Учебно-методический комплекс дисциплины (опд. р2) деятельность туристских агенств для специальности 080507.65 менеджмент оранизации

Новокузнецкий филиал-институт

государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Кемеровский государственный университет»

Экономический факультет

Кафедра менеджмента и маркетинга

 

УТВЕРЖДАЮ:

Директор

_________________

«___»_______ 2008г.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ДИСЦИПЛИНЫ

(ОПД. Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ

(код и название дисциплины по учебному плану специальности)

Для специальности 080507.65 Менеджмент оранизации

(код и название специальности)

Цикл дисциплин учебного плана ______________ДС. Р___________________

(ОГСЭ, ЕН, ОПД, СД, ДС)

Компонент учебного плана: ______________региональный________________

(федеральный, региональный, вузовский)

Формы обучения _______________все_______________________________

очная, заочная (полная), заочная (сокращенная), очно-заочная (вечерняя)

Новокузнецк

Новокузнецкий филиал-институт

Кемеровского государственного университета

Кафедра _________менеджмента и маркетинга

Факультет _______экономический__________________

У Т В Е Р Ж Д Е Н О:

Декан

(ф. и.о. декана)

« ____» _______________2008 г.

_________________________

(подпись)

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

учебной дисциплины

( шифр и наименование дисциплины по рабочему учебному плану ООП)

(ОПД. Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ

для специальности 080507 «Менеджмент организации»

( шифр и название специальности)

для _________дневной и заочной____ форм обучения

Составитель(и) / разработчик(и) программы

____________ доцент, к. п.н.,

(Ф. И.О., должность и степень)

Новокузнецк, 2008

Рабочая программа составлена на основании _____________________________________­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­________________________________________

________________________________________________________________________

Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры

Менеджмента и маркетинга

«____» _____________ 200__ г. Протокол №_________

 

Заведующий кафедрой _________________ .

(Ф. И.О)

Рабочая программа согласована с выпускающей кафедрой[1]

Кафедра	Специальность	Ф. И.О. заведующего кафедрой	Согласовано
Дата	подпись
Менеджмента и маркетинга	Менеджмент организации

Рабочая программа одобрена методической комиссии факультета

«_____» ______________200__ г. Протокол №_______

Председатель комиссии _________________

/подпись/ (Ф. И.О)

ПРОГРАММА

учебной дисциплины

«ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ»

Учебно-тематический план

№ п/п	Наименование разделов и тем	Всего часов	В том числе
лекции	семинары
1	Туристский рынок и туристское предпринимательство	10	10
1.1	Понятие и сущность туристского рынка	2	2
1.2	Особенности туристского рынка	2	2
1.3	Информационные технологии в туризме	2	2
1.4	Регулирование индустрии туризма	2	2
1.5	Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка	2	2
2	Управление туристской фирмой	32	18	14
2.1	Этапы создания и планирования бизнеса в туристской фирме	6	2	4
2.2	Наименование туристской фирмы	4	2	2
2.3	Товарный знак (знак обслуживания), торговая марка	4	2	2
2.4	Имидж туристской фирмы	4	2	2
2.5	Технологическая, производственная и структурная схемы турагента и туроператора	6	4	2
2.6	Основные подразделения и отделы туристской фирмы	2	2
2.7	Логистика в управлении туристской фирмой	2	2
2.8	Принципы руководства туристской фирмой	4	2	2
3	Экономический менеджмент турагенства	8	2	6
4	Процедуры турагенства	44	22	22
4.1	Виды, функции и задачи турагенств	6	4	2
4.2	Маркетинг и конкурентная политика турагенства	4	2	2
4.3	Качество туристского турпродукта	4	2	2
4.4	Планирование туров	6	4	2
4.5	Сделка турагента с туроператором	8	4	4
4.6	Составление маршрутов и резервирование авиабилетов	8	2	6
4.7	Взаимоотношения с гостиницами и бронирование мест	4	2	2
4.8	Выбор и бронирование туров	4	2	2
5	Продвижение туристского продукта	12	8	4
5.1	Продвижение и реклама в туризме	6	4	2
5.2	Участие в специализированных выставках	6	4	2
6	Организация продажи туров	20	10	10
6.1	Организация процедур продажи туров	8	4	4
6.2	Обслуживание клиента при продаже	4	2	2
6.3	Формирование продажной цены тура	4	2	2
6.4	Оформление продажи туров	4	2	2
7	Туристские формальности	10	8	2
8	Курсовая работа Форма контроля – экзамен
	Итого:	136	78	58

Цель и задачи дисциплины «ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВ»

Цель дисциплины - дать студентам знания: об органи­зации, управлении и деятельности турагентств, туристском бизнесе, месте турагентства на туристском рынке; взаимо­отношениях в агентско-операторском бизнесе, структуре и управлении туристской фирмой; составлении маршрутов туров и взаимодействии в обслуживании туристов; реали­зации туристского продукта, соблюдении туристских фор­мальностей и выставочных тактик.

Задачи дисциплины - формирование теоретических знаний и практических умений в области турагентского предпринимательства.

1. Туристский рынок и туристское предпринимательство

1.1. Понятие и сущность туристского рынка

Главные принципы рыночной экономики. Понятие ту­ристского рынка. Учет вкусов и целей путешествия - основа качественного обслуживания и конкурентоспособно­сти в туристском бизнесе. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Понятие предложения на туристском рынке: материальная база, услуги, товары. Маркетинговое изучение рынка туристских услуг. Потреб­ности туристов общего характера и специфические. Фак­торы, влияющие на туристские потребности. Мотивация выбора туристского путешествия.

1.2. Особенности туристского рынка

Туристский рынок - рынок услуг. Особенности рынка услуг: неосязаемость, разрыв во времени между покупкой и потреблением, сезонные колебания спроса, зависимость качества от исполнителей, территориальная разобщенность между производителями и потребителями. Производители туристских услуг и необходимость агентско-операторского бизнеса. Схема продвижения туристских услуг от произво­дителей до потребителя.

1.3. Информационные технологии в туризме

Оперативная коммуникация в туризме. Информацион­ные технологии и конкуренция в туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - нацио­нальные и корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования. Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютер­ные программы для туристских фирм.

1.4. Регулирование индустрии туризма

Международные неправительственные организации в сфере туризма. Всемирная туристская организация. Дру­гие международные туристские организации. Международные транспортные организации и их влияние на разви­тие мирового туризма.

1.5. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка

Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения туристских услуг. Основная задача туроператоров и турагентов на рынке. Лучшие ту­ристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проник­новение капитала отдельных компаний на зарубежные ту­ристские рынки. Рейтинг национальных агентско-оперторских компаний: немецких, британских, американских. Туристские агентства как реализаторская сеть в турист­ском бизнесе. Рыночная задача турагентства.

2. Управление туристской фирмой

2.1. Этапы создания и планирования бизнеса в туристской фирме

Туристская организация как хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристского хозяйст­ва. Анализ потенциальной туристской организации - это анализ видов услуг, производства продукта (услуги), пер­сонала, финансирования и других сторон ее деятельности. Бизнес-план турагентства. Этапы создания и утверждения туристской фирмы в государственных органах.

Семинар «Анализ потенциального турагентства»:

1.  Выбор направлений деятельности туристского агент­ства.

2.  Анализ потенциальной туристской организации в со­ответствии со схемой, изученной на лекции.

Практическое занятие: самостоятельный анализ и пись­менное обоснование потенциальной турфирмы.

2.2. Наименование туристской фирмы

Значение названия фирмы для потребителей. Принципы выбора названия: неизменность,- ассоциация с выпускае­мой продукцией, красота звучания, неповторимость, при­емлемость для иностранцев. Товарная марка: возникнове­ние, важность, типы обозначения.

Семинар «Что в имени тебе моем?»:

1. Выбор наименований турагентств в соответствии
с принципами выбора названия.

2.  Защита предложений и их обсуждение.

2.3. Товарный знак (знак обслуживания), торговая марка

Понятие товарного знака. Регистрация товарного знака. Запреты на использование похожих, а также идентичных товарных знаков. Функции товарных знаков: товарная, рекламная. Порядок получения товарных знаков. Виды товарных знаков. Эмблема фирмы. Практические советы по использованию торговой марки.

Семинар «Образ турагентства»:

Разработка макетов знаков обслуживания (эмблем)
для турагентств.

Обсуждение и защита макетов.

2.4. Имидж туристской фирмы

Имидж как положительный образ туристской фирмы. Факторы, влияющие на формирования имиджа туристской фирмы: эмблема, знак обслуживания, офис, партнерство, членство в международных и национальных туристских ассоциациях, культура обслуживания, надежность. Связи с общественностью, работа со СМИ.

Семинар «Представительская деятельность турагент­ства»:

1. Формирование имиджа турагентства.

2. Разработка программы формирования положительно­го образа турагентства и представительской деятельности.

2.5. Технологическая, производственная и структурная схемы турагента и туроператора

Специфика работы и структура туристской фирмы. Тех­нологическая схема подготовки, организации, продажи и проведения тура. Производственная схема туроператора. Структурная схема туроператора и распределение сфер деятельности. Производственная схема турагента. Струк­турная схема турагента и распределение сфер деятельно­сти. Гибкие структуры управления в туристском бизнесе. Структурные закономерности.

Семинар «Структура турагентства»:

1. Схемы управления и структуры турагентства в за­висимости от видов его деятельности, оборота, целей

развития.

2. Стили и методы управления турагентством.

2.6. Основные подразделения и отделы туристской фирмы

Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетин­говая служба; отдел планирования и разработки турист­ских программ; планово-экономический отдел; отделы цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания, транспортный; диспетчерская, экс­курсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы стан­дартов и качества, рекламно-информационный; отдел кад­ров и административная служба. Основные задачи и на­правления их деятельности.

2.7. Логистика в управлении туристской фирмой

Планирование как отдельная функция управления. Ло­гистика как взаимосвязь всех видов деятельности фирмы. Основные понятия логистики: система, цепь, функция. Логистика в туристской сфере. Правила логистики: общие и в туристском бизнесе.

2.8. Принципы руководства туристской фирмой

Организация управления туристской фирмой. Стили руководства. Принципы хорошего менеджмента: доверие к сотрудникам, конструктивный подход, рациональность в структуре управления, выявление приоритетов в дея­тельности фирмы. Менеджмент качества. Связи с общест­венностью. Мотивация труда. Зависимость состава мотивационных программ от вида деятельности в туризме. Об­щие проблемы менеджмента.

Семинар «Управление турагентством»:

1. Стили руководства в турагентстве.

2.  Принципы хорошего менеджмента и их примени­мость в турагентстве.

3.  Разработка мотивационных программ для турагент­ства.

3. Экономический менеджмент турагентства

Показатели эффективности функционирования турист­ской организации. Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды прибыли. Ценообразование. Основные правила туристского ценооб­разования.

Семинар и практическое занятие: расчет цен на туры.

4. Процедуры турагентства

4.1. Виды, функции и задачи турагентств

Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, спе­циализированные.

Семинар «Мое турагентство»:

1. Направления деятельности турагентства на конкрет­ном рынке (Москва, Московская область, Смоленск и пр.).

2.  Определение вида и типа турагентства, его специали­зации.

Практическое занятие: основные и дополнительные ус­луги турагентства (письменное обоснование).

4.2. Маркетинг и конкурентная политика турагентства

Понятие туристского маркетинга. Туристский марке­тинг как управление спросом. Дифференциация туристско­го рынка и сегментация потребителей. Функции турист­ского маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь марке­тингового и логистического подходов в управлении тури­стской фирмой. Сегментация рынков, специализация тур­агентств. Сегментация рынка по продукту, по потребите­лям. Экспериментальный маркетинг. Вопросы маркетинга и источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция.

Семинар «Сегментация потребителей и определение своей ниши на рынке»:

1. Сегментация потребителей - виды и типы клиентов,
их потребности и привычки потребления.

2.  Уровни и состав туристских продуктов.

Практическое занятие:

1)  логистические задачи турагентства и разработка мар­кетинговой программы;

2)  разработка программы конкурентной политики тур­
агентства.

4.3. Качество туристского продукта

Понятия: «качество продукции», «качество туристского обслуживания». Факторы, оказывающие влияние на каче­ство туристского продукта и обслуживания: материальная база, ассортимент предлагаемых услуг, комплексность ту­ристского продукта, имидж турорганизации и культура обслуживания, гибкость системы управления и др. Про­граммный и анимационный подходы к организации тура. Гарантии и качество. Основные направления в организа­ции качества туристского обслуживания. Требования ГОСТа к качеству туристских услуг. Система обеспечения качества в туристской организации.

Семинар «Качество - основа успеха туристского пред­принимательства»:

1. Параметры качества туристского продукта.

2.  Анимационные программы качества обслуживания.

Практическое занятие:

1)  определение программы внедрения системы обеспе­чения качества в турагентстве;

2)  разработка проекта контроля за обеспечением качест­ва обслуживания в турагентстве.

4.4. Планирование туров

Рыночный спрос и прогнозирование турпродукта. Пла­нирование туристского продукта: страна (регион) путеше­ствия, вид туризма, сезон и продолжительность поездок, маршрут, общее количество заездов, пакет и классность

услуг.

