7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Основной целью данного процесса СМК является определение полного объема требований, относящихся к продукции ТюмГУ.
Продукцией университета являются знания, полученные студентом в ходе обучения, подтвержденные экзаменами, тестами, выпускными квалификационными работами, апробированные в научных лабораториях и на производственных практиках.
Процесс определения и уточнения требований к продукции осуществляется руководителями подразделений:
· получение информации о проведении набора студентов;
· получение учебных планов;
· проведение переговоров с Потребителями;
· подготовка и согласование проекта договора (контракта);
· заключение контракта;
· выполнение договора (контракта).
Как правило, требования Потребителя включают:
· обеспечение выполнения официальных действующих законодательных актов, нормативной и иной документации, относящейся к образовательной деятельности;
· обеспечение выполнения требований договоров (контрактов);
· обеспечение выполнения требуемых услуг;
· обеспечение выполнения работ в установленные сроки;
· обеспечение выполнение работ в пределах отведенного бюджета;
· соблюдение конфиденциальности;
· обеспечение своевременного внесения изменений в договоры (контракты), связанные с требованиями Потребителей;
· обеспечение выполнения требований, диктуемых развивающимся рынком.
При анализе каждого проекта учитываются, кроме определенных Потребителем и согласованных требований, все не определенные требования, но необходимые для реализации продукции или осуществления услуг ТюмГУ.
Требования, не определенные Потребителями, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции или услуг (когда это известно), определяются в рамках каждого договора (контракта) соответствующими специалистами на основе:
· имеющихся знаний и практического опыта;
· использования информации, полученной от привлекаемых организаций (специалистов);
· использования информации о деятельности ТюмГУ;
· использование информации, получаемой в результате деловых связей;
· использование информации о законодательной базе и обязательных требованиях законодательства;
· использование информации, полученной в результате маркетинговых исследований.
Законодательные и обязательные требования, относящиеся к продукции и услугам ТюмГУ, определяются на каждом факультете и в каждом институте применительно к учебным программам.
При определении законодательных и обязательных требований учитываются требования, содержащиеся в:
· Законах РФ;
· Гражданском кодексе РФ;
· Налоговом кодексе РФ;
· Таможенном кодексе РФ;
· Арбитражном процессуальном кодексе;
· Уставах ТюмГУ и привлекаемых организаций;
· Нормативных актах РФ.
Дополнительные требования определяются по конкретным договорам (контрактам) на основе:
· анализа выполнения предыдущих аналогичных работ;
· анализа рыночной среды.
Согласование требований Потребителя осуществляется на выделенном для этого листе/листах договора (контракта).
Руководство ТюмГУ обеспечивает определение требований, установленных Потребителями, законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции, а также требования, не определенные потребителем.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Анализ требований, относящихся к продукции и/или услугам ТюмГУ, производится на основе согласованных с Потребителем требований, содержащихся в договоре (контракте), уточняющих и дополняющих требования, первоначально изложенные в заявках на заключение договора (контракта).
Целью анализа требований, относящихся к продукции и/или услугам, является обеспечение:
· точного определения и документального оформления требований Потребителя;
· оценки возможностей выполнения ТюмГУ и привлекаемыми организациями (специалистами) требований Потребителя;
· разрешения вопросов, связанных со всеми требованиями, отличающимися от требований договора (контракта);
· сбора данных для корректировки маркетинговой политики ТюмГУ.
До принятия решения о подписании договора (контракта) на выполнение работ в подразделениях проводится анализ требований договора (контракта) с целью определения возможности его выполнения. Ответственность за организацию работ по анализу контрактов возложена на руководителей подразделений.
Эта работа включает:
· подтверждение того, что требования к продукции и услугам определены;
· согласование требований договора (контракта), в случае если они отличаются от ранее сформулированных;
· подтверждение расчетов по затратам и ценам;
· подтверждение возможности выполнить требования договора (контракта) в установленные сроки;
· подтверждение правильности указанных реквизитов;
· подтверждение у Потребителя требований, не сформулированных письменно;
· подтверждение исправления измененных требований и информирование об этом всего заинтересованного персонала.
