Система менеджмента качества

КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАНИЯ

Сергей ТКАЧЕВ, Дмитрий ТАТЬЯНЧЕНКО

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА:

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ

В статье рассматриваются факторы

развития и стартовые процедуры

разработки системы менеджмента

качества (СМК). Особое внимание

уделяется формированию стратегии

развития СМК как совокупности идей,

целей, стратегических действий.

Авторы, характеризуя состав

стратегии, рассматривают политику в

сфере качества, принципы

построения СМК, основные цели

совершенствования качества,

направления и этапы работы.

Менеджмент качества высшего профессионального образования становится на стартовом этапе нового века все более злободневным в силу своей практикоориентированности, направленности на реше­ние острых проблем повседневной жизни вузов.

Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке труда приводит к очевидной ориентации на потребителя и повыше­ние качества предоставляемых образовательных услуг.

Кроме внутренних факторов, на формирование механизмов ме­неджмента качества влияет планомерная деятельность Министерс­тва образования и науки РФ. Сегодня регламент комплексной оцен­ки подготовки специалистов учреждениями высшего профессио­нального образования включает и показатели эффективности внут­ренних систем контроля качества образования. Под эгидой минис­терства с 2000 г. проводится Всероссийский конкурс «Внутривузов-ские системы обеспечения качества», который также активизирует работу в этом направлении. Кроме того, в целях интеграции деятель­ности вузов в области управления качеством, интенсификации соот­ветствующих разработок в начале 2004 г. Минобразования России (ныне Минобрнауки России) был сформирован Координационный совет. Его деятельность уже сейчас способствует организационному оформлению локальных инициатив. Особо следует отметить декла­рацию Минобрнауки России о включенности российского высшего образования в глобальную систему, что акцентирует своевремен­ность и современность гармонизации основных аспектов жизнеде­ятельности вузов по критериям качества. Краткие, но конструктив­ные формулировки документов Болонского процесса1 не вызывают сомнения, что именно повышение качества образования является приоритетом интернационализации образования: «Качество — ос­новное условие для доверия, уместности, мобильности, совмести­мости и привлекательности в Зоне европейского высшего образова­ния». К перечисленному выше следует добавить и то, что в настоя­щее время подходы к управлению высшим профессиональным обра­зованием на федеральном и корпоративном уровнях в значительной мере инициируют люди, воспитанные на идеях Э. Деминга, Дж. Джу-рана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Дж. Харрингтона, А. Фейген-баума.

1 «Болонским» принято называть процесс создания странами Европы еди­ного образовательного пространства. Его начало было положено подписанием в 1999 г. в Болонье (Италия) Болонской декларации, в которой были сформули­рованы основные цели, ведущие к достижению сопоставимости и, в конечном счете, гармонизации национальных образовательных систем высшего образо­вания в странах Европы.

Совокупность названных причин и определила решение о внедре­нии системы менеджмента качества в Челябинском институте (фи­лиале) ГОУ ВПО РГТЭУ. Основная цель построения СМК в нашем вузе состоит в постоянном совершенствовании формирования высоко­квалифицированных специалистов, способных к эффективной рабо­те на уровне национальных и мировых стандартов, готовых к про­фессиональному развитию в условиях интеллектоемкой и квалита­тивно-регулируемой экономики. Очевидно, что создание СМК явля­ется лишь конструктивным средством реализации педагогических идей, образовательных программ и технологий обучения. Управле­ние в данном случае обеспечивает качество конечного результата посредством интеграции многих составляющих, и в частности каче­ства интеллектуального и духовного потенциала абитуриентов, их школьной академической подготовки и психосоматического здоро­вья; качества рабочих программ и образовательных технологий; ка­чества преподавания и качества учебной деятельности студентов; качества знаний и умений студентов по дисциплинам специальности и качества контрольных процедур; качества дополнительного обра­зования студентов, научной деятельности вуза, материально-техни­ческих ресурсов; удовлетворенности студентов образовательным процессом и его результатами. Конкурентоспособность, а следова­тельно, доходы и убытки опосредованы достижением данной цели. Для нашего института это очень важно, так как подавляющее число наших студентов учится на договорной основе. Реализация образо­вательных программ, удовлетворяющих потребности заинтересо­ванных сторон, приводит к получению и социального, и экономиче­ского эффекта.