Семинар «Планирование туров»:

1.  Способы изучения спроса и потребностей клиентуры.

Прогнозирование и планирование туров на основании
изученного спроса.

Практическое занятие:

1) разработка программ туристского продукта в зависи­мости от направлений поездок, видов туризма и типов кли­ентуры;

2)  защита проектов и их обсуждение.

4.5. Сделка турагента с туроператором

Регулирование договорных отношений субъектов пред­принимательства в России. Формы сделок. Условия дейст­вительности сделки. Виды сделок турагента с туроперато­ром. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций. Изучение паспорта партнер­ской организации. Согласование с туроператором условий и программы обслуживания, пакета тура, размещения, пи­тания, трансфера, экскурсионных и других услуг. Согласо­вание с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление сделки.

Семинар «Сделка с поставщиком услуг»:

1. Факторы, характеризующие потенциальных партнеров.

2.  Параметры согласования цены с партнерами.

Практическое занятие:

1)  составление «Паспорта партнерской организации»;

2)  разработка проекта переговоров с потенциальным
партнером.

4.6. Составление маршрутов и резервирование авиабилетов

Маршрут как техническое обоснование путешествия. Правила бронирования билетов через агентство авиаком­пании. Бронирование, изменения в расписании. Отмена брони. Частичное наличие мест и альтернативная бронь. Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов. Продажа и оформление билетов в турагентстве. Стандартный билет 1АТА. Базовые процедуры оформления билетов.

Семинар «Бронирование авиабилетов»:

1. Правила бронирования авиабилетов.

2.  Требования профессиональной этики при бронирова­нии авиабилетов.

Практическое занятие: изучение буклета и купонов стандартного авиабилета IATA и правил его заполнения и оформления.

4.7. Взаимоотношения с гостиницами и бронирование мест

Бронирование мест в гостиницах. Системы классифика­ции гостиниц. Типы гостиниц. Виды гостиниц по уровню услуг и месторасположению. Правила бронирования мест в гостиницах.

Семинар «Типы гостиниц в составе туров»:

1. Типология гостиниц в зависимости от цели путешест­вия, вида туризма, категории клиентов (на конкретных примерах).

2.  Правила бронирования мест в гостиницах.

Практическое занятие: разработка конкретных маршру­тов туров с обоснованием выбора типа и категории отеля.

4.8. Выбор и бронирование туров

Организаторы туров. Виды туров. Пакетные туры. Тре­бования IATA к пакетным турам. Формы туров: с сопро­вождением, без сопровождения. Выбор пакетного тура. Директива ЕС по пэкидж-турам.

Семинар «Пакетный тур»:

1.  Требования, предъявляемые к пакетным турам.

2.  Правила выбора пакетных туров.

Практическое занятие: выбор туров по обозначенным преподавателем параметрам (по каталогам туроператоров). Обсуждение итогов работы.

5. Продвижение туристского продукта

5.1. Продвижение и реклама в туризме

Понятие туристского продукта потребителем. Аспекты туристского продукта: по замыслу, в реальном исполне­нии, с подкреплением. Оценка потенциального спроса. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского про­дукта. Реклама в туризме. Закон РФ «О рекламе». Ответст­венность турфирм за достоверность рекламной информа­ции. Основные принципы и средства рекламы в туризме. Структура рекламного объявления. Паблик рилейшнз.

Семинар «Стимулирование продажи»:

1. Анализ трех аспектов туристского продукта (на кон­кретном примере).

2.  Роль и задачи рекламы в работе турагентства.

Практическое занятие:

1) разработка и обоснование комплекса средств стиму­лирования сбыта на примере конкретного турагентства;

2)  составление макета рекламного объявления турагент­ства и предложение по его размещению в СМИ.

5.2. Участие в специализированных выставках

Виды выставочных мероприятий в туризме. Их цели и задачи. Цели и задачи участников выставки. Затраты и польза от участия в выставках. Выбор выставки и под­готовка к ней. Работа на выставке. Стендовая команда. Общение с посетителями стенда и перспективными парт­нерами. Контрольные вопросы выставочной работы. Под­ведение итогов участия в выставке. Послевыставочная работа.

Семинар «Выставочные тактики»:

1. Выбор выставочного мероприятия для участия кон­кретного турагентства по каталогам выставочного дви­жения.

2.  Контрольные вопросы до и после работы на стенде.

