Регламент разрешения проблемных ситуаций, связанных с ошибочными платежами
1. Общие положения
1.1. Регламент устанавливает порядок взаимодействия Клиентов с НКО в случае возникновения необходимости внесения изменений в параметры Платежа.
1.2. НКО принимает заявления на корректировку или отмену платежей, перевод которых осуществлен в зарегистрированных пунктов приема платежей и только в том случае, если со дня перевода Платежа прошло не более 14 (четырнадцати) дней и Платеж отражен в учетной системе НКО.
1.3.Заявление на корректировку Платежа НКО принимает от Клиентов- физических лиц или юридических лиц,
1.4.Заявление в НКО может быть направлено одним из способов:
· по факсу (4;
· по адресу электронной почты (в виде отсканированной копии заявления);
· почтовым отправлением;
· лично в офисе НКО.
1.5.Клиент, осуществивший ошибочный платеж самостоятельно или через пункт приема платежа, осуществившего перевод данного платежа.
1.6.Клиент - физические лица, в случае нежелания урегулировать ситуацию в соответствии с п.1.4. , могут самостоятельно обратиться для разрешения ситуации в ТСП, в адрес которого направлен перевод, или в пункт приема платежа.
1.7.Клиенты - кредитные организации могут направлять в НКО заявления на корректировку или отмену платежей по электронной почте с адресов сотрудников, перечисленных в договоре и/или дополнительных соглашениях с применением согласованных средств защиты передаваемой информации.
1.8.Типовые формы заявлений, в зависимости от типа ошибки, приведены в Приложении №1.
1.9.Телефон НКО для обращения Клиентов доступен в круглосуточном режиме для звонков по Москве и МО (4для регионов 44-1.
2. Порядок обработки НКО заявлений на корректировку или отмену платежей.
2.1.Клиенты могут направлять в НКО заявления в следующих случаях:
- ошибка в параметре платежа (неправильно указан идентификатор получателя в системе ТСП),
- ошибка в сумме платежа,
- ошибка в выборе ТСП.
2.2. Заявление направляется с обязательным приложением копии чека (квитанции).
2.3.Клиент-физическое лицо направляет заявление непосредственно в НКО или передает в ППП, где осуществлялся перевод ошибочного платежа.
2.4. При направлении заявления через ППП сотрудник юридического лица оформляет заявление на фирменном бланке или на стандартном листе бумаге, в случае отсутствия фирменного бланка, содержащем полное наименование, адрес, контактную информацию, банковские реквизиты подписывает лицом, имеющим соответствующие полномочия, с указанием его должности, указывает дату подачи заявления. и скреплено круглой печатью Клиента.
2.5. Сотрудник НКО при получении заявления проверяет в базе данных НКО факт осуществления перевода указанного платежа, его статус, корректность данных, указанных в заявлении, и в зависимости от статуса платежа осуществляет корректировку платежа в НКО или отправляет ТСП письмо по установленной форме, содержащее данные из заявления и просьбу осуществить корректировку Платежа.
2.6. Денежные средства по отмененному платежу после возврата от ТСП зачисляются на счет клиента – юридического лица, в ППП которого был осуществлен перевод ошибочного платежа.
2.7. Возврат денежных средств по отмененным платежам Клиентам – физическим лицам осуществляет клиент – юридическое лицо, осуществивший перевод.
2.8.В случае возврата платежа по заявлению Клиента комиссия, удержанная за осуществление перевода платежа Клиенту не возвращается.
2.5.Ошибка в параметре платежа
2.5.1.Корректировка параметра платежа означает перенос платежа с неверно указанного на верный, без внесения изменений в расчеты.
2.5.2.Платеж не аннулируется, денежные средства Клиенту не возвращаются.
2.5.3.Заявление на корректировку заполняется по форме форма №1 или №2 Приложения №1.
2.6.Ошибка в сумме платежа или в выборе ТСП.
2.6.1. Корректировка суммы платежа не проводится, платеж аннулируется.
2.6.2. Заявление на отмену платежа заполняется по форме №3 Приложения №1.
2.6.3. НКО направляет в ТСП заявление об отмене ошибочного платежа и возврате денежных средств.
2.6.4.Возврат денежных средств по отмененному платежу на счет клиента – юридического осуществляется только после возврата со стороны ТСП, в адрес которого был направлен ошибочный платеж.
2.6.5. В случае отказа ТСП в возврате суммы платежа Клиент - физическое лицо самостоятельно решает вопрос с ТСП.
2.6.6.Клиент - физическое лицо, в случае необходимости повторно проводит платеж.
3.Особенности корректировки или отмены платежей в адрес ТСП.
3.1.Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг Теле Системы» (МТС) на сумму, менее 1000 (Москва, МО) рублей и 500 (Регионы) рублей Клиент - физическое лицо решает самостоятельно в ближайшем офисе МТС, по платежам на сумму более 1000 (Москва, МО) рублей и 500 (Регионы) рублей, производится в общем порядке.
3.2.Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг Столичный филиал проводится в рамках данного Регламента только в случае обращения Клиента в НКО до 1 числа следующего после осуществления платежа календарного месяца, при более поздних сроках обращения, Клиент - физическое лицо решает вопрос самостоятельно в ближайшем офисе Столичного филиала .
3.3. Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг (Билайн), проводится в рамках данного Регламента в случае обращения Клиента не позднее 14 рабочих дней с момента проведения платежа. Возврат средств возможен только при наличии денежных средств на счетах абонентов, которым ошибочно осуществлен платеж. Билайн оставляет за собой решение о полном или частичном возврате средств. При положительном решении возврат средств проводится до 15 числа следующего месяца.
3.4. Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг Utel, проводится в рамках данного Регламента только в случае обращения Клиента в течение 30 дней после осуществления платежа, при более поздних сроках обращения, Клиент самостоятельно решает вопрос в ближайшем офисе Utel.
3.5. Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг Скайлинк Северо-Запад (-Телеком»), проводится в рамках данного Регламента только в случае обращения Клиента до 5 числа месяца, следующего за расчетным, при более поздних сроках обращения, Клиент самостоятельно решает вопрос в ближайшем офисе Скайлинк Северо-Запад (-Телеком»).
3.6. Отмена платежей и возврат денежных средств по ошибочным платежам при оплате услуг ТЕЛЕ2, совершенных на сумму более 100 рублей проводится в случае, если Клиент обратился до конца месяца, в котором был осуществлен перевод платежа, если сумма перечисления не была израсходована Абонентом, на счет которого зачислен ошибочный платеж и баланс лицевого счета Абонента в биллинговой системе ТЕЛЕ2 после списания денежных средств будет составлять не менее 5 (пяти) рублей. По платежам на сумму менее 100 руб. обращения не рассматриваются.
3.7.При переводе платежей по поручению клиентов кредитными организациями в адрес ТСП и отмененных самими ТСП в связи с ошибками в платеже, возвращенные денежные средства сразу перечисляются на счет кредитной организации.
3.8.В связи с зачислением платежей в ЗАО "Банк Русский Стандарт", "Тинькофф Кредитные Системы", «Первомайский» и ОАО «Банк 24.ру» в режиме «онлайн» (в течение нескольких секунд), для отмены или корректировки платежей «день в день» в адрес данных получателей клиент – физическое лицо должен лично обращаться к данным получателям:
· ОАО "Банк 24.ру": Горячая линия: 8
Электронная почта: bank@*****
· ЗАО "Банк Русский Стандарт": 8 звонок по России бесплатный)
(+7 495) (телефон в Москве)
· "Тинькофф Кредитные Системы" 8 по кредитным картам), 8 по вкладам)
· «Первомайский» 8 800 100 5 100 (звонок по России бесплатный)
4. Случаи, приведшие к наложению штрафов на физическое лицо.
