Федеральное агентство по культуре и кинематографии
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»
Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций
Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса
Учебно-методический комплекс
КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
для студентов специальности
080507 «Менеджмент организации»
Специализации
«Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий»
Тюмень, 2010
Культура гостиничного и ресторанного сервиса: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Составитель ; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2010. – с.
Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий, виды самостоятельной работы и другие учебно-методические разработки для студентов очной и заочной форм обучения, вопросы для зачета, библиографический список.
Рецензенты:
, кандидат социологических наук
, кандидат социологических наук
Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол от 01.01.2001 г.)
Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций
© (составление), 2010.
© Тюменская государственная академии культуры, искусств и социальных технологий
Оглавление
Организационно-методический раздел……………………….………….…..…3
Распределение часов……………………………………………………….…….4
Содержание программы курса…………………………………………….….…5
Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях………….…..7
Примерный перечень вопросов к зачету….……………………………………13
Тестовые задания……………………………………………...…………………15
Методика оценки успеваемости студентов…………………….………………21
Учебно-методическое обеспечение...………………………………...…...……24
УМК курса «Культура гостиничного и ресторанного сервиса» предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Основы менеджмента», специализация «Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий».
I. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ
1. Цель курса
Цель курса «Культура гостиничного и ресторанного сервиса» - ознакомление студентов с основами психологической, этической, эстетической, организационной культуры сервиса в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, а также с особенностями рекламной деятельности гостиничного и ресторанного комплекса и спецификой корпоративной культуры гостиничных и ресторанных предприятий.
2. Задачи курса
Основными задачами курса «Культура гостиничного и ресторанного сервиса» являются:
· овладение понятийным аппаратом дисциплины;
· формирование представлений о различных аспектах культуры сервиса (психологическ. ой, этической, эстетической, организационной);
· развитие навыков обслуживания гостей, исходя из психологических, этических, эстетических и организационных основ культуры сервиса.
3. Требования к усвоению курса
Студент, освоивший курс «Культура гостиничного и ресторанного сервиса» должен:
· владеть понятийным аппаратом курса, инструментарием анализа различных сфер культуры сервиса;
· знать особенности и характеристику психологической, этической, эстетической, организационной культуры сервиса;
· иметь представление о корпоративной культуре, имидже предприятия гостиничного и ресторанного комплекса;
· понимать роль рекламы в продвижении товаров и услуг гостиничного и ресторанного комплекса;
· уметь применять в профессиональной деятельности навыки работы с различными психологическими типами гостей
II. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ
лекционных занятий 16 часов (4 часа)
семинарских занятий 32 часа (4 часа)
самостоятельная работа студентов – 48 часов
форма отчетности - зачет
ТЕМА | Лекции ОДО/ОЗО | Семинар ОДО/ОЗО | CРС |
Понятие о культуре сервиса | 2 | 4/2 | 6 |
Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 2/2 | 4 | 6 |
Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 2/2 | 4 | 6 |
Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 2 | 4/2 | 6 |
Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса | 2/2 | 4 | 6 |
Культура рекламной деятельности гостиничного и ресторанного комплекса | 2 | 4 | 6 |
Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса | 2/2 | 4 | 6 |
Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного сервиса | 2 | 4/2 | 6 |
Всего: | 16/8 | 32/6 | 48 |
Форма отчетности – зачет 8/10 семестр |
III. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ КУРСА
Тема 1. Понятие о культуре сервиса
Сервис. Сервисная деятельность. Показатель культуры сервиса. Виды предоставляемых услуг. Формы обслуживания. Гостиничный и ресторанный сервис. Культура гостиничного и ресторанного сервиса. Специфика гостиничного и ресторанного сервиса.
Тема 2. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса
Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса. Психология гостиничного и ресторанного сервиса. Психологические стили потребительского поведения гостя. Влияние характера и темперамента обслуживающего персонала гостиницы и ресторана на культуру сервиса. Психология процесса обслуживания гостя в ресторане и гостинице: этапы, характеристика.
Тема 3. Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса
Профессиональная этика работника РГК. Кодекс профессиональной этики работника ресторана или гостиницы. Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика. Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана.
