MANRU: ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ В РОССИЙСКОМ УНИВЕРСИТЕТЕ
UM-JEP
Введение в процесс Совершенствования и его реализация
19 - 20 мая 2005
факультет биологии и экологии
Рабочие материалы семинара
Цели и Краткое Содержание Семинара
Основные цели семинара состоят в следующем:
- Рассмотреть ваш факультет как часть университета и оценить, что вы делаете хорошо, а что может быть улучшено. Обсудить, обдумать все аспекты общеуниверситетского характера, которые оказывают влияние на то, как вы работаете, и которые могут быть усовершенствованы.
Вы выполните это с помощью:
- Определения того, кто ваши стейкхолдеры Размышления и определения, что для вас, в рамках вашего факультета, означает Совершенствование (Excellence) Определения сильных сторон вашей деятельности, областей требующих улучшения и приоритетных действий, что может существенно улучшить вашу работу в будущем Выработки более широкого понимания места вашего факультета и университета в целом с точки зрения перспективы развития
Семинар будет включать в себя:
- Презентации, представление материала ведущим семинара Групповую работу и обсуждение Представление мнений групп и выработку согласованного мнения
Программа Семинара
19 мая 2005 / 23 мая 2005
10.45 | Сбор, получение материалов семинара |
11.00 | Знакомство и определение задач на два дня |
11.10 | Обсуждение в группах: возможности и задачи семинара |
11.30 | Задание для групп: кто ваши стейкхолдеры? Ответы групп |
12.00 | Задание для групп: как вы определяете Совершенствование для вашего факультета? Ответы групп |
12.30 | Само обследование в университетах Великобритании o Примеры |
1.00 | Обед |
1.45 | Презентация: Определение рамок вашего само обследования |
2.00 | Задание для групп: само обследование с помощью Активной матрицы (Dynamic Matrix) В группах рассмотреть следующие области:
|
3.20 | Перерыв |
3.30 | Обсуждение в группах: результаты работы с матрицей (таблицей)
|
4.00 | Оценка семинара участниками Обзор задач на завтра |
4.30 | Завершение |
Временные рамки определены с учетом времени, необходимого на перевод по ходу выступления ведущего на семинаре. Они достаточно условны и могут быть изменены в соответствии с оценкой и потребностью участников.
Программа Семинара
20 мая 2005 / 24 мая 2005
10.45 | Сбор, получение материалов семинара |
11.00 | Приветствие и краткий итог предыдущего дня |
11.10 | Презентация: a closer look at leaders and leadership, and planning |
11.30 | Задание для групп: само обследование с помощью Активной матрицы (Dynamic Matrix) · Руководство · Политика и стратегия |
12.15 | Обсуждение в группах: результаты работы с матрицей · Баллы определены · Сильные стороны, области для улучшения, приоритетные действия определены |
12.45 | Презентация: важность персонала, партнерства и процессов |
1.15 | Обед |
2.00 | Задание для групп: само обследование с помощью Активной матрицы (Dynamic Matrix) · Персонал · Партнерство и Ресурсы · Процессы |
3.00 | Обсуждение в группах: результаты работы с матрицей · Баллы определены · Сильные стороны, области для улучшения, приоритетные действия определены |
3.30 | Перерыв |
3.45 | Свободное обсуждение и взаимодействие групп: определение приоритетных действий |
5.00 | Презентация: integrating for excellence – a summary conclusion |
5.30 | Оценка семинара участниками |
6.00 | Завершение |
Временные рамки определены с учетом времени, необходимого на перевод по ходу выступления ведущего на семинаре. Они достаточно условны и могут быть изменены в соответствии с оценкой и потребностью участников.
Кто ваши стейкхолдеры?
Как вы для себя определяете Совершенствование?
В своей группе, коллективно обдумайте, что для вас и ваших стейкхолдеров означает, Совершенствование (Excellence). Каждая группа представляет устный ответ.
