Обслуживание клиентов по телефону
Методика Работа основана на лекционном материале, групповых и индивидуальных заданиях, наглядных примерах.
Ожидаемые
результаты Участники
- смогут более качественно и быстро обслуживать клиентов по телефону
- получат новые знания и смогут активнее влиять на решение клиента
- приобретут навыки решения конфликтных ситуаций
Компания
- улучшит деятельность за счет качественной работы операторов телефонной связи
- повысит имидж путем улучшения телефонного обслуживания и быстрейшего решения конфликтных ситуаций
Содержание Значение обслуживания по телефону для фирмы
- оператор телефонной связи как сотрудник, по работе которого формируется первое впечатление клиента о фирме
- роль обслуживания в увеличении конкурентоспособности фирмы
Значение развития качества при обслуживании клиентов
- владение сложной ситуацией
- рассмотрение выборочного сотрудника службы сервиса
Позитивное обслуживание клиента и положительное впечатление в общении по телефону
- создание положительного первого впечатления
- позитивные выражения
Анализ ситуаций клиента
- как себя вести с различными типами клиентов
- как добиться хорошего взаимодействия по телефону
Техника вопросов и совершенствование общения по телефону
- какую информацию должен сообщать оператор
- Ваше собственное мнение и как его выразить
- как получить достаточное количество информации от других
Употребление голоса при обслуживании клиентов
- голос как рабочий инструмент
- оживление телефонного голоса
- программы по риторике: как правильно применять голос
Развитие активной роли операторов телефонной связи
