Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования -
Российская международная академия туризма,
Псковский филиал
Одобрена и рекомендована на заседании кафедры управления протоколом №_______ от «________»_________ 2012 г. Зав. кафедрой ____________________ | Утвержденарешением Совета филиалапротоколом №_______ от «________»_________ 2012 г. Председатель____________________ |
ПРОГРАММА
КОМПЛЕКСНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА
по специальности 101105 «Гостиничный сервис»
г. Псков
2012
ВВЕДЕНИЕ
Программа комплексного государственного экзамена предназначена для выпускников НОУ ВПО – Российская международная академия туризма, Псковский филиал (ПФ РМАТ), обучающихся по специальности 101101 «Гостиничный сервис» и разработана в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по названной специальности, Рекомендациями по организации итоговой государственной аттестации выпускников образовательных учреждений среднего профессионального образования (письмо Министерства общего и профессионального образования РФ от 01.01.2001 г. № 12-52-Птин/12-13) и Положением об итоговой государственной аттестации выпускников образовательных учреждений среднего профессионального образования в РФ, утвержденном Постановлением Госкомвуза России от 27.12.95 г. № 10.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Цель комплексного государственного экзамена – установить соответствие уровня и качества подготовки выпускников Государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования в части государственных требований к минимуму содержания и уровню их подготовки, требованиям регионального компонента и компонента образовательного учреждения по конкретной специальности.
1.2. Программа комплексного государственного экзамена является частью основной профессиональной образовательной программы ПФ РМАТ по специальности 101101 «Гостиничный сервис».
1.3. Экзамен является одним из заключительных этапов подготовки специалиста и проводится согласно графику учебного процесса после преддипломной практики и имеет своей целью:
– оценку теоретических знаний, практических навыков и умений выпускника;
– проверку подготовленности выпускника к профессиональной деятельности.
1.4. Программа доводится до сведения студента не позднее, чем за шесть месяцев до начала итоговой государственной аттестации. Программа выдается студентам-выпускникам за 6 месяцев до начала экзамена. В течение 1 месяца до начала междисциплинарного экзамена ведущими преподавателями специальности, куратором, зам. директора проводятся организационные собрания и обзорные лекции для студентов по подготовке к экзамену. За 6 месяцев до начала комплексного государственного экзамена выпускники имеют возможность получить разъяснения по содержанию вопросов, планам ответов и требованиям к устному выступлению.
Расписание комплексного государственного экзамена составляется деканатом, согласовывается с директором ВУЗа, председателем ГАК, утверждается на УМС и доводится до сведения студентов за 1 месяц до начала экзамена.
1.5. Приказ о допуске студента к комплексному государственному экзамену по специальности 101101 «Гостиничный сервис» готовится деканатом не позднее, чем за неделю до начала экзамена.
1.6. К комплексному государственному экзамену допускаются лица, выполнившие требования, предусмотренные учебным планом по основной профессиональной образовательной программе, и успешно прошедшие все промежуточные аттестационные испытания, предусмотренные учебным планом.
1.7. Комплексный государственный экзамен в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 101101 «Гостиничный сервис» состоит из двух этапов: подготовки к экзамену и самого комплексного государственного экзамена.
2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ КОМПЛЕКСНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА
2.1 Комплексный государственный экзамен проводится в устной форме, экзаменационной комиссией, входящей в состав Государственной аттестационной комиссии. Экзаменационная комиссия формируется из ведущих преподавателей данной специальности, а также приглашенных лиц.
2.2 Экзаменационный билет включает 3 теоретических вопроса, сформулированных в соответствии с программой междисциплинарного экзамена. Экзаменационные билеты утверждаются зам. директора по учебной работе и подписываются заведующим выпускающей кафедры.
2.3. На подготовку к ответу комплексного государственного экзамена выделяется до 40 минут. При подготовке к ответу студенты могут делать соответствующие записи на выданном секретарем комиссии листе бумаги. Отводимое на ответ время составляет 10-20 минут.
2.4. По завершении комплексного государственного экзамена экзаменационная комиссия на закрытом заседании обсуждает согласованную итоговую оценку. В случае расхождения мнения членов экзаменационной комиссии по итоговой оценке, решение экзаменационной комиссии в соответствии с Положением об итоговой аттестации выпускников РФ «принимается на закрытом заседании простым большинством голосов: при равном числе голосов, голос председателя является решающим».
2.5. Итоговая оценка по экзамену сообщается студенту, проставляется в протокол экзамена и зачетную книжку студента где, также как и в протоколе, расписывается председатель и члены экзаменационной комиссии. В протоколе экзамена фиксируются также номер и вопросы экзаменационного билета, по которым проводился экзамен. После завершения ответа студенту членами комиссии могут быть заданы дополнительные и уточняющие вопросы. По завершении ответа на все вопросы и объявления председателем комиссии окончания опроса экзаменуемого, члены ГЭК проставляют в своем протоколе оценки за ответы студента на каждый вопрос и по их совокупности.
2.6. Протоколы комплексного государственного экзамена утверждаются председателем ГАК или его заместителем, подшиваются в отдельную папку и хранятся у директора ВУЗа. Листы с ответами студентов на экзаменационные вопросы, копии протоколов экзамена подшиваются в личные дела студентов.
2.7. В период подготовки к комплексному государственному экзамену по специальности студентам должны предоставляться необходимые консультации по дисциплинам, вошедшим в программу экзамена.
2.8. При проведении Государственного экзамена по специальности 101101 "Гостиничный сервис" устанавливаются следующие критерии оценки знаний выпускников:
Оценка «отлично» - глубокие исчерпывающие знания всего программного материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений, твёрдое знание основных положений смежных дисциплин: логически последовательные, содержательные, полные, правильные и конкретные ответы на все вопросы экзаменационного, грамотное чтение и чёткое изображении схем и графиков; использование в необходимой мере в ответах на вопросы материалов всей рекомендованной литературы.