Как мы для самих себя определяем Совершенствование: |
Достигнутый уровень | ||||||
РЕЗУЛЬТАТЫ В ОТНОШЕНИИ заказчиОВ | Имеются лишь незначительные свидетельства. | Имеются некоторые свидетельства по определённому набору задач. | Имеются свидетельства того, что наблюдается тенденция к последовательному улучшению выполнения целей в рамках соответствующих поставленных задач. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 3 лет и более. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 5 лет и более. | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы измеряем общее восприятие факультета своими клиентами, в частности такие характеристики, как эффективность передачи информации и отзывчивость в отношении нужд клиентов. | ||||||
Мы измеряем, как клиенты воспринимают качество, стоимость, целесообразность продуктов и услуг и как они доставляются. | ||||||
Мы измеряем, насколько клиенты бывают удовлетворены, например, полученным советом, разрешением вопроса в отношении их жалобы, а также сроками и конструктивностью поступающих к ним информации и поддержки. | ||||||
Мы измеряем намерение клиента и в дальнейшем пользоваться продуктами и услугами, а также возможность рекомендации их другим клиентам. | ||||||
Мы измеряем восприятие клиентами того, насколько доступными, гибкими и отзывчивыми являются сотрудники в отношении их нужд. | ||||||
Мы используем показатели того, как клиент в денежном выражении воспринимает продукты и услуги, предоставляемые факультетом. | ||||||
Мы измеряем показатели имиджа факультета в целом, т. е. отражение деятельности в прессе, количество наград или номинаций на награды по рекомендациям групп клиентов. | ||||||
Мы измеряем, насколько производство продуктов и услуг отвечает целям клиентов (здесь учитываются их денежная оценка и количество жалоб). | ||||||
Мы измеряем степень поддержки и заботы, оказываемых факультетом в отношении клиентов (скорость ответов на их запросы, как разрешаются жалобы/конфликтные ситуации, как часто работники ощущают необходимость в повышении знаний для улучшения работы с клиентами ). | ||||||
Мы учитываем степень лояльности клиентов, (приверженность клиентов к факультету, размер дохода, который получает факультет от разных групп клиентов). | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: |
Достигнутый уровень | ||||||
РЕЗУЛЬТАТЫ В ОТНОШЕНИИ СОТРУДНИКОВ | Имеются лишь незначительные свидетельства. | Имеются некоторые свидетельства по определённому набору задач. | Имеются свидетельства того, что наблюдается тенденция к последовательному улучшению выполнения целей в рамках соответствующих поставленных задач. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 3 лет и более. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 5 лет и более. | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы измеряем, как сотрудники воспринимают эффективность передачи информации внутри факультета, степень их вовлечённости в деятельность факультета, что также включает в себя участие в принятии решений. | ||||||
Мы измеряем восприятие сотрудниками доступности и качества возможностей для карьерного роста, обучения, вовлечённость в деятельность по улучшению качества работы факультета. | ||||||
Мы измеряем насколько сотрудники в целом удовлетворены своей работой, рабочей обстановкой (местом и психологической атмосферой) и доступными им услугами. | ||||||
Мы измеряем, как сотрудники понимают роль факультета для ближайшего "окружения" и влияние её на общество в целом. | ||||||
Мы измеряем, насколько эффективной и подходящей считают сотрудники систему поощрений и процесс постановки личных задач. | ||||||
Мы используем показатели достижений сотрудников (тренинги и курсы повышения квалификации, отвечающие требованиям; число полученных грантов и достигнутых личных целей). | ||||||
Мы используем показатели мотивации и вовлеченности сотрудников (количество штатных единиц, занятых в процессе улучшения качества работы; число откликов на предложения сотрудников; показатели откликов на обзоры ). | ||||||
Мы используем показатели степени удовлетворённости сотрудниками работой на факультете (прогулы, пропуски по больничным листам, рабочие часы, текучесть кадров, использование оборудования, предоставляемого им). | ||||||
Мы используем показатели по услугам, предоставляемым организацией для своих работников (эффективность и своевременность внутренних коммуникационных актов, а также скорость и аккуратность при ответах на запросы). | ||||||
Мы используем определённые показатели для облегчения работы системы денежного и неденежного (морального) поощрения и признания, как в отношении команд, так и отдельных работников. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: |
| Достигнутый уровень | |||||
РЕЗУЛЬТАТЫ В ОТНОШЕНИИ ОБЩЕСТВА | Имеются лишь незначительные свидетельства. | Имеются некоторые свидетельства по определённому набору задач. | Имеются свидетельства того, что наблюдается тенденция к последовательному улучшению выполнения целей в рамках соответствующих поставленных задач. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 3 лет и более. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 5 лет и более. | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы измеряем, является ли факультет, с точки зрения общества, ответственным корпорационным "гражданином," который осознает свое влияние на общество и ведет открытую политику. | ||||||
Мы измеряем, как, с точки зрения общества, факультет взаимодействует с местной и национальной общественностью и как она вовлечена в совместную с ними деятельность. | ||||||
Мы измеряем, предпринимает ли факультет, с точки зрения общества, соответствующие действия для предотвращения негативного воздействия на окружающую среду (уменьшение шума, использование визуальной информации, достаточное освещение, контроль за безопасностью движения университетского транспорта). | ||||||
Мы измеряем, насколько активно факультет, с точки зрения общества, поддерживает экологические мероприятия (сокращение количества мусора, повторную переработку, экономию энергозатрат). | ||||||
Мы используем показатели количества заявлений-жалоб, полученных от местной общественности. | ||||||
Мы используем показатели объёма плодотворного сотрудничества и рабочего обмена на местном, национальном и международном уровнях. | ||||||
Мы используем показатели инвестиций, сделанных на местном уровне, например, передача контрактов местным компаниям и оказание благотворительной помощи. | ||||||
Мы используем показатели количества местных жителей, вовлечённых в деятельность факультета на добровольных началах. | ||||||
Мы используем показатели того, как изменения в политике приёма на работу на факультет влияет на общество в целом. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: | ||||
Достигнутый уровень | ||||||
ключевые результаты деятельности. | Имеются лишь незначительные свидетельства. | Имеются некоторые свидетельства по определённому набору задач. | Имеются свидетельства того, что наблюдается тенденция к последовательному улучшению выполнения целей в рамках соответствующих поставленных задач. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 3 лет и более. | Имеются очевидные свидетельства достижений по многим аспектам, а также положительные тенденции за период свыше 5 лет и более. | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы измеряем качество в целом по результатам государственных проверок, инспекций, различного рода оценочных тестов. | ||||||
Мы измеряем показатели успеха (как они были определены факультетом при выборе своего видения перспектив, роли, стратегических целей), например, степени успешности клиентов. | ||||||
Мы измеряем улучшения в вопросах стоимости / прибыли от предлагаемых продуктов и услуг. | ||||||
Мы измеряем время, которое требуется для одобрения и введения новых товаров и услуг. | ||||||
Мы измеряем эффективность партнёрских отношений, в частности количество эффективных партнёров, положительные наработки и признание их заслуг. | ||||||
Мы используем показатели скоординированного и дающего позитивные результаты управления финансами всех видов, проходящих через факультет. | ||||||
Мы используем показатели эффективного использования технологий, площадей, оборудования и канцтоваров. | ||||||
Мы используем показатели доступности, интегрированности знаний, делимся ими, а также интеллектуальным капиталом. | ||||||
Мы используем показатели развития процессов с точки зрения их эффективности, продуктивности, воспоизводимости в случае необходимости и достигаемых результатов. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: |
Достигнутый уровень | ||||||
руководство | Мы еще не решили, как добиться этого, или нет свидетельств этого | Мы знаем, как достичь этого, и процесс уже начался | Мы имеем чётко определённые методы, которыми пользуемся регулярно | Мы имеем чётко определённые методы, ими регулярно пользуемся и анализируем их | Мы имеем чётко определенные методы, которыми регулярно пользуемся, результаты которых анализируем и производим усовершенствования | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Все руководители работают с основными заинтересованными лицами, чтобы понять их нужды и ожидания | ||||||
Все руководители убеждены, что на всем факультете существует понимание его роли, видения перспектив, ценностей и стратегии развития в результате двустороннего общения как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях | ||||||
Все руководители позитивны в отношении оценки людей, признания их заслуг и умения их выслушивать | ||||||
Все руководители стимулируют и поддерживают взаимодействие и сотрудничество на факультете | ||||||
Все руководители стимулируют и поддерживают инициативность, креативность, знания и инновации | ||||||