Тема 4. Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса
Эстетика оформления интерьера ресторана и гостиницы и мест обслуживающего персонала. Эстетика зданий гостиничного и ресторанного комплекса. Эстетика интерьера гостиницы и ресторана. Эстетика рабочего места сотрудника ресторана и гостиницы. Эстетика внешнего облика работника ресторана и гостиницы.
Тема 5. Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса
Маркетинговая стратегия гостиницы и ресторана. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице. Требования, предъявляемые к работникам ресторана. Общепрофессиональные требования, предъявляемые к работникам гостиницы. Организация безопасности в ресторанном и гостиничном бизнесе.
Тема 6. Культура рекламной деятельности гостиничного и ресторанного комплекса
Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды. Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы.
Тема 7. Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса
Корпоративная культура ГРК. Функции корпоративной культуры ГРК. Основные ценности корпоративной культуры ГРК. Структура корпоративной культуры ГРК. Признаки корпоративной культуры. Типы корпоративной культуры гостиничного и ресторанного предприятия.
Тема 8. Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного сервиса
Имидж гостиничного и ресторанного комплекса. Характеристики имиджа гостиничного и ресторанного комплекса. Элементы имиджа ГРК. Компоненты фирменного стиля ГРК.
IV. ТЕМАТИКА И ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ НА СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЯХ
Семинар 1. Тема «Понятие о культуре сервиса»
Вопросы к семинару:
1. Определите понятие о культуре сервиса.
2. Что включают в понятие о сервисе и сервисной деятельности?
3. Какие тенденции сервисной деятельности в современной России?
4. Какие профессиональные характеристики необходимы специалистам сервисной сферы?
5. Что такое потребительский сервис и каковы его основные формы?
6. Что является основной целью деятельности работника контактной зоны?
7. Охарактеризуйте основные принципы культуры сервиса работника гостиницы и ресторана.
Литература:
[ОЛ – 5, 9; ДЛ – 18, 23, 24, 25]
Семинар 2. Тема «Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Перечислить процессы и психические состояния человека
2. Каковы проявления психических свойств человека
3. Что понимается под психологической культурой обслуживания.
4. Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.
5. Как ведут себя посетители ресторана и гостиницы различных типов темперамента (кейс).
6. Какие способности необходимы работникам ресторана и гостиницы.
7. Дайте психологическую характеристику деятельности работника контактной зоны гостиницы и ресторана.
В качестве практического усвоения материала студентам предлагается ролевая игра. Ее цель – усвоение обслуживания гостей с различными типами темпераментов.
Литература:
[ОЛ – 1, 7, 8; ДЛ – 24, 25]
Семинар 3. Тема «Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Какова связь между понятиями «мораль» и «этика».
2. Каковы основные задачи профессиональной этики.
3. Каковы основные положения профессиональной этики работника ресторана. Проиллюстрируйте их на примере местных заведений (кафе, клубы, рестораны, бары).
4. Охарактеризуйте основные составляющие поведения официанта ресторана.
5. С чего начинается культура общения работников контактной зоны.
6. Каковы требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны.
7. Что такое конфликт и каковы его причины в гостинице или ресторане.
8. Каковы стадии и способы разрешения конфликтов
В качестве практического усвоения материала студентам предлагается ролевая игра. Ее цель – разрешение конфликтных ситуаций в гостинице и ресторане.
Литература:
[ОЛ – 8; ДЛ – 11, 14, 19, 24, 25]
Семинар 4. Тема «Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Что понимается под эстетической культурой обслуживания?
2. Каким эстетическим требованиям должен отвечать фасад здания и интерьера современного ресторана и гостиницы?
3. Назовите факторы, влияющие на эстетическую привлекательность фасада и помещений здания ресторана и гостиницы.
4. В чем проявляется эстетика блюд ресторана?
5. Влияют ли эстетические свойства блюд на посещаемость ресторана?
6. Как проявляется эстетический вкус персонала ресторана и гостиницы во внешнем облике?
7. Что такое этикет? Расскажите о правилах этикета персонала гостиницы и ресторана.
В качестве практического усвоения материала студентам предлагается разработать дизайн ресторана или гостиницы. При презентации проекта рекомендуется использование приемов визуализации.
Литература:
[ОЛ – 3, 7; ДЛ – 11, 24, 25]
Семинар 5. Тема «Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Что подразумевается под организационной культурой гостиничного и ресторанного сервиса?
2. В чем суть проведения маркетинговых исследований услуг гостиницы и ресторана?
3. Каковы функции маркетинга в гостинице и ресторане?
4. Что вы понимаете под новыми видами услуг в гостинице и ресторане?
5. Расскажите про мерчедайзинг в ресторане?
6. Что такое кейтеринг?
7. В чем суть формирования высокоэффективного коллектива ресторана?
8. Расскажите о требованиях к поведению обслуживающего персонала гостиницы и ресторана.
Литература:
[ОЛ – 1, 2, 7, 10; ДЛ – 24, 25]
Семинар 6. Тема «Культура рекламной деятельности гостиничного и ресторанного комплекса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Дайте определения и охарактеризуйте культуру рекламной деятельности в гостиничном и ресторанном сервисе.
2. В чем состоит специфика гостиничного и ресторанного продукта как объекта рекламы?
3. Какие существуют?
4. Расскажите о классификации рекламы в ресторанном и гостиничном комплексе.
5. Каковы основные принципы составления рекламных текстов?
6. Какие существуют варианты размещения рекламной информации о гостинице и ресторане?
7. Расскажите, какие виды рекламных средств используются в гостиничном и ресторанном комплексе и дайте их характеристику.
Литература:
[ОЛ – 6; ДЛ – 24, 25]
Семинар 7. Тема «Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Дайте определение корпоративной культуре гостиничного и ресторанного комплекса.
2. Какие функции выполняет корпоративная культура гостиничного и ресторанного комплекса?
3. Какова структура корпоративной культуры?
4. Как осуществляется формирование корпоративной культуры?
5. Какова роль внешней среды в формировании корпоративной культуры?
6. Какова роль внутренней среды в формировании корпоративной культуры?
7. Что составляет основное содержание процесса укрепления корпоративной культуры?
8. Какие методы поддержания корпоративной культуры существуют?
9. Какие существуют преимущественные типы корпоративной культуры?
Литература:
[ОЛ – 2, 7; ДЛ – 14, 15, 24, 25]
Семинар 8. Тема «Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного сервиса»
Вопросы и задания к семинару:
1. Что такое имидж (личности и предприятия)?
2. Какие характеристики включает в себя имидж предприятия гостиничного и ресторанного комплекса?
3. Каким образом происходит формирование имиджа предприятия?
4. Охарактеризуйте этапы формирования имиджа предприятия.
5. Расскажите о фирменном стиле гостиничного и ресторанного комплекса как важнейшем компоненте его благоприятного имиджа.
6. В чем проявляется социальная ответственность гостиничного и ресторанного комплекса?
7. Как соотносятся между собой понятия «репутация заведения» и «имидж заведения»?
Литература:
[ОЛ – 7, 8, 9, 13; ДЛ – 24, 25]
V. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ
1. Сервисная деятельность: структура, характеристика.
2. Специфика культуры гостиничного и ресторанного сервиса.
3.
4. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.
5. Психологические стили потребительского поведения гостя.
6. Психологические характеристики обслуживающего персонала гостиницы и ресторана.
7. Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.
8. Профессиональная этика персонала гостиницы и ресторана.
9. Качества и характеристика работников контактной зоны.
10. Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана.
11. Задачи и характеристика профессиональной этики работника гостиницы и ресторана.
12. Причины конфликтов между гостем и персоналом гостиницы и ресторана.
13. Стадии конфликтов и способы их разрешения.
14. Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.
15. Эстетическая характеристика обслуживания.
16. Эстетический вкус работника контактной зоны гостиницы и ресторана.
17. Дизайн здания и интерьер как эстетические характеристики предприятия.
18. Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса.
19. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана.
20. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане.
21. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице.
22. Организация безопасности в ресторанном и гостиничном комплексе.
23. Культура рекламной деятельности в формировании культуры гостиничного и ресторанного комплекса.
24. Каналы продвижения рекламы в гостиничном и ресторанном комплексе.
25. Классификации рекламы в ресторанном и гостиничном комплексе.
26. Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса.
27. Функции корпоративной культуры гостиничного и ресторанного комплекса.
28. Структура корпоративной культуры гостиничного и ресторанного комплекса.
29. Типы корпоративной культуры.
30. Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного комплекса.
31. Характеристики имиджа предприятия гостиничного и ресторанного комплекса.
32. Фирменный стиль гостиничного и ресторанного комплекса.
VI. ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
1. Психологическая культура ресторанного и гостиничного сервиса
a) это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников предприятия для учета индивидуально-психологических особенностей гостей с целью их высококультурного обслуживания.
b) это отрасли прикладной психологии, которые изучают особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников предприятия, а также особенности поведения гостей в ресторане и гостинице.
2. Определите стиль потребительского поведения клиента: следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно покупают товары хорошо известных им марок.
a) Реализующие;
b) Осуществляющие;
c) Преуспевающие;
d) Рискующие;
e) Убежденные (консерваторы);
f) Старающиеся;
g) Практики;
h) Борющиеся
3. Самостоятельность как черта характера, проявляется в:
a) деловитости, расторопности, подвижности;
b) способности работать без посторонней помощи;
c) сознательном подчинении своих действий требованиям необходимости, нормам морали и права
4. Определите тип темперамента: он не заменим при обслуживании большого количества посетителей, но вспыльчив и плохо владеет собой в конфликтных ситуациях
a) Сангвиник;
b) Холерик;
c) Флегматик;
d) Меланхолик
5. Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса это:
a) единство у работников этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании гостей;
b) это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей
6. Выбор архитектурно-художественных средств при создании зданий определяется…
a) предпочтениями инвесторов;
b) спецификой ресторана или гостиницы;
c) эстетическим вкусом руководителей;
d) стилистикой близлежащих архитектурных сооружений
7. Главная задача интерьера гостиницы или ресторана -
a) создавать удобство для гостей;
b) рекламировать товары и услуги;
c) увеличивать прибыль
8. Определите национальный стиль ресторана – изобилие драконов, вееров, привалирует красный цвет в интерьере
a) Итальянский;
b) Белорусский;
c) Французский;
d) Японский;
e) Русский
9. На какую категорию семей ориентированы семейные рестораны
a) Пожилые семьи;
b) Молодые семьи;
c) Семьи с детьми
10. Что, прежде всего, следует учитывать при планировании семейных ресторанов (ответить самостоятельно)
11. Внешний облик работника контактной зоны должен отвечать требованиям
a) Опрятности и чистоты;
b) Высокого уровня образованности;
c) Стиля и следования моде
12. Для успешного функционирования предприятия необходимо учитывать внешние факторы предприятия, к которым относятся (3 позиции)
a) Национальная экономика;
b) Подразделения предприятия;
c) Структуру предприятия;
d) Демографическая структура общества;
e) Посетители, конкуренты, поставщики;
f) Руководители предприятия;
g) Ценовая политика предприятия
13. Методика «шоу-китчен» предполагает
a) Приготовление блюд на глазах у гостей;
b) Выездное обслуживание;
c) Необычный дизайн блюд
d) умелый сбыт услуг и продукции ресторана
14. Мерчендайзинг предполагает
a) Приготовление блюд на глазах у гостей;
b) Выездное обслуживание;
c) Необычный дизайн блюд
d) умелый сбыт услуг и продукции ресторана
15. Кейтеринг – это…
a) Приготовление блюд на глазах у гостей;
b) Выездное обслуживание;
c) Необычный дизайн блюд
d) умелый сбыт услуг и продукции ресторана
16. Дополнительными платными услугами в гостинице являются
a) Предоставление питания;
b) Вызов скорой помощи;
c) Экскурсионное обслуживание;
d) Предоставление комплекта посуды и столовых приборов
17. Наличие высокопрофессионального персонала предприятия является результатом…
a) Наличия профильных учебных заведений в городе;
b) Кадровой политики руководства;
c) Случайного подбора работников
18. Прием графической части рекламы «позиционный эффект» означает:
a) психологию восприятия цвета;
b) первая и последняя часть рекламы запоминается значительно легче;
c) использование символики ресторана
19. Напоминающий текст текстовой части рекламы…
a) используется в тех случаях, когда нужно сообщить гостям о новом продукте, изменение адреса;
b) используют, когда необходимо напомнить клиентам о самом факте существования предприятия, о начале или окончании скидок;
c) должен помочь гостям легче запомнить название нового продукта или название ресторанно-гостиничного комплекса;
d) позволяет сделать акцент на достоинствах рекламируемого продукта (услуги).
