Программа курса «Менеджер по туризму для новичков»

Программа курса «Менеджер по туризму для новичков».

Недельный курс 5 дней 15 часов. 8200 рублей.

1-й день Введение в профессию «Менеджер по туризму»

· Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.

· Государственные органы, действующие в сфере туризма.

· Законодательная база работы туристских компаний: “Закон о защите прав потребителей”, “Федеральный закон об основах туристской деятельности в РФ” с учетом последних изменений и пояснениями.

· Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, турист (типы туристов), туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка. Понятие сезона в туризме.

· Основные “помощники” турагента: семинары туроператоров, рекламные туры, туристские сайты, профессиональные форумы, пресса в туризме, специальная литература, журнал “Тонкости продаж”, видеосеминары.

· Работа в турбизнесе. Специфика работы менеджера в турагентстве и туроператорской компании, основные различия. Как правильно написать резюме и успешно пройти собеседование.

· Туристские программы: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм. Основные туроператоры и страны, особенности и тонкости продаж.

· Терминология и условные обозначения, используемые в туризме.

· Туристский продукт и его составляющие. Формирование тура. Правила расчета тура. Работа по специальным предложениям туроператора (SPO). Расчет индивидуального и нестандартного тура.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

2-й день Все тонкости работы менеджера турагентства.

· Структура и взаимоотношения туроператор-турагент. Ответственность сторон. Принимающая сторона туроператора. Основные туроператоры по направлениям. Туроператоры с “плохой” репутацией. Критерии выбора туроператора. Аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств. Комисссионнное вознаграждение. Овербукинг.

· Услуги размещения и питания: виды питания, классификация отелей и размещений, типы гостиничных номеров. Правило сhek-in и сhek-out. Основные ошибки менеджеров при продаже туров. Советы из практики. Ваучер. На примере рассмотрим ваучер компании Тез тур со всеми обозначениями.

· Транспортное обслуживание туристов. Групповой и индивидуальный трансферы, их обозначения. Основные различия и условия предоставления данных услуг, расчет стоимости на примерах.

· Авиаперелеты. Виды авиарейсов. Что нужно знать о чартерных и регулярных авиаперелетах. Классы на борту самолета и необходимые обозначения в авиабилете. Доплаты. Топливный сбор. Условия бесплатного провоза багажа. На примере рассмотрим основные параметры авиабилетов (электронный бланк, бланк “сэндвич”). Ограничения и запреты в пассажирском отделении самолета. Специфика работы российских авиакомпаний на примерах. Плюсы и минусы. Обозначения аэропортов и терминалов. На что обратить внимание туриста при выдаче авиабилетов. На что имеет право турист при задержке вылета или отмене рейса? Претензии по задержкам.

3-й день Все тонкости работы менеджера турагентства.

· Паспортно-визовые формальности. Страны с упрощенным визовым режимом. Шенгенские страны по датам вступления. Типы виз. Необходимые документы для оформления виз в разные страны. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание. Отказы в выдаче визы. Правила действия менеджера при получении туристом отказа в визе.

· Заграничные паспорта: виды паспортов, правила получения и сроки их действия. Загранпаспорта для детей, новые правила их оформления. Основные отличия заграничных паспортов (паспорт старого образца и паспорт с электронным носителем информации).

· Выезд ребенка за границу: необходимые документы. Нотариально заверенное согласие от родителей - в каких случаях есть необходимость в получении. Советы из практики.

· Виды страхования в туризме. Страховка от несчастных случаев (медицинская), расчет стоимости. Что делать туристу при наступлении страхового случая? Когда и кем выплачивается медицинская страховка? Страховка от невозможности выезда за границу, горнолыжная страховка, страховка для дайверов. Расчет стоимости, особенности оформления.

4-й день Способы общения и эффективной работы с туристом

· Начало работы с клиентом: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.

· Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.

· Информация по поисковым системам. Основные поисковые системы в турагентстве: «Ruspo», «Слетать. ру». Плюсы и минусы поисковых систем, основные отличия. Презентация представителя поисковой системы и ответы на возникшие вопросы.

· Оформление тура. Документооборот в турагентстве. Договор на туристское обслуживание, туристская путевка. Порядок и правила оформления. Оплата тура туристом.

5-й день Грамотный подбор и своевременное бронирование тура

· Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, online бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки. Подбор тура на сайте туроператора и online бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: *****, *****, *****. Учимся работать в online кабинете турагентства на сайте туроператора.

· Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.

· Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.

· Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.

· Способы аннуляции и варианты перебронирования туров.

· Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы

· Аттестация по курсу.

· Выдача Свидетельств.

Программа курса «Менеджер по туризму для новичков».

Экспресс-курс 3 дня 9 часов. 6100 рублей.

1-й день Введение в профессию ”менеджер по туризму”

· Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.

· Государственные органы, действующие в сфере туризма.

· Терминология и условные обозначения, используемые в туризме.

2-й день Все тонкости работы менеджера турагентства

· Структура и взаимоотношения туроператор-турагент. Ответственность сторон. Принимающая сторона туроператора. Основные туроператоры по направлениям. Туроператоры с “плохой” репутацией. Аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств. Комиссионное вознаграждение. Овербукинг.

· Авиаперелеты. Что нужно знать о чартерных и регулярных авиаперелетах. Классы на борту самолета и необходимые обозначения в авиабилете. Доплаты. Топливный сбор. Условия бесплатного провоза багажа. На примере рассмотрим основные параметры авиабилетов (электронный бланк, бланк “сэндвич”). Ограничения и запреты в пассажирском отделении самолета. Обозначения аэропортов и терминалов. На что обратить внимание туриста при выдаче авиабилетов. На что имеет право турист при задержке вылета или отмене рейса?

3-й день Способы общения и эффективной работы с туристом

o Начало работы с клиентом: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.

o Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.

o Информация по поисковым системам. Основные поисковые системы в турагентстве: «Ruspo», «Слетать. ру». Плюсы и минусы поисковых систем, основные отличия.

o Оформление тура. Документооборот в турагентстве. Договор на туристское обслуживание, туристская путевка. Порядок и правила оформления. Оплата тура туристом.

o Грамотный подбор и своевременное бронирование тура

o Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, on-line бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки. Подбор тура на сайте туроператора и on-line бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: *****, *****, *****. Учимся работать в on-line кабинете турагентства на сайте туроператора.

o Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.

o Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператора. Возможные варианты при оплате наличными.

o Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.

o Способы аннуляции и варианты перебронирования туров.

o Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.

· Выдача Свидетельств.

Программа курса «Менеджер по туризму для новичков»

Курс выходного дня. 2 дня 6 часов. 6100 рублей

1-й день. Введение в профессию «менеджер по туризму».

· Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.

Все тонкости работы менеджера турагентства.

· Структура и взаимоотношения туроператор-турагент. Ответственность сторон. Принимающая сторона туроператора. Основные туроператоры по направлениям. Туроператоры с “плохой” репутацией. Аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств. Комиссионнное вознаграждение. Овербукинг.

· Паспортно-визовые формальности. Типы виз. Необходимые документы для оформления виз в разные страны. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание. Отказы в выдаче визы.

· На примере страхового полиса компании Allianz (ex Росно) рассмотрим все основные обозначения в страховке.

2-й день. Способы общения и эффективная работа с туристом.

· Информация по поисковым системам. Основные поисковые системы в турагентстве: «Ruspo», «Слетать. ру». Плюсы и минусы поисковых систем, основные отличия. Оформление тура.

· Документооборот в турагентстве. Договор на туристское обслуживание, туристская путевка. Порядок и правила оформления. Оплата тура туристом.

Грамотный подбор и своевременное бронирование тура.

· Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператора.

· Способы аннуляции и варианты перебронирование туров.

· Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.

Выдача Свидетельств.

Программа курса «Эффективное управление турфирмой»

Курс 2 дня 6 часов. 11000 рублей.

1-й день Введение в туризм. Специфика туротрасли.

· Туризм и виды туризма.

· Источники информации в туризме: туристические сайты, профессиональные форумы, специальная литература, пресса в туризме.

· Понятие сезона в туризме. Специфика туристской отрасли.

· Плюсы и минусы турбизнеса.

· Особенности управления туристским бизнесом.

Юридические основы туристского бизнеса.

· Государственные органы, действующие в сфере туризма.

· Обзор Кодексов, Федеральных Законов и приказов, с учетом последних изменений в законодательстве РФ.

· Особенности приема наличных денежных средств в турагентстве: ККТ, БСО «Туристская путевка».

· Памятка для тех, кто выезжает за рубеж.

Проверки и контрольные закупки в туристских компаниях.

· Проверяющие органы в сфере туризма.

· Основания для проведения проверок.

· Порядок действия руководителя компании при проведении проверок.

· Разъяснение Федерального закона “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля”.

· Уголок потребителя. Документы, необходимые в офисе турагентства. Сейф.

Взаимоотношения "Туроператор-Турагент".

· Основные понятия в туризме: туроператор, турагент. Профессиональные термины и сокращения.

· Туристский продукт и его составляющие.

· Основная терминология рынка туристских услуг.

· Взаимоотношения туроператор - турагент.

· Современные технологии и online бронирование пакетных туров.

· Критерии выбора туроператора. Как грамотно выстроить долгосрочные отношения с туроператором.

· Туристские выставки.

· Семинары туроператоров, рекламные туры.

· Основные туроператоры по направлениям.

· Финансовое обеспечение туроператоров (финансовая гарантия). Размер и срок действия финансового обеспечения. Регистрация в реестре туроператоров.

· Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор-турагент. Ответственность сторон, при подписании Договора купли-продажи и Агентского договора.

· Комиссионное вознаграждение.

· Аннуляции и штрафы.

· Правила и сроки подачи претензии.

Взаимоотношения "Турагент-Турист".

· Договор на туристское обслуживание. Виды договоров, применяемых при реализации туристских услуг. Основные пункты договора. Ошибки при составлении договора турагент - турист. Важные рекомендации к содержанию договора.

· Документы, выдаваемые туристу, их содержание и правильное заполнение.

· Документооборот в турфирме: заявка, договор, БСО “Туристская путевка”, памятка туриста, расписка о получении документов.

· Отказ туриста от поездки. Перебронировние тура, аннуляции и штрафы.

· Страхование в туризме. Основные страховые компании, работающие в сфере туризма. Виды и программы страхования. Франшиза. Порядок действия туриста, при наступлении страхового случая.

· Правила составления и сроки подачи претензии. Порядок получения возмещения туристом по договору страхования гражданской ответственности туроператора. Основания для выплаты туристу возмещения и основания для отказа. Практика подачи претензий (перенос времени вылета, замена отеля), выплат и отказов по претензиям.

2-й день. Как создать собственное турагентство.

· Регистрация турфирмы (поэтапные разъяснения).

· Сертификация туристских услуг.

· Что лучше открывать в туризме ИП?

· Налогообложение: какая форма оптимальна?

· Туроператор или турагент? Обязательные требования.

· Как избежать основных ошибок при открытии турбизнеса.

· Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон?

· Покупка действующего бизнеса. Что выгоднее, купить готовую турфирму или открыть её "с нуля"? "Подводные камни" в турбизнесе.

· Составление бизнес плана. Расчет основных затрат турагентства. Анализ рентабельности: доход, себестоимость, прибыль. Специфика туротрасли.

· Особенности осуществления наличных и безналичных расчетов в турагентстве. ККТ (контрольно кассовая техника), БСО (Бланк строгой отчетности) "Туристская путевка".

· Офис турагентства. Подготовка офиса к продажам. Оформление офиса. Требования ГОСТа к оформлению офиса турагентства. Требования к оргтехнике. Фирменный стиль. Месторасположение офиса (конкурентоспособность). Особенности отдельно стоящих офисов, офисов в торговых и бизнес центрах. Как найти идеальное помещение?

· Автоматизация турагентства. Сравнительный анализ на примере: "САМО-ТурАгент", "Мастер - Агент", "TourManager", "1С:СRМ для Турбизнеса".

· Системы поиска туров и on-line бронирования. Сравнительный анализ на примере: «Ruspo», «Слетать. ру».

Формирование ассортимента турагентства.

· Выбор основных направлений для продажи. Виды туров: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм. Основные туроператоры и страны, особенности и тонкости продаж.

· Определение целевой аудитории покупателей.

· Критерии и причины выбора туроператоров по данным направлениям.

· Факторы, влияющие на ассортимент турфирмы.

· Продажа дополнительных услуг в турагентстве: авиа и железнодорожные билеты, услуги страхования, такси в аэропорт, туристские SIM карты, путеводители, туры в кредит.

Управление персоналом.

· Как правильно подбирать и где искать специалистов сферы туризма.

· Как оформить трудовые отношения? Особенности кадрового управления в туризме.

· Рекомендации по формированию штата сотрудников турагентства.

· Распределение обязанностей сотрудников турагентства. Должностные инструкции сотрудников.

· Заработная плата и мотивация персонала в турагентстве. Основные схемы оплаты труда и премирования. Прогрессирующая шкала мотивации.

· Выбор режима работы турагентства.

· Как оценить работу менеджера по телефону? Формы и методы контроля работы сотрудников.

· Профессиональные требования к сотрудникам при приеме на работу в турагентство. Каким должен быть менеджер турагентства? Что должен знать менеджер по туризму? Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму.

· Типичные ошибки, которые совершают сотрудники турфирм в работе.

· Правильная работа турагента (поэтапные разъяснения).

Маркетинг и реклама в туризме.

· Конкурентоспособность туристской фирмы.

· Виды рекламы в туризме.

· Реклама в прессе.

· Наружная реклама.

· Где и как рекламироваться в Интернете? Информационные интернет - площадки. Важные принципы, при размещении интернет рекламы.

· Оптимизация инструментов рекламы: совместная реклама с туроператорами, выставочная деятельность, реклама в СМИ.

· Нестандартные приемы продвижения.

· Заказ рекламно-информационных материалов.

· Сайт турагентства. Разработка и специфика продвижения сайта турагентства (Сайт-визитка. Сайт с поиском туров, каталогом стран, отелей, витриной туров).

· Цель сайта, или что в действительности должен продавать сайт? Пример продающего сайта.

· Особенности и конкурентное преимущество уполномоченных и независимых агентств.

· Франчайзинг в туризме. Понятие франчайзинга. Основные франчайзинговые сети в туризме. Основные требования к турагентству, при вступлении в сеть. Плюсы и минусы франчайзинга. Рекомендации по выбору сети. Сравнительный анализ сетей на примере: “*****”, "Магазин Туров", "Горячие Туры", "Магазин Горящих Путевок", "Велл".

· Правильное проведение рекламной кампании.

· Имидж турагентства: оформление офиса, стандарты обслуживания туристов, деловой этикет.

· Затраты на рекламную кампанию. Анализ и рекомендации.

· Создание и ведение клиентской базы. Почему постоянные клиенты лучше всех других? Бонусы и скидки.

Заключение.

· Обсуждение материала.

· Ответы на вопросы.

· Вручение памятных именных сертификатов.

Программа курса «Эффективные продажи. Как увеличить объем продаж в турагентстве?»

1 день. 4 часа. 5500 рублей.

Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.

· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?

· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.

· С чего начинается эффективная работа турагента?

· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?

· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.

· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.

· «Профессионал или мастер» – в чем разница?

· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.

· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.

Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.

Этап 1. Привлекаем туриста по телефону

· Правила знакомства с туристом по телефону.

· Каким вас “видит” турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?

· Чем турагенты раздражают туристов?

· Как сделать свою речь по телефону более “привлекательной”?

· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.

· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист “молчун”?

· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?

· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.

· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.

· Как добиться позитивного общения с туристом?

· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.

· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?

· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.

Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании

· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?

· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?

· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?

· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.

· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.

· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.

· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.

· Учимся быть “клиентоориентированными”.

· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.

· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?

· Чем вы можете заинтересовать туриста?

· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!

· Умение слушать своего клиента.

· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.

· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.

· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?

· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!

· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?

· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.

· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!

· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.

· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?

· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.

· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?

· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?

· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.

· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?

· Что продавать туристу после продажи тура?

· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.

Этап 3. «Воспитываем» туриста

· Учимся работать без скидок.

· Приучаем туриста к раннему бронированию.

· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.

· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?

· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!

· Как превратить одного клиента в нескольких?

· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?

· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?

Практическое занятие

· Обсуждение материала.

· Ответы на вопросы.

· Вручение памятных именных сертификатов.

Программа курса «Эффективные продажи по телефону»

1 день. 4 часа. Стоимость 5500 рублей

Особенности общения по телефону с туристом.

Виды телефонного общения

· «справочное» – уточнение цен, наличия мест...

· предварительные консультации – выбор вида отдыха, места, времени, объекта размещения...

· реклама услуг – предложение нового турпродукта, новой цены...

· назначение встречи – оговариваем время, место...

· «контрольный звонок» – после завершения тура...

· Построение моделей общения с туристом в зависимости от вида.

Типы клиентов.

· Учимся определять, к какому типу относятся разные туристы по ключевым фразам.

· Как общаться с различными типами туристов по телефону (разные методики и схемы работы с каждым типом туристов)

Подготовка к разговору.

· Требования к технике.

· Требования к рабочему месту.

· Психологический настрой менеджера.

Приёмы общения

· Говорить или слушать?

· Сколько разговаривать с туристом по времени?

