Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»

Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»

Часть 1

1.Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

А) индустрия сферы услуг; В) инфраструктура сферы услуг;

Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.

2. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлениями услуг, это:

А) индустрия сферы услуг; В) инфраструктура сферы услуг;

Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.

3. Классификация Кристофера Лавлока подразумевает деление услуг в зависимости от:

А) сферы применения; В) направленности и осязаемости;

Б) комплексности предоставляемых услуг; Г) уровня материальных затрат.

4. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

А) ателье; В) контактная зона;

Б) зал ожидания; Г) комната для посетителей.

5. В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется _______ услуги:

А) субъект; В) время;

Б) объект; Г) объем.

6. Выражение «Потребитель всегда прав» означает, что:

А) у потребителя нет обязанностей; В) потребитель «король», а исполнитель – «прислуга»;

Б) у исполнителя нет прав; Г) потребитель всегда вправе ждать выполнения требований.

7. Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:

А) перечень; В) классификатор;

Б) список; Г) регламент.

8. Систематическое обновление перечня услуг, это показатель эффективности деятельности сервисной организации:

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

А) качественный; В) функциональный;

Б) количественный; Г) основной.

9. Эффективность деятельности сервисной организации определяется показателями:

А) качественными; В) показателями общественной оценки;

Б) количественными; Г) функциональными.

10. Определите функциональное назначение услуги:

А) Ремонт транспортных средств	1. социально-культурная
Б) Туризм	2. материальная
В) Репетиторство	3. индивидуальная
Г) доступ в интернет, предоставляемый интернет-кафе	4. дополнительная
	5. торговая

Часть 2

1.Опишите виды услуг в зависимости от их основания:

Например: по степени контакта с потребителем (непосредственный и дистанционный)

1.По экономическим целям (________________________, ________________________);

2.По временному фактору (________________________, ________________________);

3.Используемым предметам труда (________________________, ________________________);

4.Комплексности предоставляемых услуг (________________________, _________________);

5.Квалификации персонала (________________________, ________________________);

6.Степени коммерциализации (________________________, ________________________).

2. По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:

1. _____________________________________________________________;

2. _____________________________________________________________;

3. _____________________________________________________________.

3. Имидж предприятия зависит от следующих факторов:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________.

4. Основные характеристики, присущие лояльным потребителям:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________;

5. _____________________________.

5. «7Р маркетингового комплекса» состоит из:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________;

5. _____________________________;

6. _____________________________;

7. _____________________________.

Часть 3

1. Предложите вариант решения конфликта: «В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель». (Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.);

2. Опишите составляющие инновационного цикла.

3. Напишите основные группы людей в зависимости от стиля их жизни.

4. Каковы основные социально-профессиональные группы?

5. Каковы принципы «новой экономики услуг»?

Тест по дисциплине «Сервисная деятельность»

№

Содержание теста

Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

· опрос, профессионализм, качество;

· услуга, спрос, специалист;

· деятельность, потребность и услуга.

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

· бытовые услуги;

· услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

· жилищно-коммунальные услуги;

· управленческие услуги;

· услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

· научно-исследовательские услуги;

· услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

· правовые услуги.

Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

· материально-преобразовательная;

· исследовательская;

· познавательная;

· потребительская (пользовательская);

· ценностно-ориентационная;

· коммуникативная (общение).

Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

· эмпирический и теоретический;

· оценочный и информационный;

· аналитический и экспертный.

Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

· материально-преобразовательной деятельности;

· исследовательской деятельности;

· познавательной деятельности;

· потребительской (пользовательской) деятельности;

· ценностно-ориентационной деятельности;

· коммуникативной (общение) деятельности.

К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:

· рекламу;

· организацию презентаций, встреч;

· имиджмейкерские услуги;

· организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

· психодиагностику;

· услуги по переводу с одного языка на другой.

Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

· спрос;

· потребность;

· мотивация;

· стресс.

Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

· природные или сформированные обществом черты человека;

· первичные (витальные) и социальные потребности;

· уровень развития экономики и хозяйственная система;

· мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

· общественные структуры: государство, церковь, политические партии.

Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

· потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

· физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

· потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:

· атмосфере его использования потребителем;

· духовной индивидуальности потребителя;

· физической индивидуальности потребителя;

· текущей моде;

· представлениям потребителя о его социальном статусе.

Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:

· текущей моде;

· физической индивидуальности потребителя;

· духовной индивидуальности потребителя;

· атмосфере его использования потребителем;

· представлениям потребителя о его социальном статусе.

В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним не относятся:

· обострение экологического неблагополучия;

· изменение солнечной активности;

· исчерпание нефте-газоресурсов;

· высокая вероятность региональных военных конфликтов;

· углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

· политический и религиозный экстремизм;

· распространение криминала и наркотиков.

Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?

то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;

то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;

то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.

Под невещественными ресурсами общества понимают:

· уровень развития информационных технологий;

· конструктивные качества работников, населения в целом;

· уровень правового обеспечения интеллектуальной собственности граждан;

· систему образования страны в целом.

Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:

· экзерцицию;

· тревожность;

· экзальтацию;

· неопределенность;

· экзарацию.

Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:

· баланс природы и общества;

· синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;

· устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;

· сохранение среды обитания;

· рост профессионального мастерства.

Конструктивные качества работников – это:

· высокий образовательный уровень граждан;

· коммуникативные способности граждан;

· информационно познавательные потребности;

· уровень капитала интеллектуальной собственности;

· здоровье и умение его сохранить;

· способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.

В системе образования действует закон, который всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей. Это:

· закон «социального дарвинизма»;

· закон развития коммуникации;

· закон развития потенциальных возможностей людей;

· федеральный закон « О высшем и среднем специальном образовании в Российской Федерации».

Сервис в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию:

· «что делать?»;

· «чему учится?»;

· «как учится?»;

· «как обучать?»;

· «как думать?».

«Всеобщая декларация прав человека» (1948) стала:

· важнейшим охранным документом в развитии индивидуальных качеств личности;

· важнейшим юридическим обоснованием необходимости развития сервисной деятельности;

· важнейшим документом в ориентации на человекосберегающие технологии.

Осуществление принципа «друг для друга» предполагает следующие функции в обновлении всего социального процесса:

· анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций, обоснование личностной позиции к происходящим событиям;

· совершенствование правовой системы государства, развитие социальных программ;

· применение многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средства оздоровления микроклимата социальных групп;

· развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий, развитие интеллекта как системы активной социальной деятельности с устранением разрушительных явлений.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:

· обеспечение необходимыми ресурсами;

· технологический процесс исполнения;

· контроль;

· проверка;

· испытание;

· отгрузка;

· приемка;

· процесс обслуживания.

Социально-культурная услуга – это:

· услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;

· услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;

· результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Согласно толковому словарю , слово «услуга» имеет следующие значения:

· действие, приносящее пользу другому;

· деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;

· работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;

· хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Отличительными особенностями услуг являются:

· неосязаемость услуг;

· неразрывность производства и потребления услуги;

· несохраняемость услуг;

· неповторяемость услуг;

· незабываемость услуг;

· непостоянство качества услуг.

Сфера обслуживания населения – это:

· совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

· деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

· деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

· это отчужденный от производителя результат труда;

· это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

· фактически производство совмещено с потреблением.

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

· высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

· услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

· относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

· коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:

· деятельность по подбору кадров;

· осуществление публикаций;

· страхование;

· услуги фитнес-центров;

· юридические услуги;

· управление трудовыми ресурсами;

· уборка помещений;

· перевозки.

В чем заключается неосязаемость услуги:

· процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

· услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

· их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.

В чем заключается несохраняемость услуг:

· услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

· их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;

· они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:

· сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;

· отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;

· обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.

Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?

· нейтрализовать процессы социального неравенства;

· удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена;

· организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг;

· способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу;

· стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;

· влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.

Стратификационное деление общества выражается:

· в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям;

· в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии;

· в степени образованности людей;

· в неодинаковом уровне заработной платы;

· в разном отношении к проблемам окружающей среды;

· в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций;

· в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:

· комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей;

· производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми;

· традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ;

· обеспечение безопасности существования в социуме данной страны;

· нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Сервисная деятельность строится:

· на принципах рациональной целесообразности;

· на моральных нормах взаимоподдержки;

· на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;

· на подчинении требованиям экономической эффективности.

Устранение дефицита социального времени является:

источником сервисной деятельности;

источником экономического роста;

сдерживающим фактором научно-технического прогресса;

признаком улучшения качества жизни.

В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как:

· ментальность;

· исторический опыт;

· потребности людей;

· технический прогресс;

· причины миграционных процессов;

· культура социальных групп;

· специфика регионов.

Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип:

· «Help yourself» (Помоги себе сам);

· «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу);

· «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро);

Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:

· к низкому коэффициенту жизнедеятельности;

· к дефициту времени;

· к низкой работоспособности;

· к нервозности, раздражительности, депрессии;

· к уменьшению зарплаты;

· к хронической усталости;

· к неудовлетворенности окружающим миром.

Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:

· агент – клиент – клиентурное пространство;

· фирма – клиент – рыночное пространство;

· турагент – турист – сфера обслуживания.

Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений - это:

· повышение социальной защищенности клиентов;

· улучшение жизненного уровня клиентов;

· достижение доверия к сервисным структурам и их представителям;

· улучшение качества взаимоотношений с клиентами;

· учет материальных и духовных потребностей клиентов.

Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:

· достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт);

· совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами;

· развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);

· владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;

· внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;

· сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.

Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:

· безопасность жизнедеятельности;

· социальную защищенность;

· организацию стабильного производства товаров и услуг;

· гарантию жизнеобеспечения;

· преодоление конфликтности.

Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?

· потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор;

· потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда;

· потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения;

· потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.

Что не включается в содержание индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП):

· прожиточный минимум;

· ценообразование, реальность доходов;

· насыщение товарами рынка, культура потребностей;

· реализация товара на душу населения;

· продолжительность жизни;

· гарантия отдыха;

· доступность образования.

Антропологический кризис в социально-экономическом развитии страны проявился:

· в несоответствии физического совершенства интеллектуальному уровню;

· он не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности;

· в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).

Ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет:

· защиты отдельного человека;

· антикризисной направленности;

· достойной заработной платы, конкуренции;

· человекосберегающих технологий.

Сервисная деятельность раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), такие как:

· усовершенствование системы гражданства;

· реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»;

· реализация закона «О защите прав потребителя»;

· геносоциальные законы: ментальность людей, развитие потребностей интеллекта, социальная мобильность.

В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:

· система франчайзинга;

· совместное предприятие;

· консорциум;

· коммерческие соглашения;

· перекрестный директорат.

Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:

· динамизм;

· универсализм;

· многомерность;

· живучесть;

· эффективность.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

· преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

· обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

· стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети;

· обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

· беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.

Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

· не требуют больших капиталовложений;

· способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

· им доступны любые рынки;

· выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

· их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды;

· помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

· им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

· позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

· им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

· требуют больших капиталовложений;

· им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т. п.);

· не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест;

· их работникам труднее организовывается, и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно – экономической среды и т. д.;

Косвенный сервис – это:

· выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;

· сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;

· выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.

Мерчандайзинг – это:

· унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга;

· договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности прав, принадлежащих правообладателю;

· договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.

Качество услуг тесно переплетается:

· с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

· со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

· со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

Совершенствование важнейших направлений предпринимательской активности связано с:

· управлением инвестициями;

· привлечением заемных средств (кредитов);

· лизингом, трастом, страхованием;

· франчайзингом, мерчандайзингом.

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:

· совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;

· ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;

· совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.

Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы