Приложение 1
Требования к уровню качества оказания услуг
Оглавление
1.. Состав оказываемых услуг и описание параметров поддержки........................................... 2
2. Порядок и последовательность оказания Услуг (время - ресурсы) ....................................... 2
3. Уровень доступа Исполнителя к информации Заказчика...................................................... 3
4. Установка нового Оборудования................................................................................................ 3
5. Демонтаж Оборудования.............................................................................................................. 3
6. Образцы документов и порядок согласования доступа на ТО............................................... 4
7. Контакты........................................................................................................................................ 4
Заказчик.............................................................................................................................................. 4
Исполнитель....................................................................................................................................... 4
1. Состав оказываемых услуг и описание параметров поддержки
Исполнитель обеспечивает оказание Услуг со следующими параметрами:
Установка, настройка и подключение к инфраструктуре терминального оборудования | 7Х24 |
Снятие терминального оборудования | 7Х24 |
Восстановление работоспособности Оборудования (путём замены Оборудования либо комплектующих, исключая расходные материалы) | 7Х24 |
Сдача/получение терминального оборудования в ремонт | 9:00 до 18:00 по рабочим дням |
Выгрузка данных о транзакциях с POS терминала при оказании Услуг на ТО. | 7Х24 |
Хранение подменного фонда оборудования (не более 10% от количества терминалов) | 7Х24 |
Передача данных о транзакциях с неисправного оборудования. | 9:00 до 18:00 по рабочим дням |
Подготовка отчёта по выполненным работам | Ежемесячно |
Прием заявок на выполнение работ | 7Х24 |
Поддержание горячей линии для оказания консультаций по вопросам работы оборудования заказчика | 7Х24 |
Время выполнения Заявки | Определено индивидуально для каждой ТО в зависимости от Кода зоны обслуживания |
Время регистрации Заявки Исполнителем | В рабочие дни с 9:00 до 18:00 (московское время) 30 минут. Остальной период 30 минут плюс срок выполнения текущих Заявок |
В случае поступления новых Заявок до истечения срока выполнения предыдущей Заявки или единовременно, вновь поступившие Заявки помещаются в очередь в порядке их поступления, и время выполнения увеличивается путём суммирования времени выполнения, определённых для каждой ТО.
Заказчик вправе направить Исполнителю уведомление об изменении очередности выполнения Заявок, находящихся в очереди, после чего Исполнитель осуществляет выполнение Заявок в соответствии с требованиями Заказчика.
2. Порядок и последовательность оказания Услуг (время - ресурсы)
Заказчик предоставляет исполнителю список и контактные данные сотрудников, уполномоченных заводить Заявки.
Исполнитель предоставляет доступ к Системе регистрации Заявок сотрудникам Заказчика на основании предоставленного списка. Для каждого сотрудника Заказчика должна заводиться отдельная персонифицированная учетная запись для доступа к Системе регистрации Заявок. Доступ должен предоставляться в срок не более трёх рабочих дней с момента подачи запроса. Уровень доступа должен быть достаточным для:
· Заведения новых Заявок сотрудниками Заказчика
· Просмотра статуса всех поданных Заявок
При изменении статуса выполнения Заявки в Системе регистрации заявок на электронный адрес Заказчика должно быть отправлено уведомление, содержащее номер заявки, новый статус заявки, время и причину изменения статуса Заявки.
Исполнитель организовывает прием заявок по телефону и электронной почте
Сотрудник Заказчика оставляет заявку на оказание Услуг технического сопровождения Оборудования по телефону круглосуточной диспетчерской службы 8(4либо заводит Заявку в Системе регистрации Заявок.
После выполнения Заявки оператор Исполнителя информирует круглосуточную диспетчерскую службу Заказчика по , изменяет статус Заявки в Системе регистрации Заявок, где указывает информацию:
· Дату и время фактического выполнения работ
· Краткий отчет о выполненных Услугах
Если после проведенных технических мероприятий проблема с Оборудованием не устранена в связи с неработоспособностью стороннего оборудования на ТО, оператор Исполнителя дополнительно направляет на электронный адрес Заказчика уведомление о проблеме в зоне ответственности сторонней компании.
3. Уровень доступа Исполнителя к информации Заказчика
Заказчик предоставляет Исполнителю информацию в объеме достаточном для оказания Услуг Заказчику.
4. Установка нового Оборудования
Установка нового Оборудования осуществляется по инициативе Заказчика. Заказчик формирует и передает по электронной почте Исполнителю список Оборудования, которое необходимо установить не позднее, чем за 5 рабочих дня до времени планируемой установки. Список Оборудования для новой установки должен содержать следующую информацию:
Данные о расположении новой ТО (трасса, какой километр, сторона);
Полный список Оборудования для установки;
Карту настроек оборудования;
Контактная информация оператора ТО;
Желаемая дата и время оказания Услуг.
На основании предоставленной информации в течение 1 рабочего дня Исполнитель согласовывает с Заказчиком время выполнения заявок по новой ТО, регистрирует новую Заявку на оказание услуг в Системе регистрации Заявок и определяет плановую дату выполнения Заявки.
5. Демонтаж Оборудования
Демонтаж Оборудования осуществляется по инициативе Заказчика. Заказчик формирует и передает по электронной почте Исполнителю список Оборудования, которое необходимо снять не позднее, чем за 5 рабочих дней до времени планируемого демонтажа. Список Оборудования для демонтажа должен содержать следующую информацию:
Данные о расположении ТО (трасса, какой километр, сторона);
Полный список Оборудования для снятия;
Контактная информация оператора ТО;
Желаемая дата и время оказания Услуг.
На основании предоставленной информации в течение 1 рабочего дня Исполнитель согласовывает с Заказчиком время выполнения заявок по демонтажу Оборудования ТО, регистрирует новую Заявку на оказание услуг в Системе регистрации Заявок и определяет плановую дату выполнения Заявки.
6. Образцы документов и порядок согласования доступа на ТО
Для обеспечения Заказчиком беспрепятственного доступа сотрудников Исполнителя к Оборудованию на ТО, Исполнитель должен направить Заказчику заявку, содержащую паспортные данные сотрудников (ФИО, номер паспорта, дата выдачи, кем выдан) по указанному образцу:
В – Карт»
Для оказания Услуг по договору №___________от__________г. просим Вас обеспечить доступ на ТО следующим сотрудникам Исполнителя:
№ п/п | ФИО | Серия и номер паспорта | Дата выдачи | Кем выдан |
7. Контакты
Заказчик
Телефоны круглосуточной диспетчерской службы
8- 8 |
Исполнитель