Одной из первых процедур построения СМК в нашем вузе стало определение базовой модели, под которой традиционно понимает­ся совокупность принципов организации, методов управления, по­казателей компонентов реализуемых процессов, критериев, опре­деляющих уровень совершенства этих процессов и полученных ре­зультатов. Ситуация выбора возникла в связи с тем, что внутриву-зовские системы контроля качества, основанные на утвержденном Минобрнауки России перечне показателей аттестации и аккредита­ции, в определенной мере не соответствуют общепринятым прин­ципам менеджмента качества. Наша субъективная оценка сущест­вующих моделей зависела от ряда обстоятельств.

Во-первых, если образовательное учреждение достаточно успеш­но функционирует, система качества в нем в той или иной форме существует, а следовательно, задача состоит в дальнейшем ее со­вершенствовании. Мы понимали, что необходимо преодолеть им-

пульсивное желание все начать с «чистого листа» и использовать накопленный годами в институте позитивный опыт. Но зарекомендовавшие себя традиционные процедуры требуется не просто допол­нить новыми документами, а обеспечить целостное совершенство-зание управления качеством. Поэтому была востребована модель, соответствующая реальной системе жизнедеятельности вуза и в то *е время способствующая системному развитию.

Во-вторых, выбор определялся масштабом распространения моде--и а практику управления, который обусловливает методическую обе­спеченность разработки СМК института и расширяет возможность сопоставлять ее с аналогичными системами ведущих университетов. Эффективность становления и развития СМК повышается перманент­ным сравнением с деятельностью других учреждений высшего про­фессионального образования и ориентацией на лучшую практику. В этой связи мы обратились к модели международных стандартов ИСО серии 9000, наиболее известной и широко применяемой. Российская версия модели ГОСТ Р ИСО серии 9000 достаточно формализована и позволяет технологично осуществлять разработку и внедрение СМК.

В-третьих, при выборе модели мы учитывали два взаимообуслов­ленных аспекта СМК: формальный и неформальный. Формальный заключается в создании организационной структуры СМК, в определении и описании рабочих процессов, систематизации существующей и разработке новой документации, проведении внутренних аудитов. Неформальный аспект основан на внедрении идей, обеспечивающих совершенствование содержания и технологии процесса обучения, формирования в вузе культуры качества. Культура качества является одним из аспектов корпоративной культуры, а следовательно, ее де­номинирует миссия, видение, базисные ценности. Ответы на вопро­са кто мы такие, к чему стремимся, каковы наши приоритеты и намерения. чего и как мы хотим достигнуть — исходные в процессе пост­роения СМК. Следует отметить, что ГОСТ Р ИСО серии 9000 не только предполагают внедрение системного и процессного подходов, но и ориентируют менеджмент на артикуляцию идеологических позиций, обеспечивающих совершенствование культуры качества в вузе, на улучшение межличностных и межгрупповых отношений, на мобилизацию творческого потенциала человека и организации.

Указанные обстоятельства повлияли не только на выбор базовой модели, но и на участие нашего института в научно-методической программе Минобрнауки России по пилотной апробации методики самоо-

ценки вуза, разработанной сотрудниками Санкт-Петербургского госу­дарственного электротехнического университета. Разработки СПбГТЭУ основываются на моделях делового совершенства Европейского фон­да по менеджменту качества и российского конкурса «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», которые мо­дернизированы в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.

Работа по самооценке вуза шла параллельно с проведением в ин­ституте SWOT-анализа2. Изучение внешней среды и внутреннего со­стояния института позволило в первом приближении установить воз­можности и угрозы для его развития, а также определить основные преимущества и недостатки деятельности. Таким образом, SWOT-анализ и самооценка позволили определить специфические особен­ности развития, а ГОСТ Р ИСО серии 9000 — общие, типичные на­правления.

Приступая к разработке стратегии, мы исходили из ее широкого понимания как общей концепции. Стратегия, с одной стороны, пред­ставляет целостную и иерархическую систему идей, целей и страте­гических действий, определяющих содержание и форму управления качеством, с другой — пакет внутривузовских документов, в котором определена политика в сфере качества, принципы построения СМК, основные цели совершенствования качества, направления и этапы работы. В отличие от «точечного» решения отдельных проблем, кон­цептуальный подход представляет собой системное осмысление и совершенствование работы образовательного учреждения.

