Таблица контроля исполнения стандарта

Приложение 1

Таблица контроля исполнения стандарта

ОТДЕЛ:СЛУЖБА ПРИЕМА
ПРЕДМЕТ: ВЫПИСКА ГОСТЯ
ДАТА: «____» _______________ 2008 г.

АДМИНИСТРАТОР ____________________________________________________

(ФИО)

№п/п	СТАНДАРТ	вы­полнен	не вы­полнен	не при­меняется
1	Находился ли служащий за стойкой, когда ГОСТЬ вошел?
2	Имел ли служащий опрятный внешний вид?
3	Был ли одет служащий в полный комплект униформы (пиджак, юбка, белая блузка)?
4	Хорошо ли сидела на нем форменная одежда?
5	Была ли униформа отглажена и в хорошем состоянии?
6	Имелся ли слева на пиджаке именной знак?
7	Соответствовала ли стандарту обувь служащего (туфли с закрытым носком и пяткой, в хорошем состоянии, темного цвета, классического стиля, начищенные)?
8	Выглядела ли аккуратной прическа служащего?
9	Были ли чистыми волосы служащего?
10	Если волосы длинные, были ли они аккуратно заколоты (без использования повязок, обручей, заколок с крупными или с большим числом стразов /камней)?
11	Был ли обязательный макияж скромным, естественным? Тени, румяна, помада смотрелись скромно?
12	Количество и размеры драгоценностей не превышали норму по стандарту (2 простых или одно обручальное и одно про­стого вида кольцо, одна пара серег)?
13	Был запах духов/туалетной воды сдержанным?
14	Были ли руки служащего ухоженными, чистыми, без поре­зов/порез заклеен пластырем телесного цвета?
15	Был ли лак естественных тонов/бесцветный? Длина ногтей средняя?
16	Было ли замечено присутствие ГОСТЯ не менее, чем за 30 секунд до его прибытия к стойке?
17	Служащий уделил внимание ГОСТЮ немедленно, даже если все другие сотрудники были заняты (улыбка, контакт глаз, кивок головой)?
18	Если у стойки была очередь, окидывал ли служащий перио­дически очередь взглядом, встречаясь глазами с каждым ожидающим ГОСТЕМ?
19	Служащий приветствовал стоя?
20	Служащий приветствовал ГОСТЯ тепло и дружелюбно? Улыбался ли служащий?
21	Приветствие соответствовало правильному времени «Доброе утро/день или вечер»?
22	Служащий предложил свои услуги ГОСТЮ? « Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». «Вы хотели бы рассчитаться?»
23	Производил ли служащий благоприятное впечатление?
24	Служащий уточнил имя и номер комнаты ГОСТЯ?
25	В процессе выписки служащий обращался к ГОСТЮпо име­ни минимум 2 раза?
26	Служащий проверил и предложил оплатить ГОСТЮрасходы, сделанные непосредственно перед выездом (напр., теле - фонные переговоры)

27	Служащий уточнил у ГОСТЯ способ оплаты? «Вы будете платить наличными?»
28	Служащий внес (если это не было сделано ранее) все расхо­ды ГОСТЯ в АСУ и представил на подпись ГОСТЮ распеча­танный счет(а)?
29	Если были спорные вопросы по оплате, служащий уладил их быстро, вежливо и к полному удовлетворению ГОСТЯ?
30	Все ли документальные формальности выписки ГОСТЯ были выполнены служащим в полном объеме и в соответст­вии со стандартом гостиницы «…..»?
31	Служащий уточнил конкретное время освобождения номера ГОСТЕ? М?
32	Служащий предложил помощь ГОСТЮ (пожилые люди, женщины, инвалиды и др.) по переносу багажа?
33	Служащий выяснял мнение ГОСТЯ о гостинице: «Как Вы оцените наше обслуживание?» «Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?»
«Вы можете отметить что-либо особо?
34	Служащий предложил ГОСТЮвызвать такс и?
35	Служащий предложил ГОСТЮ забронировать номер, если ГОСТЬ планирует снова посетить наш город?
36	Служащий поблагодарил ГОСТЯ за пребывание в гостинице и пригласил приехать снова: « Мы благодарим за то, что выбрали нашу гостиницу и ждем Вас снова»?
37	Заняла ли процедура выписки не более 5-8 минут?
38	Уважал ли служащий присутствие ГОСТЯ при взаимодей­ствии с коллегами?
39	Была ли стойка регистрации чистой, в порядке?
40	Пространство за стойкой со стороны служащего было в по­рядке, бумаги сложены аккуратно? Столешница чистая, без пыли?
	ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ:– 100%	Итого:	Итого:	Итого:

ВЫПОЛНЕНО: _______ % ОЦЕНКА: __________________

Отлично — 85% и более Удовлетворительно — от 50% до 65%

Хорошо — от 65% до 85% Неудовлетворительно — менее 50%

ПРОВЕРИЛ: _____ ______________________________

(Подпись) (ФИО)