· Тихо или громко?

· Можно ли использовать специальные термины и туристический сленг при общении с туристом?

· «Угадываем» намерения туриста.

· Как правильно назвать цену?

Основные правила ведения телефонных переговоров

· Когда нужно отвечать на телефонный звонок?

· Как правильно начать разговор?

· Какой образ создается у клиента при разных приветствиях?

Пять базовых этапов продажи по телефону:

Первый этап – “Установление контакта”

· Как добиться расположения туриста?

· Что можно говорить по телефону, а что нельзя?

· Как наладить с туристом виртуальный контакт по телефону?

· Умение говорить на языке собеседника - важное условие “успешной продажи”

Второй этап – “Сбор информации”

· Как выяснить мотивы и запросы туриста?

· Бессмысленные вопросы, которые могут погубить ваши продажи.

· “Правильная” последовательность вопросов, которые мы задаем туристу при сборе информации.

· Учимся выяснять скрытые потребности туриста с помощью техники открытых и закрытых вопросов.

· “Нюх на деньги” - умение слушать и слышать в продажах туристских услуг.

· Как и когда применять приемы активного слушания?

Третий этап – “Презентация предложения”

· Как правильно подобрать туристу тур?

· Как сделать туристу предложение, от которого он не сможет отказаться?

· Психология презентации туристского продукта.

· Как искусно подвести туриста к покупке тура?

· Сколько вариантов предложить туристу, и в каком объеме давать информацию?

· Как корректно завершить затянувшийся разговор, не нарушив «правило звонящего»?

Четвертый этап – “Работа с сомнениями и возражениями”

· Советы и техники по работе с возражениями.

· Развенчиваем мифы о “горящих турах” и баснословных скидках.

· Фактор доверия в продажах, показываем туристу, что вы эксперт.

· Проблема универсального предложения. Как добиться, чтобы купили именно у вас то, что продается везде? Убедительный продавец.

· Техника “Моментальный взрыв продаж”.

Пятый этап – “Завершение продажи”

· Какую информацию вы должны дать туристу, чтобы привлечь его в офис?

· Как по телефону убедить туриста прийти именно к вам в офис?

· Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоду?

· Как правильно назначить встречу туристу?

· Волшебная сила слова Спасибо! Важность “закрытия разговора” на позитивной ноте.

Работа над ошибками.

· Как поступать в различных ситуациях и уберечь себя от характерных ошибок? Советы из практики.

· Маленькие ошибки будут стоить вам больших денег! 10 фатальных ошибок менеджеров по туризму.

Общение с туристом после возвращения из поездки.

· Как разговаривать с недовольным туристом? «Претензия по телефону».

· Поздравляем туриста по телефону с праздниками – День Рождения, Новый год.

· Возможность и правила использования SMS при общении с туристами.

· Заключение.

Практическое занятие

· Обсуждение материала.

· Ответы на вопросы.

· Вручение памятных именных сертификатов.

Программа курса «Страноведение для менеджеров туристических агентств»

1 день. 5 часов. 4000 рублей.

Основные туристические регионы

1. Классификация регионов (стран) по критериям:

· Регионы одной ценовой категории

· Регионы одинаковой дальности перелета/проезда

· Регионы (страны) с упрощенным визовым /безвизовым режимом.

2. Распределение туристических потоков по сезонам.

3. Влияние политической, экономической обстановки и природных явлений на перераспределение туристских потоков.

4. Влияние туроператоров и авиакомпаний на изменение ситуации на туристическом рынке.

5. Роль СМИ в «раскачивании» туристического рынка.

Алгоритм изучения нового региона/страны.

В ходе обучения слушатели курса научатся структурировать информацию по каждой стране. Данный прием поможет в изучении основного раздела курса:

Характеристика стран, входящих в туристские регионы

1. Основные направления «пляжного» туризма: Турция, Египет, Тунис, Таиланд, Бали.

2. Дополнительные направления: ОАЭ, Доминиканская республика, Болгария, Хорватия, Черногория, Испания, Италия, Греция

3. Экскурсионный туризм и комбинированные туры.

· Основные: Испания, Италия, Греция, Чехия, Франция, Израиль

· Дополнительно: Египет, Скандинавия, Германия, Австрия, Иордания.

4. Горнолыжный и оздоровительный туризм.

5. Автобусные туры, шоп - туры, образовательные туры, паломнические туры.

Программа курса «Менеджер по туризму для новичков»

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы