Анализ удовлетворенности потребителей радиоприемниками "Лира" производства радиозавод»

ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА

Работа на конкурс «Маркетинг 2003»

номинация

«Лучшее маркетинговое решение года»

Анализ удовлетворенности потребителей радиоприемниками "Лира" производства радиозавод»

Тема работы:

«Анализ удовлетворенности потребителей радиоприемниками "Лира" производства радиозавод»».

г. Ижевск, 2003 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

Условные обозначения:..................................................................................................................... 2

1. Описание ситуации....................................................................................................................... 3

2. Цели исследования........................................................................................................................ 4

3. Методология исследования:......................................................................................................... 4

3.1. Схема процесса анализа удовлетворенности потребителей.............................................. 5

3.2. Последовательность проведения анализа удовлетворенности потребителей................. 7

4. Сроки проведения проекта......................................................................................................... 11

5. Реализация проекта...................................................................................................................... 11

5.1. Оценка деятельности ОАО ”Ижевский радиозавод”....................................................... 11

5.2. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-241................................. 12

5.3. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-245................................. 14

5.4. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-247................................. 16

5.5. Дополнительная информация.............................................................................................. 19

5.6. Выводы и рекомендации..................................................................................................... 21

Приложение 1................................................................................................................................... 23

Приложение 2................................................................................................................................... 24

Условные обозначения:

ДООО – Дочернее общество;

СТП - Стандарт предприятия;

ГКН – Главный конструктор направления;

ПДКК – Постоянно действующая комиссия по качеству;

РПУ – Радиоприемное устройство / радиоприемник;

«ИРЗ» - Ижевский радиозавод.

1. Описание ситуации.

Ижевский радиозавод был основан как деревообрабатывающее производство. В 1958 было принято решение о переориентации производства на радиоаппаратостроение.

Проблемы, возникшие при переходе к рыночной экономике в начале 90-х гг., потребовали проведения реструктуризации «Ижевского радиозавода» с целью более эффективного использования потенциала предприятия. В июле 1993 года из государственного предприятие становится акционерным обществом открытого типа. В 1995 году акционерное общество учредило 22 юридически самостоятельных дочерних предприятия. Все они наделены широкими возможностями использования производственных мощностей для выполнения заказов сторонних организаций, имеют свои банковские счета, полномочия. В то же время основное предприятие обеспечивает централизованное управление экономикой и финансами, производством, технической политикой и качеством, персоналом и маркетингом.

В настоящее время радиозавод» является одним из ведущих приборостроительных предприятий ракетно-космического комплекса России. Завод принимает участие во всех космических проектах, в том числе и международных программах «Морской старт», «Фрегат», «Sesat», МКС.

Обладая мощным интеллектуальным, технологическим и производственным потенциалом, предприятие успешно развивает деятельность по следующим направлениям:

-  Бортовые и наземные радиотехнические комплексы;

-  Телекоммуникационные системы;

-  Системы автоматики и связи на транспорте;

-  Оборудование для топливно-энергетического комплекса;

-  Техника универсального назначения.

В условиях сильной конкуренции, которая существует практически на всех рынках, для предприятия важно не только не потерять своего потребителя, но и привлечь нового. Поэтому необходимо постоянно совершенствовать свою продукцию в соответствии с требованиями потребителей. Для этого необходимо знать требования потребителей, сопоставляя их с действительностью, постоянно оценивать уровень удовлетворенности потребителей заводом, продукцией, уровнем обслуживания вот вопросы на которые у предприятия должны быть ответы. Для реализации данных задач перед сотрудниками отдела маркетинга ОАО "Ижевский радиозавод" была поставлена цель - разработать унифицированную методику оценки удовлетворенности потребителей.

В 2001г методика оценки удовлетворенности потребителей была разработана и сейчас является неотъемлемой частью мониторинга измерения в рамках системы менеджмента качества , а так же системы управления маркетингом.

Оценка удовлетворенности потребителей на ОАО "ИРЗ" проводится в соответствии с действующим на предприятии стандартом СТП 704-325, который регламентирует процесс проведения оценки удовлетворенности потребителей в том числе: методологию, сроки проведения, определяет ответственных.

2. Цели исследования

Практическая цель: Оценить удовлетворенность потребителей радиоприемниками "Лира", определить направления в совершенствовании продукции.

Научная цель: апробировать разработанную на методику оценки удовлетворенности потребителей.

3. Методология исследования:

Методология оценки удовлетворенности потребителей представлена согласно действующему на СТП 704-325, который устанавливает требования к проведению исследований и является обязательным для всех подразделений и дочерних обществ предприятия.

3.1. Схема процесса анализа удовлетворенности потребителей

Рисунок 1 – Схема процесса анализа удовлетворенности потребителей

Рисунок 1, Лист 2

3.2. Последовательность проведения анализа удовлетворенности потребителей

3.2.1. Составление перечня потребительских свойств товара

Перечень потребительских свойств – совокупность свойств товара характеризующих его качество и соответствие ожиданиям потребителей (апостериорных для потребителя) таких как: стоимость, надежность, ремонтопригодность, долговечность, и т. п.

Перечень потребительских свойств товара определяется в ходе экспертного опроса.

Эксперт – компетентное лицо, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования или чьи теоретические знания, жизненный опыт позволяют делать авторитетные заключения; лица, способные дать всесторонне взвешенную оценку по интересующим исследователя вопросам.

3.2.2. Формирование основной выборки

В основную выборку входят представители предприятий-потребителей продукции за отчетный период, занимающиеся в организации-потребителе непосредственной эксплуатацией продукции Предприятия или по должности и специфике работы обладающие достаточной компетенцией в вопросах его эксплуатации. Исполнителем работ проводится отборорганизаций-потребителей для опроса. Если количество потребителей по данному товарному направлению не превышает 50, проводится сплошной опрос.

Контрольная выборка составляется методом, определяемым исполнителем работ, среди всех возможных потребителей рассматриваемого товара. Работы, перечисленные в пунктах 3.2проводятся раздельно по основной и по контрольной выборке.

3.2.3  Составление анкеты

Анкета составляется в соответствии с Приложением 1.

3.2.4  Анкетирование

В ходе анкетирования возможно применение одного или нескольких перечисленных ниже методов опроса: телефонный, личный, по факсу, по почте, E-mail.

Оценки потребительских свойств осуществляются по 10-и балльной шкале. В шкалу дополнительно вводится поле «Н» - «не знаю» или «затрудняюсь ответить». В ответах респондентов не должно быть пропусков, т. е. в анкете не должно быть вопросов, на которые не ответил респондент.

3.2.5 Обработка данных

Обработка данных осуществляется вручную или с помощью прикладных статистических пакетов программного обеспечения типа EXCEL и SPSS.

3.2.6. Рассчитываются оценки удовлетворенности конкретными потребительскими свойствами и отображаются согласно формуле

(1)

где УД - средняя оценка удовлетворенности конкретным потребительским свойством;

- средняя оценка удовлетворенности по всем респондентам конкретным потребительским свойством;

– среднее квадратическое отклонение оценок удовлетворенности конкретным потребительским свойством среди всех респондентов.

Средняя оценка удовлетворенности по всем респондентам конкретным потребительским свойством рассчитывается по формуле

(2)

где xi - средняя оценка удовлетворенности i-того потребителя конкретным потребительским свойством;

n – количество респондентов.

Среднее квадратическое отклонение оценок удовлетворенности конкретным потребительским свойством среди всех респондентов рассчитывается по формуле

(3)

Затем рассчитывается оценка важности потребительского свойства продукции как величина, обратная среднему квадратическому отклонению оценки удовлетворенности конкретным потребительским свойством продукции по формуле

(4)

где - оценка важности конкретного потребительского свойства;

10 - количество градаций в шкале.

3.2.7 Рассчитывается оценка удовлетворенности деятельностью предприятия как средняя оценка удовлетворенности по всем потребительскими свойствами его продукции, скорректированная показателем стандартного отклонения. Оценка отображается аналогично формуле 1, где:

УД - общая оценка удовлетворенности деятельностью предприятия;

- средняя оценка по средним оценкам удовлетворенности потребительскими свойствами продукции;

– среднее квадратическое отклонение по средним оценкам удовлетворенности потребительскими свойствами.

Средняя оценка по средним оценкам удовлетворенности потребительскими свойствами продукции (здесь - ) рассчитывается аналогично формуле 2, где:

xi - средняя оценка i-того потребительского свойства;

n – количество потребительских свойств.

Среднее квадратическое отклонение по средним оценкам удовлетворенности потребительскими свойствами продукции рассчитывается аналогично формуле 3, с переменными текущего раздела.

3.2.8 Расчет общего коэффициента соответствия продукции ожиданиям потребителей I производится по формуле

(5)

где - средняя оценка по средним оценкам удовлетворенности потребительскими свойствами продукции (см. 3.2.5);

- средняя оценка оценок важности конкретных потребительских свойств.

Средняя оценка оценок важности конкретных потребительских свойств рассчитывается по формуле

(6)

где n - количество потребительских свойств.

Дополнительно составляется лепестковая диаграмма, показывающая соотношение удовлетворенности конкретными потребительскими свойствами товара и их важности. Пример лепестковой диаграммы представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Лепестковая диаграмма

На диаграмме каждое диагональное ребро соответствует конкретному потребительскому свойству, длина ребер каждой фигуры есть, соответственно, оценка каждого потребительского свойства по его важности () и удовлетворенности () им.

3.2.9 Для анализа оценок удовлетворенности потребительскими свойствами продукции составляется графическая матрица в соответствии с Рисунком 3.

Рисунок 3 - Матрица анализа удовлетворенности потребителей свойствами продукции

Оси координат пересекаются в точке, соответствующей по оси абсцисс - контрольному показателю удовлетворенности на рассматриваемый период (назначается Управлением качества Предприятия), по оси ординат – единице (“1”). Примечание: значение стандартного отклонения, равное единице, является константой.

Если точка, полученная по координатам потребительского свойства попадает в:

-  первый квадрант - респонденты удовлетворены этим потребительским свойством, но их оценки распределены (среди респондентов имеются разногласия);

-  второй квадрант - респонденты не удовлетворены этим потребительским свойством, но их оценки распределены (среди респондентов имеются разногласия);

-  третий квадрант - респонденты не удовлетворены потребительским свойством и согласны в этом;

-  четвертый квадрант - наблюдается единодушная удовлетворенность этим потребительским свойством.

3.2.10 Соотношение удовлетворенности потребительскими свойствами товара и важности этих свойств УВ рассчитывается по формуле

(7)

Показатели УВ анализируются по следующим критериям:

-  До 80% - ситуация кризисная, требующая неотложных решений;

-  80-90% - несоответствие свойства товара ожиданиям потребителя;

-  90-100% - оптимальное соответствие свойств товара ожиданиям потребителей;

-  более 100% - сверхудовлетворенность свойством товара или избыточность значения потребительского свойства.

4. Сроки проведения проекта

Июнь 2002 года.

5. Реализация проекта

5.1. Оценка деятельности ОАО ”Ижевский радиозавод”

5.1.1. Оценка удовлетворенности ОАО ”Ижевский радиозавод “ как поставщиком продукции

5,57 ± 2,58

Оценка производилась по десятибалльной системе. Респонденты либо полностью не удовлетворены , как поставщиком продукции, либо удовлетворены в средней степени. Оценка удовлетворенности как поставщиком продукции упала по сравнению с прошлым годом. Для сравнения, в прошлом году она составляла 6,22 ± 2,07.

5.1.2. Оценка удовлетворенности сроками поставки ОАО ”Ижевский радиозавод “

5,71 ± 3,01

Оценка производилась по десятибалльной системе. Сроками поставки респонденты удовлетворены несколько в большей степени, чем предыдущей характеристикой. Но тем не менее, размах отклонений оценок велик, что говорит о разногласиях респондентов. В прошлом году данная оценка составляла 5,63 ± 2,83.

5.2. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-241

5.2.1. Интегральные показатели удовлетворенности потребителей.

Интегральный коэффициент соответствия приемника Лира-241 ожиданиям потребителей (I) составил:

61%

5.2.2. Удовлетворенность потребительскими свойствами.

Оценки удовлетворенности респондентов потребительскими свойствами радиоприемника Лира-241 распределены следующим образом:

Потребительское свойство	удовлетворенность Хср	отклонение оценки sх
массогабаритные характеристики	7,17	1,82
дизайн	5,08	2,60
уверенность приема	3,58	1,66
стабильность настройки	3,17	1,72
надежность	3,55	1,67
качество и громкость звука	6,33	2,32
удобство эксплуатации	4,67	2,21
цена	4,42	2,25
питание	6,33	1,41

Графически это выглядит следующим образом (пересечение осей координат в т. (4,93;1)):

Наименьшая удовлетворенность наблюдается по таким потребительским свойствам как, уверенность приема, надежность, стабильность настройки и цена. Меньше всего потребители удовлетворены характеристиками надежности и стабильности настройки.

По остальным потребительским свойствам наблюдается удовлетворенность потребителей, но оценки респондентов несколько распределены, т. е. некоторая часть потребителей несколько не удовлетворена данными характеристиками приемника Лира-241. Наибольшие отклонения оценок наблюдаются у респондентов относительно характеристики "дизайн", что говорит о большой доле разногласий среди респондентов.

5.2.3. Соотношение удовлетворенности потребительскими свойствами товара и важности этих свойств.

Потребительское свойство	удовлетворенность	важность	УВ,%
массогабаритные характеристики	7,17	8,18	88
дизайн	5,08	7,40	69
уверенность приема	3,58	8,34	43
стабильность настройки	3,17	8,28	38
надежность	3,55	8,33	43
качество и громкость звука	6,33	7,68	82
удобство эксплуатации	4,67	7,79	60
цена	4,42	7,75	57
питание	6,33	8,59	74

На лепестковой диаграмме ситуация отображается следующим образом:

	наименование характеристики.
ситуация кризисная, требующая неотложных решений.	Надежность (безотказность) Дизайн Стабильность настройки Уверенность приема Удобство эксплуатации Питание только от сети Цена
несоответствие свойства товара ожиданиям потребителей	Массогабаритные характеристики Качество и громкость звука
нормальная удовлетворенность	-

Необходимо улучшить следующие характеристики: надежность, дизайн, стабильность настройки, уверенность приема, удобство эксплуатации, цену.

5.3. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-245

5.3.1. Интегральные показатели удовлетворенности потребителей.

Интегральный коэффициент соответствия приемника Лира-245 ожиданиям потребителей составил: 75%

5.3.2. Удовлетворенность потребительскими свойствами.

Потребительское свойство	удовлетворенность Хср	отклонение оценки sх
массогабаритные характеристики	8,25	2,77
дизайн	7,50	2,40
уверенность приема	4,50	1,50
стабильность настройки	4,75	1,64
надежность	5,50	1,80
качество и громкость звука	6,00	1,83
удобство эксплуатации	5,00	1,22
цена	6,00	1,73
питание	8,00	1,29

Графически это выглядит следующим образом (пересечение осей координат в т. (6,17;1)):

Потребители не удовлетворены характеристиками надежности приемника, ценой, качеством и громкостью звука, удобством эксплуатации, уверенностью приема и стабильностью настройки, но среди респондентов по данному поводу имеются разногласия.

Респонденты удовлетворены следующими потребительскими свойствами массогабаритными характеристиками, дизайном и питанием, но также имеются некоторые разногласия в ответах респондентов, это говорит о том, что часть потребителей этими свойствами не удовлетворена.

5.3.3. Соотношение удовлетворенности потребительскими свойствами товара и важности этих свойств.

Потребительское свойство	удовлетворенность	важность	УВ,%
массогабаритные характеристики	8,25	7,23	114
дизайн	7,50	7,60	99
уверенность приема	4,50	8,50	53
стабильность настройки	4,75	8,36	57
надежность	5,50	8,20	67
качество и громкость звука	6,00	8,27	73
удобство эксплуатации	5,00	8,78	57
цена	6,00	8,27	73
питание	8,00	8,71	92

На лепестковой диаграмме ситуация отображается следующим образом:

	наименование характеристики.
ситуация кризисная, требующая неотложных решений.	Уверенность приема Качество и громкость звука Надежность (безотказность) Стабильность настройки Удобство эксплуатации Цена
несоответствие свойства товара ожиданиям потребителей
нормальная удовлетворенность	Питание только от сети Дизайн
сверхудовлетворенность.	Массогабаритные характеристики

Необходимо изменить следующие характеристики: уверенность приема, качество и громкость звука, надежность (безотказность), стабильность настройки, удобство эксплуатации, цена.

5.4. Оценка удовлетворенности потребителей приемником Лира-247

5.4.1 Интегральные показатели удовлетворенности потребителей.

Интегральный коэффициент соответствия приемника Лира-247 ожиданиям потребителей составил: 60%

5.4.2. Удовлетворенность потребительскими свойствами.

Потребительское свойство	удовлетворенность Хср	отклонение оценки sх
массогабаритные характеристики	6,60	1,74
дизайн	5,20	2,79
уверенность приема	4,40	2,50
стабильность настройки	3,00	1,10
надежность	5,00	2,28
качество и громкость звука	5,40	1,96
удобство эксплуатации	4,60	1,74
цена	3,40	1,02
питание	6,67	0,94

Графически это выглядит следующим образом (пересечение осей координат в т. (4,72;1)):

Большинство респондентов не удовлетворены характеристиками надежности, удобством эксплуатации, стабильностью настройки и ценой, но оценки респондентов распределены.

В основном, респонденты удовлетворены характеристиками дизайна, уверенности приема, качеством и громкостью звука, массогабаритными характеристиками, но оценки респондентов распределены. Наибольшие разногласия среди респондентов вызвали вопросы о характеристиках дизайна и уверенности приема.

Единодушная удовлетворенность наблюдается характеристикой "питание", что говорит о том, что данную модель потребители данного сегмента не хотели бы видеть с универсальным питанием.

5.4.3. Соотношение удовлетворенности потребительскими свойствами товара и важности этих свойств.

Потребительское свойство	удовлетворенность	важность	УВ
массогабаритные характеристики	6,60	8,26	80
дизайн	5,20	7,21	72
уверенность приема	4,40	7,50	59
стабильность настройки	3,00	8,90	34
надежность	5,00	7,72	65
качество и громкость звука	5,40	8,04	67
удобство эксплуатации	4,60	8,26	56
цена	3,40	8,98	38
питание	6,67	9,06	74

На лепестковой диаграмме ситуация отображается следующим образом:

	наименование характеристики.
ситуация кризисная, требующая неотложных решений.	Цена Питание только от сети Качество и громкость звука Удобство эксплуатации Уверенность приема Дизайн Надежность (безотказность) Стабильность настройки
несоответствие свойства товара ожиданиям потребителей
нормальная удовлетворенность	Массогабаритные характеристики
сверхудовлетворенность.

Расчетные оценки важности потребительских свойств намного выше, чем удовлетворенность этими свойствами.

5.5. Дополнительная информация

Важность характеристик радиоприемников.

В процессе опроса респондентам предлагалось проранжировать список потребительских характеристик радиоприемников. В первую тройку входят:

1)  стабильность настройки

2)  уверенность приема приемника и его надежность

3)  цена

Эластичность спроса

Если бы уровень отпускных цен понизился, то 70% покупателей увеличили бы объемы закупок радиоприемников.

Увеличение спроса происходило бы по отношению к снижению цены следующим образом:

Предполагаемый уровень понижения цен	Предполагаемый уровень повышения объемов закупок
10%	20%
15%	26%
20%	52%

Данную зависимость можно изобразить на графике:

Ассортимент.

1.  Потребители рекомендуют включить в ассортимент выпускаемых РПУ трехпрограммники с часами и без часов.

2.  Имеется потребность в выпуске модели Лира-247 с дополнительным блоком питания.

3.  Потребители хотели бы приобретать радиоприемники широкой цветовой гаммы

Упаковка.

4.  Потребители недовольны отсутствием надежной упаковки на радиоприемники "Лира-241" и низким качеством упаковки на остальные модели

Брак

5.  Большой процент брака (более 10%) сводит к минимуму повторные покупки. Во второй половине 2001 г по этой причине отказались от закупок радиоприемников «Лира» одни из самых перспективных, с точки зрения финансирования, регионов – Татария и Липецкая обл. «Таттелеком» намерен высказать свое предложение об исключении ИРЗ из списка рекомендуемых Министерством Связи производителей радиоприемников. На грани отказа от заключения договоров на 2002г находятся предприятия электросвязи перспективных регионов Карелии и Краснодарского края.

В данный момент выявлены также и другие перспективные регионы, в которых в 2003году начнется финансирование программ перехода с проводного на эфирное вещание. От качества первой партии зависит, станут ли эти регионы постоянными нашими покупателями на период выполнения программы. Необходимо оперативно решить вопрос улучшения качества и уменьшения доли брака. При несвоевременном выполнении данной задачи ИРЗ может потерять такой перспективный сегмент покупателей как предприятия электросвязи и администрации.

6.  По оценке сотрудников бюро развития товарных направлений и продаж, непосредственно работающих с потребителями, все работы, проводимые с сентября по декабрь 2001г по улучшению качества радиоприемников, не принесли ожидаемых результатов. Данные работы не отразились на повышении потребительских свойств радиоприемников, а процент брака остался на прежнем уровне – около 10%.

Гарантийное обслуживание.

7.  Замена бракованных изделий производится не оперативно, большинство потребителей вынуждено делать повторные запросы.

8.  Отсутствие схемы поставок вышедших из строя комплектующих радиоприемников для ремонта собственными силами потребителя.

Договорные обязательства.

9.  Частые нарушение сроков поставки по договорам.

Дополнительные услуги.

10.  В коммерческих предложениях указана услуга нанесения на корпус радиоприемников различных логотипов и надписей. Предполагалось использовать данную услугу для привлечения корпоративных потребителей. Реально на предприятии не отработана схема оперативного выполнения данной операции. От заказа эскиза, изготовления трафарета до нанесения рисунка проходит больше месяца, в связи с чем срываются мелкооптовые и средние заказы.

Конкуренты.

11.  От потребителей, приобретающих продукцию также у других производителей РПУ была получена информация о том, что со второй половины 2001 года существенно улучшилось качество приемников, производимых на предприятии ЛЁС (Белоруссия), что скорее всего связано с изменением схемотехники данных радиоприемников.

5.6. Выводы и рекомендации

При выборе радиоприемников потребители сравнивают между собой товары нескольких производителей по следующим характеристикам: стабильность настройки, уверенность приема приемника, надежность и цену

Оценка удовлетворенности ОАО ”Ижевский радиозавод“, как поставщиком продукции составляет 5,57 ± 2,58 - это очень низкий показатель.

Оценка удовлетворенности сроками поставки составляет 5,71 ± 3,01.

Респонденты либо полностью не удовлетворены предприятием, как поставщиком продукции и сроками поставки ИРЗ, либо удовлетворены в средней степени.

Коэффициент соответствия приемника Лира-241 ожиданиям потребителей - 61%. Интегральный коэффициент соответствия приемника Лира-245 ожиданиям потребителей составил 75%..

Интегральный коэффициент соответствия приемника Лира-247 ожиданиям потребителей составил 60%.

Необходимо выполнить следующие мероприятия:

1.  Улучшить следующие характеристики радиоприемников: надежность, стабильность настройки, удобство эксплуатации, уверенность приема. Предлагать потребителям конкурентоспособную цену.

2.  Для увеличения процента повторных закупок следует снизить процент брака до разумных пределов и строго придерживаться пунктов договора, особенно, что касается сроков поставки.

3.  Необходимо расширить ассортимент радиоприемников согласно с пожеланиями потребителей: поставить на производство трехпрограммник и осуществлять комплектацию радиоприемников по цветовой гамме.

4.  Изменить упаковку: повысить ее надежность и дизайн

5.  Отработать схему нанесения логотипов и надписей на корпус радиоприемников. Данная операция должна занимать не более 7 дней.

6.  Улучшить гарантийное обслуживание радиоприемников.

7.  При проведении рекламных мероприятий учесть, что потребители данного сегмента обращают внимание, прежде всего, на стабильность настройки, уверенность приема приемника, надежность и цену

Потребители предъявляют к радиоприемникам жесткие требования и хотят приобретать качественно новые, надежные радиоприемники.

Результат работы:

На основании проведенного исследования руководством предприятия было принято решение о приостановке выпуска РПУ и проведении работ по разработке модифицированных радиоприемников до полного устранения всех замечаний, определенных в данном исследовании. Основной упор делается на повышение уровня качества и уверенности приема. Для получения полной картины о рынке радиоприемных устройств в марте 2003 года было проведено базовое исследование данного рынка. На основании полученных данных с января 2004 года планируется начать производство усовершенствованных моделей.

Исполнитель:

Начальник бюро маркетинговых исследований .

Руководитель проекта:

Начальник отдела маркетинга

Приложение 1

Форма анкеты для анализа удовлетворенности потребителей (рекомендуемое)

1 Название организации, адрес, контактный телефон: ______________________________________________________________________

2 ФИО и должность контактного лица: ________________________________

3 Как Вы оцениваете ОАО “Ижевский радиозавод” в качестве [потенциального] поставщика Вашей организации (фирмы, предприятия и т. п.)?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Н

4 На сколько вы удовлетворены сроками поставок?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Н

5 Как бы вы оценили компетентность персонала радиозавод», с которым вам приходилось сталкиваться?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Н

Несколько вопросов непосредственно о товаре

1  (оцениваемый критерий)________________________________________

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Н

...

Дополнительный критерий 1:_________________________________________

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Н

...

Опросил ____________________________ (ФИО)

(подпись, дата)

Приложение 2

Форма отчета об анализе удовлетворенности потребителей (рекомендуемое)

УТВЕРЖДАЮ

Директор ДООО ______________________

(ФИО)_________________________________

_______________________________________

(подпись, дата)

ОТЧЕТ

Анализ удовлетворенности потребителей продукцией направления _________________________________________________

на ________________

(дата)

Введение: объект исследования, цель исследования

_______________________________________________________________________

Оценка удовлетворенности деятельностью Предприятия и общий коэффициент соответствия продукции ожиданиям потребителей

_______________________________________________________________________

Оценки удовлетворенности потребительскими свойствами продукции и важности этих свойств

_______________________________________________________________________

Оценки соотношения удовлетворенности потребительскими свойствами продукции и важности этих свойств

_______________________________________________________________________

Дополнительная информация

_______________________________________________________________________

Заключение и рекомендации

_______________________________________________________________________

Приложение 1
Список респондентов

_______________________________________________________________________

Исполнитель ____________________________ (ФИО)

(подпись, дата)