Занятие 9
Тема: Деловое письмо. Создаём себе репутацию.
Цели: познакомить учащихся с основными правилами, соблюдение которых необходимо при деловой переписке; формировать навыки написания делового письма.
Однажды, просматривая газету «Ведомости» (http://*****), я обратила внимание на статью под названием «Русский стиль деловой переписки теряет форму». Материал этой статьи и подтолкнул меня к мысли о необходимости занятия, посвящённого деловому письму и правилам его написания. Но сначала хочу познакомить Вас с небольшим отрывком вышеназванной статьи.
«В молодости Нина Ермилова писала по заказу подруг любовные письма. Успех, при том, что адресатов она не знала, был абсолютный. В более зрелом возрасте Нина Григорьевна решила использовать своё мастерство в другой сфере и повесила в Интернете объявление: «Пишу деловые письма». В этот раз взаимности не получилось – за год на предложение никто не отреагировал. Россияне свято верят, что умеют писать деловые письма. Лингвисты же считают, что с деловым письменным сообщением в стране сложилась очень печальная ситуация.
В том, что в России не умеют писать деловые письма – начиная от служебной записки и заканчивая сопроводительным письмом к резюме, - согласны и лингвисты, и люди, работа которых непосредственно связана с деловой перепиской. Вице-президент управляющей компании «Ренессанс Капитал» Вячеслав Давиденко согласен с выводами специалистов на 110%. «Дело в том, что в нашем обществе вообще не принято пользоваться деловым письмом как инструментом», - говорит он.
Во многих развитых странах вопрос оценки персонала и продвижения чиновника по служебной лестнице уже давно поставлен в зависимость от его умения готовить разного рода документы и материалы. В этих странах госслужащим периодически предлагают выполнять языковые тесты, писать диктанты или сочинения с целью проверки их знаний в области родного языка и умений грамотно излагать свои мысли на бумаге. В России же до сих пор существует ряд заблуждений, касающихся этой сферы профессиональной деятельности госслужащего. Считается, что языку документов и умению писать документы можно не обучать, т. к. это не столь сложный вид деятельности. Если умеешь говорить и писать по-русски, так почему бы тебе не написать распоряжение, докладную записку или какой-либо другой документ. На самом же деле каждый человек, став госслужащим, вынужден ежедневно учиться самостоятельно, а это очень длинный и часто малоэффективный процесс. Надо сказать, что ещё в Х веке церковные люди, первыми начавшие писать деловые бумаги, отмечали, что «устная речь для черни, а письменная речь для благородных людей». Тем самым они хотели подчеркнуть сложность в овладении навыками письменной деловой речи. Именно поэтому в то далёкое время создавались специальные школы для обучения дьяков и писцов, призванных составлять разного рода деловые бумаги.
Итак, что же такое деловое письмо и каковы его каноны?
1. Законы, которые необходимо соблюдать при написании деловых писем.
(использованы материалы сайта «Этикет от А до Я»: www. *****).
Написание письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха Вашего дела.
Существуют определённые каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже Вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой предприятия, его полным названием, почтовым и телеграфным адресов, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.
Если это не первое письмо к Вашему партнёру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если Вы пишете своему партнёру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, её целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Ещё лучше послать партнёру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объёмным. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п.
2. Жанры деловых писем.
Человек, вступающий в деловую переписку, должен знать о существовании различных жанров деловых писем. Это быть письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д.
Письмо-отказ на претензию клиента или партнёра. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» - помогает, несмотря на отказ, сохранить о Вас хорошее мнение и поддержать отношения с клиентом.
Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде, чем приступить к написанию, необходимо:
- как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, облуживание, цена, достоинства, чем отличается конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.;
- навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.
Пример письма-предложения:
«Вы хотите сделать свою квартиру более привлекательной и удобной? Не забивать себе голову покраской стен?
Владелец квартиры тратит массу времени и денег, чтобы поддержать её в хорошем состоянии. Вы отлично это знаете и хотели бы найти возможность сэкономить деньги и время. Представьте себе, что Ваша квартира выглядит лучше, а у Вас появилось больше свободного времени. Вы будете делать всё, что душе угодно, а не как обычно красить, чистить и заниматься ремонтом. Людей, которые имели дело с нами, то есть с фирмой… (Название), легко узнать, потому что они чаще улыбаются. Почему бы и не улыбаться, если тебе не нужно больше ничего красить и чистить? Заполните купон с маркой и тотчас же отправьте его. В ответе мы вышлем брошюру с подробной информацией. Когда Вы увидите, как наша фирма может улучшить Вашу квартиру, то зададите себе вопрос: «Почему я не сделал этого раньше?»
Вполне вероятно, что, прочитав такое интересное письмо, адресат непременно станет клиентом этой фирмы. При всей кажущейся простоте и надёжности письма этот метод установления контактов имеет много «подводных рифов», и, прежде всего, – низкий коэффициент полезности одного письма. Как показывает статистика, вероятность получения ответа па одно письмо составляет не более 5-8%. Опытные бизнесмены, начинающие дело, рассылают письма одновременно в несколько адресов, а через несколько дней звонят своим адресатам.
3. Этикетные формулы делового письма. (Использован материал работы А. Ивановой, М. Пановой «Культура письменной деловой речи государственного служащего»).
При оформлении документа или написании делового письма существует громадное количество языковых формул этикетного характера. Составителю делового письма очень важно точно знать существующие виды обращений, типичные формы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и т. д. Грамотное использование формул официально-делового письма определяет культуру деловой письменной речи.
Например, при обращении к адресату учитываются его служебное положение, служебное положение адресанта, сфера деятельности того и другого и некоторые другие аспекты.
Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:
Уважаемый господин (фамилия)!
Уважаемая госпожа (фамилия)!
Уважаемые господа!
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например:
Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях и других письмах допускается обращение по имени и отчеству:
!
!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
Уважаемые коллеги!
Следует обратить внимание на то, что в последнее время употребление восклицательного знака после обращения заменяется на запятую по аналогии с английскими официальными текстами. При этом текст самого письма, как и принято в русском делопроизводстве, начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной, например:
,
обращаемся к Вам с предложением…
Правила русского этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости:
С уважением (подпись).
Языковые клише пронизывают в деловой корреспонденции, как и в другой документации, весь текст. В официальных письмах с помощью определённых языковых формул выражаются самые разные аспекты содержания: извинение, благодарность, просьба, разрешение и т. д. Эти языковые формулы являются нормой современного русского этикета, и нет необходимости «изобретать» собственные этикетные фразы. В качестве примера – несколько из этих формул:
Формулы, подтверждающие получение письма или документа:
Мы получили Ваше письмо от (дата)…
Ваше письмо от (дата) получено нами…
Сообщаем Вам, что мы (своевременно) получили (такой-то документ) от (дата)…
Формулы благодарности:
Благодарим Вас за…
Мы Вам очень благодарны за…
Заранее благодарим за…
Мы были бы Вам очень признательны, если бы Вы…
Формулы, объясняющие мотивы поведения:
В связи с…(тяжёлым положением, проведением совместных работ и др.)…
В соответствии с (таким-то письмом, документом, протоколом и др.)…
В порядке оказания (помощи, поддержки и др.)…
В целях (усиления контроля, расширения возможностей и др.)…
В ответ на (Вашу просьбу, Ваш запрос и др.)…
В подтверждение (нашей договорённости, нашего телефонного разговора и др.)…
На основании (подписанного соглашения, принятого обязательства и др.)…
Формулы, выражающие просьбу:
Просим (проверить, выслать, принять меры и др.)…
Убедительно просим (дать ответ, не задерживать решение и др.)…
Прошу (обеспечить, проконтролировать, сообщить и др.)…
Формулы, употребляемые при отправке документов:
Направляем…
Высылаем (договор, документацию, проект Устава и др.)…
Посылаем…
Формулы, выражающие подтверждение:
Подтверждаем получение…
С благодарностью подтверждаем получение…
Министерство… подтверждает (необходимость создания…, необходимость сотрудничества…, необходимость развития… и др.)…
Формулы, выражающие напоминание:
Напоминаем, что (в соответствии с договорённостью, по совместному плану и др.)…
Напоминаем Вам, что (срок представления проекта, задолженность по оплате и др.)…
Формулы, выражающие извещение:
Сообщаем, что (…к сожалению, не можем выслать…и др.)…
Ставим Вас в известность, что (Ваши рекомендации утверждены, Ваше предложение принято и др.)…
Формулы, выражающие предложение:
Предлагаем Вам (приобрести, рассмотреть, утвердить и др.)…
Мы можем предложить Вам…
Мы можем рекомендовать Вам…
Формулы, выражающие приглашение:
Приглашаем Вас (представителя Вашего ведомства) принять участие в… (посетить…)…
Просим принять участие в (обсуждении проекта, рассмотрении вопроса о… и др.)…
Формулы, выражающие отказ или отклонение предложения:
Ваше предложение отклонено по следующим причинам:…
Присланный Вами проект не может быть утверждён по следующим причинам:…
4. Если деловой партнёр иностранец…
Законы деловой переписки и правила вежливости, принятые в различных странах, имеют различия. Если Вам предстоит составлять письмо своему зарубежному партнёру, Вам необходимо познакомиться с правилами переписки и оформления корреспонденции, принятыми в его стране.
Письмо зарубежному партнёру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.
Оно начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма.
Например:
12 December, 2008
December 12, 2008
12th December, 2008
December 12th, 2008
Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 2008 или 12.12.2008 в международной переписке не употребляются. Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:
January – Jan.
February – Feb.
April – Apr.
September – Sept.
October – Oct.
November – Nov.
December – Dec.
Ещё ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилия адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата Вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam.
Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:
Re: 2008 Moscow Book Fair.
Московская книжная ярмарка 2008 г.
В тексте письма принято употреблять сокращения типа:
I’m вместо I am,
can’t вместо can not,
Haven’t вместо have not,
I’ll вместо I will, I shall.
Эти слова лучше писать полностью.
В деловых письмах принято писать с прописной буквы:
· имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc).
· cлова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организаций, за исключением предлогов, союзов и артиклей;
· cлова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов, артиклей (Chief Engineer, Director, Captain)$
· слова, включающие сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);
· полные и сокращённые названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);
· названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc).
Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если всё же Ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».
Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней Вашей должности и фамилии. Чтобы не ставить Вашего партнёра в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно Вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать своё имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, а Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.
Если Вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против Вашей фамилии поставитьбуквы pp (per procurationem) – по договорённости и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <…> and signed in his absente – продиктовано г-ном <…> и подписано в его отсутствие.
5. «Подводные камни» деловой переписки.
Нам довелось жить в такое время, когда границы между государствами становятся всё боле условными, а взаимное контакты представителей различных стран (а значит – и различных менталитетов) становятся всё более активными. Влияет ли эта ситуация на язык вообще и его проявления в деловой переписке, в частности?
В той же статье, часть которой я процитировала Вам в начале занятия, я прочла такую историю и сопровождающий её анализ эксперта:
«Алексею Олиферу западная привычка обращения к деловому партнёру стоила удачной вакансии. Привыкнув обращаться к своему американскому начальнику запросто – «Энтони», в письме к потенциальному работодателю российского происхождения он обратился также «фривольно»: «Уважаемый Николай!». «Какой же он Вам Николай? – оскорбились в отделе по работе с персоналом. – Николай Георгиевич так не любит». Дальнейших контактов не последовало, а менеджер долго думал, на кого обижаться.
Языковеды считаютподражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах деловых писем серьёзной проблемой. Даже организуют компании в защиту отчества. Проанализировав материалы сегодняшних газет, языковеды обнаружили, что на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня приходится 72% употреблений, употребление только одной фамилии составляет 22,2%, на долю имени-отчества остаётся 5,8%. «Официальное обращение по имени диктуют сегодня западные компании, которые приходят на российский рынок, - говорит кандидат психологических наук, эксперт по вопросам документалистики и бизнескоммуникации Мария Колтунова. – Но этикетные знаки освящены традицией, которая не возникает на пустом месте. Обращение по отчеству – это знак уважения и способ дополнительной дифференциации. Однако в деловом сообществе довольно быстро закрепляется западный стандарт».
Какие исторические и культурные особенности нужно учитывать, оценивая влияние западных традиций на российских деловых людей?
В России деловое письмо формировалось без малого тысячелетие, приводя языковые средства к единому стандарту и оттачивая деловые формулы. Естественно, арсенал таких средств у нас очень велик. В нашей стране письменное общение тяготеет к использованию клишированных фраз, их строгой закреплённости в текстовой структуре документа. У американцев, напротив, деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. В их деловой переписке можно встретить цитаты из Библии или стихов, риторические вопросы и восклицания.