20. Перечислите средства размещения рекламы
21. Самым дорогим средством размещения рекламы является:
a) Реклама в печатных изданиях;
b) Радиореклама;
c) Телевизионная реклама;
d) Мобильная реклама;
e) Компьютерная реклама
22. К наружной рекламе относятся: (3 позиции)
a) Транспортная реклама;
b) Щитовые установки;
c) Реклама на одежде;
d) Реклама на посуде;
e) Витрины;
f) Световые табло
23. Охарактеризуйте смыслообразующую функцию корпоративной культуры
a) корректировка поведения сотрудников в соответствии с принятыми культурными нормами;
b) воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанно-гостиничном сервисе;
c) влияет на мировоззрение работника, поскольку корпоративные ценности должны превратиться в его личностные ценности
24. Определите структурообразующий компонент корпоративной культуры. Их придерживаются сотрудники предприятия в принятии решений и своих последующих действиях. Они помогают работникам ориентироваться в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым.
25. О каком типе корпоративной культуры идет речь: предполагает широкое обсуждение проблем в коллективе. Решения принимаются с учетом мнения специалистов, работников. Приветствуется инициатива и творчество. Поощряется коллективная работа.
a) Автократический;
b) Демократический;
c) Бюрократический;
d) Инновационный;
e) Технократический;
f) Гуманистический
26. Одной из характеристик инновационного типа корпоративной культуры является
a) жесткая иерархия на предприятии;
b) широкое обсуждение проблем в коллективе;
c) достижение высоких результатов;
d) дружественное место работы, где у людей много общего
27. Фирменный стиль имиджа предприятия обеспечивает единство всем работникам ресторанно-гостиничного комплекса с помощью различных изобразительных приемов. Перечислите три его составляющих.
28. Аудиообраз как элемент фирменного стиля, это…
a) определенный персонаж или образ, выступающий от имени предприятия при проведении рекламных и других мероприятий;
b) короткая фраза, девиз предприятия;
c) музыкальная фраза, композиция, несколько нот для голоса или музыкальных инструментов;
d) товарный знак, название, адрес, банковские реквизиты
VII. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УСПЕВАЕМОСТИ СТУДЕНТОВ
Требования рейтинговой системы оценки успеваемости студентов
Оценка степени успеваемости усвоения учебного материала по данному курсу осуществляется на основе рейтинговой системы. Все знания, умения и навыки, приобретаемые студентами в ходе освоения дисциплины, систематически оцениваются по 100-балльной шкале. Для допуска к итоговой аттестации студенту необходимо набрать не менее 60 баллов. Общее количество баллов складывается из суммы баллов, получаемых студентами по каждой теме за выполнение обязательных видов работ. Перечень обязательных видов работ включает в себя ответы на семинарах, участие в дискуссиях, подготовку докладов и сообщений, участие в деловых играх и тестировании. За выполнение каждого вида работы начисляется установленное количество баллов.
При оценке устных видов работ (ответы на семинаре, участие в дискуссиях, доклады) учитывается степень владения темой, знание фактического материала, логичность суждений, умение грамотно аргументировать свой ответ или точку зрения. Тема доклада формулируется студентом самостоятельно с учетом содержания занятия.
Письменные работы (рефераты, тестовые задания) оцениваются в зависимости от полноты раскрытия темы, степени проработанности литературы и источников, обоснованности выводов.
Тестовые задания предполагают максимальную оценку за 100 % правильных ответов и проводятся в конце каждого раздела.
За пропуски занятий без уважительных причин, нарушение сроков выполнения учебных заданий, количество набранных баллов уменьшается.
В случае если студент не набрал необходимого для допуска к итоговой аттестации количество баллов, он получает дополнительные задания и отчитывается за их исполнение во время собеседования, назначенного преподавателем.
Оценка «хорошо» или «отлично» может быть выставлена студенту автоматически, в случае если сумма набранных им баллов составляет более 75.
