них Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения Методы обработки возражений покупателей Стандартные возражения клиента и способы работы с ними (Разбор конкретных случаев из практики участников) Если что-то не так: работа с рекламациями Действия в случае отказа.
МОДУЛЬ 7. Ценность, цена, польза.
- Когда люди покупают (соотношение цены и ценности) Обоснование цены Основные правила работы с ценой Фактическая ценность и ценность для клиента и конечного потребителя.
МОДУЛЬ 8. Скидки.
- Работа с ценовыми возражениями (дорого и т. д.) Торг, обоснование стоимости Правила работы со скидками Факторы, понижающие чувствительность покупателя к цене Общая стоимость жизненного цикла товара как инструмент торга на переговорах о цене Правила «отстройки» от конкурентов
МОДУЛЬ 9. Способы разрешения конфликтных ситуаций.
- Если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями
§ Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры?
§ Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента. Как «сохранить лицо» свое и оппонента
(Разбор конкретных случаев из практики участников)
§ Способы саморегуляции, быстрого гашения негативных эмоций, переключения на нового клиента.
МОДУЛЬ 10. Особенности работы с «трудными клиентами»
- Психологические типы трудных клиентов
§ Способы работы со «сложными клиентами» (Разбор конкретных случаев из практики участников)
§ Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам
§ Принципы влияния. Противостояние манипуляции
- Умение контролировать себя и свое эмоциональное состояние
МОДУЛЬ 11. Техники, способствующие заключению сделки.
§ Сужение выбора товара до одного двух – из множества ассортиментных позиций.
§ Помощь при выборе одного из двух трудно сравнимых товаров.
§ Влияние на сомневающегося Клиента.
§ Изобретение качественного «заменителя», если желательного для Клиента товара нет в магазине.
МОДУЛЬ 12. Завершение продажи.
- Определение степени заинтересованности покупателя в товаре Поддержка сомневающегося клиента. Основные приемы завершения продажи Мостик в будущее, формирование долгосрочных отношений.
Завершение тренинга
§ Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития" Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами Оценка навыков продаж методом 360 (по запросу)
Результат тренинга:
Максимальная отдача от работы с клиентами и потенциальными клиентами за счет:
§ Развития навыков эффективной работы с Клиентами
§ Глубокого понимания процесса продажи.
§ Единого корпоративного стиля в работе с клиентами.
При проведении программы в корпоративном режиме:
· Программа модифицируется в соответствии с актуальными задачами, опытом и уровнем подготовки участников: проводится диагностика
· Учитывается специфики деятельности организации
· Предоставляется общий отчет по проведенной учебной программе - в адрес руководства фирмы
· Производится аудио и/или видеоанализ при необходимости.
· Разрабатываются методические материалы в поддержку учебной программы. Материал выдается как индивидуально для каждого участника, так и для фирмы.
· Возможна оценка профессиональных навыков во время тренинга и посттренинговое сопровождение (форма и объём обсуждаются).
· Совместно с участниками разрабатывается «Корпоративная книга продаж» (способы установления контакта, стандартные возражения и способы работы с ними, способы работы с отказами, способы работы с претензиями, аргументация и пр.)
ПРЕДЛАГАЕМАЯ СХЕМА СОТРУДНИЧЕСТВА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ КОРПОРАТИВНОЙ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ
1.
Переговоры с Заказчиком.
Определение целей, задач и результатов обучения.
Предоплата.
2.
Составление адаптированной программы обучения под задачи Заказчика.
Перед проведением программы обучения тренером будет проведена предварительная диагностика с целью расстановки акцентов в программе и моделирования ситуаций из практики на тренинге:
интервью с руководством;
наблюдение за работой, аудиозаписи;
анкетирование участников;
возможны другие методы - обсуждаются с Заказчиком.
3.
Согласование программы с Заказчиком. Утверждение программы.
4.
Адаптация учебного материала, согласно утвержденной программы обучения.
5.
Проведение программы обучения.
6.
Оценка навыков продаж и обслуживания клиентов методом 360 во время тренинга (по запросу, форму оценки смотрите после резюме).
7.
Отчет тренера по результатам тренинга (письменно).
Рекомендации по дальнейшему развитию.
8.
Посттренинговое сопровождение (по запросу, форма обсуждается):
Результаты оценки методом 360, формирование корпоративной книги продаж (сценариев при переговорах). Сотрудники после тренинга самостоятельно разрабатывают, корректируют в группах. Затем корректирует руководитель и тренер-консультант. Разрабатывается участниками, т. к. «плоды своего труда» применяются активней.
С Уважением, готовы к обсуждению,
Директор ПРОФИ»
+7(910)
Скайп liga_profi