В деловой письменной речи отражается разница поведенческих национальных стереотипов. Например, оценка среднего американца несколько завышена, оценка среднего россиянина, напротив, занижена. Поэтому американец может в собственном резюме на пяти страницах писать себе лестные характеристики, что будет странно для нас.
Очевидно, что не стоит ориентироваться на эти отличия, но учитывать их всё-таки стоит. А ориентироваться нужно на правила составления делового письма, принятые во всём мире:
Точность. Это качество делового письма должно избежать двусмысленного или неясного понимания изложенного. Точности документа мешают и слэнгизмы, и профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки.
Лаконичность. Многие излагают на трёх страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Деловые письма должны содержать ту информацию, которая интересна адресату. Ни одно письмо, даже самое короткое, не будет дочитано до конца, если первая фраза не вызовет у читателя устойчивого интереса.
Убедительность. Это требование достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.
Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю, который не знает подробностей Вашего общения с партнёром. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки – это подчёркивает значение адресата для автора письма.
Поставьте себя на место адресата. Письмо стоит писать с точки зрения интересов того человека, которому оно направлено. Даже в том случае, если это письмо, которое должно принудить человека выполнить некие обязательства.
6.Какие случаи наиболее часто вызывают сомнения у человека, составляющего деловые бумаги? (Использован материал работы А. Ивановой, м. Пановой «Культура письменной деловой речи государственного служащего»).
· Неправильное употребление падежа и предлога после управляющих слов, которое чаще всего наблюдается в случае употребления близких по смыслу предлогов:
Отчитаться (в чём?) Сделать отчёт (о чём?)
Различать (что и что?) Отличать (что от чего?)
Препятствовать (чему?) Тормозить (что?)
Заслужить (что?) Заслуживать (чего?)
Опираться (на что?) Базироваться (на чём?)
Основываться (на чём?) Обосновывать (чем?)
Заплатить (за что?) Оплатить (что?)
· Употребляя для обозначения причинных отношений предлоги ввиду, вследствие, благодаря, нужно помнить, что они ещё не потеряли полностью своего первоначального лексического значения, связанного со значением их корней. Поэтому нежелательно, например, такое выражение: ввиду прошедших событий, т. к. предлог «ввиду» обозначает причину события, которое предстоит. Нельзя написать вследствие предстоящих выборов, поскольку предлог «вследствие» обозначает причину события, которое совершилось. Или недопустимо, например, употреблять словосочетание благодаря болезни
·, т. к. едва ли можно за болезнь благодарить. В деловой документации для обозначения причины универсален предлог «по причине». Например, по причине болезни, по причине допущенного нарушения и т. д.
· Употребление предлога по.
В книжной речи предлог «по» употребляется с существительными в предложном падеже, что и проявляется на письме.
Поэтому правильный вариант:
по прибытии на совещание,
по предъявлении документа,
по истечении срока,
по приезде в город.
· Употребление предлогов благодаря, согласно, вопреки.
Данные предлоги употребляются с существительными в форме дательного падежа:
благодаря принятому решению,
действовать согласно приказу,
поступить вопреки распоряжению.
Типичная ошибка – согласно приказа, вопреки распоряжения.
· Предлог в преддверии, образованный от существительного в форме предложного падежа, оканчивается на и: в преддверии юбилея. Предлоги в отличие и во избежание тоже пишутся раздельно, но с е на конце, т. к. образованы от существительных в форме винительного падежа: в отличие от прошлого года, во избежание срыва мероприятия.
Следует также различать написание существительных отсутствие и присутствие с предлогом в: в отсутствие – когда кто-либо отсутствует (винительный падеж) и в присутствии – когда кто-либо присутствует (предложный падеж), например:
«В отсутствие партнёров мы не можем решить этот вопрос».
«В присутствии руководства были обсуждены важные документы».
Однако в предложении «Он сообщил нам об отсутствии финансовой помощи» существительное отсутствие употребляется в предложном падеже и имеет окончание –и.
Один мудрец (его имя Скилеф) сказал: «Успех – это произведение интересных мыслей на умение их донести». Надеюсь, знания, полученные Вами на этом занятии, помогут Вам облечь Ваши интересные мысли в правильную форму, создать и поддержать свою репутацию, а значит, добиться успеха на избранном поприще.
