Четыре фазы финансового консультирования

Четыре фазы финансового консультирования

Альберто Кукку

ObjectWay, Управляющий директор

Текущая финансовая ситуация в Италии, высокий уровень волатильности финансовых рынков, все более агрессивное налоговое законодательство усложняют деятельность сотрудников банков, работающих в секторе частного банковского обслуживания, и финансовых консультантов. Доходность финансовых инструментов снижается, и вместе с ней и доверие клиентов услугам по управлению активами и состоянием.

ПРОБЛЕМЫ И ВОЗМОЖНОСТИ

Подходы, принятые в частном банковском обслуживании, а также модели оказания финансовых услуг, используемые финансовыми институтами, должны изменяться в соответствии с вызовами нашей эпохи, что поможет вернуть доверие клиентов.

Первым толчком к эволюции моделей оказания консультационных услуг послужили положения европейской директивы Mifid, которые с одной стороны привнесли дополнительные расходы в части соответствия стандартам для организаций, с другой – обязали финансовые институты изменить ориентацию своего подхода к оказанию услуг с продуктов на клиента, принимая в учет профиль риска клиента, портфеля его инвестиций.

Необходимо отметить наличие ограничений этого метода количественным анализом портфеля, сравнением уровня его риска с профилем риска клиента согласно нормативам Mifid.

Необходимой же является более развитая модель, глобальная и интегрированная, которая позволит управлять отношениями с клиентами и донести до клиентов ценность этих отношений и самих консультационных услуг. Только оценив важность индивидуального подхода, клиенты будут способны оплатить данный вид услуг, повысив доходность сектора частного банковского обслуживания.

Несет ли дополнительную ценность деятельность финансового консультанта? Ответ положительный. Да, и это демонстрируют данные, и, в частности, анализ средств под управлением, который в течение последних 10 лет стабильно показывает более высокую эффективность сетей финансовых консультантов и частного банкинга по сравнению с традиционными сетями банковских отделений в части возможностей удерживать сбережения клиентов. Данная особенность особенно актуальна в период кризиса и нестабильности финансовых рынков. Инвестиции в модель создания личных отношений в финансовом консультировании создает добавочную стоимость данной услуге.

Клиенты также оценили по достоинству новые подходы в оказании консультационных услуг. Последний отчет Итальянской Ассоциации частного банковского обслуживания демонстрирует разницу в перфомансе в течение последних 15 лет между результатами, которые показывает рынок и портфели, находящиеся под управлением консультантов. И в самом деле, если рынок ценных бумаг (акций) в общей своей массе в течение этого периода не смог побить даже уровень инфляции, то совсем другая картина предстает перед нами, если рассмотреть показатели портфеля – дифференцированного, ежемесячно балансируемого, часть которого – переоцененные активы, часть – недооцененные. Эти показатели предназначены для демонстрации того, что активное управление портфелем лежит в основе любой услуги консультирования.

Если же к активному управлению портфелем добавится также управление эмоциональной составляющей – поведением клиента, которая помешает ему совершить ошибку в определении срока инвестирования и дезинвестирования, то разница станет еще более значительной.

Все вышеперечисленное обязательно, но не достаточно, если не включено в модель оказания услуг, которая не ограничена только лишь размешением активов портфеля, но позволяет также добавить к этому возможность направлять клиента в определении и анализе своих целей, размещении их на отрезках жизненного пути, распределении инвестиций в зависимости от цели, отходя от моноцелевого, вревременного консультирования в сторону составления портфелей, сегментированных в зависимости от множества целей. Подобная структура позволит оценить уникальность каждого клиента, его эмоциональный подход к инвестированию, и рекомендовать персонализированные и адекватные инвестиции.

КАЖДЫЙ КЛИЕНТ УНИКАЛЕН

Как же сами клиенты оценивают услуги консультирования? Готовы ли они понять ценность этой услуги? Даже на эти вопросы дает интересные ответы последнее исследование Итальянской ассоциации частного банковского обслуживания. Результаты показывают, что большинство клиентов осведомлено о проблемах финансового планирования и последующего сопровождения продуктов. Около 60 процентов клиентов знают о необходимости планировать переход от продуктивного периода своей жизни к пенсионному.

Клиенты умеют разделять собсвенные накопления в зависимости от целей: резерв на текущие траты и на «черный день», на филантропию, на поддержание необходимого социального уровня и тд. Резервы, выделенные на инвестирование, клиенты подразделяют согласно логике пирамиды потребностей: ликвидные средства, квота средств, выделенная на активный рост, квота на рискованные операции и т. д.

