Унифицированные курсы для банков

Унифицированные курсы для банков

Раздел 1. Практическое задание

Чего ожидают от сервиса клиенты Банка? Ожидания, опасения и потребности в сервисе различных категорий клиентов. Сервисная корпоративная культура, как мы уже говорили, подразумевает заботу о клиентах, неустанное отслеживание их потребностей и быстрое реагирование на них. Для того чтобы четко понимать эти потребности, нам необходимо очень внимательно изучать своих целевых Клиентов. В предыдущих разделах мы рассмотрели ожидания клиентов от сервиса в Банке вообще, безотносительно, к какой категории и принадлежат эти клиенты. Здесь мы предлагаем Вам выполнить задание, которое поможет лучше понимать потребности (ожидания и опасения) каждой категории клиентов Банка и, соответственно, создавать сервис, максимально ориентированный именно на них. Заполните, пожалуйста, таблицу. Опишите в ней “типичных представителей” каждой категории клиентов. Если в одну категорию попадают два лица с различающимися ожиданиями и опасениями (например, Директор и Главный Бухгалтер предприятия), опишите, в чем их потребности сходны, а в чем различаются. Какие аспекты материального и нематериального сервиса особо важны для каждой из этих категорий клиентов? Какие “места” в обслуживании каждой категории являются критичными? Это те “моменты истины”, столкнувшись с которыми, клиент может принять решение о прекращении сотрудничества с Банком.

“Портреты” клиентов Банка. Их потребности и ожидания

	Крупнейшие	Крупные	Средние	Малые	Микро
Соотношение
Ожидания в сфере качества услуг (как должна, по их мнению, осуществляться услуга максимально удобным и выгодным для них способом)
Ожидания в сфере отношения к себе в точках соприкосновения с Банком через его специалистов.
Опасения – чего не любят, не хотят, опасаются эти клиенты, в процессе пользования услугами Банка.
“Моменты истины” в обслуживании клиентов

После выполнения задания отправьте этот документ тренеру. Для этого откройте соответствующее практическое задание, выберите документ кнопкой “Обзор” и используйте кнопку “Отправить”.

Пример выполненного задания:

“Портреты” клиентов Банка. Их потребности и ожидания

	Крупнейшие	Крупные	Средние	Малые	Микро
Соотношение	5 % Крупнейшие организации, холдинги.	20 % Крупные организации различных форм собственности.	25 % Предприятия со значительной выручкой, размером активов.	33 % Малый бизнес (ООО, крупные ИП).	17 % Индивидуальные предприниматели.
Ожидания в сфере качества услуг (как должна, по их мнению, осуществляться услуга максимально удобным и выгодным для них способом)	Максимально быстрое рассмотрение заявки на кредит, без малейших ошибок по вине кредитного инспектора (в том числе из-за невнимательности), повышенный контроль за качеством заключения, приоритет крупным клиентам при рассмотрении заявок, рассмотрение наиболее квалифицированным инспектором.	Быстрое предоставление заявки, предложение службой кредитования максимально выгодного и приемлемого для заёмщика кредитного продукта.	Предоставление кредита с наименьшей процентной ставкой, помощь банка в выборе кредитного продукта, перспектива становления крупным заёмщиком.	Максимально низкая процентная ставка и иные платежи по кредиту, рассмотрение заявки и выдача кредита в дополнительном офисе, удобном в расположении для малого бизнеса.	Рассмотрение и выдача кредита в одном дополнительном офисе, текущее информирование клиента обо всех изменениях и дополнениях в условиях кредитного договора с разъяснением путей повышения эффективности сотрудничества.
Ожидания в сфере отношения к себе в точках соприкосновения с Банком через его специалистов.	Очень внимательное отношение, отсутствие спешки при работе с таким клиентом. Следует демонстрировать ему заинтересованность банка в долговременном сотрудничестве. Специалистами банка должна предоставляться помощь управляющим органам Заёмщика в оптимизации его деятельности, так как от финансового благополучия заёмщика значительно зависит благополучие банка.	Сотрудникам банка следует создать для крупного клиента ощущение его значимости, ценности как клиента. Поддержание регулярной связи клиента и кредитного инспектора (по телефону, выезд инспектора на предприятие, приглашение руководящих органов заёмщика в банк для заключения новых договоров), демонстрация исключительного интереса в сотрудничестве с клиентом.	Кредитному инспектору следует поощрять клиента задавать вопросы, интересоваться не только изменениями в финансовом положении предприятия, но и спрашивать у того, кто приходит за кредитом (как правило руководителя, финансового директора, главного бухгалтера) о его/её личных планах, личном видении развития отношений с банком (рассказывать о полезных новых банковских продуктах (не только кредитных).	Для субъектов малого бизнеса ещё более необходима личная заинтересованность кредитного инспектора в развитии отношений с руководством заёмщика. Малое предприятие в большей степени зависит в своём развитии от личности руководителя, поэтому кредитная служба банка может положительно влиять на заемщика (руководителя и, соответственно, предприятие), устанавливая доверительные дружеские отношения как на профессиональном, так и на личном уровне.	Самое главное для заемщика микроуровня – показать ему его значимость, чтобы он уходил из банка с улыбкой и чувством заботы, «we care» - мы заботимся, нам важен Ваш Малый бизнес! Важен не менее, и даже более (создать у клиента в этом уверенность), чем бизнес крупного концерна. Дружеское (но очень ненавязчивое) участие в личных делах клиента, пожелание ему хорошего дня, выразить уверенность в успешном развитии его бизнеса.
Опасения – чего не любят, не хотят, опасаются эти клиенты, в процессе пользования услугами Банка.	Крупнейшие клиенты опасаются ошибок, юридических неточностей в договорах, потому что даже небольшая ошибка может стоить очень дорого в масштабе крупнейшей фирмы.	Опасение задержек в предоставлении кредита, затягивания рассмотрения кредита, опасения, что банк может изменить своё решение и не принять первоначально предложенный залог и сможет ли он, заёмщик, в короткие сроки найти новые ценности для залога на требуемую сумму, ведь крупному заёмщику необходим большой объём кредита и, соответственно, большой объём залога.	Клиенты опасаются понести дополнительные расходы, связанные с кредитом, следовательно, необходимо объяснять им выгоду от сотрудничества с банком в использовании зарплатных проектов, переносе расчётно-кассового обслуживания в Сбербанк и преимущественного использования расчётного счёта именно в Сбербанке.	Малые предприятия опасаются того, что их не предупредят вовремя о готовящемся повышении ставок, росте иных платежей по кредиту, ужесточении требований к качеству обеспечения. Необходимо показать клиенту, что рестрикционные меры являются вынужденными, обсудить, помочь в организации его бизнеса в новых условиях.	Для микроклиентов неприемлема задержка в предоставлении кредита. Как правило, таким клиентам требуются небольшие суммы, которые должны предоставляться банком оперативно и удобно для клиента (в ближайшем дополнительном офисе).
“Моменты истины” в обслуживании клиентов	Абсолютно неприемлемо, обидно и эмоционально проигрышно невнимание, равнодушие со стороны специалистов банка к финансовым трудностям заёмщиков, к текущим проблемам в их деятельности. Специалист банка должен демонстрировать, что ему важен именно ЭТОТ заёмщик, тот, с которым он сейчас общается. Так, как будто это его единственный заёмщик и от успехов бизнеса этого клиента значительно зависит благополучие самого кредитного сотрудника.	Банковский сотрудник должен помочь заёмщику выбрать наиболее выгодный кредитный продукт, показать свою личную заинтересованность и участие в решении проблем клиента. Регулярно поддерживать связь с клиентом, как сообщая изменения и новые условия сотрудничества, так и просто осведомляясь, как идут дела у предприятия (и руководителя), поздравлять с праздниками, национальными и профессиональными (например, день строителя, автомобилиста).	Изменения в регламентах банка и в условиях кредитного договора, предлагаемых банком, должны максимально оперативно сообщаться клиентам. Кредитный специалист должен поинтересоваться, приемлемы ли новые условия кредитования для клиентов. Если клиент не имеет возможности продолжить кредитование на новых условиях, кредитный инспектор должен предложить ему новый кредитный продукт, подходящий к условиям ведения бизнеса.	Самым простым «моментом истины» должна стать помощь клиентам в заполнении кредитной документации, терпеливое объяснение им того, какие документы следует предоставить. Для клиентов очень приятно, если кредитная служба начнёт рассмотрение кредитной заявки, имея только основную часть документов, предоставляя клиентам право не торопиться, предоставить остальные документы чуть позже. Клиент чувствует, что банк ему доверяет, не тормозит рассмотрение заявки из-за одного-двух документов, которые возможно предоставить на несколько дней позже. Снижение технических, «бумажных» барьеров укрепляет тесные, доверительные отношения банка с клиентом, создаёт преданного клиента для банка.	Помощь в заполнении кредитной документации, рассмотрение и выдача кредита полностью в том отделении банка, куда клиент обратился первоначально, не отправляя его в разные отделения или головной офис.