Реализация процедуры управления несоответствующей продукцией как конкурентное преимущество вуза

Реализация процедуры управления несоответствующей продукцией как конкурентное преимущество вуза

Уральская академия государственной службы, г. Екатеринбург

В целях формализации системы управления предприятием, стандартизации его продукции и снижения риска заказчиков в 1987 году были разработаны международные стандарты серии ISO 9000, которые определили минимальные требования к стабильности управления.

Требованиям стандартов ISO 9000 стали обязательными для организаций, работающих на международных рынках. Российские предприятия, ориентированные на внутренний рынок, в том числе, высшие образовательные учреждения, также постепенно ощущают необходимость выполнения требований стандартов как залог выживания среди конкурентов.

Основной проблемой при внедрении менеджмента качества в высшей школе является изначальное непонимание, и даже неприятие, руководителей, сотрудников и преподавателей вузов его сущности.

Анализируя это явление на основании проведенного автором в марте-апреле 2009 г. социологического исследования в форме неформализованного интервью среди преподавателей и сотрудников вузов г. Екатеринбурга (всего опрошено 10 сотрудников и 40 преподавателей государственных и негосударственных вузов), можно прийти к выводу, что в основе неприятия лежат следующие причины:

1)  нечеткое восприятие понятия «качество»;

2)  слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

3)  отсутствие системного стратегического планирования;

4)  недооценка важности разработки программ, связанных с повышением эффективности образования;

5)  боязнь собственной некомпетентности;

6)  усложнение делопроизводства, связанного с внедрение системы качества;

7)  отсутствие мотивации персонала.

Большинство преподавателей и сотрудников вузов полагают, что качество их деятельности – выполнение должностных обязанностей, трансляция информации, соответствующей требованиям, изложенным в государственных стандартах специальностей и направлений. Это типичные представления, идущие из государственной планово-распределительной экономической системы.

Однако, в сфере российского высшего образования, как и во всей экономике, начиная с 90-х годов, произошли существенные изменения. Предложений со стороны государственных и негосударственных вузов стало так много, что вопрос о соответствии образовательной услуги заданным характеристикам перестал быть определяющим.

С середины 2000-х годов, когда рынок образовательных услуг становится перенасыщенным, а количество потенциальных абитуриентов постоянно снижается, требуется нечто большее, чем просто соответствие выдаваемой преподавателями информации требованиям стандартов.

В первую очередь, это необходимость системной оценки рисков при открытии новых специальностей, предоставление гарантий, что поставляемая образовательная услуга будет, безусловно, обладать заданными характеристиками, предоставлена в обусловленные сроки, в определенных условиях и удовлетворит потребности самих студентов, их родителей, предприятия и общество в целом.

Рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления образовательным учреждением на основе системы качества. Одним из процессов менеджмента качества является управление несоответствующей продукцией, он входит в блок 4 – «Измерения, анализ и улучшение в рамках основных и обеспечивающих процессов».

Согласно ГОСТ Р ИСО под несоответствием понимается любое невыполнение установленных или предполагаемых требований предприятия, потребителей или других заинтересованных сторон к продукции, процессам или системе [2; 13].

В обыденной и производственной практике «несоответствие» – это то, что не оправдало ожидания, не совпадает с описанием (например, характеристики товара), вызывает сомнение, не совпадает с тем, что общепринято. В рекомендательной документации по построению системы качества образования определяются понятие «соответствие» – выполнение требования и «несоответствие» – невыполнение требования [2; 16]. Под «требованиями» подразумевается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [2; 11].

В производственной практике чаще всего используется понятие «несоответствующая продукция», т. е. такая продукция, которая в результате не совпадает с ее нормативным описанием. С точки зрения менеджмента качества «продукция» – это результат взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности – производственного процесса [2; 14].

Практика выделяет четыре общие категории продукции:

1)  услуги (перевозки, бытовые услуги т п.);

2)  программные средства (компьютерные программы, словари, инструкции; методики и т. п.)

3)  технические средства (машины, механизмы и т. п.);

4)  перерабатываемые материалы (бензин, смазка, металл и др.).

Высшее учебное заведение в процессе своей деятельности производит программные средства и услуги.

Услуга является результатом действия, осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна и предполагает деятельность по поставке материальной и нематериальной продукции, предоставление нематериальной продукции (информации, передаче знаний), создание благоприятных условий для потребителя [2; 14-15].