Наше видение СМК основывается на том, что данная система долж­на быть прежде всего открытой, активной и инновационной, т. е. спо­собной в процессе взаимодействия с внешней средой адаптировать­ся и адекватно перестраивать деятельность вуза и в то же время пе­дагогически интерпретировать образовательный запрос потребителя, обеспечивать поиск новых путей и средств решения проблем, возни­кающих в социальной среде. Такое понимание СМК нашло отражение в приоритетах нашей Политики в области качества.

2 Аббревиатура SWOT обязана своим происхождением четырем англоязыч­ным словам; strength — сила, weakness — слабость, opportunity — возможнос­ти и threat — угрозы — и именно на них и строится SWOT-анализ, который включает в себя анализ ситуации внутри компании, а также анализ внешних факторов и ситуацию на рынке. Все данные впоследствии сводятся в одну таб­лицу, состоящую из четырех основных полей: сила, слабость, возможности и угрозы. Такую таблицу также называют матрицей SWOT-анализа.

ПРИОРИТЕТЫ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Челябинского института (филиала) Государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования «Российский государственный торгово-экономический

университет» (ГОУ ВПО «РГТЭУ»)

•  Реализация личностной парадигмы обучения, предполагающей вовлечение студентов в активную познавательную деятельность с уче­
том их актуальных академических потребностей и реальных интеллектуальных возможностей; ориентацию студентов на саморазвитие
и самоопределение, четкое осознание, для каких целей и каким образом освоенные знания могут быть применены в профессиональной
деятельности.

•  Создание оптимальной воспитывающей среды, способствующей становлению социально-активной позиции студентов, развитию их
духовного и физического потенциала.

•  Развитие научно-исследовательской деятельности как необходимой составляющей обеспечения качества процесса обучения и совер­
шенствования сфер экономики и торговли.

•  Внедрение сопоставимых критериев и методологий оценки качества, предусматриваемых Болонской декларацией.

•  Совершенствование взаимодействия с внешними партнерами; адекватное реагирование на современные и потенциальные образова­
тельные потребности личности, региона, федерации; опережающее внедрение новых образовательных программ, педагогических
и информационных технологий.

•  Непрерывное повышение квалификации всех категорий персонала и достаточное обеспечение сотрудников интеллектуально-информа­
ционными ресурсами.

•  Усиление лидирующей роли руководителей подразделений института и регламентация ответственности всех сотрудников в обеспече­
нии качества образования.

•  Развитие системы поощрения персонала за деятельность по улучшению качества функционирования и развития института.

 

Реализация образовательных программ, удовлетворяющих потребности заинтересованных сторон, приводит к получению и социального, и экономического эффекта

Основные принципы, на которых должна строиться и развиваться СМК института, совпадают с ключевыми принципами менеджмента качества, указанными в ГОСТ Р ИСО 9000—2001. Принципы являют­ся квинтэссенцией современной теории и практики управления ка­чеством и образуют каркас успешной работы. Кроме рационального влияния принципы имеют и поведенческое значение. Они катализи­руют, стимулируют, определяют движение коллектива сотрудников в намеченном направлении. Но это происходит только в том случае, если принципы — принятая ценность, которая обусловливает де­ятельность персонала и управленцев, определяет понимание того, какое решение следует считать допустимым и недопустимым. Важ­ность трансформации принципов менеджмента качества в принципы совместной деятельности следует прежде всего из коллективного характера образовательной деятельности и ее интегративного ре­зультата, когда преподаватели, делая одно дело, работают рядом, но не вместе.

Дальнейшей конкретизацией политики и принципов построения СМК являются цели и направления работы. Цели стратегии, как и любые другие цели, — это желаемый результат, на достижение кото­рого направлена деятельность. Если цели отвечают на вопрос «что?», то направления их реализации содержат ответ на вопрос: как целе­вые установки будут воплощаться. Определение направлений, по сути дела, и является собственно стратегией, т. е. системой решений о том, какими средствами обеспечивается достижение целей.

