К вопросу о внедрении СМК в СГПА им. Зайнаб Биишевой
Рынок образовательных услуг становится всё более конкурентным. Каждый вуз стремится доказать, что его образовательные практики – самые передовые. Если раньше системы менеджмента качества (СМК) работали преимущественно в сфере производства (цели: продвижение собственной торговой марки, поддержка продаж продукции, повышение конкурентоспособности, участие в конкурсах и тендерах), то теперь ими активно интересуется и сфера услуг. И прежде всего – образовательных.
Одним из всемирно признанных инструментов подтверждения того, что управлению качеством в организации уделяется пристальное внимание, является внедрение СМК (самый известный международный стандарт качества – ISO 9001/ГОСТ Р ИСО ).
Что такое СМК?
Система менеджмента качества – эта та часть общей системы управления (в нашем случае: в вузе), которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества продукции (уровня подготовленности выпускников, прежде всего) или услуги (образовательной).
Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя.
2. лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход (деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом).
5. Системный подход (выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой).
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанных на фактах (на анализе данных и информации).
8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками (школы и др ОУ).
Обоснование необходимости внедрения СМК в
структурных подразделениях
Внедрение СМК даёт:
Повышение прозрачности вуза в части его организационной структуры (как обязательств, полномочий и взаимоотношений), бизнес-процессов и функций через их чёткое определение и уточнение.Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как традиционно СМК не затрагивает финансовую деятельность.
Повышение управляемости вуза (так как строго распределяется ответственность за выполнение процедур, регламентируется документооборот).В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочее инструкции.
Возможность развития, обусловливаемое следующими факторами: повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности работы вуза за счёт устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками. Повышение конкурентоспособности.Основные понятия
Разработку СМК вуза следует начать с выбора терминов и определений. Сопоставление современного определения «образовательная услуга» с определением Минобрнауки России «качество образования», приводит к тому, что образовательную услугу следует рассматривать в двух аспектах:
1. Знания, умения и навыки студентов и выпускников вуза в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования. На этой основе проводится мониторинг и измерение результата образовательного процесса в рамках СМК (п.8.2.4. ГОСТ Р ИСО ).
2. Характеристики системы обеспечения качества (или согласно ГОСТ Р ИСО – СМК) определяются качеством процессов и ресурсов вуза. То есть на этой основе можно проводить мониторинг и измерение процессов (п.8.2.3. ГОСТ Р ИСО ).
Также определим заинтересованные стороны вуза: потребители (абитуриенты, студенты, родители, предприятия и организации); Министерство образования и науки РФ, администрации субъектов Федерации, совет ректоров вузов регионов, службы занятости, средства массовой информации, средние учебные и специальные учебные заведения; работники вуза.
Областью применения СМК вуза является образовательный процесс, основной продукцией которого являются образовательные услуги. Учебно-методическая и интегрированная продукция на базе научно-технической продукции и образовательных услуг нами отождествляется с вспомогательной продукцией, обеспечивающий требуемый уровень качества результатам образовательного процесса. В связи со спецификой деятельности вуза, из требований к СМК исключены требования к валидации процессов производства и обслуживания собственности потребителя.
К числу основных особенностей российских вузов как объектов создания СМК, относятся: разветвлённая организационная структура, три уровня управления (Академия, факультет, кафедра); большое число поставщиков и внутренних потребителей, значительное количество внутривузовской документации.
Иерархия сети процессов СМК вуза
(их контролируют и отслеживают) и её документации
Она включает в себя макропроцессы первого, второго и третьего уровней, а также микропроцессы четвёртого уровня.
Согласно рекомендациям ГОСТ Р ИСО в процессы, необходимые для СМК, следует включать процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства), обеспечение ресурсами (менеджмент ресурсов), процессы жизненного цикла (бизнес-процессы) и измерения, которые мы определяем как макропроцессы первого уровня.
Макропроцессы «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Измерение, анализ, улучшение» декомпозируются на макропроцессы второго уровня в соответствии с пунктами этих разделов в ГОСТ Р ИСО . Бизнес-процессы или процессы жизненного цикла продукции вуза можно разделить на следующие макропроцессы второго уровня:
- процессы, связанные с потребителями;
- довузовская подготовка;
- отбор абитуриентов;
- проектирование;
- учебно-организационная деятельность;
- методическая деятельность;
- учебная деятельность;
- распределение выпускников;
- а также: идентификация и прослеживаемость; управление устройствами для мониторинга и измерения.
Установлено, что далее макропроцессы второго уровня «Менеджмент ресурсов» и «Процессы жизненного цикла продукции» разбиваются как на третий, так и на четвёртый уровень (микропроцессы).
Для вуза макропроцесс второго уровня «Управление инфраструктурой» декомпозируется на сеть процессов третьего уровня, включающую:
- управление аудиторным фондом;
- обеспечение безопасности;
- материально-техническое обеспечение;
- планово-финансовую деятельность;
- управление информационными ресурсами библиотеки;
- управление информационными и техническими ресурсами.
Макропроцессы второго уровня «Ответственность руководства» и «Измерение, анализ и улучшение» декомпозируются сразу на четвёртый уровень, то есть на микропроцессы (единичные процессы).
Опыт вузов показывает, что макропроцессы первого и второго уровней почти на 100% аналогичны во всех вузах, макропроцессы третьего уровня – на 50-60%, четвёртого – в среднем на 30%, что обусловлено спецификой деятельности вузов.
В соответствии с подобной сетью процессов вуза возможно предложить следующую иерархию документации СМК. На первом уровне находится руководство по качеству вуза. На втором – документированные процедуры. Третий уровень документации представлен положениями, методическими указаниями, стандартами предприятия по вузовской документации, должностными инструкциями, правилами и др. Четвёртый уровень – зарегистрированные данные, которые служат доказательством деятельности вуза, направленной на постоянное улучшение. Самый нижний уровень документации – базовый уровень, включающий в себя нормативно-правовую, нормативную и другие виды документации.
Этапы внедрения СМК
(подробнее – статья томский исследователей)
Внедрение СМК в вузах реализуется в несколько этапов. Отправной пункт – это разработка политики в области качества, определение миссии и стратегии развития вуза.
На основе Политики в области качества создаётся «Руководство по качеству» (содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. д.). Это – в идеале – инструкция по управлению вузом.
Следующий уровень документов - «Общесистемные документированные процедуры». Их всего 6:
управление документами,
управление данными (записями),
управление аудитом СМК,
управление «продукцией», не соответствующей стандартам,
управление мероприятиями, корректирующими несоответствие,
управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
После разработки всех нормативных документов начинается апробация СМК (внедрение документов и процедур).
Далее необходимо оценить текущие характеристики образовательного процесса, проверить деятельность каждого подразделения, а затем разрабатывать план по внедрению СМК, предполагающий корректировку деятельности в соответствии с обнаруженными недостатками. Последовательно воплощая этот план в жизнь, организации удаётся выстроить тотальную систему контроля, направленную на предотвращение любых сбоев и ошибок в образовательном процессе.