Каждый клиент уникален. Это подтверждает высокий уровень стандартного отклонения выборки полученных ответов. Таким образом, еще раз хотелось бы подчеркнуть необходимость анализа каждого клиента в отдельности, а также то, что на уникальности его личности должно основываться каждое финансовое предложение.

Беседа и интервьюирование — вот что может помочь оценить финансовую ситуацию клиента, инвестиции, произведнные как в собственном финансовом институте, так и в других, а также аспределить совместно с клиентом его накопления в зависимости от целей. Фундаментальным является понимание того, какая часть сбережений может быть направлена в область инвестирования.

Инвестиции должны быть в свою очередь распределены в зависимости от целей и назначения согласно логике, в основе своей имеющей множество периодов и множество целей. Каждый клиент уникален также в своем поведении и эмоциональном отношении к процессу инвестирования. Необходимо «захватить» это поведение, обращая внимание не только на его предрасположенность к риску (risk aversion) но и на целую серию вторичных характеристик, что поможет выбрать и предложить финансовые инструменты, адекватные его личности.

Необходимо измерить, таким образом, совокупность поведенческих аспектов, таких как отношение к инвестициям и к рынкам, уверенность в себе, отношение к делегированию полномочий, доверие финансовому институту и финансовому советнику.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫХ ЦЕЛЕЙ

Одним из основополагающих аспектов оказания услуги финансового консультирования является возможность определить и сэмулировать жизненные цели клиента (планирование жизни). Подход в консультировании должен эволюционировать от логики оптимизации «риск-доходность» к логике «комфорт и вознаграждение». Не стоит пытаться продать клиенту идею получения большего дохода при большем риске. Услуга должна быть ориентирована на планирование и решение жизненных нужд клиента, для достижения которых будет необходимо построение планов инвестирования, дифференцированных в зависимости от временного горизонта, риска, типологии использованых финансовых инсрументов.

Хотелось бы заметить, что дополнительные преимущества во время интервьюирования клиента, консультант может получить при помощи специализированного программного обеспечения, в том числе на базе мобильных технологий, которое поможет построить план жизни клиента, зафиксировав его цели (покупка дома, свадьба, образование детей, пенсионное обеспечение для себя), финансовые потоки как личные, так и других членов семьи, и понять возможности для сбережения и инвестирования средств.

Основываясь на подобных исходных данных, консультант сможет симулировать различные жизненные сценарии и понять, какие из целей достижимы, а какие — нет, определить их приоритет, а также обсудить с клиентом возможные вмешательства в сценарий.

После определения целей и их распределении на жизненном пути клиента возможно перейти к фазе имплементации и финансового планирования планов создания накоплений и инвестирования в покрытие финансовых целей.

ГЛОБАЛЬНЫЙ ИНТЕГРИРОВАННЫЙ ПОДХОД

Предложенный подход к процессу финансового консультирования, который может быть персонализирован любым банковско-финансовым институтом в зависимости от целевого сегмента клиентов и собственного позиционирования на рынке, может состоять из множества итераций, но должен следовать четырем основным этапам, которые можно назвать: понять, посоветовать, выполнять и контролировать.

Понять означает определить и понять всю информацию, относящуюся к клиенту, его профилю риска, его финансовой личности, его личным и семейным накоплениям, и каким образом клиент распределяет свои сбережения согласно пирамиде потребностей.

Посоветовать означает определить жизненные цели клиента и расположить их на оси времени, отсортировать согласно приоритету, определить соответствующие планы накопления и инвестирования, стратегические инструменты размещения активов для каждого плана, временной горизонт и финансовую цель (накопление капитала, рендита и т. д.)

Выполнять и контролировать – постоянно держать под контролем планы инвестирования и достижение определенных ранее целей, в упреждающем режиме получая необходимую информацию и предупреждения.

Глобальная интегрированная модель не ограничена только оказанием самой услуги консультирования, но пытается удовлетворить все потребности, возникающие у клиента, анализируя также нужды в страховом и пенсионном покрытии, как для самого клиента, так и для его семьи. Персонализированный анализ и страховое покрытие уменьшают, к примеру, риск необходимости дизинвестирования значительной части накоплений, предназначенных для реализации целей клиента, из-за возникновения непредвиденной ситуации, которая требует привлечения значительных средств. С этой задачей возможно справиться путем приобретения определенных страховых продуктов.

В управлении таким сложным и глобальными процессом, консультант должен использовать программные продукты, позволяющие накапливать и управлять полученной информацией, а именно – инструменты анализа, планирования и создания симуляций.

www.

Перевод Елены Ремпан