Оказание социальных услуг населению общественными организациями.
Информационная база данных организаций, оказывающих социальные услуги
,
администратор центра общественного развития
общественной организации Кузбасский центр «Инициатива»
Для создания общей картины о социальных услугах НКО для населения в рамках проекта было запланировано создание базы данных подобных организаций. База данных – это возможность проинформировать органы власти, население и другие организации о работе в сфере предоставления социальных услуг, а также способ привлечения новых потенциальных клиентов.
Работа по созданию банка данных велась по трем направлениям – это сбор информации, ее систематизация и распространение. Сбор информации в банк данных проводился через анкетирование, опрос общественных, некоммерческих организаций, оказывающих услуги в социальной сфере. Всего на сегодняшний день анкеты заполнили 89 государственных и негосударственных организаций из 9 территорий Сибири. Сбор информации начался с сентября 2006г. За прошедшее время одна из организаций реорганизовалась в коммерческую структуру, еще одна вошла в подразделение государственного учреждения.
В настоящий момент информация структурирована в электронном виде. В базе данных возможна сортировка и выборка информации по различным показателям – видам оказываемых услуг, видам целевых групп, территориям и др. В дальнейшем планируется распространение базы данных через библиотеки (информационные центры), государственные и общественные организации социальной сферы, вузы, школы, справочные службы.
Для упрощения вариантов поиска и размещения информации база данных будет размещена в Интернете на странице региональной общественной организации Кузбасский центр «Инициатива», что позволит в on-line режиме вносить изменения и дополнения.
На основе полученных данных нами был сделан анализ работы организаций, оказывающих социальные услуги.
Как уже говорилось ранее всего на сегодняшний день от организаций получено 89 анкет, из них негосударственных учреждений – 80, государственных – 9.
Результаты анализа показали, что большинство организаций, работающих в сфере предоставления социальных услуг, имеют опыт работы более 5 лет – 82% опрошенных. В этом списке наряду с региональными представительствами крупных Общероссийских организаций таких как, «Всероссийское общество инвалидов», «Всероссийское общество глухих», «Российский Красный Крест», «Союз ветеранов Афганистана» стоят организации менее крупные, но также имеющие достаточный опыт и успешно развивающиеся в данном направлении. Это такие организации, как «Вместе против рака» г. Барнаул, «Матери против наркотиков» г. Кемерово, «Пища жизни» г. Красноярск, раздающие пищу малообеспеченным, «Кризисный центр для женщин» г. Горно-Алтайск и многие другие.
Остальные организации по опыту работы представлены следующим образом:
1 год – 4,8%.
2 года – 2,4%
3 года – 6%
4 года – 4,8%
Если провести аналогию с организациями, имеющими опыт работы более 5 лет, то интересно отметить следующее. Из четырех организаций, имеющих опыт работы 1 год, две организации – региональные представительства Общероссийских организаций (например, «Братство Православных Следопытов» г. Кемерово, работающие с малоимущими и детьми-сиротами), две другие – самостоятельные организации регионального уровня (например, Фонд поддержки конных видов спорта "Русская тройка" г. Томск, которые наряду с популяризацией и развитием конных видов спорта проводят занятия по иппотерапии с детьми с ДЦП и аутизмом).
Одна организация может оказывать обслуживать несколько категорий населения, поэтому расчет по целевым группам производился на количество организаций (89), а не общую сумму благополучателей услуг.
По работе с целевыми группами организации представлены следующим образом: на первом месте - организации, работающие с детьми 57,1%. Второе место в деятельности НКО занимают люди с ограниченными возможностями (инвалиды) 54,8%. На третьем – пожилые люди 44%. Затем идут: семьи, малоимущие, женщины, наркозависимые и бывшие наркоманы. Отдельно организации выделили следующие целевые группы: подростки, школьники, военнослужащие, члены их семей, студенты, представители коренных народов, онкобольные, люди, оказывавшиеся в трудной жизненной ситуации, обманутые недобросовестной финансовой компанией, пострадавшие от ядерных испытаний.
