Кейс «Защита прав потребителей»
Ситуация:
Марии Петровне в конце месяца как обычно выплатили заработную плату, но в этом месяца дали еще 1500 рублей премии. Мария Петровна давно присмотрела в магазине бытовой техники фен новой модели немецкой фирмы «Gaunt» и с радостью купила его, потратив всю свою премию. Любезный продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на 1 год. Мария Петровна в течение недели делала себе укладку новым феном, а так как коробка занимала много места на полке, то Мария Петровна ее выбросила, вместе с вложенным внутрь коробки чеком и гарантийным талоном. Через 2 месяца на работе у Марии Петровны намечался праздник, и она встала рано утром, чтобы вымыть голову и сделать прическу, но как только она включила фен и поднесла его к волосам, тот вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона нет. Мария Петровна никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Как ей теперь поступить?
В конце одного из заключительных уроков по теме Закон «О защите прав потребителей» учитель читает ученикам кейс-ситуацию. После чего ученикам предлагается разделиться на 2 группы: одна будет защищать сторону потребителя, другая – продавца и производителя. Обеим группам раздаются листочки с описанием ситуации. После чего учащимся дается домашнее задание:
Группе потребителей – подготовить план действий для Марии Петровны, подкрепленный выдержками из статей закона «О защите прав потребителей».
Вторая группа делится на 2: подгруппу продавцов и подгруппу производителей. Этим группам предлагается подготовить план своих (защитных) действий в случае обращения к ним Марии Петровны, план также должен быть подкреплен выдержками из статей закона.
В связи с тем, что в группах могут возникнуть разные точки зрения по решение данной проблемы, каждая большая группа может разбиться более мелкие подгруппы (2-3), предлагающие различные пути решения возникшей проблемы. Каждая группа может также придумать себе название.
Таким образом, должны возникнуть две противоборствующих стороны, возможная структура которых представлена на рисунке 1.
Дискуссия начинается с выступления одной из подгрупп потребителей со своим планом действий (даже можно обыграть то, как Мария Петровна приходит в магазин и …), соответственно группа продавцов вынуждена будет вступить в дискуссию, защищая свои права.
Учитель выступает в качестве арбитра: помогает возобновить дискуссию, если она зашла в тупик, направляет дискуссию в нужное русло, если ребята отклонились от темы, выступает в качестве «независимой экспертизы», «судьи» и других дополнительных героев, если это будет необходимо в ходе дискуссии, помогает сделать выводы по окончании дискуссии.
Возможные пути выхода из ситуации для группы потребителей приведены в приложении 1.
Возможные пути выхода из ситуации для группы продавцов и производителей приведены в приложении 2
Подготовка преподавателя: проверить заранее готовность учащихся, снабдить учащихся текстом закона «О защите прав потребителей», подготовить таблички на столы для групп и/ или бейджики для всех участников.
Приложение 1. Возможные пути выхода из ситуации для группы потребителей
Товар оказался не безопасным и, видимо, имел существенный недостаток.
Цитаты:
Согласно п.1 ст.7 Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, не причинял вред имуществу потребителя.
Согласно п.5 ст.7 если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя.
Согласно п.3. ст.14 и п.1 ст.14 Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) в полном объеме. Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
Согласно ст. 15 Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Согласно ст.17. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
· нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; · жительства или пребывания истца; · заключения или исполнения договора.Согласно п.1 ст. 18 Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно п.4 и 5. ст.18. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, потребитель по своему выбору вправе потребовать от продавца замены товара на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а от изготовителя замены товара на товар аналогичной марки или возврата уплаченной за него денежной суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Согласно ст. 20, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
Согласно ст. 21, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
Схема действий
Предъявление требований продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Также потребитель имеет право направить в суд иск о возмещении морального вреда. Также потребитель может обратиться за помощью в специальные организации по защите прав потребителей. Если потребитель уверен, что фены данной марки могут быть опасны для других потребителей тоже, потребитель может требовать от производителя приостановки выпуска данной продукции или снятия ее с производства вообще.
В данном случае, потребителю лучше обменять данный товар на товар другой марки, либо вернуть потраченную сумму, целесообразно будет подать заявление о возмещении морального и физического вреда, так как потребитель пострадал физически (опаленные волосы) и нуждается в дополнительных расходах на восстановление нормального состояния.
В случае отказа продавца, потребитель направляет письменное требование в компанию-продавца и/или к производителю. После невыполнения требований и после этих действий, потребитель обращается в суд.
Потребитель может произвести независимую экспертизу за свой счет или принудить продавца произвести данную независимую экспертизу, имеет присутствовать при ней и право оспорить ее результаты в суде.
Приложение 2. Возможные пути выхода из ситуации для группы продавцов (производителей)
Цитаты:
Согласно п.5 ст.14. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Согласно ст. 13, требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем) в добровольном порядке.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления по защите прав потребителей, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
Согласно п.6. ст. 18, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Схема действий
При обращении покупательницы с просьбой обменять товар или вернуть деньги, продавец может сразу согласиться на данные условия, тем самым, избежав конфликта.
Если обмен и возврат денег не возможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина. В случае, если экспертиза показала неисправность фена вследствие неправильной эксплуатации, то магазин не обязан удовлетворять требования покупательницы, но должен произвести гарантийный ремонт фена. В этом случае независимую экспертизу оплачивает покупательница. Если причиной поломки явился заводской дефект, то об этом следует информировать производителя, а также удовлетворить требования покупательницы. Если покупательница также требует через суд возмещения морального вреда (сожженные волосы), в суде вы имеете право ознакомиться с доказательствами того, что волосы были сожжены вследствие эксплуатации фена.