Оценка «хорошо» - твёрдые и достаточно полные знания всего программного материала, правильное понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений; последовательные, правильные, конкретные ответы на поставленные вопросы при свободном устранении замечаний по отдельным вопросам; грамотное чтение и чёткое изображение схем и графиков.
Оценка «удовлетворительно» - твёрдое знание и понимание основных вопросов программы; правильные и конкретные, без грубых ошибок ответы на поставленные вопросы при устранении неточностей и несущественных ошибок в освещении отдельных положений; наличие ошибок в чтении и изображении схем и графиков; при ответах на вопросы основная рекомендованная литература использована недостаточно.
Оценка «неудовлетворительно» - неправильный ответ хотя бы на один из основных вопросов, грубые ошибки в ответе, непонимание сущности излагаемых вопросов; неуверенные и неточные ответы на дополнительные вопросы.
Оценивание знаний студентов по комплексному государственному экзамену проводится в соответствии с Положением об итоговой аттестации выпускников Российской Федерации. Методика выставления оценки базируется на совокупной оценке всех членов комиссии, сформированной на основе независимых оценок каждого члена комиссии.
2.9. Студенту предоставляется одна попытка пересдачи неудовлетворительной оценки, полученной по комплексному государственному экзамену, не ранее чем через год действующему составу ГАК. Студентам, не проходившим аттестационные испытания по уважительной причине, предоставляется возможность пройти итоговую аттестацию через 3 месяца, осенью текущего года или через год.
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Программа построена с учетом разделения материала по разделам, каждый из которых соответствует определенной учебной дисциплине. Рекомендуется при подготовке к экзамену в этой же последовательности повторить материал изучавшихся ранее дисциплин. В первую очередь следует повторить вопросы, отраженные в настоящей программе. После повторения основной части программы междисциплинарного экзамена, полезно просмотреть программы спецкурсов, конспекты лекций и выборочно дополнительную литературу, рекомендованную в программе. При повторении материала по данной программе рекомендуется пользоваться преимущественно основной литературой, которая рекомендована в конце программы. При подготовке к экзамену студентам необходимо выписать четко сформулированные вопросы, по которым им не удалось найти удовлетворительные ответы в конспекте и литературе. Эти вопросы следует задать на предэкзаменационной консультации. Студенты должны помнить, что только четкая и корректная формулировка вопроса позволит дать на него соответствующий ответ.
Рекомендуется для лучшего усвоения материала в порядке подготовки к экзамену повторно разобрать примеры и ситуации, разбиравшиеся на практических занятиях. При сдаче экзаменов студенты должны использовать знания, полученные при выполнении курсовых работ и увязывать содержание билета с тематикой выполненных курсовых работ по профилирующим дисциплинам. Важное значение при ответе на вопросы билета имеет так же использование опыта, приобретенного на учебной и производственной практиках. Если в процессе обучения студентом был подготовлен реферат на тему близкую к вопросу билета или студент принимал участие в научно-исследовательской работе по данной тематике, рекомендуется рассказать о проделанной работе и ее основных результатах.
4. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
4.1. МЕНЕДЖМЕНТ
Вопросы:
1. Сущность и содержание понятия «Менеджмент». Роль менеджмента в управлении организацией.
Содержание понятия «менеджмент». Сущность менеджмента. Объект и субъект управления. Характеристика основных школ менеджмента. Особенности развития менеджмента в России. Виды менеджмента (стратегический, производственный, инновационный, маркетинговый, кадровый и др.).
2. Сущность и роль основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль).
Планирование как стадия процесса управления, включающая постановку целей, составление прогнозов, стратегическое и текущее планирование. Стратегическое планирование. Текущее планирование. Организация как функция управления, включающая формирование структуры организации, а также создание условий для достижения запланированных целей. Мотивация как функция управления, побуждающая работников эффективно трудиться для выполнения поставленных целей. Основные задачи процесса мотивации. Понятийный аппарат теории мотивации: потребности первичные и вторичные, побуждения, цель, деятельность, закон результата, мотивы и их классификация, стимулы, вознаграждения, сила действия мотива. Содержательные и процессуальные теории мотивации. Контроль как функция управления, осуществляющая количественную и качественную оценку работы организации. Виды контроля: предварительный, текущий, заключительный. Этапы контроля.
3. Сущность и роль основных методов управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).
Понятие, сущность и классификация методов управления. Организационно-распорядительные методы управления и их разновидность. Экономические методы управления, их развитие в условиях перехода к рыночным отношениям. Основные экономические методы управления: планирование, коммерческий расчет, ценообразование, система материального стимулирования работников и др. Социально-психологические методы управления, их основная цель. Основные социально-психологические исследования: беседа, интервью, тестирование, анкетирование, прямое или косвенное наблюдение, эксперимент, изучение результативности работника и т. п.
4. Организация как система управления.
Сущность организации и ее признаки. Организация как открытая система управления. Внутренняя и внешняя среда организации. Классификация организаций. Организационная структура управления и ее виды. Организационная культура. Понятие формальной и неформальной организации. Характеристика горизонтального и вертикального разделения труда.
5. Характеристика внутренней среды организации.
Понятие внутренней среды организации. Основные составляющие внутренней среды (цель, задачи, технологии, персонал организации и др.). Методы анализа внутренней среды. Взаимодействие внутренней и внешней среды.
6. Характеристика внешней среды организации.
Понятие внешней среды организации. Макросреда и микросреда (непосредственное окружение) организации. Основные компоненты макросреды (экономический, политико-правовой, социальный, технологический, географическо-климатический, экологический факторы). Основные компоненты микросреды (потребители, поставщики, конкуренты, посредники, продавцы).Методы анализа внешней среды. Взаимодействие внутренней и внешней среды.
