Работа с претензиями туристов

Утверждаю» Генеральный директор -Проект» __________ «13» октября 2010г.

www.1001tur.ru

_____________________________________________________________________________________

Работа с претензиями туристов

Любая претензия в адрес -Проект» должна быть оформлена письменно от имени Заказчика тура в соответствии с Договором. Не тратьте время и нервы на споры с клиентом, если Вы не можете исправить ситуацию прямо сейчас. Ваша задача – принять письменную претензию! Клиент должен понимать, что Вы – только передаточное звено, ответ от нашего юриста он получит в течение 10 дней. Таков закон! Если сумма требований клиента по данному туру не превышает размера комиссии по данному туру, то руководитель ОП может самостоятельно принять решение о выплате компенсации туристу, предварительно согласовав решение с руководителем отдела развития или зам. генерального директора, с последующим предоставлением всех документов по данной ситуации в бухгалтерию ЦО с проверкой доставки и получения переданных документов. При приеме претензии от туриста необходимо сделать отметку о дате ее приема на экземпляре туриста и нашем экземпляре: дата, ФИО принявшего, подпись. Если претензия составлена в одном экземпляре – необходимо сделать ксерокопию и отдать её клиенту с подписью и датой приема претензии. Если претензия касается качества услуг -Проект», в течение текущего дня или на следующий день отправляем ее в бухгалтерию ЦО с полным пакетом документов по туру, проверяем доставку и получение документов и ждем ответа от ЦО в течение 10 дней с даты подачи претензии. Если претензия касается качества услуг туроператора, то составляем запрос к туроператору (файл-шаблон «Запрос туроператору») и в тот же день отправляем по факсу туроператору с копией претензии туриста. Обязательно сообщаем об этом в ЦО и высылаем копию претензии по факсу в бухгалтерию ЦО с обязательной проверкой прохождения документов.

!!! В течение 1 рабочего дня после приема претензии оригинал запроса направляем с курьером туроператору и получаем отметку представителя туроператора о принятии данной претензии!!!

Если в течение 9 дней с момента получения офисом претензии от туриста ответ от туроператора не получен, сообщаем об этом в бухгалтерию ЦО, а также сообщаем туристу, что на данный момент ответ туроператора еще не получен и -Проект» готово предоставить ему промежуточный ответ (файл-шаблон «Промежуточный ответ туристу»). Промежуточный ответ выдаем туристу в офисе под роспись и сохраняем экземпляр с подписью туриста в файле с пакетом документов туриста. Если клиент не приходит в офис, на девятый день передаём письмо в бухгалтерию ЦО (с проверкой получения) для последующей отправки клиенту. Когда получен официальный ответ туроператора, незамедлительно пересылаем его по факсу (эл. почте) в бухгалтерию ЦО, после чего ждем подготовленного ответа от -Проект». Параллельно с этим договариваемся с ТО о получении оригинала официального ответа с печатью и подписью ответственного лица туроператора, который также передаём в бухгалтерию ЦО.

9.  После того, как ЦО сообщает о готовности окончательного ответа и передает его в ОП, турист приглашается в офис для его получения. Ответ выдается под роспись туриста с указанием даты получения ответа. Если клиент не приходит в офис, отправляем письмо по бумажной почте на адрес клиента, с уведомлением о вручении.

В случае, если, согласно ответу, туристу производится выплата денежных средств, об этом накануне сообщается в бухгалтерию для составления расходного кассового ордера (РКО), который в электронном виде может быть выслан в офис продаж. При этом необходимую сумму нужно получить в бухгалтерии (либо выплатить из кассы офиса и получить ее позже).

Выдача денежных средств туристу производится при наличии паспорта гражданина РФ (или замещающего его документа, удостоверяющего личность) по РКО с указанием паспортных данных, полученной суммы прописью, даты и подписи. При выдаче денежных средств клиенту с него в обязательном порядке берется расписка, что клиент получил определенную сумму и претензий к -Проект» не имеет. Если клиент отказывается писать расписку данного содержания (что претензий не имеет) – выдаём ему деньги в обмен на расписку, что он эту сумму получил, с указанием даты. В случае, если в течение 10 дней с момента составления окончательного ответа (либо 20 дней с момента принятия претензии при отсутствии ответа туроператора), турист отказывается от его получения в офисе, об этом сообщается в ЦО и весь пакет документов по туристу (в т. ч. Договор, Тур-1, все промежуточные ответы и ответ туроператора) передается в бухгалтерию ЦО. После завершения всех процедур с претензией, получения и выдачи всех окончательных ответов, все документы по туристу передаются в бухгалтерию ЦО.

Передача претензии туроператору

www.1001tur.ru

Руководителю ______________________

От -Проект»

Исх. № ______ от « » 2010 г.

г. Москва

П Р Е Т Е Н З И Я

В связи с поступившей __.__.2010 г. в -Проект» Претензией туристов ______________________________________________________________________________________, заключивших с -Проект» Договор № ______ от __.__.2010 г. на приобретение комплекса туристических услуг по направлению ___________________ с ____ по ______2010 г., просим дать разъяснения по возникшим в ходе осуществления тура вопросам.

Официальный ответ просим не позднее 10 календарных дней с момента получения направить в адрес Агентства, а также сообщить о нем менеджерам Агентства по телефону:

_______________________________________________________________________________________

С уважением,

Заместитель Генерального директора -Проект»______________/_____________

Приложения:

1.  Копия Претензии ________________________________

Промежуточный ответ туристу

www.1001tur.ru

Господину (-же) _______________________

От -Проект»

Исх. № _____ от «___» ________ 2010 г.

г. Москва

В ответ на Вашу претензию, принятую -Проект» «__» ___________2010 г. сообщаем следующее:

В настоящее время Агентством -Проект» туроператору ___________________, с привлечением которого бронировался турпакет по Договору № __ от «__» _____ 2010 г., направлена копия вашей претензии с запросом о разъяснении сложившейся ситуации.

На дату «__» _____________2010 г. ответ от _____________________ еще не получен.

После получения соответствующего ответа Агентство незамедлительно обязуется предоставить данную информацию от туроператора.

Одновременно обращаем Ваше внимание на тот факт, что в соответствии с п. 1.4 Договора об организации туристического обслуживания № ____ от ____ г. между Вами и -Проект» (далее Агентство) непосредственным исполнителем, обеспечивающим оказание всех услуг, входящих в состав Тура, а также стороной, в пользу которой осуществляются расчеты по забронированному комплексу услуг, являлась компания-туроператор __________________.

Агентство, забронировав выбранный Вами тур, произвело необходимую оплату в соответствии п. 1.1 Договора в адрес вышеуказанного туроператора, а также накануне поездки выдало Вам полный комплект документов, необходимых для ее осуществления.

В соответствии с положениями Федерального закона от 01.01.2001 г. «Об основах туристской деятельности в РФ» в случае возникновения обстоятельств, указывающих на существенное нарушение туроператором условий договора о реализации туристского продукта, турист вправе обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности Туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Данные положения Закона дают Вам основание обратиться с Претензией непосредственно к туроператору, либо привлекать последнего в качестве ответчика при судебной защите своих интересов.

Информация о туроператоре содержится в Приложении № 4 к договору № ____ от 2010 г.

С уважением,

Заместитель генерального директора -Проект»

____________/________________