Все руководители убеждены, что системы управления процессами, разработки стратегии и измерения ключевых результатов выполнения существуют | ||||||
Все руководители поддерживают вовлечение всех сотрудников в процесс улучшения работы, обеспечивая соответствующие ресурсы и помощь | ||||||
Все руководители разрабатывают своё собственное видение концепций достижения высокого качества работы факультета. | ||||||
Все руководители действуют как "живые примеры" в системе достижения высокого качества работы факультета, и их эффективность как лидеров анализируется. | ||||||
Все руководители, применяя определённые принципы по отношению к окружающей среде и обществу, демонстрируют свою приверженность системе достижения высокого качества работы факультета. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: | ||||
Достигнутый уровень | ||||||
Политика и стратегия | Мы еще не решили, как добиться этого, или нет свидетельств этого | Мы знаем, как достичь этого, и процесс уже начался | Мы имеем чётко определённые методы, которыми пользуемся регулярно | Мы имеем чётко определённые методы, ими регулярно пользуемся и анализируем их | Мы имеем чётко определенные методы, которыми регулярно пользуемся, результаты которых анализируем и производим усовершенствования | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы следим за изменениями в жизни и особенно на рынке, чтобы понимать и предвосхищать нужды и ожидания всех заинтересованных лиц. | ||||||
Политика и стратегия отражают роль наши нужды и ожидания всех заинтересованных в деятельности факультета лиц | ||||||
Мы преобразуем стратегические решения в исполняемые планы. | ||||||
До всех работников мы доводим сведения о стратегии, политике и планах факультета | ||||||
За всеми ключевыми процессами закреплены ответственные, через которых проводятся политика и стратегические решения | ||||||
Мы уверены, что рабочие команды и их члены, выбирая свои цели, поддерживают стратегические решения и планы факультета | ||||||
Мы регулярно анализируем выполнение планов и достигаемый прогресс | ||||||
Мы собираем всю относящуюся к делу информацию за пределами факультета (сведения о работе конкурентов, политическую, экономическую, социальную, технологическую, экологическую, юридическую ) и используем её для анализа своей деятельности и своего продвижения в направлении улучшения качества работы. | ||||||
Мы регулярно оцениваем риски и альтернативные сценарии и разрабатываем планы на случай непредвиденных ситуаций, чтобы успешно разрешить их. | ||||||
Мы анализируем сведения о работе факультетов подобного профиля и используем их для внесения корректив в свои планы с тем, чтобы достигать и сохранять лидирующее положение. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: |
| Достигнутый уровень | |||||
Сотрудники | Мы еще не решили, как добиться этого, или нет свидетельств этого | Мы знаем, как достичь этого, и процесс уже начался | Мы имеем чётко определённые методы, которыми пользуемся регулярно | Мы имеем чётко определённые методы, ими регулярно пользуемся и анализируем их | Мы имеем чётко определенные методы, которыми регулярно пользуемся, результаты которых анализируем и производим усовершенствования | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Мы проводим регулярный обмен информацией, положительным опытом и знаниями, как на вертикальном иерархическом уровне (снизу вверх и сверху вниз), так и на горизонтальном между подразделениями. | ||||||
У нас регулярно происходит признание заслуг работников, их награждение и забота о них. Сюда включаются денежные расчеты разного рода, забота о здоровье, безопасности и рабочих часах. | ||||||
Мы отлаживаем обратную связь. Для этого проводятся опросы работников, собрания, создаются специальные комиссии. | ||||||
Мы ищем творческие идеи работников, оцениваем и применяем их для улучшения деятельности факультета. | ||||||
Существует эффективная система оценки работников на местах. | ||||||
Регулярно рассматривается необходимость тренингов и курсов повышения квалификации работников. Определяются соответствующие "пробелы" в навыках (между требованиями факультета и возможностью работника), и в соответствии с существующими пробелами организуются курсы, ставящие задачей эти пробелы ликвидировать. | ||||||
Работники поощряются и получают поддержку как на личностном уровне, так и как участники команды для участия в процессе улучшения качества работы. | ||||||
При приёме на работу на факультет равные возможности имеют мужчины и женщины, представители разных религий и рас. | ||||||
Политика факультета в отношении приёма на работу, руководства персоналом напрямую соотносится с пониманием задачи и стратегического направления факультета. | ||||||
Мы находим возможности и помогаем как отдельным членам, так и команде обучаться тому, как можно лучше функционировать в качестве составной части факультета. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: | ||||
Достигнутый уровень | ||||||