7. Миссия и цели организации.
Понятие миссии. Носители интересов миссии. Факторы выработки миссии. Цели формулирования миссии. Понятие и виды целей. Классификация целей. Иерархия целей. Требования к целям.
8. Коммуникации в управлении.
Роль коммуникаций в управлении. Процесс коммуникации. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Коммуникационные барьеры. Факторы эффективности коммуникационных процессов. Управление коммуникациями в организации. Характиеристика вербальной и невербальной коммуникации.
9. Конфликты в организации.
Конфликт: понятие, причины, динамика. Основные типы конфликтов. Участники конфликта. Условия и возможности управления конфликтом. Методы управления конфликтами. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
10. Власть и влияние в организации.
Понятие власти и ее роль в менеджменте. Источники власти в организации. Понятие и формы власти. Понятие и способы влияния.
11. Лидерство в менеджменте.
Природа лидерства. Основные лидерские качества. Лидер и менеджер. Теории лидерства. Стили руководства и модели лидерства. Имидж руководителя. Роль лидерства в управлении.
12. Принятие управленческих решений.
Определение понятия «Управленческие решения». Роль решений в процессе управления. Сущность решения и его виды. Классификация управленческих решений. Требования, предъявляемые к качеству управленческого решения. Этапы процесса принятия решений.
13. Роль менеджера в организации
Содержание труда менеджера. Типы менеджеров. Требования к менеджерам. Основные качества личности менеджеров. Современная модель менеджера. Руководство, власть, лидерство. Традиционные концепции лидерства. Концепция ситуационного лидерства.
Список рекомендуемой литературы:
Основная:
1. , Менеджмент. М.:ИНФРА – М, 2006.
2. Вершигора . Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
3. Веснин . Учебное пособие.– М.: Проcпект, ТК Велби, 2007.
4. , Наумов : Учебник для вузов. - М.: Экономист, 2007.
5. Глухов . Учебник.– СПб.:Питер, 2008
6. Дафт . Учебник для Вуз. – СПб.: Питер, 2007.
7. , , Менеджмент. М.:Дашков и К*, 2007.
8. ,Менеджмент. Учеб. пособие_Ростов н/Д: Феникс, 2006.
9. , , Основы менеджмента.– М.:Дашков и К*; Ростов н/Д: Наука – Пресс, 2007.
10. Кузнецов . Учебное пособие.– СПб.: Бизнес-пресс, 2001.
11. Менеджмент: Учеб. пособие/ Под ред. , . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 255с.
12. , Основы менеджмента. Пер. с англ. - М. СПб.;Киев:Вильямс, 2007.
13. Пустынникова менеджмента: учеб. пособ./ - М.: КНОРУС, 2008.
14. Управление организацией: Учебник/ Под ред. , , . – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 669с.
Дополнительная:
1. 7 нот менеджмента. Настольная книга руководителя/Под ред. , А. Привалова.– М.:Эксмо: Эксперт», 2007.
2. , , Основы менеджмента. – М.: КноРус, 2007.
3. Балдин решения. – М.: Дашков и К*, 2007.
4. .С. Менеджмент. Золотые алгоритмы.–СПб.: Питер, 2001.
5. , Березкина . Учеб. для вузов – М.: Высшая школа, 2008.
6. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании): Пер. с англ. - М.: ИНФРА - М, 1996.
7. , , Основы управления организацией. – М.: КноРус, 2006.
8. Добротворский . Эффективные технологии. Учеб. пособие. – М.: ПРИОР, 2002. – 464с.
9. Друкер менеджмента в ХХ1 веке. / Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. – 398с.
10. Коротков : Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2006.
11. Кравченко менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов. – М.: Академический Проект, 2003. – 352с.
12. Основы организации. Управление принятием решений. – М.: Дело и сервис, 2006.
13. Лукичева организацией. – М.: ОМЕГА – Л, 2006.
14. Робинс, Стивен, П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е издание. /Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 880с.
15. , , Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.:Питер, 2007.
16. Будущее менеджмента/ Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2004. – 298с.
17. 50 методик менеджмента.– М.: Финансы и статистика, 2003.
18. Управление современной компанией: Учебник /Под ред. Проф. Б. Мильнера и проф. Ф. Лииса. – М.: ИНФРА-М, 2001. – ХVIII, 586с.
19. Энциклопедия современного управления в 5 т. Пер. с англ. М.: ВНПКэнерго, 1992.
20. Рассел. Р, Управление и организация в сфере услуг. – 2-е изд. / Пер. с англ./ Под ред. . – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
21. Прохалад за будущее. Создание рынков завтрашнего дня/ Пер. с англ. – М.: -Бизнес». 2002. – 288 с.
4.2. ОСНОВЫ ЭКОНОМИКИ
Вопросы:
1. Типы экономических систем. Национальные модели организации экономической жизни.
Сущность экономической системы. Экономические системы общества на различных этапах его исторического развития. Традиционная экономика. Централизованно-регулируемая экономика. Рыночная экономика. Смешанная экономика. Национальные модели организации экономической жизни. Национальная модель США, Швеции, Японии.
2. Сущность и функции рынка. Экономические закономерности туристского рынка.
Понятие о рынке. Субъекты и объекты рынка. Причины возникновения рынка. Функции рынка. Положительное и отрицательное влияние рынка на экономическую и социальную жизнь общества. Туристский рынок как сфера проявления экономических отношений. Сущность, содержание и функции туристского рынка. Субъекты туристского рынка. Экономические закономерности туристского рынка: туристский спрос и предложение. Компоненты туристского предложения. Специфика туристского продукта, методы сегментации туристского рынка. Фактор сезонности.
3. Спрос и предложение. Факторы, влияющие на спрос и предложение. Закон спроса и предложения.
Спрос и величина спроса. Кривая спроса. Закон спроса. Неценовые факторы, влияющие на спрос. Предложение и величина предложения. Кривая предложения. Закон предложения. Неценовые факторы, влияющие на предложение. Механизм взаимодействия спроса и предложения. Рыночное равновесие. Эластичность в экономике.
4. Товар и деньги - основные инструменты рыночного хозяйства.
Натуральное и товарное производство. Определение товара. Свойства товара. Индивидуальные и общественные товары. Услуга, как товар. Жизненный цикл товара. Деньги: сущность и функции. Виды современных денег.
5. Конкуренция и ее роль в рыночном механизме.
Сущность конкуренции. Роль конкуренции в рыночном механизме. Виды конкурентной борьбы. Внутриотраслевая и межотраслевая конкуренция. Совершенная и несовершенная конкуренция. Признаки монополистической конкуренции. Олигополия и ее основные признаки. Монополия и ее виды. Монопольная власть и барьеры для входа в отрасль. Антимонопольное законодательство.
6. Типы предприятий в рыночной экономике.
Понятие о фирме. Экономическая природа предприятия и цели его деятельности. Внешняя и внутренняя среда предприятия. Основные формы предприятий в рыночной экономике. Организационно-правовые формы предпринимательства в Российской Федерации.
7. Предприятие как субъект и объект предпринимательской деятельности.
Предприятие - основная экономическая структура рыночной системы хозяйствования. Организационно-правовые формы функционирования предприятий и оценка их эффективности. Формы собственности предприятий в Российский Федерации. Управление предприятием и его структурными подразделениями. Классификация методов управления. Функции и структура управления.
8. Основные фонды предприятия: понятие, классификация, эффективность использования.
Основные производственные фонды как экономическая категория. Состав и структура основных средств. Активная и пассивная части основных фондов и их стоимостная оценка. Нормы амортизации и методы начисления их износа. Физический и моральный износ оборудования. Воспроизводство основных фондов. Показатели экономической эффективности использования основных фондов
9. Оборотные средства предприятия: понятие, классификация.
Состав и структура оборотных производственных фондов: в производственных запасах (сырье и материалы, покупные полуфабрикаты, топливо и электроэнергия, запчасти для текущего ремонта, тара и тарные материалы, МБП); в процессе производства (незавершенное производство, полуфабрикаты собственного производства, расходы будущих периодов). Фонды обращения: готовая продукция на складе, товары, отгруженные и в пути, денежные средства в расчетах и на расчетном счете в банках, дебиторская задолженность. Нормирование оборотных средств и управление по источникам формирования. Коэффициенты оборачиваемости, продолжительности и закрепления оборотных средств. Роль показателей материалоемкости и материалоотдачи.
10. Системы и форы оплаты труда на предприятии.
Кадровая политика на предприятии. Среднесписочный состав работников предприятия. Текучесть кадров. Заработная плата как вознаграждение за труд. Сдельные и повременные системы оплаты труда. Компенсации и социальные выплаты. Основные требования коллективного договора и трудового соглашения.
11. Издержки фирмы и формирование себестоимости продукции предприятия.
Сущность и содержание себестоимости продукции. Классификация затрат. Экономические явные (бухгалтерские) и неявные издержки. Факторы, определяющие себестоимость продукции и услуг. Условно-постоянные и переменные затраты. Статьи бухгалтерских издержек. Материальные затраты. Затраты на оплату труда. Отчисления на социальные нужды. Амортизационный фонд. Прочие затраты. Анализ себестоимости туристских услуг. Прямые и косвенные затраты. Структура затрат на туристских предприятиях, их специфика. Расчет плана себестоимости туристских услуг. Особенности классификации затрат на производство туристских услуг в условиях рыночной экономики. Экономическое обоснование затрат на проведение туров.
12. Ценообразование и ценовая политика предприятия.
Сущность и основные функции цены: учетная, распределительная, сбалансированности, рационализации, стимулирования. Основные методы ценообразования. Факторы, влияющие на уровень цен (платежеспособный спрос, госрегулирование, средние и стандартные издержки, конкуренция). Ценовые стратегии фирмы: снятия сливок, проникающих цен, оптимизации масштаба производства, конкурентных цен, лидерства по качеству, инновации. Торговые скидки. Этапы ценообразования.
13. Система налогообложения результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Место и роль налогов и обязательных платежей в процессе формирования предприятия. Прямые и косвенные налоги. Единый социальный налог. Подоходный налог. Налог на добавленную стоимость. Акцизы и пошлины. Налог на прибыль. Эффективность налогообложения для целей бизнеса. Особенности налогообложения в туризме.
14. Оценка экономической эффективности деятельности предприятия
Сущность и критерии экономической эффективности производства. Абсолютная экономическая эффективность: дифференцированные показатели (трудоемкость производства и производительность труда, материалоемкость и материалоотдача производства, среднегодовая стоимость основных средств, фондоотдача и фондоемкость производства), интегральные показатели (затраты на 1 руб. товарной продукции, рентабельность производства и продукции, капиталоемкость и капиталоотдача, коэффициент экономической эффективности инвестиций). Финансовая устойчивость предприятия (платежеспособность и кредитоспособность).
Список рекомендуемой литературы:
1. , Балабанов туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006.
2. , Орловская туризма. – М.: Аккадемия, 2005.
3. Бусыгин : Основной курс: Учеб. для студ. Вузов, обуч-ся по спец. «Национальная экономика» и «Менеджмент»: / М.:ИНФРА,19с.
4. Туризм: экономика и социальное развитие – М.: Финансы и статистика, 2007.
5. Волков гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006.
6. Экономика фирмы: Учебник. М.:Высшая школа, 1994
7. Горбылева туризма. Практикум, учебное пособие. – Минск.: БГЭУ, 2004.
8. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник /, , и др. – М: ТАНДЕМ, 1998.
9. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Ч. I и II. М.: Инфра-М — Норма, 1996.
10. , , Олефиренко гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2006.
11. Здоров туризма. – М.: Финансы и статистика, 2005.
12. , , и др. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. – М.: Финансы и статистика, 2004.
13. Квартальнов туризма: Туризм как объект управления. Учебник. 2002.
14. Квартальнов туризма: Финансы и бухгалтерский учет. Учебник, 2001
15. Квартальнов туризма: Экономика туризма. Учебник, 2002.
16. , , Сурин туризма: экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
17. Основы предпринимательской деятельности/ Под ред. М.: Финансы и статистика, 1995.
18. Папирян туризма – М.: ФИС, 2000 – 2 экз. (Международные экономические отношения).
19. Папирян туризма. Международные экономические отношения. – М.: Финансы и статистика, 2002.
20. Предпринимательство: Учебник для эконом. спец. вузов./Под ред. , , . М.: ЮНИТИ, 20с.
21. Ревинский экономики: Учебник. Новосибирск: Изд-во НГПУ, 19с.
22. Рузавин рыночной экономики. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
23. Рузавин рыночной экономики. Учеб. пособие. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.
24. Соболева -экономический анализ деятельности туристской фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2004.
25. Финансы предприятий: Учебное пособие/ Под ред. . М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
26. Экономика предприятия: Учебник/ Под ред. . М.: ИНФРА, 19с.
27. Экономика предприятия. 2-е изд., перераб. и доп. Учебник под ред. , ВА. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
28. Экономика предприятия: Учебник для вузов / , , и др.; Под ред. проф. , проф. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 19с.
29. Экономика: Учебник /Под ред. . М.:БЕК, 1994
30. Яковлев и статистика туризма. – М. РДЛ., 2007.
4.3. МАРКЕТИНГ
Вопросы:
1. Сущность маркетинга
Понятие маркетинга. Возникновение и эволюция маркетинга. Сущность сбытового и маркетингового подходов. Современный маркетинг и масштабы его применения. Классификация маркетинга: по ориентации деятельности, по охвату рынка, по состоянию спроса, по области применения. Опыт использования маркетинга за рубежом. Маркетинг в современной России: основные проблемы применения. Цели и функции маркетинга. Маркетинг в сфере услуг и в туризме: общие тенденции и особенности. Принципы маркетинга. Функции маркетинга.
2. Маркетинговые исследования
Система маркетинговых исследований и маркетинговой информации. Сбор первичной и вторичной информации о рынке и конкурентах. Анкетный опрос как метод исследования рынка. Процедура проведения маркетингового исследования, формирование банка моделей, системы ценообразования, расчета цены, методики выбора канала продвижения, комплекса коммуникаций. Организация маркетинговой службы. Выбор оптимальной модели организации в зависимости от позиционирования фирмы. Система маркетингового контроля.
3. Маркетинговые стратегии
Методология разработки маркетинговой стратегии. Основные направления маркетинговой деятельности. Виды маркетинговой стратегии в зависимости от рыночного спроса, уровня конкуренции и доли рынка. Факторы формирования маркетинговой стратегии. Система разработки маркетинговой стратегии и оценка ее эффективности.
4. Концепция товара.
Понятие «концепция товара». Назначение концепции товара. Уровни разработки концепции товара. Качество товара. Потребительская оценка качества товара в зависимости от цены. Представление производителя и покупателя о качестве товара. Маркетинговые инструменты, содействующие созданию товара. Жизненный цикл товара. Классификация товара. Упаковка и маркировка товара. Торговая марка. Марочное название и марочная эмблема.
5. Организация службы маркетинга на предприятии
Основные элементы системы управления маркетингом предприятия. Классификация спроса. Организация службы маркетинга на предприятии. Типы маркетингового контроля. Маркетинг и контроллинг. Бюджет маркетинга.
6. Рынок и его основные элементы. Сегментация рынка
Необходимые условия для существования рыночных отношений. Классификация, принципы существования и основные функции товарных рынков. Комплексные исследования товарного рынка. Сбор информации и оценка рыночного спроса. Маркетинговые исследования рынка. Количественные и качественные методы исследований. Потребительское поведение. Сегментирование рынка. Понятия «кластер», «рыночный сегмент», «рыночная ниша» и «рыночное окно». Виды и критерии сегментации потребителей. Основные методы и принципы сегментного анализа в современной маркетинговой практике. Выбор целевых рыночных сегментов. Позиционирование продукта на рынке. Понятие, правила, критерии и основания для позиционирования и пути выявления маркетинговых приоритетов.
7. Реклама: понятие, классификация, средства распространения рекламы.
Роль и значение рекламы, функции и классификация рекламы, социальная ответственность. Планирование рекламных компаний. Факторы, влияющие на планирование рекламных кампаний. Выбор целевой аудитории. Цели и задачи рекламной кампании. Разработка рекламного сообщения. Каналы передачи рекламы, критерии их отбора, достоинства и недостатки, нестандартные подходы. Медиапланирование – основные понятия. Рынок рекламы и его участники.
Список рекомендуемой литературы:
Основная:
1. , , Мищенко . 2-е изд. -
2. Барышев . - М.: Академия, 2011, 224 с.
3. Басовский . Учебник. – М.: Инфра-М, 2008. – 219с.
4. Беляев . Основы теории и практики. М.: КноРус, 2010, - 672 с.
5. , , Маслова . 4-е изд. - СПб: Питер, 2012, - 448 с.
6. Гавриленко маркетинга. –М.: Изд. центр “Академия“, 2007. – 320с.
7. , Старцева маркетинга. - М.: Книжный дом «Либроком», 2009, 248 с.
8. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ. – М.: изд. Дом “Вильямс”, 20с.