После проведения окончательного согласования в подразделениях договор (контракт) согласовывается с начальником подразделения (проректором) и утверждается ректором.
Записями об анализе договора (контракта) являются визирующие подписи на договоре (контракте). При этом требуются следующие визы (указаны в порядке получения):
· Потребитель;
· Начальник структурного подразделения;
· Ректор.
Вся финансовая деятельность по контрактам ведется в автоматизированной бухгалтерской системе «1С».
Анализ заявок, не принятых к исполнению, а также анализ результатов участия ТюмГУ в тендерах, не приведших к положительным результатам, осуществляет Представитель руководства по качеству. На основании этого анализа корректируется маркетинговая политика ТюмГУ.
Ответственность за организацию работ по маркетингу возложена на начальника отдела маркетинга.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.
7.2.3 Связь с Потребителями
Информация о деятельности ТюмГУ доводится до Потребителей посредством установленных каналов связи и рекламной деятельности. В ТюмГУ используются все доступные методы рекламы:
· участие в выставках;
· участие в конференциях и семинарах;
· издание рекламных материалов и распространение у потенциальных Потребителей;
· издание сувенирной продукции и распространение у потенциальных Потребителей;
· представление рекламной информации на сайте в Интернете;
· участие в переговорах;
· посещение потенциальных заказчиков;
· приглашение потенциальных заказчиков в ТюмГУ.
Рекламную деятельность ТюмГУ организует отдел маркетинга.
Основой взаимодействия Потребителя с исполнителем являются условия договора (контракта). Форма и содержание договоров (контрактов) в соответствии с Гражданским Кодексом РФ (раздел III, подраздел 2) может быть в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров (контрактов) конкретного вида не установлена определенная форма.
До принятия решения о подписании договора (контракта) в подразделениях проводится анализ требований договора (контракта) на соответствие установленным требованиям в соответствии с п. 7.2.2 Руководства по качеству.
Для организации обратной связи с Потребителем в ТюмГУ придерживаются принципа максимального взаимодействия с Потребителем на всех этапах работы. Для предоставления своевременной и надежной информации по состоянию работ по конкретным договорам (контрактам) при запросах потребителей в ТюмГУ поступающие данные регистрируются в программе 1С.
Жалобы, предложения и благодарности, поступающие от Потребителей, регистрируются в журнале входящей корреспонденции.
Как правило, в ТюмГУ используется осуществление обратной связи от Потребителя в следующих видах:
· обмен необходимой информацией по почте, по электронной почте, по факсу;
· оперативная телефонная связь (в т. ч. с использованием мобильных телефонов);
· регулярные совещания по наиболее значимым и трудным вопросам, а также по вопросам текущего выполнения учебного процесса;
· постоянное взаимодействие на всех этапах работ с представителем Потребителя для делового, оперативного решения вопросов в процессе выполнения работ;
· представление Потребителю промежуточных материалов по ходу учебного процесса для согласования (при необходимости).
· регистрация поступающей и исходящей информации осуществляется:
· писем на бумажных носителях в журналах входящей и исходящей корреспонденции;
· телефонограмм;
· писем, поступающих по электронной почте;
· факсов.
Рассмотрение материалов, поступающих от Потребителя, осуществляется в рабочем порядке. Ответственность за рассмотрение соответствующих материалов возложена на сотрудников структурных отделений-адресатов, при необходимости к рассмотрению материалов привлекаются сотрудники других отделов.
ТюмГУ определяет и осуществляет эффективные меры по поддержанию связи с Потребителями, касающиеся:
- информации о деятельности ТюмГУ;
- прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
- обратной связи от Потребителей, включая жалобы Потребителей.