Практическое занятие: письменная работа по составле­нию программы участия в выставке с учетом всех кон­трольных моментов, изученных на лекциях.

6. Организация продажи туров

6.1. Организация процедур продажи туров

Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке. Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи туристского продукта. Агент по продажам. Опла­та работы продавцов-агентов. Основные пункты агентско­го договора.

Семинар «Реализация туристского продукта»:

1. Выявление мотивации клиентов при покупке туров.

2.  Организация процесса продажи туров.

Практическое занятие:

1) разработка и обоснование методов формирования за­
интересованности клиентов в покупке туров;

2)  составление агентского соглашения и определение
методов оплаты работы агентов по продажам.

6.2. Обслуживание клиента при продаже

Организация персональной продажи туристских про­дуктов. Типы продавцов и покупателей. Принципы обслу­живания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации но организации продажи туров. Бронирование тура и инст­руктирование клиента.

Семинар «Обслуживание клиента при продаже»:

1. Основные принципы обслуживания клиентов в тур­агентстве при продаже туров.

2.  Типы покупателей. Торговые тактики.

Практическое занятие: разработка памятки для реализато­ров по бронированию туров и инструктированию клиентов.

6.3. Формирование продажной цены тура

Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация маркетингового и финансово­го подходов к ценообразованию. Основные факторы, опре­деляющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Дифференциа­ция цен, скидки.

Семинар и практическое занятие: расчет цен на кон­кретные туры в сравнении со среднерыночными ценами и принятие решения по ценообразованию.

6.4. Оформление продажи туров

Правовые основы реализации туристского продукта: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ «О защите прав по­требителей», Письмо Минфина России о форме туристской путевки ТУР-1 и др. Договор с клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответствен­ность. Изменение условий договора. Оптовая продажа ту­ров. Туристская путевка. Ваучер.

Семинар «Договор с клиентом при продаже тура»:

1. Состав договора.

2.  Особенности содержания договора.

Практическое занятие: анализ конкретных договоров с клиентами (на примере договоров турагентств, опубли­кованных в каталогах).

7. Туристские формальности

Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и совершением туристского пу­тешествия, а также с пересечением границы. Формально­сти: паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты. Санитарный и эпидемиологиче­ский контроль. Страхование туристов.

Семинар и практическое занятие: туристские формаль­ности; составление для работников турагентства памятки по соблюдению туристских формальностей.

ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ

1. Анализ современных тенденций туристского рынка
и перспективы агентского предпринимательства.

2.  Использование информационных технологий в ту­ризме.

3.  Регулирование индустрии туризма на международ­ном уровне.

4.  Регулирование индустрии туризма на национальном (региональном) уровне,

5.  Роль, задачи и особенности функционирования ту­ристских агентств на современном туристском рынке.

6.  Создание туристской организации (турагентства).

7.  Бизнес-план турагентства.

8.  Выбор наименования турагентства.

9.  Разработка макета товарного знака турагентства.

10.  Обоснование структуры и схемы управления турист­ским агентством.

11.  Логистическая модель туристского агентства.

12.  Финансово-экономическая схема турагентства.

13.  Анализ проблем финансово-экономической деятель­ности турагентства.

14.  Специализация туристского агентства.

15. Конкурентная политика турагентства.

16.  Маркетинговая деятельность туристского агентства

17.  Организация качества туристского продукта агента.

18.  Планирование туров и составление маршрутов.

19.  Взаимоотношения турагента с авиакомпанией

20.  Пакетные туры: планирование, выбор, организация и предложение клиенту,

21.  Продвижение туристского продукта турагента.

22.  Рекламная деятельность туристского агентства.

23.  Выставочная деятельность турагентства.

24.  Организация продажи туристского продукта.

25.  Обслуживание клиента при продаже тура.

26.  Паспортно-визовые и таможенные формальности

в туризме.

27.  Деятельность турагентства по обеспечению сани­
тарно-эпидемиологической безопасности населения.

28.  Страхование туристов в путешествии.

ЛИТЕРАТУРА

, Энциклопедия туризма: Справочник. - М: Финансы и статистика, 2000.

Туризм - путешествия. Создание турист­ской фирмы. Агентский бизнес. - М, 1998.

Исмаев Д К. Основы стратегии и планирования марке­тинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994.

ИсмаевД. К, Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М, 1996.

Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели и функции туризма: эко­номика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998.

Спйретт Г, Практика турагентств: Учеб. пособие. - М.%

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. . - М.: Финансы и статистика, 1998.