9. Маркетинг: общий курс. М.: Омега-Л, 2011, 476 с.
Дополнительная:
1. , , Дробышева в отраслях и сферах деятельности. М.: Дашков и К, 2009, - 716 с.
2. Бронникова : теория, методика, практика.-М.: Кнорус, 20с.
3. Дурович гостиниц и ресторанов.-М.: Новое знание, 200с.
4. Лесник маркетинг: теория и практика максимизации продаж. – М.: КНОРУС, 20с.
5. , Пшеничных в социально-культурном сервисе и туризме. СПБ.: Питер, 20с.
6. Хлебович сфера услуг. –М.: Кнорус, 20с.
4.4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Вопросы:
1. Система управления персоналом организации.
Организационное проектирование системы управления персоналом. Методы построения системы управления персоналом. Цели и функции системы управления персоналом. Кадровое и документационное обеспечение системы управления персоналом. Информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом. Нормативно-методическое и правовое обеспечение управления персоналом.
2. Служба управления персоналом и ее место в организации.
Служба управления персоналом, ее задачи и место в управлении организацией. Кадровое планирование. Виды планов по персоналу. Зависимость кадрового планирования от кадровых стратегий и политики организации. Кадровое планирование и прогнозирование потребности в персонале. Расчеты потребностей в персонале. Требования к кадровому планированию. Технологии управления персоналом.
3. Формы и методы отбора и найма персонала.
Сущность, методы и цели набора персонала. Критерии эффективности методов набора. Характеристика внутреннего набора персонала (поиск внутри организации). Преимущества и издержки внутреннего набора персонала. Характеристика внешнего набора персонала. Преимущества и издержки внешнего набора персонала. Сущность и цели собеседования при отборе персонала. Виды собеседований при отборе. Содержание подготовки к собеседованию при отборе персонала. Этапы (фазы) проведения собеседования. Содержание и цели каждого этапа. Техника собеседования при отборе персонала. Возможные ошибки техники ведения беседы и способы их преодоления. Оценка невербального поведения на отборочном собеседовании. Значение, задачи и сфера применения тестов при отборе. Виды тестов, применяемых при отборе персонала. Цель и виды профессиональных испытаний. Методические основы выбора событий для профессиональных испытаний и определения формы профессиональных испытаний. Содержание этапов проведения профессионального испытания.
4. Мотивация и оплата труда персонала.
Понятия мотивации труда: система мотивации труда, потребности персонала, формы мотивации, факторы мотивации. Теория мотивации - система научных исследований причин, побуждающих человека к трудовой деятельности Содержательные теории мотивации (А. Маслоу, Д. МакКлелланда и Ф. Герцберга, К. Альдерфер), Процессуальные теории мотивации (Адамс, Л. Портер - Э. Лоулер). Технологии управления мотивации труда — конкретные способы и приемы применения средств управления для активизации, коррекции и формирования мотивации труда персонала. Понятие стимулирования труда. Виды нематериального стимулирования. Система управления мотивацией труда — комплекс целей, принципов, критериев и технологий управления мотивацией труда персонала.
5. Оценка персонала.
Факторы эффективной деятельности персонала. Место оценки рабочих результатов в системе управления персоналом организации. Направления использования результатов деловой оценки персонала. Содержание работы по проектированию эффективной системы деловой оценки персонала. Действенность и практичность как общие требования к системе оценки. Цели и задачи системы деловой оценки персонала. Субъекты деловой оценки персонала. Показатели, используемые в системе деловой оценки персонала. Содержание основных требований к показателям деловой оценки персонала: валидность, надежность, различительная способность. Классификация методов оценки результатов деятельности. Характеристика методов, основанных на использовании: стандартов и нормативов, письменных характеристик, шкал оценки, ранжирования, заданного распределения, альтернативных характеристик, управления по целям как метод оценки работы персонала.
6. Адаптация персонала.
Сущность и этапы трудовой адаптации. Виды адаптации персонала. Особенности адаптации персонала государственной и муниципальной службы. Введение в должность (ориентация): сущность, цель, задачи, формы. Сущность, цели и этапы адаптации. Цель и задачи управления адаптацией. Факторы, влияющие на скорость адаптационных процессов. Виды и содержание адаптации персонала в зависимости от объекта и предмета управления. Организационный механизм управления процессом адаптации: структурное закрепление функции управления адаптацией, технологии процесса управления адаптацией, информационное обеспечение управления адаптацией. Особенности адаптации руководителей. Стратегии начала работы руководителя в новой должности.
7. Развитие персонала: повышение квалификации и обучение.
Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организации. Управление процессом переподготовки, повышения квалификации. Планирование повышения квалификации кадров предприятия. Эффективность подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организации.
8. Планирование карьеры. Этапы развития карьеры.
Традиционная трактовка карьеры. Виды карьеры: внутриорганизационная, межорганизационная, специализированная, неспециализированная, вертикальная, горизонтальная, ступенчатая, скрытая. Современная трактовка управления карьерой. Требования к системе управления карьерой. Система управления карьерой. Планирование карьеры. Механизм управления карьерой. Закономерности карьеры сотрудников. Личностные различия как факторы карьеры. Стадии карьеры, связанные с развитием работника.
9. Условия эффективного управления персоналом.
Связь системы управления персоналом с целями организации как условие эффективного управления персоналом. Приемы и методы, обеспечивающие соответствие системы управления персоналом целям организации. Влияние внешней среды на эффективность управления персоналом. Особенности применения методов организационной культуры и их роль в управлении персоналом. Целостность системы управления персоналом, приемы и методы ее достижения в организации. Участие высшего руководства организации в определении целей и задач управления персоналом. Условия обеспечения высокой степени участия руководителей в управлении персоналом. Основные требования к специалисту по управлению персоналом.
Список рекомендуемой литературы:
1. Веснин персоналом. М.: Проспект, 201с.
2. Жуков . Управление. Инновации. Современные подходы к
организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии/СПб.:
Петрополис, 200с.
3. Кафидов персоналом/ СПб.: Питер, 200с.
4. Ковалев качеством работы персонала/ М.: Альфа-Пресс,
200с.
5. Лукичева персоналом/ М.: Омега-Л, 201с.
6. Мельников опыт управления персоналом
государственной гражданской службы. Учебно-методический комплекс
дисциплины/ М.: Рагс, 200с.
7. Тебекин персоналом/ М.: Кнорус, 201с.
4.5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ
Вопросы:
1. Гостиничные ассоциации.
Основные виды гостиничных ассоциаций (МГА, РГА, МОГА). Цели, задачи, основные направления деятельности гостиничных ассоциаций.
2. Понятие «услуга». Виды и особенности гостиничных услуг.
Определение понятия «услуга». Уровни и содержание гостиничных услуг. Обязательные и дополнительные гостиничные услуги. Особенности гостиничных услуг.
3. Номерной фонд. Классификация номеров.
Определение понятий «номер», «номерной фонд». Критерии классификации гостиничных номеров. Классификация номерного фонда гостиницы в РФ. Европейский стандарт классификации номеров.
4. Основные службы гостиницы.
Понятие организационной структуры гостиничного предприятия. Требования к работе службы приема и регистрации. Особенности организации работы службы бронирования, службы обслуживания номерного фонда, службы питания, службы безопасности, службы маркетинга, вспомогательных и дополнительных служб.
5. Состав и площади помещений гостиницы.
Характеристика основных помещений гостиницы: номерного фонда, общественных зон, предприятий питания, служебных, технических и административных.
6. Характеристика санитарно-технического оборудования гостиницы.
Основные требования к санитарно-техническому оборудованию гостиницы: водопровод, отопление, вентиляция, кондиционирование, канализация и мусоропровод, электроснабжение, связь, сигнализация, лифт и др. виды механического транспорта.
7. Основные требования к содержанию помещений гостиниц.
Основные виды и последовательность проведения уборочных работ. Приспособления и оборудование для уборки помещений. Стандарты работы горничных.
8. Особенности бронирования мест в гостинице.
Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Типы бронирования. Обработка заявок на бронирование гостиничных номеров, подтверждение, аннуляция. Документация службы бронирования. Стандарты работы менеджеров службы бронирования.
9. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Встреча, приветствие гостя. Регистрация по прибытии. Особенности регистрации иностранных граждан в РФ. Документация службы приема и регистрации.
10. Обслуживание гостей во время проживания.
Организация предоставления основных и дополнительных услуг во время проживания гостя в гостинице.
11. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
Порядок расчета за проживание, за дополнительные платные услуги. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.
12. Роль персонала в гостиничном бизнесе.
Стандарты, регламентирующие деятельность обслуживающего персонала. Основные требования, предъявляемые к работникам контактных и неконтактных служб. Кадрова политика на предприятиях гостеприимства. Система обучения персонала. Мировой опыт работы с персоналом на предприятиях гостеприимства.
13. Функциональные обязанности работников гостиницы.
Функциональные обязанности работников определенных служб гостиницы; различных уровней – администрации, среднего состава, линейного уровня.
14. Требования к внешнему виду, речи и поведению персонала контактных и неконтактных служб.
Основные требования к работникам гостиниц. Понятие профессиональной этики. Общие правила общения персонала с клиентами. Стандарты гостеприимства для работников гостиницы.
15. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе.
Понятие мотивации и стимулирования. Материальная и нематериальная мотивация работников. Принципы управления мотивацией.
16. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции.
Основные составляющие должностной инструкции (общие положения; квалификационные требования; должностные функциональные обязанности; права и обязанности руководства и работника; ответственность руководства и работника; условия труда). Правила составления должностной инструкции.
17. Психология обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства.
Особенности и отличия предоставления услуг в сфере гостеприимства. Мотивы и потребности клиентов. Основные правила предоставления гостиничных услуг.
18. Работа с постоянными клиентами.
Основные подходы к созданию базы постоянных клиентов. Методы мотивации и стимулирования постоянных клиентов.
19. Аудит качества обслуживания.
Понятие качества обслуживания в гостеприимстве. Источники, используемые для оценки удовлетворенности клиента. Понятие «аудит качества». Цель проведения аудита качества.
20. Особенности работы туроператора и гостиницы.
Понятие «туроператор». Основные формы взаимодействия туроператора и гостиницы. Виды договоров. Покупка блока мест туроператором на условиях комитмента и элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования, повышенной комиссии, приоритетного бронирования, стандартной комиссии.
4.6. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Вопросы:
1. Понятие и сущность сервисной деятельности, ее цель и результат. Понятие потребителя и исполнителя услуг.
Определение понятий «сервисная деятельность», «потребность», «услуга», «исполнитель услуги», «потребитель услуги». Значение сферы услуг в сегодняшней жизни.
2. Понятие услуги. Виды услуг.
Что такое услуга. Жизненный цикл услуги. Материальные и социально-культурные услуги. Идеальная и реальная услуга. Понятие «обслуживание».
3. Понятие потребности. Основные группы потребностей человека.
Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей.
4. Понятие «контактной зоны». Примеры контактных зон. Особенности оснащения контактной зоны.
Формы и методы обслуживания клиентов. Понятие «контактной зоны». Обслуживание в контактной зоне на примере предоставления гостиничных услуг – зона службы приема и регистрации, оборудование, обслуживание.
5. Основные требования, предъявляемые к специалисту по сервису.
Особенности работы в сфере обслуживания. Требования, предъявляемые к профессиональной подготовке и квалификации работника, его внешнему виду, знанию и умению общения с клиентом.
6. Основная информация, содержащаяся в договоре на оказание услуг потребителю. Оформление оплаты услуг.
Правила обслуживания потребителей. Договор, составные части: предмет договора, права и обязанности сторон, разрешение споров, особые условия, сроки договора, реквизиты сторон. Виды договоров. Оплата услуг в сервисной деятельности, форма оплаты, документы, подтверждающие оплату услуг.
7. Формы и методы обслуживания потребителей.
Обслуживание в стационарных условиях, контактная и неконтактная зона обслуживания. Использование информационных систем в обслуживании потребителей в сфере предоставления гостиничных услуг.
8. Характеристика основных видов материальных услуг.
Назначение материальных услуг. Бытовые услуги, ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта.
9. Характеристика основных видов социально-культурных услуг.
Назначение социально-культурных услуг. Медицинские услуги, культурные услуги, услуги туризма, образования, др.
10. Особенности подготовки кадров для сервисной деятельности.
Особенности работы в сфере обслуживания. Подбор и подготовка кадров, профессиональная подготовка, обучение, повышение квалификации работников, особенности карьерного роста.
Список рекомендуемой литературы:
1. Арбузова и организация гостиничных услуг. Уч. пос.-М.: Академия, 20с.
2. Волков в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2007.
3. Волков гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.
4. , Бондаренко гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2008.
5. Кусков дело: Учебное пособие. - Дашков и К; 2009. – 328с.
6. Ляпина и технология гостиничного обслуживания. Уч. пос. - М.: Академия, 20с.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. , . - М.: Альпика, 2001.
8. Папирян в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: Изд-во "Экономика"», 2000.
9. Петрова обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса. Учебное пособие. – М.: ИЦ «Академия», 2007.
10. Тимохина приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М: : МАТГР, 2004.
11. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. Центр «МарТ», 2006.
12. , Шмарова и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2006.
ВОПРОСЫ К КОМПЛЕКСНОМУ ГОСУДАРСТВЕННОМУ ЭКЗАМЕНУ
I. МЕНЕДЖМЕНТ
1. Сущность и содержание понятия «Менеджмент». Роль менеджмента в управлении организацией.
2. Сущность и роль основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль).
3. Сущность и роль основных методов управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).
4. Организация как система управления.
5. Характеристика внутренней среды организации.
6. Характеристика внешней среды организации.
7. Миссия и цели организации.
8. Коммуникации в управлении.
9. Конфликты в организации.
10. Власть и влияние в организации.
11. Лидерство в менеджменте.
12. Принятие управленческих решений.
13. Роль менеджера в организации
II. ОСНОВЫ ЭКОНОМИКИ
1. Типы экономических систем. Национальные модели организации экономической жизни.
2. Сущность и функции рынка. Экономические закономерности туристского рынка.
3. Спрос и предложение. Факторы, влияющие на спрос и предложение. Закон спроса и предложения.
4. Товар и деньги - основные инструменты рыночного хозяйства.
5. Конкуренция и ее роль в рыночном механизме.
6. Типы предприятий в рыночной экономике.
7. Предприятие как субъект и объект предпринимательской деятельности.
8. Основные фонды предприятия: понятие, классификация, эффективность использования.
9. Оборотные средства предприятия: понятие, классификация.
10. Системы и форы оплаты труда на предприятии.
11. Издержки фирмы и формирование себестоимости продукции предприятия.
12. Ценообразование и ценовая политика предприятия.
13. Система налогообложения результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
14. Оценка экономической эффективности деятельности предприятия
III. МАРКЕТИНГ
1. Сущность маркетинга
2. Маркетинговые исследования
3. Маркетинговые стратегии
4. Концепция товара.
5. Организация службы маркетинга на предприятии
6. Рынок и его основные элементы. Сегментация рынка
7. Реклама: понятие, классификация, средства распространения рекламы.
IV. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
1. Система управления персоналом организации.
2. Служба управления персоналом и ее место в организации.
3. Формы и методы отбора и найма персонала.
4. Мотивация и оплата труда персонала.
5. Оценка персонала.
6. Адаптация персонала.
7. Развитие персонала: повышение квалификации и обучение.
8. Планирование карьеры. Этапы развития карьеры.
9. Условия эффективного управления персоналом.
V. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ
1. Гостиничные ассоциации.
2. Понятие «услуга». Виды и особенности гостиничных услуг.
3. Номерной фонд. Классификация номеров.
4. Основные службы гостиницы.
5. Состав и площади помещений гостиницы.
6. Характеристика санитарно-технического оборудования гостиницы.
7. Основные требования к содержанию помещений гостиниц.
8. Особенности бронирования мест в гостинице.
9. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
10. Обслуживание гостей во время проживания.
11. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
12. Роль персонала в гостиничном бизнесе.
13. Функциональные обязанности работников гостиницы.
14. Требования к внешнему виду, речи и поведению персонала контактных и неконтактных служб.
15. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе.
16. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции.
17. Психология обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства.
18. Работа с постоянными клиентами.
19. Аудит качества обслуживания.
20. Особенности работы туроператора и гостиницы.
VI. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
1. Понятие и сущность сервисной деятельности, ее цель и результат. Понятие потребителя и исполнителя услуг.
2. Понятие услуги. Виды услуг.
3. Понятие потребности. Основные группы потребностей человека.
4. Понятие «контактной зоны». Примеры контактных зон. Особенности оснащения контактной зоны.
5. Основные требования, предъявляемые к специалисту по сервису.
6. Основная информация, содержащаяся в договоре на оказание услуг потребителю. Оформление оплаты услуг.
7. Формы и методы обслуживания потребителей.
8. Характеристика основных видов материальных услуг.
9. Характеристика основных видов социально-культурных услуг.
10. Особенности подготовки кадров для сервисной деятельности.
