ПРИЛОЖЕНИЕ № 13
УТВЕРЖДЕН
приказом департамента культуры
от 01.01.2001 г. № 000
СТАНДАРТ
качества предоставления государственной услуги
«Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография»
I. Общие положения
1. Стандарт качества государственной услуги «Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография» разработан в целях повышения удовлетворенности потребителей государственных услуг, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) потребителя государственной услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя в отношении содержания (результата) услуги.
2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:
государственная услуга – услуга, оказываемая государственным учреждением безвозмездно или по ценам, устанавливаемым государственным учреждением самостоятельно.
исполнитель государственной услуги – государственное учреждение Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии Краснодарского края».
потребители государственной услуги – работники отрасли «Культура, искусство и кинематография»; государственные и муниципальные учреждения культуры, искусства и кинематографии Краснодарского края; органы управления культурой администраций муниципальных образований Краснодарского края; департамент культуры Краснодарского края..
информирование о предоставлении государственной услуги – процесс действий по сообщению необходимых сведений, информации об услуге.
контроль за предоставлением государственной услуги – проверка, учет, постоянное наблюдение за ходом предоставления услуги.
3. Качество предоставления государственной услуги «Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография» регулируется в соответствии с нормативными правовыми актами:
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 000-1 «О защите прав потребителей»;
Закон Российской Федерации от 01.01.01 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 01.01.01 года «Об основах охраны труда в РФ»;
Закон Российской Федерации от 01.01.01 года «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
Закон Краснодарского края от 3 июня 1998 года «Об охране труда»;
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 1 ноября 1994 года № 736 «Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ »;
Приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 01.01.01 года № 000 «Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)»;
ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 2874-82 «Вода питьевая Гигиенические требования и контроль за качеством»;
СанПиН 2.1.2.1002-00 »Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям»;
СанПиН 2.1.4.027-95 «Питьевая вода и водоснабжение населенных мест. Зоны санитарной охраны»;
СНиП IV-13-84 Сборники сметных норм затрат на оборудование и инвентарь общественных и административных зданий. Сборник № 1.2 «Санатории, учреждения отдыха и туризма»
(утв. постановлением Госстроя СССР от 01.01.01 г. № 15);
4. Предоставление государственной услуги осуществляется филиалом «Этнокультурный центр «Красная щель» в соответствии с уставом учреждения и включает в себя предоставление репетиционных площадок и организацию выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография».
5. Потребителями государственной услуги «Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография» являются работники отрасли «Культура, искусство и кинематография» Краснодарского края; государственные и муниципальные учреждения культуры, искусства и кинематографии Краснодарского края; органы управления культурой администраций муниципальных образований Краснодарского края; департамент культуры Краснодарского края.
6. Основные факторы качества предоставления государственной услуги:
соответствие требованиям нормативных правовых актов;
степень удовлетворенности потребителей услуг качеством предоставления государственной услуги.
7. Учреждение должно обеспечить доступность для потребителей услуги следующих локальных актов, регламентирующих его деятельность:
-Устав;
-положение о филиале «Этнокультурный центр «Красная щель»;
-свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;
-правила внутреннего распорядка;
-инструкция по охране труда и технике безопасности;
-инструкция по пожарной безопасности;
-инструкция по электробезопасности;
-регламент предоставления услуги;
-стандарт качества услуги.
II. Требования к качеству предоставления государственной услуги
8.Информирование потребителей услуги.
Сведения о предоставлении государственным учреждением Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» государственной услуги «Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография» носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.
Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется:
а) непосредственно на информационных стендах в помещении государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» и на территории филиала «Этнокультурный центр «Красная щель»;
б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;
в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет);
г) в информационных материалах (брошюрах, буклетах и т. д.).
Сведения о номерах телефонов для справок (консультаций) по вопросам предоставления государственной услуги государственным учреждением Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» размещаются:
на Интернет-сайтах: www. krasnaia_shel. narod. *****, www. otdih. *****.
Сведения о графике (режиме) работы и времени предоставления государственной услуги филиалом «Этнокультурный центр «Красная щель» сообщаются по телефонам:
-филиал «Этнокультурный центр «Красная щель»
-приемная государственного учреждения
Краснодарского края «Центр технического
и хозяйственного обслуживания учреждений
культуры, искусства и кинематографии»
- заместитель руководи
Информация о графике (режиме) работы и о процедуре предоставления государственной услуги сообщается по номерам телефонов для справок (консультаций), а также размещается в сети Интернет, публикуется в раздаточных информационных материалах - брошюрах, буклетах и т. п.
На информационных стендах в помещении государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии», и на территории филиала «Этнокультурный центр «Красная щель», размещается следующая информация:
а) извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по оказанию государственной услуги;
б) текст регламента;
в) перечни документов, необходимых для оказания государственной услуги, и требования, предъявляемые к этим документам;
г) образцы оформления документов, необходимых для оказания государственной услуги, и требования к ним;
д) режим работы структурных подразделений государственного учреждения, участвующих в предоставлении государственной услуги;
е) таблица сроков исполнения государственной услуги;
ж) порядок информирования о ходе оказания государственной услуги;
з) порядок получения консультаций;
и) порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, оказывающих государственную услугу.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей специалисты структурного подразделения государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» филиал «Этнокультурный центр «Красная щель» подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании государственного учреждения и структурного подразделения, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому должностному лицу, или же обратившемуся гражданину должен быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Информирование о ходе оказания государственной услуги осуществляется специалистами государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» при личном контакте
с потребителями, с использованием средств Интернета, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.
Потребитель с учётом графика (режима) работы государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» имеет право на получение сведений о прохождении процедур по оказанию государственной услуги при помощи телефонной и факсимильной связи, электронной почты или посредством личного посещения.
Консультации (справки) по вопросам предоставления государственной услуги предоставляются руководителем учреждения, его заместителем, начальником филиала «Этнокультурный центр «Красная щель», экономистом, курирующим деятельности филиала
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
а) перечня документов, необходимых для получения государственной услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;
б) источника получения документов, необходимых для получения государственной услуги (учреждение и его местонахождение);
в) времени приёма и выдачи документов;
г) сроков предоставления государственной услуги и ее цены;
д) порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе оказания государственной услуги;
е) иным вопросам, связанным с порядком оказания государственной услуги.
9. Дата и время оказания государственной услуги.
Режим работы и время приема потребителей услуги для оформления государственной услуги в государственном учреждении Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии»:
С 9.00 до 18.00, понедельник - четверг.
С 9.00 до 17.00, пятница.
Время предоставления перерыва для отдыха и питания специалистов устанавливается в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
Режим оказания государственной услуги в филиале «Этнокультурный центр «Красная щель» - июнь-сентябрь.
10. Место предоставления услуги.
Учреждение находится в оживленном районе города, подъезд возможен на любом виде транспорта. В помещении учреждения соблюдаются все санитарные, противопожарные требования и требования безопасности.
Непосредственное предоставление услуги производится в филиале учреждения – «Этнокультурный центр «Красная щель».
11.Условия ожидания государственной услуги.
По прибытию к месту предоставления государственной услуги ответственными специалистами филиала «Этнокультурный центр «Красная щель» производится размещение и обустройство потребителя услуги. В распоряжение потребителя услуги поступают место для проживания, объекты инфраструктуры филиала. В ходе предоставления государственной
услуги потребитель принимает участие в творческих мероприятиях, организованных специалистами филиала.
12.Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации.
Должностные лица обязаны:
– поддерживать в должном состоянии территорию и имущество филиала «Этнокультурный центр «Красная щель» и обеспечивать комфортность пребывания посетителей;
–в основу взаимоотношений с посетителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их социального, должностного или служебного положения;
–поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;
–никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;
–препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к посетителям.
13.Платность услуги.
Услуга предоставляется на платной основе. На основании калькуляции расходов ежегодно утверждается Прейскурант услуг филиала «Этнокультурный центр «Красная щель» и согласовывается с департаментом культуры Краснодарского края.
Для получения государственной услуги потребитель в устной или письменной форме обращается в государственное учреждение Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» и определяет количество дней отдыха в этнокультурном центре «Красная щель».
Экономист центра по установленному образцу оформляет Квитанцию-Договор (форма БО-18), в которой отражаются следующие данные: ФИО потребителя услуги, номер корпуса, номер комнаты, период заезда, количество суток, цена и общая сумма услуги. В Квитанции-Договоре потребитель подтверждает факт оплаты внесенной суммы за предоставление услуги. Квитанция-Договор составляется в трех экземплярах. Первый экземпляр – подлинник передается в ГУК «Централизованная бухгалтерия департамента культуры Краснодарского края», второй экземпляр передается потребителю услуги, третий – остается в учреждении. Сумма, внесенная
потребителем услуги, сдается в кассу ГУК «Централизованная бухгалтерия департамента культуры Краснодарского края».
По прибытию к месту предоставления государственной услуги потребитель предоставляет паспорт и Квитанцию-Договор.
14. Требования к материально-техническому обеспечению учреждения.
Наличие:
– жилых помещений, оборудованных мебелью и другими необходимыми для проживания граждан предметами;
– служебных помещений для оказания услуги;
– столовой, оснащенной пищевым и холодильным оборудованием;
– душевой и прачечной, мест для умывания и туалетов;
– питьевой и технической воды; энергоснабжения; пожарного водопровода; телефона и радиосвязи;
– концертной площадки;
–возможности использования звуковоспроизводящей и звукоусилительной аппаратуры, автотранспорта, плавсредств (моторной лодки).
III. Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры
их обжалования
15. Параметры качества.
Государственная услуга считается исполненной качественно и снимается с контроля после фактического ее выполнения, при условии отсутствия жалоб и претензий со стороны потребителей услуги.
16.Обжалование некачественной услуги.
Потребитель имеет право на обжалование действий или бездействия специалистов государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии» в досудебном и судебном порядке.
Потребители имеют право направить письменное обращение, жалобу (претензию) или обратиться с жалобой лично к руководителю государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии». Руководитель проводит личный приём заявителей (по предварительной записи). Запись потребителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи. Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный приём, информирует заявителя о дате, времени, месте приёма, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего приём.
При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 3 дней с момента регистрации такого
обращения. В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении внутренней проверки), руководитель вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 10 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя.
Заявитель в своем письменном обращении (жалобе) в обязательном порядке указывает полное наименование юридического лица), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
По результатам рассмотрения жалобы руководитель принимает решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.
Если в письменном обращении не указана фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не даётся.
При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщено заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не даётся, о чём сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному
вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, были устранены, заявитель вправе вновь направить повторное обращение.
Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействия должностных лиц учреждения, в судебном порядке.
Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики:
а) по номерам телефонов департамента культуры Краснодарского края , .
б) по почтовому адресу: 8;
в) на Интернет-сайт: kultura. *****
г) по электронной почте: *****@***ru
Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:
а) фамилию, имя, отчество гражданина (наименование юридического лица), которым подаётся сообщение, его место жительства или пребывания;
б) фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы потребителя;
в) суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);
г) сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.
В случае подтверждения в ходе проведения проверок фактов, изложенных в жалобе на действия (бездействия) и решения должностных лиц учреждения руководитель принимает меры по привлечению к ответственности виновных должностных лиц.
17. Предложения и претензии потребителей услуг.
Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии
должностных лиц, нарушении положений регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики:
а) по номерам телефонов департамента культуры Краснодарского края , .
б) по почтовому адресу: 8;
в) на Интернет-сайт: kultura. *****
г) по электронной почте: *****@***ru
Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:
а) наименование юридического лица, которым подаётся сообщение;
б) фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы потребителя;
в) суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);
г) сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.
18. Контроль качества предоставления услуги и удовлетворенности получателей услуги.
Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, и принятием решений специалистами осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по оказанию государственной услуги:
, руководи
, заместитель руководи
Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных обязанностях.
Текущий контроль осуществляется путём проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего регламента и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, Краснодарского края, департамента культуры Краснодарского края, локальных нормативных актов, утвержденных приказами государственного учреждения Краснодарского края «Центр технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии», регулирующих оказание государственной услуги.
Периодичность осуществления текущего контроля составляет: один раз в месяц в течение летнего сезона (июнь - сентябрь).
Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает проведение проверок, выявление и устранение нарушений.
При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.
Порядок контроля за выполнением государственной услуги Центром технического и хозяйственного обслуживания учреждений культуры, искусства и кинематографии утвержден приказом департамента культуры Краснодарского края от 3 декабря 2009 года № 000 «Об утверждении Порядка контроля за выполнением и мониторинга выполнения государственных заданий на оказание государственных услуг государственными бюджетными учреждениями, подведомственными департаменту культуры Краснодарского края».
IV. Процедура пересмотра стандарта
Стандарт качества государственной услуги «Предоставление репетиционных площадок и организация выездных творческих смен работников отрасли «Культура, искусство и кинематография» должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей государственной услуги.
Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта, поступившие от: органов государственной власти, группы потребителей услуг (не менее 5), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга потребителей услуги.