К услугам, предоставляемым высшим учебным заведением можно отнести:

1)  передачу информации (знания) основному потребителю – студенту;

2)  подготовку квалифицированных кадров для потребителя – учреждения, предприятия, отрасли;

3)  создание благоприятных условий (образовательной и производственной среды) и активизацию ресурсов для обучения, социализации, профессионализации, научной деятельности.

К программным средствам (подходам, операциям, процедурам) как виду нематериальной продукции вуза следует отнести:

1)  учебно-методическую продукцию (учебные планы, учебно-методические комплексы дисциплин, учебные пособия, электронные обучающие программы, методики и т. п.);

2)  производство научно-технической продукции (научных исследований, технических изобретений и т. п.).

Другие обозначенные выше виды продукции – технические средства и перерабатываемые материалы – чаще всего относят к «товарам», что не входит в сферу деятельности учебного заведения.

Основной несоответствующей продукцией вуза как учебного заведения является образовательная услуга, не удовлетворяющая требованиям основных потребителей – студента и предприятия, некомфортная образовательная среда, недостаточные ресурсы, некорректные научные исследования, некачественные учебно-методические комплексы.

Особенность услуги как вида продукции состоит в том, что она поставляется потребителю в момент производства, т. е. нельзя произвести некачественную услугу и не «поставить» ее потребителю.

Наиболее важным аспектом управления несоответствующей продукцией является организация системы упреждающих действий, направленных на то, чтобы некачественная услуга не дошла до потребителя:

1)  своевременное обновление материальной базы вуза (доступность необходимой информации, эргономичность помещений для учебных занятий, досуга и быта и т. п.);

2)  повышение квалификации преподавателей и сотрудников – не формальное получение обязательных раз в пять лет «корочек», а реальное овладение новой, практически полезной информацией;

3)  формирование организационной культуры, ценностно-нормативные установки которой не допустят некачественного отношения профессорско-преподавательского состава к работе;

4)  рациональная, как для преподавателей, так и для студентов, организация учебного процесса (разумный объем нагрузки преподавателя, рационально составленное расписание и т. п.).

Другой функцией управления, заложенной в систему менеджмента качества, является контроль. В отношении предоставления сводной информации о выявленных отклонениях и несоответствиях управление несоответствиями связано с процессами внутреннего аудита, мониторинга и управления эффективностью. Информация об отклонениях и несоответствиях в обязательном порядке должна быть доступна руководству всей службы качества организации, заинтересованным работникам, внутренним аудиторам СМК и руководству вуза. В результате контрольных мероприятий составляется отчет о несоответствии, и разрабатываются корректирующие действия.

Не следует забывать и о мотивации преподавателей и сотрудников. В современном менеджменте оформилась новая – гуманистическая – методологема, которая предполагает рассмотрение человека и организации как субъектов деятельности, ориентацию управления на инновации, социальную ответственность, взаимное обогащение труда [1]. Для формирования позитивной психологической и социальной мотивации восприятия проводимых мероприятий профессорско-преподавательский состав и сотрудники вуза должны обладать достаточной информацией.

Администрация вуза должна четко обозначить объективные требования внедрения системы менеджмента качества со стороны внешней среды (не только как условие прохождение вузом аккредитации, но и как конкурентное преимущество). Реализуя систему в целом и процесс управления несоответствующей продукцией, в частности во внутренней среде, важно избежать подмены живой, полезной деятельности «раздутым» документооборотом. Важно не забыть и об условиях материального стимулирования.

Значительной частью деятельности является разработка мер по ликвидации последствий оказания некачественной услуги, так как в данном случае речь идет не только о потере вузом «клиента», но и о потерях связанных с моральным ущербом, судьбой студента, его недоверием к системе образования в целом.

Знание и понимание своего потребителя – не роскошь, а насущная необходимость для успешной деятельности. С одной стороны, контроль со стороны государства за качеством образовательных услуг становится более жестким. С другой стороны, конкуренция на данном рынке (хотя образование нельзя в полной мере сравнивать с бизнесом) столь высока, что потребитель образовательных услуг становится ничуть не менее желанным, чем потребитель промышленных товаров и пищевых продуктов.

Исходя из вышесказанного, в рамках системы менеджмента качества каждого вуза необходимо выявить все виды продукции (товаров и услуг), определить нормы их качества, разработать систему мер по выявлению несоответствий, их предотвращению, исправлению и «недопуску» до потребителя.

Библиографический список:

1.  , Костина : учебное пособие. – М.:Гардарики. – 2008.

2.  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Москва: ИПК Издательство стандартов. – 2001.