Распределение зачетных баллов по видам работ
Тема | Формы текущего контроля | |||||
Ответы на семинаре | Доклад | Участие в дискуссии | Тестовые задания | Деловые игры | Итого | |
Понятие о культуре сервиса | 0-4 | 0-4 | ||||
Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-3 | 0-5 | ||
Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-3 | 0-5 | ||
Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-3 | 0-5 | ||
Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-4 | |||
Культура рекламной деятельности гостиничного и ресторанного комплекса | 0-4 | 0-4 | ||||
Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-3 | 0-4 | ||
Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного сервиса | 0-4 | 0-4 | 0-2 | |||
Всего | 32 | 32 | 14 | 12 | 10 | 100 |
Шкала перевода баллов в оценки:
- от 0 до 59 баллов – «незачет», «не допуск к зачету»;
- от 60 до 75 баллов – «зачет»;
- от 76 до 85 баллов – «хорошо»;
- от 86 до 100 баллов – «отлично».
VIII. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Основная литература
1. Богушева, обслуживания посетителей ресторанов и баров / . – 6-е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д : Феникс, 2006. – 318 с.
2. Бондаренко, гостиниц и ресторанов : учебное пособие / . – Минск : Новое знание, 2006. – 365 с.
3. Волков, и оборудование гостиниц и ресторанов / . – 2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 352 с.
4. Денисова, интерьер : энциклопедия. Вып. 3. Идеи и дизайн / . – Москва : Ресторанные ведомости, 2006. – 192 с.
5. Карнаухова, деятельность : учебное пособие / , Т. А. Краковская. - Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 254 с.
6. Морозова, в социально-культурном сервисе и туризме / , . – 5-е изд., испр. и доп. – Москва : Академия, 2009. – 287 с.
7. Палли, М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе : руководство / М. Палли. – Москва : Современные ресторанные и розничные технологии, 1999. – 148 с.
8. Ридель, Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания : руководство / Х. Ридель ; пер. с англ. . – 3-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 351 с.
9. Романович, деятельность : учебное пособие / , . - 4-е изд., испр. и доп. - Москва : Дашков и К, 2008. – 276 с.
10. Саак, в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) : учебное пособие / , . – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 432 с.
11. Сорокина, обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / . – Москва : Альфа-М, Инфра-М, 2006. – 304 с.
12. Ценовая политика ресторана: Как заставить клиента заплатить вашу цену. - Москва : Книжный мир. – 2000. – 134 с.
13. Эгертон-Томас, Кристофер. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном / К. Эгертон-Томас. - Москва : Росконсульт, 2000. – 271 с.
Дополнительная литература
14. Безупречный сервис : книга о том, как привлечь и удержать гостей - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов (кулинарный институт Америки) / пер. с англ. С. Прокофьева. – Москва : Ресторанные ведомости, 2005. – 263 с.
15. Бородина, -гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент / – М. : Книжный мир, 2001. – 164 с.
16. Волков, гостиничного обслуживания : учебное пособие / . – 2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 384 с.
17. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие для студентов и выпускников гостиничного и ресторанного бизнеса / пер. с англ. . – Москва : Финансы и статистика, 2002. – 221 с.
18. Кулибанова, : сервисная деятельность : учебное пособие / – Санкт-Петербург : Питер, 2000. – 229 с.
19. Митчелл, Д. Путь к сердцу клиента : руководство / Д. Митчелл. - Санкт-Петербург : Питер, 2006. – 224 с.
20. Назаров, загубить ресторан: азбука типичных ошибок : руководство / . – Москва : Ресторанные ведомости, 2006. – 345 с.
21. Оробейко, обслуживания: рестораны и бары : учебное пособие / , . – Москва : Альфа-М, Инфра-М, 2006. – 319 с.
22. Папирян, в индустрии гостеприимства: отели и рестораны : научно-популярная литература / . – Москва : Экономика, 2000. – 206, [1] с.
23. Сервисная деятельность : учебное пособие / [и др.] ; ред. . – 3-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, 2007. – 156 с.
24. Федцов, гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / . – Изд. 2. – Ростов н/Дону : Феникс, 2008. – 503 с.
25. Федцов, ресторанного сервиса : учебное пособие / . – 2-изд. – Москва : Дашков и К, 2010. – 248 с.