Естественно, что набор направлений более вариативен, чем набор целей. Направления в большей мере отражают специфику образова­тельного учреждения, особенности достижения инвариантных для многих вузов позиций. Условно эту часть разработанной нами стра­тегии можно декомпозировать на разделы формирования компонен­тов СМК в соответствии с выбранной базовой моделью и разделы совершенствования традиционных сфер жизнедеятельности вуза. Хотя следует отметить, что принципы менеджмента качества повли­яли на все цели и направления деятельности и в данном случае управленческие идеи определили не только модернизацию, но и формирование новых организационно-педагогических подсистем.

Для иллюстрации этого утверждения приведем совокупность на­правлений, способствующих совершенствованию отбора абитуриен­тов и приема студентов в институт:

•  определение единой политики по формированию контингента
обучающихся, рекламе и распространению информации;

•  обеспечение целевого финансирования профориентационной
программы;

•  формирование сети базовых учреждений и предприятий для про­
ведения профориентационной работы;

•  формирование на проектно-договорной основе с учреждениями
общего и среднего профессионального образования образова­
тельно-консультационных программ для учащихся и их семей;

•  расширение спектра образовательных услуг довузовской подго­
товки;

•  открытие пункта приема единого государственного экзамена
(ЕГЭ);

•  внедрение механизма взаимодействия с предприятиями — стра­
тегическими партнерами по целевой подготовке специалистов;

•  анализ качества обученности и обучаемости выпускников учреж­
дений общего и среднего профессионального образования, по­
ступающих в институт;

•  анализ взаимодействия с учреждениями общего и среднего про­
фессионального образования и сравнение с аналогичной работой
конкурирующих вузов;

•  анализ результатов приема студентов в институт и сравнение их с
достижениями конкурирующих вузов.

И завершается разработанная нами стратегия определением эта­пов формирования и совершенствования СМК. Этапы проектируют стадии выполнения целей и направлений во времени. В данном слу­чае время выступает как фактор связи стадий и их составляющих. Кроме этого, особенность такого проектирования состоит в том, что разрабатываются стратегические мероприятия, которые способс­твуют реализации направлений, создают предпосылки для успешной деятельности.

Таков контур проделанной работы. Разработка стратегии позволи­ла подвести некоторые итоги и актуализировать ряд проблем орга­низационного, технологического и, прежде всего, ментально-куль­турного характера.

Во-первых, разработка и внедрение СМК без формирования идео­логии качества образования и развертывания новых педагогических систем воспринимается сотрудниками как попытка разработать про­грамму тотального надзора, как попытка унифицировать личность и преподавателя, и студента.

Во-вторых, не будем скрывать, что подразделения вуза порой не заинтересованы в разработке-механизма, позволяющего опреде­лить реальный уровень результатов их работы.

В-третьих, естественно, что участие в работе по созданию СМК увеличило и так достаточно тяжелую ношу персонала, в связи с этим возникает проблема временных, интеллектуальных и физических ре­сурсов сотрудников. Жизнь теряет смысл, когда смысл есть, а жизни нет.

В-четвертых, ярко выраженный управленческий характер пред­стоящей работы по развитию СМК не всегда понятен преподавате­лям, и не всегда ими принимается. Трудно говорить о качестве с пе­дагогами, пережившими пятилетку качества и вкусившими горечь неудач реформ образования, скептически настроенными в отноше­нии новых преобразований.

В-пятых, известно, что от многократного повторения правильных слов возникает ощущение сделанного дела. Нам кажется, что уже у истоков массового внедрения СМК есть опасность превращения этой работы в дизайн поверхностей, в скоротечную огневую кампа­нию с обязательным проведением эффектных акций и церемоний, с формированием отчетов о внушительных результатах.

Однако названные проблемы могут стать не только барьером, но
и трамплином в работе по развитию систем менеджмента качества.
И как не вспомнить в связи с этим известные слова Аристотеля о
том, что «качество — это состояние сущностей, находящихся в дви­
жении».

Сергей Михайлович ТКАЧЕВ —

доктор исторических наук, профессор, ректор Челябинского института (филиала) ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет»;

Дмитрий Владимирович ТАТЬЯНЧЕНКО —

кандидат педагогических наук, доцент, проректор по дистанционному образованию Челябинского института (филиала) ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет»