Лояльный клиент – залог успеха
Оглавление
1. Собственно про лояльность................................................................................................. 2
2. Удовлетворённость клиентов улучшает финансовые показатели....................... 2
3. Ведущие компании вкладывают средства в развитие инструментария ориентации на нужды клиента.......................................................................................................................................... 3
4. Компании-пользователи продуктов Siebel Systems получают громадный выигрыш в виде удовлетворённости клиентов, повышения производительности и доходов............. 4
5. Для достижения успеха необходимо 100-процентное удовлетворение клиентов. 6
6. Независимые исследования подтверждают, что нацеленная на нужды потребителя технология CRM приносит прямую выгоду......................................................................... 6
1. Собственно про лояльность.
«Пока мы хотим поддерживать свой бизнес, и пока клиент имеет выбор к кому обратиться, компаниям, для того чтобы не остаться не у дел, нужно удовлетворять клиента по самой высшей категории». Эта простая, но очень верная мысль одного из лучших знатоков проблемы удовлетворения клиентов профессора Бизнес школы Мичиганского университета Клаэса Форнелла как никогда актуальна сейчас. Сегодня наиболее дальновидные фирмы понимают, что невозможно удержать клиента лишь ценами, качеством и дистрибуцией. Почему? Да по той причине, что компании могут быстро перенимать цены, качество и способы дистрибуции своих конкурентов. Например, благодаря широкому распространению таких способов обмена информацией, как электронная почта, дающих возможность моментально обмениваться техническими задумками и документацией, производящие и технологические компании могут догнать конкурентов несравненно быстрее, чем лишь десяток лет тому назад. Лёгкий доступ к широкой онлайновой информации также даёт возможность компаниям быстро ознакомиться и перенять ценовую политику конкурентов. А появление виртуальных каналов дистрибуции, помноженное на возможности покупателей находить конкурентные предложения, всё в большей степени подрывает возможности «принудительных» каналов дистрибуции для получения конкурентных преимуществ. Следовательно, единственным средством поддержания лояльности клиентов является обеспечение их 100-процентной удовлетворённости. Это значит уметь работать с клиентами так, как они этого хотят, то есть, в любое время, в любом месте, на любом языке и с любой валютой, а также пользуясь любым каналом связи.
Основополагающие принципы бизнеса верны в любых рыночных условиях. В недавней заглавной статье «Работа в условиях спада» журнал «Форчун» отмечает, что замедляющаяся экономика проверяет способность менеджеров удерживать и поднимать прибыль и выручку. В числе «13 шагов, которые нужно предпринять прежде чем это сделают ваши конкуренты,» журнал рекомендует компаниям быть «героем для своих клиентов».
Среди шансов, которые дают экономические трудности, этот никак нельзя упустить. В периоды спадов некоторые компании допускают снижение уровня сервиса и качества, что является грубой ошибкой. Наоборот, необходимо взять инициативу налаживания новых и укрепления существующих связей в свои руки.
Растёт ли, экономика или испытывает спад, компании должны продолжать удовлетворять клиентов, способствуя их лояльности и поддерживать свой бизнес. Другими словами, вести бизнес согласно запросам клиентов – это не вопрос доброй воли, а вопрос выживания бизнеса. Такой подход может быть реализован лишь при условии управления и синхронизации взаимодействия с клиентом во всех точках соприкосновения с ним, – лицом к лицу, через центры обработки звонков (кол-центры), Интернет-розничные магазины, а также через партнёрские и дилерские сети, - причём всё это – через единую систему электронного бизнеса. Такая система позволяет компании поддерживать полноценный непрерывный диалог с клиентом, понимать клиента и историю его запросов в любой точке контакта с тем, чтобы клиент чувствовал, что к нему относятся со всем возможным вниманием. И результат будет на лицо: удовлетворяя клиента лучше, чем это делает конкурент, вы получаете лучшие финансовые результаты.
2. Удовлетворённость клиентов улучшает финансовые показатели
Всё больше исследований, проводимых Форнеллем и другими, показывают, что, с повышением удовлетворенности клиента, улучшаются финансовые показатели. Форнелл, являющийся директором Национального центра изучения качества в Мичиганском университете, провёл обширное изучение эмпирического соотношения между удовлетворённостью клиентов и финансовыми показателями. Результат очень показателен: «Для компании с высокой капитализированной стоимостью, - говорит Форнелл, - улучшение удовлетворённости клиентов на 5% даёт в среднем US$3,25 млрд. увеличения рыночной капитализации. Или же, если смотреть на это по иному, один процент улучшения удовлетворённости даёт трёхпроцентную прибавку рыночной капитализации». Форнеллу принадлежит разработка Американского индекса удовлетворённости клиентов (ACSI), национального экономического показателя удовлетворённости качеством товаров и услуг, доступных для личного потребления в США. Индекс ACSI является не только межотраслевым национальным показателем, связывающим удовлетворённость клиентов с финансовыми показателями. Специальные исследования, проведённые в Бизнес школе Мичиганского университета, показывают, что добавленная рыночная стоимость (MVA), стоимость акции и прибыль на инвестированный капитал в сильной степени зависят от ACSI. За последний год, по которому имеются данные по ACSI и MVA, фирмы, занимающие верхние 50% мест по индексу ACSI произвели в среднем US$60 млрд. акционерного капитала, а фирмы, занимающие нижнюю половину мест – только US$25 млрд. Кроме этого, начиная с 1994 года изменения ACSI коррелируют с индексом Доу-Джонса. Форнелл и ряд его коллег обнаружили сильную корреляцию между удовлетворённостью клиентов и финансовыми показателями в данных по Швеции. Более того, исследования показали, что повышение удовлетворения клиентов даёт нарастающий эффект: компании, поддерживающие в течение ряда лет устойчивый рост удовлетворения клиентов добиваются ускорения роста своей доходности. Фирма, улучшающая в течение пяти лет показатель удовлетворения клиентов на один процент в год, достигает нарастающего увеличения прибыли на инвестированный капитал в 11,5% за этот период. Выводы Форнелла исключительно актуальны для сегодняшней экономики. В сегодняшней высоко конкурентной деловой обстановке «равновесие сил» находится в руках клиентов. Тот факт, что исход в конкурентной борьбе зависит от «клика», - а это является наиболее серьёзным следствием Интернет-революции, - заставляет компании всё больше внимания уделять обслуживанию и удовлетворению клиента. Ведущие компании всех отраслей деятельности и во всех странах всё большее внимание уделяют удовлетворению клиентов с тем, чтобы создать и удерживать преимущество в конкурентной борьбе.
Для компании с высокой капитализированной стоимостью улучшение удовлетворённости клиентов на 5% даёт в среднем US$3,25 млрд. увеличения рыночной капитализации.
Клаэс Фонелл, профессор Бизнес школы Мичиганского университета
Увеличение удовлетворённости клиентов в процентах
Увеличение рыночной стоимости
3. Ведущие компании вкладывают средства в развитие инструментария ориентации на нужды клиента
В процессе недавнего опроса руководителей компаний из группы Global 1000, проведённого аналитической фирмой AMR Research, 87% респондентов сказали что во время экономического спада они сохранят и увеличат инвестиции в электронный бизнес, которые направлены на улучшение взаимоотношений с клиентами и на увеличение выручки и доходов. «Наше изучение показывает, что электронный бизнес и поддерживающая его технология слишком важны и мы не можем позволить, чтобы экономический спад расстроил текущие планы, - говорит президент и руководитель AMR Research Тони Фрисциа. – Даже во время спада электронный бизнес не подлежит риску». AMR Research считает, что приобретение и удержание клиентов играет ещё большую роль в условиях снижения деловой активности, отмечая, что возможности электронного бизнеса станут «стратегическими отличиями». Эти крупнейшие мировые компании понимают, что стратегия конкуренции на основе наивысшего удовлетворения клиентов является сегодня императивом и в растущей, и в сокращающейся экономике. Но особенно, – в условиях замедления, когда расходы клиентов снижаются и когда компании вследствие этого пытаются захватить участки рынка конкурентов, - фирмам нужно сконцентрировать усилия на поддержании лояльности своих клиентов. Иначе клиентов перехватят конкуренты, что будет означать не только потерю повторных покупок этих потерянных клиентов, но также необходимость отвлечения дополнительных ресурсов на приобретение ещё большего количества новых клиентов. Таким образом, удовлетворение клиентов является не только основой для получения конкурентного орудия в сегодняшней непростой экономической ситуации, но также ключевым компонентом оптимизации использования ресурсов организации.
Стоимость удержания наличного клиента принята за 1
Стоимость приобретения нового клиента – от 5 до 10
Стоимость возврата потерянного клиента – от 50 до 100
Стоимость возврата потерянной клиентуры поистине астрономическая. Возврат потерянного клиента может обойдись в 50-100 раз дороже, чем стоимость поддержания удовлетворённости имеющегося. Роб Янкер, партнёр, компания «McKinsey & Company»
В конечном счёте удовлетворение клиента ведёт к его лояльности, и сегодня, как никогда, фирмам жизненно необходимо обеспечить возобновляемость бизнеса на основе лояльности клиентуры. Для среднестатистической компании на повторяемые продажи приходится 70% выручки. Следовательно, вложение средств в улучшение возможностей удовлетворять клиента с тем, чтобы они не перебегали к конкурентам, является наиболее выгодным вложением средств для любой компании. Так, в журнале Harvard Business Review говорится об исследованиях, показывающих, что улучшение удержания клиентуры на пять процентов может повысить прибыльность на 25-100%. А фирма AMR Research считает, что «лояльность, выраженная в степени удержания клиентуры, сильнее всего влияет на итоговые результаты». Например, одна компания-производитель комплексного оборудования для автомобилей заявляет, что один процент улучшения удержания клиентов даёт US$14 млн. дополнительной прибыли. Большинство компаний понимают, что приобретение новых клиентов обходится дорого, как правило, в пять-десять раз дороже, чем поддержание удовлетворённости имеющихся клиентов. Но Роб Янкер, партнёр компании «McKinsey & Company», отмечает, что «стоимость возврата потерянной клиентуры поистине астрономическая. Возврат потерянного клиента может обойдись в 50-100 раз дороже, чем стоимость поддержания удовлетворённости имеющегося».
4. Компании-пользователи продуктов Siebel Systems получают громадный выигрыш в виде удовлетворённости клиентов, повышения производительности и доходов.
Наряду с впечатляющими открытиями Форнелла и его коллег, во многих исследованиях отмечается, что в целом уровень удовлетворённости клиентов разнообразных отраслей сегодня ниже, чем это было лишь несколько лет тому назад. Ясно, что многие компании терпят поражение на фронте удовлетворения клиентов, и ценой этому становится более высокий процент перехода клиентов к конкурентам, отставание темпов роста от конкурентов и падение доходов. Пользователи продуктов Siebel Systems, напротив, называют другие результаты. По свидетельству независимого аудитора, компании, использующие приложения Siebel eBusiness, говорят об увеличении показателей удовлетворённости их клиентов после развёртывания ПО в среднем на 21%. Кроме этого, пользователи Siebel Systems отмечают увеличение производительности труда своих сотрудников на 21% и повышение выручки на 16%, и при этом они добиваются окупаемости вложений всего лишь через десять месяцев. Пользователи Siebel Systems во всех отраслях и во всех географических регионах ощущают эти измеримые и конкретные преимущества. Эти передовые компании осознают стратегическое значение исследований Форнелла. В отличие от инвестиций в технологии, повышающие производительность, на которые были нацелены многие компании в 80-ые и 90-ые годы, Форнелл подчёркивает необходимость сконцентрировать усилия на применении технологий для удовлетворения клиентов и для увеличения выручки. «Большая часть инвестиций в технологии была нацелена на подъём производительности, а не на рост выручки, - говорит Форнелл. – Технология компании Siebel Systems позволяет достичь обеих целей».
Компании, использующие приложения Siebel eBusiness, соглашаются с этим. Например, Marriott International, являющаяся одним из мировых лидеров гостиничного сервиса. Marriott International выиграла половину всех призов 1999 года компании J. D. Power & Associates по гостиничной индустрии. Заполнение номеров этой компании в среднем на 10% выше, чем в целом по отрасли. Вице-президент Marriott International по информации и планированию продаж Тони Рейд считает, что своим успехам компания обязана одному простому фактору, а именно, удовлетворённости клиентов. «Наша стратегия продаж и маркетинга нацелена на то, чтобы пребывание у нас наши клиенты вспоминали с радостью», - говорит он.
По свидетельству независимого аудитора компании, применяющие приложения Siebel eBusiness, говорят об увеличении их показателей удовлетворённости клиентов после развёртывания ПО в среднем на 21%. Кроме этого, заказчики Siebel Systems отмечают увеличение производительности труда своих сотрудников на 21% и повышение выручки на 16%, и при этом они добиваются окупаемости вложений всего лишь через десять месяцев.
Компании-пользователи продуктами Siebel Systems получают громадный выигрыш в виде удовлетворённости клиентов, повышения производительности и выручки
Увеличение выручки
Повышение удовлетворённости клиентов
Повышение производительности персонала
Например, компания Marriott создала программу под названием «Сервис персонального планирования» по которой компания разрабатывает план отдыха для гостей на семи её курортах задолго до их прибытия. После того, как клиент позвонит и закажет места в одном из этих курортов, компания начинает разрабатывать для него план отдыха, основываясь на его запросах и находящихся в базе данных предпочтениях. Через три недели клиент прибывает в гостиницу, и к этому времени уже готов график игры в гольф, зарезервированы обеды, составлен план развлечений. Компания выяснила, что участвующие в программе гости значительно больше удовлетворены своим пребыванием и тратят в среднем на $100 больше в день сверх стоимости номеров. Они также являются более вероятными повторными клиентами, так как очень довольны проведённым временем. Касаясь роли приложений Siebel eBusiness в успехе Marriott, старший вице-президент по системе расселения гостей Майк Дальтон сказал: «Мы взяли приложение Siebel eBusiness Applications и приспособили его для наших нужд. Теперь у нас появилась возможность оказывать нашим клиентам услуги высшего качества, что явилось залогом лояльности наших клиентов всем гостиницам системы Marriott».
Большая часть инвестиций в технологии была нацелена на подъём производительности, а не на рост выручки. Технология компании Siebel Systems позволяет достичь обеих целей. Клаэс Форнелл, профессор Бизнес школы Мичиганского университета. Мы взяли приложение Siebel eBusiness Applications и приспособили его для наших нужд. Теперь у нас появилась возможность оказывать нашим клиентам услуги высшего качества, что явилось залогом лояльности наших клиентов всем гостиницам системы Marriott. Майк Дальтон, старший вице-президент по системе расселения гостей компании Marriott International.
Процентное изменение удовлетворённости клиентов компаний, применяющих Siebel eBusiness Applications
Процентное изменение индеска ACSI
Автомобили
Потребительские товары
Энергия
Страхование
Финансы
Связь
Высокие технологии
Компании всех основных отраслей экономики, использующие Siebel eBusiness Applications, отмечают кардинальный рост удовлетворённости клиентов
Quick & Reilly, одна из старейших и наиболее крупных брокерских фирм, также рассматривает удовлетворённость клиентов в качестве цели и стратегии компании. Её система «Socrates» организации работы с клиентами, основанная на Siebel eBusiness Applications, позволяет фирме ускорить превращение обращающихся к ней заказчиков в удовлетворённых клиентов. Заменяя старую систему выполнения заказов новой функционально богатой системой «Socrates», фирма, по словам помощника вице-президента по CRM-решениям Эда Гарри, «хотела, главным образом, находить новых заказчиков, преобразуя новые запросы в новых клиентов. Поступая таким образом, будешь иметь больше клиентов, с которыми можно вести переговоры и дела, и оказывать им помощь в решении финансовых проблем. Быстро превращая потенциальных клиентов в клиентов реальных, увеличиваешь выручку и прибыльность компании». По оценке Гарри старая система «захватывала» лишь 40% входящих запросов, что существенно снижало общую степень такого превращения. «Наша новая, основанная на Siebel eBusiness Applications, система позволила увеличить перевод потенциальных клиентов в реальных, по меньшей мере, на 15-20% в годовом разрезе, - говорит он. – Это поразительно».
5. Для достижения успеха необходимо 100-процентное удовлетворение клиентов.
Дальтон из компании Marriott International и Гарри из Quick & Reilly могут засвидетельствовать, что того чтобы стать организацией, ориентированной на клиента, недостаточно одних лозунгов. Нужно внедрить информационную инфраструктуру, дающую возможность вести дела с клиентами так, как они этого хотят. Для того, чтобы эффективно обслуживать клиентов и строить с ними прочные взаимоотношения, финансовым консультантам компании Quick & Reilly, - точно так же, как и работающим с клиентурой служащим Marriott и всех других компаний, - нужен соответствующий инструмент. Информационная технология и создание взаимоотношений – это две стороны одной медали сегодняшней ориентированной на сервис экономики. И такие решения, как Siebel eBusiness Applications, играют центральную роль в способности организации удовлетворить клиентуру. Siebel eBusiness Applications дают возможность создать в организации единое хранилище информации о клиентах и продуктах, хранилище, доступное для работающего с клиентурой персонала, и обрабатывающее всю информацию организации. Это облегчает компании процессы маркетинга, продажи и обслуживания клиентов посредством множества каналов, в том числе, через Интернет, центры обработки звонков, сети низового уровня, реселлерские, розничные и дилерские сети. Используя Siebel eBusiness Applications организации могут приспосабливать товары и услуги к индивидуальным запросам каждого клиента.
Нацеленная на удовлетворение нужд клиентов система eBusiness предоставляет множество подробной информации о демографии, предпочтениях и прошлых покупках клиентуры. Для полноценного использования этой информации компания должна проанализировать её с тем, чтобы усовершенствовать продажи, маркетинг и услуги, максимально подняв удовлетворённость клиентуры и прибыли. Используя такие приложения, как Siebel Marketing и Siebel eBusiness Analytics, организация может точно оценить каждого клиента, - как потенциального так и реального, - и разработать маркетинговые компании, продукты и предложения для конкретных клиентов и сегментов рынка. Будучи задействована, технология eBusiness обеспечивает информационную инфраструктуру для отслеживания и измерения удовлетворённости клиента. Это, своего рода, панель управления, на которой в режиме реального времени руководство компании видит параметры удовлетворённости и основные производственные показатели. Возможность быстро и точно измерять удовлетворённость клиента совершенно необходима, если мы хотим использовать эту удовлетворённость в качестве орудия конкуренции. Современные технологии измерения удовлетворённости клиентов используют возможности Интернет. Например, используя сервис Siebel SatMatrix eSurveys, организации могут быстро запланировать и выполнить основанное на Web исследование удовлетворённости клиентуры, получая обратную связь в реальном времени. Мгновенный доступ к этим данным даёт компании объективные и своевременные показатели того, как компания воздействует на своих клиентов, и менеджеры могут быстро выявлять и решать возникающие проблемы. Назовём ли мы сегодняшние рыночные условия Новой экономикой или Информационной экономикой, - эти условия как никогда сложны, особенно учитывая снижающуюся рыночную конъюнктуру, вынуждающую компании усиливать конкурентную борьбу за место под солнцем. Для выживания организации должны сосредоточить усилия на удовлетворении клиентов, что является долговременной основой успеха.
Достичь этого можно лишь с помощью нацеленной на нужды клиента технологии eBusiness и применяя процессы, необходимых для измерения и отслеживания удовлетворённости клиентов. «Фирма Quick & Reilly всегда ставила во главу угла удовлетворение клиентов, - говорит Гарри. – Мы были проводниками этой идеи начиная с 1992 года, когда стали первой брокерской фирмой, предложившей гарантию возвраты оплаты в случае, если клиент не будет полностью удовлетворён. Siebel eBusiness Applications дают возможность фирме Quick & Reilly поднять наши обязательства по удовлетворению клиентов на новый уровень, и непосредственным отражением этого являются итоговые результаты нашей деятельности».
6. Независимые исследования подтверждают, что нацеленная на нужды потребителя технология CRM приносит прямую выгоду.
Опыт фирмы Quick & Reilly с очевидностью показывает, что высокий уровень удовлетворения клиентуры оказывает существенное влияние на результаты деятельности компании. Но помимо более высокой удовлетворённости клиентов и, следовательно, более высокой лояльности и степени их удержания, нацеленная на потребителя технология электронного бизнеса даёт вполне измеримую выгоду, непосредственно отражающуюся на эффективности, производительности и выручке. Эта выгода отражается на финансовой деятельности организации двояко:•
· во-первых, приложения eBusiness кардинально улучшают эффективность продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Торговые агенты имеет больше времени для продаж, увеличивается средний объём одного заказа и ускоряется заключение сделок с новыми клиентами, в результате чего поднимается выручка.
· во-вторых, приложения eBusiness увеличивают эффективность продажных, маркетинговых и сервисных операций организации, а также повышают эффективность ресурсов, производящих выручку. Например, онлайновое самообслуживание обычных транзакций может кардинально сократить нагрузку на центр обработки звонков, что даёт возможность компании использовать сервисных агентов на более сложных транзакциях.
Результатом этих финансовых воздействий является существенная прибыль на инвестированный капитал. И действительно, согласно отчёту фирмы AMR Research «нацеленные на клиента вложения в eCommerce и CRM (организацию работы с клиентами) могут дать наиболее высокую отдачу как по обычной прибыли на инвестированный капитал (ROI), так и по новым оценочным показателям, основанным на конкурентном преимуществе и на прибыли от взаимоотношений (ROR)». В отчёте также отмечается, что «увеличение выручки и улучшение удовлетворения клиента являются двумя основными целями инвестирования в eBusiness, а CRM-приложения и решения sell-side (для продаж) для электронной коммерции дают более высокую прибыль на инвестированный капитал, чем вложения в любое другое ПО. Исследования таких независимых экспертов, как AMR Research, GartnerGroup и других показывают, что инвестиции в технологию eBusiness дают такую поразительную отдачу благодаря тому, что широкий спектр конкретных, непосредственных и осязаемых преимуществ распространяется на всю ориентированную на клиентов деятельность (см. таблицу).
