Техническая поддержка свободного программного обеспечения

Техническая поддержка свободного программного обеспечения

Компания ПингВин Софтвер

Москва, 2010 г.

Термины и сокращения

Таблица 1. Термины и сокращения, принятые в документе

Термин или сокращение	Определение
Исполнитель	Софтвер» и региональные партнеры
Заказчик	Общеобразовательное учреждение, приобретающее услуги технической поддержки
ОС	Операционная система
ПО	Программное обеспечение
СПО	Свободное Программное Обеспечение

Техническая поддержка: общее описание

Предлагаемая нашей компанией техническая поддержка покрывает следующие основные группы продуктов СПО:

Техническая поддержка свободного программного обеспечения для рабочих мест обеспечивает решение проблем с функционированием фиксированного набора свободного программного обеспечения на рабочих станциях пользователей;

Техническая поддержка свободного программного обеспечения для Windows® обеспечивает решение проблем с функционированием фиксированного набора свободного программного обеспечения на рабочих станциях пользователей;

Техническая поддержка свободного программного обеспечения для серверов обеспечивает решение проблем с фиксированным набором серверного программного обеспечения на платформе СПО на серверах.

Услуги предоставляются в трех основных формах:

·  Организация консультаций по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок;

·  Организация выездов к Заказчику;

·  Организация профилактических выездов к Заказчику.

Список поддерживаемых приложений может быть расширен по желанию Заказчика. Также Заказчик может выбрать ряд дополнительных сервисов. Кроме того, в случае необходимости объектами технической поддержки могут стать программно-аппаратные комплексы и оборудование.

Ниже эти предложения описаны более подробно.

 

Техническая поддержка СПО для рабочих мест

В понятие технической поддержки свободного программного обеспечения для рабочих мест входит поддержка ОС семейства Linux и приложений из состава дистрибутива Linux, а также фиксированного набора программного обеспечения:

·  Операционная система;

·  Офисный пакет;

·  Видеоплеер;

·  Аудиоплеер;

·  Интернет-браузер;

·  Почтовый клиент;

·  Приложение для обмена мгновенными сообщениями;

·  Программа для записи CD/DVD;

·  Архиватор;

·  Приложение для просмотра графики;

·  Графический редактор растровой и векторной графики;

·  Электронный словарь;

·  Программа для аудио и видеомонтажа;

·  Издательская система;

·  Среда программирования;

далее – «продукт», установленного на рабочие станции пользователей в организации Заказчика.

В случае специализированных решений на основе СПО, для которых набора приложений по умолчанию оказывается недостаточно, поддерживаемый список приложений расширяется и оговаривается отдельно.

Поддерживаемые дистрибутивы Linux:

·  Red Hat Enterprise Linux (Fedora);

·  ALT Linux;

·  Mandriva;

·  Ubuntu;

·  Suse (Open Suse);

·  НауЛинукс.

Также поддерживается среда эмуляции Wine и пакет OpenOffice (в объеме: общие сведения и использование пользовательского интерфейса, настройка панелей редактирования, возможности персонализации).

По индивидуальным договоренностям возможна поддержка других дистрибутивов.

Техническая поддержка СПО включает в себя следующий набор услуг:

·  Организация выездов к Заказчику:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»;

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта»;

o  конфигурация «продукта»;

o  устранение неполадок в работе поддерживаемых приложений и в программной среде их функционирования, которая входит в «продукт»;

o  исправление мелких неисправностей в функционировании рабочих мест на основе свободного программного обеспечения, в том числе решение задач по подключению периферийных устройств, имеющих официальные драйверы ОС Linux от производителя, а также задач по установке/удалению ПО, входящего в официальный репозиторий «продукта»;

o  организация срочного выезда для устранения проблемы с высоким уровнем критичности.

·  Организация консультаций по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта».

·  Профилактические выезды к Заказчику:

o  осмотр рабочих мест;

o  диагностика неполадок в работе поддерживаемых приложений на рабочих местах;

o  проведение необходимых профилактических работ.

Список дополнительных услуг

Все перечисленные дополнительные услуги могут дополнять стандартные пакеты технической поддержки:

·  Модификация ПО под требования Заказчика.

·  Решение проблем с подключением периферийных устройств, не имеющих официальных драйверов для ОС Linux от производителя.

·  Создание и поддержка персонализированного пакета для установки и развёртывания ПО в корпоративной сети Заказчика, в том числе при выпуске новых версий и обновлений.

·  Доработка Wine, связанная с функционированием в нем многопользовательского сетевого ПО или ПО работающего с внешними приложениями.

·  Выделение персонального специалиста технической поддержки для обслуживания рабочих мест Заказчика на основе свободного программного обеспечения.

·  Консультации по настройке и профессиональному использованию возможностей приложений пакета OpenOffice, а также по обеспечению правильности отображения, имеющихся в организации, документов и шаблонов формата Microsoft Office в офисном пакете OpenOffice.

Стоимость дополнительных услуг определяется индивидуально после обследования.

Техническая поддержка СПО для Windows®

В понятие технической поддержки свободного программного обеспечения для Windows® входит поддержка фиксированного набора свободного программного обеспечения:

·  Офисный пакет;

·  Видеоплеер;

·  Аудиоплеер;

·  Интернет-браузер;

·  Почтовый клиент;

·  Приложение для обмена мгновенными сообщениями;

·  Программа для записи CD/DVD;

·  Архиватор;

·  Приложение для просмотра графики;

·  Графический редактор растровой и векторной графики;

·  Электронный словарь;

·  Программа для аудио и видеомонтажа;

·  Издательская система;

·  Среда программирования;

далее – «продукт», установленного на рабочие станции пользователей в организации Заказчика.

В случае специализированных решений на основе СПО, для которых набора приложений по умолчанию оказывается недостаточно, поддерживаемый список приложений расширяется и оговаривается отдельно.

Техническая поддержка СПО включает в себя следующий набор услуг:

·  Организация выездов к Заказчику:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»;

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта»;

o  конфигурация «продукта»;

o  устранение неполадок в работе поддерживаемых приложений и в программной среде их функционирования, которая входит в «продукт»;

o  исправление мелких неисправностей в функционировании рабочих мест на основе свободного программного обеспечения, в том числе решение задач по подключению периферийных устройств, имеющих официальные драйверы ОС Linux от производителя, а также задач по установке/удалению ПО, входящего в официальный репозиторий «продукта»;

o  организация срочного выезда для устранения проблемы с высоким уровнем критичности.

·  Организация консультаций по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта».

·  Профилактические выезды к Заказчику:

o  осмотр рабочих мест;

o  диагностика неполадок в работе поддерживаемых приложений на рабочих местах;

o  проведение необходимых профилактических работ.

Список дополнительных услуг

Все перечисленные дополнительные услуги могут дополнять стандартные пакеты технической поддержки:

·  Модификация ПО под требования Заказчика.

·  Выделение персонального специалиста технической поддержки для обслуживания рабочих мест Заказчика на основе свободного программного обеспечения.

Стоимость дополнительных услуг определяется индивидуально после обследования.

Техническая поддержка СПО для серверов

В понятие технической поддержки СПО для серверов входит поддержка следующих серверов (классификация по типу предоставляемых ими услуг):

·  сервер обмена сообщениями

·  файл-сервер

·  сервер печати

·  сервер приложений

·  сервер доступа и разграничения прав в интернет

далее - «продукт».

По индивидуальным договоренностям возможна поддержка других серверов на основе различных дистрибутивов СПО.

Техническая поддержка СПО для серверов включает в себя следующий набор услуг:

·  Организация выездов к Заказчику:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»;

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта»;

o  консультации по восстановлению работоспособности серверных служб на основе «продукта»;

o  исправление мелких неисправностей в работе «продукта»: решение задач по подключению периферийных устройств, имеющих официальные драйверы ОС Linux от производителя, а также задач по установке/удалению ПО, входящего в официальный репозиторий «продукта»;

o  организация срочного выезда для устранения проблемы с высоким уровнем критичности.

·  Организация консультаций по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок:

o  консультации при инсталляции и конфигурации «продукта»

o  консультации при настройке «продукта»;

o  консультации при проведении обновления «продукта».

·  Профилактические выезды к Заказчику:

o  осмотр рабочих мест;

o  диагностика неполадок в работе поддерживаемых приложений на рабочих местах;

o  проведение необходимых профилактических работ.

Список дополнительных услуг

Все перечисленные дополнительные услуги могут дополнять стандартные пакеты технической поддержки:

·  Решение проблем с подключением периферийных устройств, не имеющих официальных драйверов для ОС Linux от производителя.

·  Создание и поддержка персонализированного пакета для установки и развёртывания ПО в корпоративной сети Заказчика, в том числе при выпуске новых версий и обновлений.

·  Выделение персонального специалиста технической поддержки для обслуживания серверных систем Заказчика на основе свободного программного обеспечения.

·  Модификацию ПО под требования Заказчика.

Стоимость дополнительных услуг определяется индивидуально после обследования.

Режим оказания услуг

Условия оказания технической поддержки:

·  Прием заявок осуществляется по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок (через Web-форму) в режиме 24х7;

·  Обработка заявок производится в системе Help Desk, с учетом временных поясов;

·  Консультации оказываются по телефону и через Интернет;

·  Профилактические выезды осуществляются в соответствии с согласованным с Заказчиком планом-графиком.

Время реакции на обращение в техническую поддержку зависит от уровня критичности возникшей проблемы:

	Консультации по телефону и через Интернет	Выезды
Нет критичности	2 дня	2 дня
Низкий (Влияние на 1 сотрудника)	1 день	1 день
Средний (Влияние на группу сотрудников)	6 часа	1 день
Высокий (Влияние всю организацию)	2 часа	4 часа

Под временем реакции понимается время от поступления заявки в службу технической поддержки, до принятия ее в работу, с одновременным извещением Заказчика о начале работ по его заявке.

Условия оказания технической поддержки рассчитаны, исходя из условия наличия у Заказчика до 40 персональных компьютеров и до 3 серверов. При изменении этого количества в большую сторону условия оговариваются отдельно.

Финансовые условия

В данном разделе приведены цены на услуги технической поддержки. Стоимость указана в рублях, с учетом НДС.

Пакет	Количество обращений	Стоимость
Пакет годовой технической поддержки СПО для рабочих мест и серверов	до 120 консультаций по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок до 10 профилактических выездов в год до 25 выездов к Заказчику для устранения проблем на месте