Для привлечения новых клиентов организации используют все доступные средства, не останавливаясь на каком-либо одном варианте. Самый популярный и наименее затратный способ привлечь новых клиентов – это пригласить людей на проведение своего мероприятия. На этот способ указали 72,2% опрошенных организаций. Газеты и журналы стоят на второй позиции 53,2%. Печатные СМИ чаще всего используются для объявлений о предстоящих мероприятиях или общественных начинаниях той или иной неправительственной организации, а также для обозначения какой-либо социальной проблемы в обществе. Вариант «из уст в уста» или «сарафанное радио» стоит на третьем месте и составляет 51,9%. Далее идут полиграфическая продукция (буклеты, брошюры и т. д.), радио, ТВ, Интернет. Другая отмеченная особенность поиска и привлечения клиентов, наблюдавшаяся во многих организациях - привлечение клиентов непосредственно в государственных и муниципальных учреждениях, оказывающих сходные услуги или в других организациях, включая и НКО, где идет концентрация потенциальных клиентов. Другими словами, поиск клиентов идет по организациям, а не отдельным лицам и социальным группам. Например, встречались следующие варианты ответов: «собрания с жителями г. Рубцовска» (Рубцовская общественная благотворительная организация «Пострадавшие от ядерных испытаний»), «информационные листки развешивались в детских поликлиниках и других мед. учреждениях города» (организация помощи детям и взрослым с ограниченными возможностями "Интеграция", г. Кемерово), «через партнерские организации в других регионах страны» (БФ «Успех», г. Новосибирск, реабилитация людей, находящихся в наркотической и алкогольной зависимости). Также звучали «объявления в школах и учебных заведениях», «через ЖЭКи, уличные комитеты», «адресное посещение предприятий, учреждений города» и др.
Для удержания своей целевой группы и формирования положительного имиджа организации используют разные варианты работы с клиентом. Это безотлагательное рассмотрение просьб и жалоб клиентов. На данный вопрос положительно ответили 89% опрашиваемых. Оказание услуг клиентам, не входящим в целевую группу – 71,8%. Помощь в поиске других поставщиков услуг - 94,7%. Таким образом можно отметить мобильность и гибкость общественных организаций в реагировании на запросы клиентов, они способны быстрее меняться и подстраиваться под ситуацию, обладают более высокой мотивацией.
Также как в случае, с целевыми группами видов оказываемых услуг в одной организации может быть несколько, поэтому расчет производился на количество организаций.
На вопрос, какие виды социальных услуг оказывает Ваша организация, ответы распределились следующим образом:
Социально-психологические – 56%
Социально-правовые – 56%
Социально-педагогические – 53,6%
Социально-бытовые – 44,4%
Социально-медицинские – 38%
Социально-экономические – 28%
Другие –,8%)
Отличительная особенность общественных организаций в предоставлении услуг – это дифференцированный подход при определении стоимости услуги. За исключением одной организации такой подход в своей работе отметили все участники опроса.
На вопрос, заключает ли Ваша организация договор с клиентами, определяющий сферу их ответственности, только половина организаций ответила положительно.
На вопрос, из каких указанных ниже источников ваша организация получала финансирование (денежные средства), ответы распределились следующим образом:
Частные пожертвования – 52,8% -
Второе и третье место раздели Муниципальные органы власти и Коммерческие структуры по 44,4%.
В отношении с местными органами власти в ответах звучали следующие формы сотрудничества:
- участие в городских конкурсах и программах,
- привлечение специалистов для участия в работе конференций и круглых столов, разработке законопроектов,
- не последнее место здесь также занимает возможность использования материальной базы муниципальных учреждений для реализации программ и мероприятий НКО.
Последний вариант сотрудничества достаточно широко распространен и выгоден для обеих сторон. В муниципальных учреждениях растет объем привлекаемых средств, номенклатура услуг, а иногда и качество обслуживания. Это обстоятельство оказывается весьма привлекательным для местных органов власти, поощряя их давать добро на существование таких симбиозов.
Спонсоры, как правило, стремятся поддерживать разовые, краткосрочные мероприятия. Чаще всего спонсорская поддержка осуществляется при организации и проведении спортивно-оздоровительных и культурных мероприятий. Спонсорство довольно редко связано с движением наличных средств. Гораздо чаще оно имеет либо форму оплаты расходных платежей (счетов), либо передачу спонсором продуктов питания, вещей, игрушек, инструментов и оборудования неправительственной организации, бесплатное размещение рекламы об услугах НКО на телевидении, радио, газетах. Такого рода сделки выгодны обеим сторонам. Практически во всех областях многие НКО, получающие такого рода спонсорскую помощь, отражают ее в описании программ и мероприятий, но не проводят в финансовой отчетности.
Далее идут Региональные органы власти (33,3%), Федеральный бюджет (23,6%), Гранты (22, 2%), Собственная хозяйственная деятельность (19,4%), Местные фонды (16,7%),
Зарубежные фонды (4,2%), родительские взносы (2,8%).
Другое: помощь Совета Друзей, взносы членов клуба.
Один из способов привлечения средств в организацию – оказание платных услуг: 41, 6% организаций оказывают услуги на частично платной основе, 58, 4% - бесплатно.
Распространение платных услуг клиентам мотивируется не только материальными обстоятельствами, но и в качестве средства, стимулирующего создание более благоприятного климата взаимной ответственности. Оказываемые таким путем услуги обычно имеют льготный или низкий тариф. Часто оплата услуг не покрывает расходы НКО на оказание таких услуг, но она является, хорошим стимулом сохранения и развития партнерских отношений между клиентами и НКО.
91,2% организаций предоставляет клиентам право выбора услуг, отвечающих их индивидуальным запросам и возможностям.
У 89,7% организаций разработан механизм обратной связи.
Из вариантов механизмов обратной связи были перечислены следующие:
Анализ результата оказанной услуги - 93, 8%
Анкетирование – 71,4%
Также многие организации ведут журналы регистрации обращений, книги жалоб, проводятся личные встречи и общение с клиентами по телефону. Есть организации, которые предлагают сбросить мнение о полученной услуге а/я, эл. почту, обратиться через Интернет. Благодарственные письма, в т. ч. от партнеров, дипломы, приглашение от клиентов на их мероприятия, резолюции городской администрации о решении проблемы также рассматриваются как механизм обратной связи.
Другое:
- рефлексивные отчёты
- переписка с мест
- работа общественной приемной, соцопросы
- постоянные встречи с участниками программ
- договорная система оказания услуг
Несмотря на то, что на вопрос о проведении оценки качества предоставленной услуги положительно ответили 89,3% опрошенных организаций. Ответы об инструментах оценки были весьма скудными. В основном организации перечисляли личную беседу с клиентом (69,7%), анкетирование клиентов (53%), отзывы (19,7%), анализ результата оказанной услуги (18,2%), опрос (7,6%). Никто из опрошенных не говорил о качестве самого процесса оказания услуги. Организациям сложно сформулировать четкие критерии оценки качества, требования к порядку ее оказания. И в госучреждениях и в НКО попросту не хватает экспертов, способных описать соцзащиту как систему продуктов, и это существенно тормозит процесс создания конкурентного рынка социальных услуг. Организации понимают цели оказания услуги, также им проще говорить о результатах своей работы и это показывают ответы на вопрос, Каковы показатели результативности вашей организации. Некоторые ответы:
1. Алтайская региональная общественная организация Образовательно-практический Успех-Центр «Хрустальный шар», г. Барнаул:
Большая часть наших выпускников идет учиться дальше, перестает быть клиентами больниц, социальных служб, поскольку в этом у них уже нет необходимости. Многие из них начинают заниматься бизнесом. Укрепляются семьи, в том числе находящиеся в кризисном состоянии. Снижается уровень конфликтности и алкоголизации семей. Улучшается качество социальной адаптации. Повышается уровень гражданской активности на основе сотрудничества
2. Медико-психологический центр «Здоровье», г. Кемерово:
снятие многих заболеваний у беременных женщин (гипоксия и др.), рождение здорового ребенка, снижение смертности детской и материнской.
3. Городская общественная организация «Центр адаптации детей-инвалидов и инвалидов с детства с церебральным параличом» ЦАДИ, г. Новосибирск:
поступили, учатся, закончили (колледж, Университет) – 20 чел.
поступили, учатся, закончили (школа) – 10 чел.
В заключении организациям было предложено написать предложения по совершенствованию социальных услуг. Вопрос был открытым и часть ответов сложно отнести к предложениям, скорее это можно назвать нехваткой ресурсов в организациях: первое место здесь разделили два направления – это недостаток средств и подготовленных кадров 31,6%. На втором месте стоит потребность в поддержке со стороны органов власти – 22,8%. Далее идет улучшение материальной базы, более плотная работа со СМИ, поиск помещения.
Я не буду перечислять полный список предложений организаций, он есть у вас в раздаточном материале, хочу лишь отметить основные их направления.
1. Совершенствование законодательной базы в отношении налоговой политики, добровольчества, поддержки бизнеса по вопросу благотворительности.
2. В решении проблем необходимо усиление коалиционного подхода как среди общественных организаций так и с другими секторами экономики – властью, бизнесом.
3. В отношении улучшения доступности и качества предоставляемых услуг – построение менеджмента качества в организациях.
В заключении своего выступления хочется добавить, что планируется постоянное дополнение и обновление базы данных организаций, обмен базами данных среди участников проекта. Данная информация позволит более широко рассмотреть все возможные виды социальных услуг в Сибири и даст возможность более конструктивно обмениваться положительным опытом на региональном и межрегиональном уровне, а также позволит более оперативно получать необходимую информацию.