Вид деятельности | Преимущества, получаемые от применения технологии CRM |
Продажа | • увеличение времени продаж на каждого торгового агента • увеличение выручки каждым торговым агентом • ускорение цикла продаж • увеличение среднего объёма заказа • ускорение заключения сделок • ускорение превращения потенциальных клиентов в реальных • более совершенный поиск потенциальных клиентов • увеличение размера выручки от каждого клиента («доля портмоне») • дополнительная выручка за счёт новых возможностей сбытового канала (например, онлайновых продаж) • снижение расходов на обучение • снижение накладных расходов при продажах • повышение эффективности бригадного метода продаж • снижение стоимости дополнительной дистрибуции • повышение точности заказов • снижение стоимости управления взаимодействием партнёров со сбытовыми каналами • повышение взаимного доверия между партнёрами и реселлерами • повышение удовлетворённостью своей работой у торгового персонала • более точное прогнозирование продаж • более точная и полная информация для менеджеров по продажам • лучшая различимость процесса продаж |
Маркетинг | • уменьшение накладных расходов на маркетинговые кампании • увеличение результативности маркетинговых кампаний • снижение стоимости формирования целеуказаний на потенциальных покупателей • снижение стоимости приобретения новых клиентов • снижение стоимости выявления потенциальных клиентов • более качественная и подробная информация о ценности клиентов в «историческом» разрезе • ускорение цикла создания, осуществления и анализа маркетинговых кампаний • ускорение процесса формирования базы потенциальных покупателей • более совершенные возможности проверки кампаний (предложений, перечней и т. д.) |
Сервис | • лучшее удержание клиентуры • снижение стоимости удержания имеющейся клиентуры • увеличение производительности агентов по обслуживанию клиентов • снижение стоимости обслуживания клиентов • укорочение времени реагирования на запросы об обслуживании • более короткое время ожидания ответов на звонки обращающихся за услугами клиентов • ускорение времени решения сервисных запросов • больший процент решённых по первому звонку сервисных запросов • больший процент решённых в процессе первого обслуживания на местах сервисных запросов • уменьшение процента усугубляющихся сервисных проблем • расширение обслуживания клиентов за счёт возможности ежедневного и круглосуточного самообслуживания • большая удовлетворённость работой агентов по обслуживанию • более точная информация об операциях по обслуживанию клиентов |
Фирма AMR Research приводит несколько примеров, иллюстрирующих, как организации реализуют эти конкретные преимущества:
· Подразделение компании «Дженерал электрик» внедрило инструментарий для повышения производительности продаж, в результате чего объём продаж увеличился на US$20 млн., торговые издержки сократились на US$3,5 млн., время продаж за год увеличилось на 21000 дней и появилась возможность избавиться от нижних 10% торговых агентов.
· Аэрокосмическая компания внедрила ПО для конфигурирования продуктов, которое снизило время, затрачиваемое на конфигурирование продуктов и на процесс выставления предложения с двух месяцев до двух часов. ▪ Другая компания внедрила ПО для конфигурирования продуктов, которое снизило время на котировку с трёх недель до 20 минут. ▪ Компания, оказывающая финансовые услуги, внедрила онлайновое Web-приложение для управления заказами, в результате чего процент ошибок в заказах снизился с 45 до 3-5 процентов. ▪ Крупная розничная фирма внедрила аналитическое маркетинговое приложение, которое дало US$40 млн. дополнительной прибыли при 265% прибыли на инвестированный капитал.
- Производитель комплексного оборудования для автомобилей внедрил приложения для автоматизации маркетинга, которое окупилось всего лишь за три компании.
Исследования, проведённые фирмой GartnerGroup, ещё раз подтверждают конкретные преимущества применения ориентированных на клиента инвестиций в электронный бизнес. Фирма приводит примеры по нескольким компаниям разных отраслей промышленности:
· Мировой производитель офисной мебели внедрил приложение для автоматизации обработки объявлений о принятии предложений. В результате компания смогла обрабатывать от 60 до 70 предложений в месяц, вместо прежних 12-15. При этом процент выигранных предложений поднялся на 30%.
· Компания Dow Chemical внедрила комплексную систему администрирования клиентской информации, которая по прошествии 12 месяцев дала существенный положительный поток наличности.
- Торговое подразделение компании Ford внедрило ПО для конфигурирования, которое ускорило процесс конфигурирования и онлайнового подтверждения заказов, в результате чего время от заказа до доставки сократилось на 1 14 дней.
Как показывают эти примеры, организации различных отраслей промышленности получают ощутимую выгоду от инвестиций в электронный бизнес. Во всех видах деятельности, связанной с клиентами, - в продаже, маркетинге и обслуживании, - технология CRM даёт возможность организациям повысить эффективность работы и производительность, результатом чего является повышение удовлетворённости клиентов и существенная финансовая отдача.