4.1.В случае если заявление на корректировку платежа не было своевременно передано клиентом в НКО и это привело к начислению штрафов, компенсация со стороны НКО не выплачивается.
4.2. В случае, если корректировка платежа не была проведена НКО (по технической причине и прочее), что привело к начислению штрафных санкций, вопрос о компенсации в размере начисленного штрафа решается с НКО.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
Форма №1 (заявление на корректировку от Участника расчетов)
В «Рапида»
от__________________________________
наименование организации
________________________________________
ФИО, должность ответственного лица
ЗАЯВЛЕНИЕ
«___» __________ 20__г. через платежную систему «Рапида» в {наименование пункта приема платежа.), был проведен платеж для последующего перечисления в _____________ {наименование организации} на сумму _______ руб. ___ коп. При этом был ошибочно указан: номер телефона, (договора, контракта и т. д.) ______________________{указать ошибочный параметр}.
Просим считать верным:________ {указать верный номер телефона, контракта и т. д.}, зарегистрированный на {ФИО, паспортные данные в т. ч. адрес места жительства (регистрации) владельца} и внести исправления в параметры платежа.
Должность, Ф. И.О., подпись
Дата
Контактная информация: телефон, адрес электронной почты
Форма №1 (образец по заполнению заявления на корректировку от Участника расчетов)
В «Рапида»
от_ лес»______
(наименование организации)
_______ст. кассира __
(ФИО, должность ответственного лица)
ЗАЯВЛЕНИЕ
«01» января 2012г. в лес» через платежную систему «Рапида» был проведен платеж в адрес получателя на сумму 100_ руб. 00 коп. При этом был ошибочно указан: номер телефона, (договора, контракта и т. д.) 11.
Просим считать верным: 11, зарегистрированный на , место регистрации: Москва, ул. Полевая,. кв.1 и внести исправления в параметры платежа.
Ст. кассир
Подпись «от руки»
05.01.2012г.
Контактная информация: (495), yyy@mail.ru
Форма №2 (заявление на корректировку от Плательщика)
В «Рапида»
от ________________________________________
ФИО
________________________________________
адрес места жительства (регистрации)
ЗАЯВЛЕНИЕ
«___» __________ 200__г. в {наименование пункта приема платежа.) через платежную систему «Рапида», был проведен платеж в адрес получателя _____________ {наименование организации} на сумму _______ руб. ___ коп. При этом был ошибочно указан: номер телефона, (договора, контракта и т. д.) ______________________{указать ошибочный параметр}.
Прошу считать верным:________ {указать верный номер телефона, контракта и т. д.}, зарегистрированный на {ФИО, паспортные данные в т. ч. адрес места жительства (регистрации) владельца} и внести исправления в параметры платежа.
Копия чека (квитанции) прилагается.
Подпись
Дата
Контактная информация: телефон, адрес электронной почты
Форма №2 (образец по заполнению заявления на корректировку от Плательщика)
В «Рапида»
от _
____ Москва, ул. Полевая,. кв.1
(место регистрации)
ЗАЯВЛЕНИЕ
«01» января 2012 г. в лес» через платежную систему «Рапида», был проведен платеж в адрес получателя на сумму 100 руб. 00 коп. При этом был ошибочно указан: номер телефона, (договора, контракта и т. д.) 11.
Прошу считать верным: 11,, зарегистрированный на , место регистрации: Москва, ул. Полевая,. кв.1 и внести исправления в параметры платежа.
Копия чека (квитанции) прилагается.
Подпись «от руки»
05.01.2012г.
Контактная информация: 11, ааа@mail.ru
Форма №3 (заявление на аннулирование)
В «Рапида»
от__________________________________
наименование организации
________________________________________
ФИО, должность ответственного лица
ЗАЯВЛЕНИЕ
«___» __________ 200__г. в {наименование пункта приема платежа.) через платежную систему «Рапида», был проведен платеж для в адрес получателя {наименование организации} на сумму _______ руб. ____ коп. в счет оплаты телефона (контракта и т. д.): _____________ {номер телефона, контракта и т. д.}. Просим аннулировать данный платеж по причине {указать причину}__________________________________________________________.
Должность
ФИО, подпись
Дата
Печать (если не на фирменном бланке)
Контактная информация: телефон, адрес электронной почты
Форма №3 (образец по заполнению заявления на аннулирование)
В «Рапида»
от___ лес»
наименование организации
ст. кассира
ФИО, должность ответственного лица
ЗАЯВЛЕНИЕ
«01» января 2012г. в лес» через платежную систему «Рапида», был проведен платеж в адрес получателя на сумму 100 руб. 00 коп. в счет оплаты телефона (контракта и т. д.): 11. Просим аннулировать данный платеж по причине ошибки в сумме.
Ст. кассир
Подпись «от руки»
05.01.2012г.
Печать (если не на фирменном бланке)
Контактная информация: (495), yyy@mail.ru
Форма №4 (заявление на аннулирование по продукту «Переводы в банк» от Участника расчетов)
В «Рапида»
от _______________________________
(наименование организации)
________________________________
(ФИО ответственного лица)
Заявление
«___» __________ в «________________» был ошибочно проведен платеж
Номер платежа: ____________ на сумму ______ руб. _____ коп.,
параметры платежа:
Наименование Банка:_____________________________
БИК Банка: _____________________
Получатель платежа (ФИО полностью):________________________________
Номер счета (20 цифр): ________________________________
Номер договора (если имеется): ___________________________
Просим данный платеж аннулировать по причине: __________________
______________________________________________________________
Чек прилагается.
Дата.
Подпись.
Форма №4 (образец заполнения заявления на аннулирование по продукту «Переводы в банк» от Участника расчетов)
В «Рапида»
от лес»_
(наименование организации)
Ст. кассира
(ФИО ответственного лица)
Заявление
«01» января 2012г. в Шишкин лес» был ошибочно проведен платеж
Номер платежа: на сумму 1000 руб.00 коп.,
параметры платежа:
Наименование Банка:_
БИК Банка:
Получатель платежа (ФИО полностью):
Номер счета (20 цифр):
Номер договора (если имеется):
Просим данный платеж аннулировать по причине: дублирования
Чек прилагается.
05.01.2012г.
Ст. кассир
Подпись «от руки».
Контактный телефон: (495), yyy@mail.ru
Форма №5 (заявление на аннулирование по продукту «Переводы в банк» от плательщика)
В НКО «Рапида»
от _______________________________
___________________________________
___________________________________
ФИО, паспортные данные и адрес места
жительства (регистрации) плательщика
З А Я В Л Е Н И Е
___________________ мной был выполнен платеж через ____________________
(дата платежа)
Номер платежа с чека: ______________________________________
в адрес _____________________________________________________________
(название банка)
на сумму ____________________________________________________________
за __________________________________________________________________
(параметры платежа: номер счета и ФИО получателя)
_________________________________________________________________
В связи с ___________________________________________________________
(причина аннулирования)
прошу аннулировать платеж и вернуть мне денежные средства.
Копия чека прилагается.
Подпись
Дата
Контактный телефон
Форма №5 (образец заполнения заявления на аннулирование по продукту «Переводы в банк» от плательщика)
В НКО «Рапида»
от
Москва, ул. Полевая,. кв.1
З А Я В Л Е Н И Е
01 января 2012г._ мной был выполнен платеж через лес»
(дата платежа)
Номер платежа с чека:
в адрес:
(название банка)
на сумму: 1000 руб. 00 коп.
на номер счета:
(параметры платежа: номер счета и ФИО получателя)
В связи с _дублированием
(причина аннулирования)
прошу аннулировать платеж и вернуть мне денежные средства.
Копия чека прилагается.
Подпись
05.01.2012г.
Контактный телефон: 11
