Стандарт Организации

Стандарт ОРГАНИЗАЦИИ

СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и претензий

Введен впервые

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор «ИНЖТЕХЛИФТ» ________________ «____» ________________ 2012 г.

Дата введения «____» __________ 2012 г.

1. Область применения

Настоящий стандарт организации (далее – СТО) устанавливает Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, разногласий и претензий потребителей (далее – претензии) в «ИНЖТЕХЛИФТ».

СТО распространяется на деятельность МпК и руководителей подразделений «ИНЖТЕХЛИФТ».

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО 9000	Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001	Системы менеджмента качества. Требования.
ГОСТ Р ИСО 9004	Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Приказ Минэкономразвития России от 16 октября 2012 г. № 000	Критерии аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) и требований к ним»
ГОСТ ИСО/МЭК 17025	Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий
ГОСТ Р ИСО/МЭК 65	Общие требования к органам по сертификации продукции
РК	СМК. Руководство по качеству
РК ОС	СМК. Руководство по качеству органа по сертификации
РК ИЦ	СМК. Руководство по качеству испытательного центра
СТО 5.6	СМК. Анализ со стороны руководства
СТО - 8.2.2	СМК. Внутренние аудиты (проверки)
СТО – 8.5.2-8.5.3	СМК. Корректирующие и предупреждающие действия

Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).

3. Термины, определения и сокращения

3.1. В настоящем СТО применяют следующие термины с соответствующими определениями по ГОСТ Р ИСО 9000, в том числе приведенные ниже:

апелляция: запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта;

контрагенты: стороны договора;

претензия: требование, предъявляемое потребителем к своему контрагенту в целях восстановления нарушенных прав и урегулирования разногласий по любым хозяйственным отношениям;

рекламация: претензия в связи с ненадлежащим качеством продукции или в случае предоставления документов, не соответствующих фактическим данным, характеризующим выполнение поставки товара.

жалоба: в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

3.2. В настоящем СТО применяются следующие сокращения:

ООО – общество с ограниченной ответственностью;

ГОСТ Р – национальный стандарт Российской Федерации;

МпК – менеджер по качеству;

РК – Руководство по качеству;

РК ОС - Руководство по качеству органа по сертификации;

РК ИЦ - Руководство по качеству испытательного центра;

СМК – система менеджмента качества;

СТО – стандарт организации;

НиТД – нормативная и техническая документация.

4. Общие положения

4.1. Рассмотрение претензий потребителей осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи от потребителей. Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований потребителей, реагирование на все поступившие обращения потребителей, повышение удовлетворенности и лояльности потребителей на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.

4.2. Политика в области работы с претензиями интегрирована с Политикой в области качества, формируется высшим руководством «ИНЖТЕХЛИФТ» и доводится до всех заинтересованных сторон, включая персонал «ИНЖТЕХЛИФТ» и потребителей.

4.3. Цели в области работы с претензиями устанавливаются ежегодно и включаются в программу качества «ИНЖТЕХЛИФТ».

4.4. Ответственность за разработку процесса работы с претензиями и его результативное функционирование, а также координацию действий по учету, рассмотрению и удовлетворению всех видов претензий, поступивших от потребителей, в целом по «ИНЖТЕХЛИФТ» возлагается на менеджера по качеству (далее – МпК).

4.5. МпК содействует обеспечению уверенности в том, что весь персонал «ИНЖТЕХЛИФТ» осведомлен о процессе работы с претензиями.

4.6. Информация о процессе работы с претензиями доводится до потребителей и других заинтересованных сторон «ИНЖТЕХЛИФТ», а также персоналом «ИНЖТЕХЛИФТ», взаимодействующем с потребителем.

4.7. Претензии потребителей услуг «ИНЖТЕХЛИФТ» могут иметь форму жалобы, апелляции, рекламации заявления по поводу обнаружения несоответствий услуги, несоответствий в процессах ее оказания и других случаях нарушения потребительских требований. Такие претензии могут быть приняты в письменной форме.

4.8. Претензии, поступающие в рамках договорных отношений и имеющие статус рекламации, принимаются в письменной форме.

5. Порядок рассмотрения и анализа претензий

5.1. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, разногласий и претензий устанавливает порядок и правила:

5.2. Подачи в установленном порядке заявителем претензии

Заявитель подает претензию в «ИНЖТЕХЛИФТ». Претензия направляется заявителем «ИНЖТЕХЛИФТ» на бумажном носителе или в виде электронного документа, подписанного электронной подписью, следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, в том числе информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».

5.3. Регистрация в установленном порядке претензии

Все претензии, поступившие в «ИНЖТЕХЛИФТ», подлежат обязательной регистрации МпК в журнале по форме, представленной в Приложении А, и направляются генеральному директору «ИНЖТЕХЛИФТ» для ознакомления.

При регистрации претензии ей присваивается идентификационный код, который может включать:

-  порядковый номер;

-  характер претензии - установите кодификацию (например, претензия по качеству услуги – «1»; несоответствие сопроводительной документации «2», процессы – «3», репутация организации «4»).

5.4. Рассмотрение претензии

5.4.1. МпК проводит первоначальный анализ претензии с точки зрения правильности ее оформления, определяет достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий.

5.4.2. Претензии, касающиеся деятельности органа по сертификации «ИНЖТЕХЛИФТ» (в частности апелляции и жалобы) рассматриваются в соответствии с порядком, приведенным в

К рассмотрению принимается претензия, содержащая следующую информацию:

-  суть проблемы;

-  номер договора, дата его заключения;

-  основания для претензии;

-  необходимые доказательные документы;

-  подпись заявителя и печать организации.

Заявитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом МпК с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

5.4.3. Претензия считается обоснованной и подлежит рассмотрению в следующих случаях:

-  не соблюдены установленные правила и процедура оценки соответствия;

-  оказанная услуга не соответствует по качеству требованиям, установленным нормативно-правовыми, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключенным договором;

-  наличие несоответствия в оформлении сопроводительной документации, удостоверяющей качество поставляемой услуги, включая нечеткое их оформление;

5.4.4 Претензия не может быть принята с точки зрения выработки последующих действий со стороны «ИНЖТЕХЛИФТ» при выявлении следующих обстоятельств:

-  при нарушении правил использования и хранения продукции (услуги);

-  при отказе от возврата несоответствующей продукции;

-  при нарушении порядка предъявления рекламации в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

5.4.5. Срок рассмотрения претензий, поступивших в «ИНЖТЕХЛИФТ» и подготовки ответа на них - не более 10 рабочих дней.

5.4.6. Срок рассмотрения претензий, поступивших в виде рекламационных актов, не более 7 рабочих дней или в соответствии с условиями договора.

5.4.7. Датой предъявления претензии (рекламации), представленной в рамках договора является дата фактического поступления (регистрации) претензии (рекламации) в «ИНЖТЕХЛИФТ».

5.4.8. МпК направляет руководителю подразделения «ИНЖТЕХЛИФТ» (на деятельность которого пришла претензия) для анализа, представления своей позиции и уведомляет потребителя о начале рассмотрения его претензии.

5.4.9. При поступлении претензий (рекламаций) МпК определяет необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре.

5.4.10. Если, в соответствии с договором, потребитель предъявляет вместе с претензией несоответствующую продукцию (услугу), то действие с ней осуществляются в соответствии с СТО 021 «СМК. Управление несоответствующей продукцией».

5.4.11. МпК совместно с директором и руководителями других подразделений рассматривают позицию руководителя подразделения (на деятельность которого пришла претензия) и принимают решение по данному вопросу.

5.5. Принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов

5.5.1. В соответствии с действующим законодательством, претензия, в случае ее обоснованности, может быть урегулирована:

-  восполнением оказанной услуги;

-  возмещение или не возмещением транспортных и других расходов;

-  путем соразмерного уменьшения цены.

5.5.2. Если претензия будет признана необоснованной, МпК на основе анализа, проведенного подразделениями и принятым решением генерального директора «ИНЖТЕХЛИФТ» подготавливает ответ с аргументированным заключением и направляет его потребителю. Отказ от претензии готовится в срок, установленный договорными обязательствами.

5.5.3. Если претензия может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, МпК в дальнейшем запрашивает подтверждение потребителя об урегулировании в устном или письменном виде.

5.5.4. Если претензия требует лишь письменного разъяснения либо уточнения позиций сторон, ответ на претензию подготавливает МпК.

5.5.5. В случае признания претензии обоснованной МпК на основе анализа, проведенного подразделениями и принятым решением генерального директора «ИНЖТЕХЛИФТ» подготавливает ответ с предложениями по урегулированию и направляет его потребителю.

5.5.6. В случае признания претензии обоснованной принимаются корректирующие или предупреждающие действия и дополнительно может быть инициирован внутренний аудит (проверка) в соответствующем структурном подразделении.

Процедуры проведения внутренних проверок, а также процедуры их документирования в «ИНЖТЕХЛИФТ» установлены в СТО – 8.2.2 «СМК. Внутренние аудиты (проверки)».

Процедуры проведения корректирующих и предупреждающих действий, а также процедуры их документирования в «ИНЖТЕХЛИФТ» установлены в СТО – 8.5.2-8.5.3 «СМК. Корректирующие и предупреждающие действия».

Реквизиты письма-ответа заявителю, предпринятые меры (внутренний аудит, корректирующее, предупреждающее действия) подлежат обязательной регистрации МпК в журнале по форме, представленной в

5.5.7. В случае невозможности разрешить споры, связанные с удовлетворением претензий потребителей, заинтересованная сторона вправе обратиться в судебные органы для защиты своих интересов. Ведение судебных и арбитражных дел, связанных с рассмотрением претензий потребителей, осуществляется генеральным директором «ИНЖТЕХЛИФТ».

5.5.8. По результатам анализа претензий определяются должностные лица или подразделения, чьи действия повлекли за собой несоответствия и претензионное обращение. В данных подразделениях МпК проводится специальное совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важность удовлетворения требований потребителей.

5.5.9. Обобщенную информацию о поступивших в «ИНЖТЕХЛИФТ» претензиях, их причинах, предпринятых действиях и соответствующие статистические данные, МпК подготавливает для проведения анализа со стороны руководства в соответствии с СТО 5.6 «СМК. Анализ со стороны руководства».

5.5.10. При обобщенном анализе претензий выделяются систематические, повторяющиеся и единичные проблемы, анализируются тенденции и результативность предпринимаемых мер.

5.6. Информирование о результатах заявителя

МпК информирует заявителя о принятых мерах, направленных на предотвращение оказания услуги несоответствующей требованиям нормативно-правовым документам, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключенным договором.

5.7. Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей

5.7.1. Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей осуществляется МпК один раз в год по показателям:

-  количество систематически повторяющихся претензий;

-  количество претензий, не принятых к исполнению по причине их необоснованности;

-  количество отклоненных, но явившихся обоснованными претензий

-  количество случаев несвоевременных действий при рассмотрении и урегулировании претензий, включая: несвоевременность информирования потребителя о получении и рассмотрении претензии, а также предпринятых коррекции, корректирующих и предупреждающих действиях;

-  количество случаев нарушения ведения записей при реализации процесса управления претензиями;

-  потери «ИНЖТЕХЛИФТ», связанные с урегулированием претензий.

5.7.2 Мониторинг процесса рассмотрения претензий осуществляют эксперты по проведению внутренних проверок в процессе проведения внутренних проверок СМК.

6. Внесение изменений

6.1. Изменения настоящего СТО находится в ведении МпК.

6.2. Извещение об изменении настоящего СТО выпускает МпК за утверждающей подписью директора.

6.3 Изменения вносит МпК. Факт внесения изменений отражают записями в листе регистрации изменений.

7. Управление настоящим СТО

7.1. Управление настоящим СТО осуществляется в соответствии с требованиями СТО – 4.2.3 – «СМК. Управление документацией».

7.2. Подлинник настоящего СТО хранится у МпК.

7.3. Учтенные копии СТО МпК направляет во все подразделения предприятия, на которые распространяется СМК.

Приложение А

Форма журнала регистрации претензий, полученных от потребителей

№ п\п	Дата поступления претензии	№ и дата письма	Код претензии (в соотве-тствии с п.5.3)	Наименование подразделения, с которым рассматривается претензия	Дата передачи претензии в подразделение	Подпись МпК, принявшего претензию на рассмотрение,	Решение об урегулирова-нии претензии	№ и дата отзыва на претензию	Предпринятые корректирующие действия	Подпись ответственного исполнителя
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Приложение Б

Рассмотрение жалоб, апелляций, претензий по деятельности ОС

1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – апелляцию).

2. Апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем. Апелляция может направляться по почте или вручается лично.

3. Апелляция регистрируется в ОС в журнале журнала регистрации претензий, полученных от потребителей и направляется на рассмотрение руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку апелляции к рассмотрению.

4. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии).

5. Руководитель ОС рассматривает апелляцию (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии - руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.

6. Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

7. Рассмотрение апелляции как руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.

8. В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

9. Окончательное решение по апелляции принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения апелляции.

Решение должно содержать:

-  при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

10. Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

11. ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

12. Срок рассмотрения апелляции – не более 1 месяца со дня регистрации апелляции в ОС.

13. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т. п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

14. В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в аккредитующий орган в установленном порядке.

Лист регистрации изменений

Номер изменения	Номер листа	Обозначение документа	Подпись	Дата внесения изменений
Изме-нен-ного	Заме-нен-ного	Нового	Анну-лиро-ванного

Лист ознакомления
Дата ознакомления	Наименование должности	Подпись	Расшифровка подписи	Номер изменения