ПАРТНЁРЫ И РЕСУРСЫ | Мы еще не решили, как добиться этого, или нет свидетельств этого | Мы знаем, как достичь этого, и процесс уже начался | Мы имеем чётко определённые методы, которыми пользуемся регулярно | Мы имеем чётко определённые методы, ими регулярно пользуемся и анализируем их | Мы имеем чётко определенные методы, которыми регулярно пользуемся, результаты которых анализируем и производим усовершенствования | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
У нас есть финансовые планы, адекватным образом поддерживающие нашу роль и стратегию. | ||||||
Мы ведём планирование и управление ресурсами для выполнения своей роли и стратегических задач. | ||||||
Мы контролируем взаимоотношения с поставщиками для обеспечения качества, экономии и непрерывности поступления товаров и услуг. | ||||||
Мы используем свои ресурсы таким образом, чтобы сократить отходы и минимизировать вредное воздействие на окружающую среду | ||||||
Мы собираем информацию из разных источников и использует её при принятии решения для достижения поставленных целей | ||||||
Мы делаем необходимую информацию доступной для всех заинтересованных лиц как внутри факультета, так и за его пределами. | ||||||
Мы постоянно ищем, оцениваем новые и альтернативные технологии и готовы использовать их для улучшения своей работы. | ||||||
Мы систематически поддерживаем партнёрские связи с поставщиками с тем, чтобы совместно улучшать качество оказания услуг. | ||||||
Мы используем процесс управления рисками в отношении финансовых ресурсов. | ||||||
Мы систематически анализируем использование ресурсов в свете изменяющихся нужд, а также изыскиваем возможности сохранения и увеличения их для укрепления своих позиций в сравнении с факультетами подобного профиля. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: |
Достигнутый уровень | ||||||
Процессы | Мы еще не решили, как добиться этого, или нет свидетельств этого | Мы знаем, как достичь этого, и процесс уже начался | Мы имеем чётко определённые методы, которыми пользуемся регулярно | Мы имеем чётко определённые методы, ими регулярно пользуемся и анализируем их | Мы имеем чётко определенные методы, которыми регулярно пользуемся, результаты которых анализируем и производим усовершенствования | Обшее кол-во баллов |
КРИТЕРИИ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА | 0.00 | 0.25 | 0.50 | 0.75 | 1.00 | |
Все процессы, проходящие на факультете, систематически разрабатываются и контролируются для осуществления политики и стратегических решений. | ||||||
Процессы включают соответствующие показатели и цели, относящиеся к деятельности факультета. Они контролируются, анализируются и постоянно улучшаются. | ||||||
Руководить каждым отдельно взятым процессом поручается людям, прошедшим соответствующий тренинг. Им даются полномочия вносить изменения в ход процесса. | ||||||
Взаимоотношения с клиентами поддерживаются на позитивной основе с учетом индивидуального подхода. Степень их удовлетворённости работой факультета контролируется и повышается. | ||||||
Нужды, ожидания и пожелания клиентов и всех заинтересованных лиц используются для разработки продуктов и услуг. | ||||||
При разработке продуктов и услуг используются творческие и инновационные идеи и предложения, которые исходят как от партнёров, так и от всех заинтересованных лиц. | ||||||
Продукты и услуги продаются и предоставляются в ходе скоординированного процесса, включающего заинтересованное отношение клиента и учитывающего его пожелания. | ||||||
У нас существует процесс по управлению качеством работы факультета и его постоянным улучшением. | ||||||
Процессы систематически анализируются и совершенствуются для повышения уровня обслуживания клиентов и всех заинтересованных лиц. | ||||||
Мы имеем скоординированное управление потребностями и ожиданиями настоящих и потенциальных клиентов. | ||||||
Что мы делаем хорошо: | Что мы можем улучшить: | Приоритетные действия /темы: | ||||
Подсчет баллов
категория | баллы | вес | счет | |||
1 | Руководство | X | 10 | = | ||
2 | Политика и стратегия | X | 8 | = | ||
3 | Сотрудники | X | 9 | = | ||
4 | Партнеры и Ресурсы | X | 9 | = | ||
5 | Процессы | X | 14 | = | ||
6 | Результаты в отношении заказчиков | X | 20 | = | ||
7 | Результаты в отношении сотрудников | X | 9 | = | ||
8 | Результаты в отношении общества | X | 6 | = | ||
9 | Ключевые результаты деятельности | X | 15 | = | ||
итого |
Диаграмма баллов
580 90
анализ недостатков – выделение приоритетных областей
 |
Результаты самообследования по модели EFQM – добавим четкости и определим планы на будущее
Ключевая область деятельности | Желание: представьте, на каком уровне вы хотите быть в будущем относительно данного вида деятельности | Поясните более четко, выделите в данной области: что конкретно вам необходимо сделать | Планы: определите шаги, которые вы можете предпринять, чтобы двигаться вперед |
Быстрые победы |
